員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

員工效勞標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)SUCCESSFULLIFESTARTINGFROMSUCCESSFULAPPEARANCE成功的人生始于成功的儀表

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)YOUARETHEFIRSTONEWHOBENEFITFROMTHISSTANDARD您將成為因?qū)W習(xí)和執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)而受益的第一人員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么頭發(fā)男生：請(qǐng)保持發(fā)型簡潔,清潔無頭屑,修剪,梳理整齊頭發(fā)請(qǐng)前不過眉毛,側(cè)不觸上耳,后不及衣領(lǐng)不留鬢角,不剃光頭禁止?fàn)C發(fā)，假設(shè)染發(fā)顏色應(yīng)以深棕、咖啡等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè)、工裝不相稱的發(fā)型女生：請(qǐng)保持清潔無頭屑,修剪,梳理整齊過頸長發(fā)用深色發(fā)夾或皮筋向后扎起或盤結(jié)于腦后，整潔大方。留海請(qǐng)不要遮蓋眉毛兩側(cè)頭發(fā)請(qǐng)不要遮蓋耳朵頭發(fā)不可散落，易散落頭發(fā)請(qǐng)用黑色發(fā)夾固定假設(shè)染發(fā)顏色以深棕、咖啡等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè)、工裝不相稱的發(fā)型員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么面部男生：請(qǐng)保持面部清潔請(qǐng)每天剃胡須，禁止蓄胡須請(qǐng)把鼻毛修剪整齊,無外露男生不可化裝女生：女生妝容應(yīng)以自然、淡雅為宜，禁忌濃妝員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么嘴每餐后個(gè)人檢查齒縫，確保無食物殘?jiān)股蠉徢帮嬘脦в芯凭惖娘嬈芳笆秤脦в写碳ば詺馕兜氖称贰泊笏?、洋蔥、韭菜等〕手／指甲請(qǐng)保持雙手清潔請(qǐng)剪短指甲及保持清潔禁止某一〔些〕手指留長甲〔易折斷，危及自身平安〕女生可涂透明或接近指甲自然顏色的指甲油，上班時(shí)間禁止貼畫藝術(shù)指甲員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么工裝請(qǐng)保持潔凈平整，做到每周至少清洗一次請(qǐng)確保無破損，污跡或灰土請(qǐng)確保無松扣或掉扣T恤衣領(lǐng)扣二扣以上,冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上位置夏裝衣袖請(qǐng)不要向上挽起,冬裝衣袖不要挽起請(qǐng)不要在工裝的任何部位書寫涂抹請(qǐng)不要擅自裁剪加工工裝員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么褲子員工應(yīng)穿著普通樣式，便于工作的長腿牛仔/休閑褲(褲子上不要帶金屬鏈,多余綴飾和樣式夸張肥大等類〕禁止九分褲和平腳沙灘褲和裙裝員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么鞋請(qǐng)穿著平底無跟的運(yùn)動(dòng)／休閑鞋〔確保工作輕便平安〕保持鞋子清潔禁止穿著裸露腳趾或后跟的涼鞋或拖鞋,禁止樣式花哨的鞋,嚴(yán)禁穿后跟高于5厘米的鞋,高筒靴〔易疲勞，高跟鞋會(huì)危及工作平安〕特殊工種穿著專用鞋員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么飾物禁止佩帶戒指項(xiàng)鏈請(qǐng)不要顯耀的佩帶在外男生禁止當(dāng)班時(shí)間佩帶耳飾物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳釘禁止佩帶手鏈員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)那么其他不用氣味濃郁的香水禁止把鑰匙顯眼的掛在腰帶上主管級(jí)以上管理人員可以隨身攜帶以便工作目的，其他一線員工工作時(shí)禁止攜帶請(qǐng)防止身體發(fā)出異味員工效勞禮儀準(zhǔn)那么問候與幫助主動(dòng)向3米以內(nèi)的顧客問候.“您好〞、“歡送光臨〞、“早上/中午/晚上好〞關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的工作向顧客問候.“您好，您需要幫助嗎?〞點(diǎn)頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對(duì)顧客,以自然禮貌的姿勢(shì),讓顧客感覺你將隨時(shí)為他提供效勞員工效勞禮儀準(zhǔn)那么員工個(gè)人體態(tài)準(zhǔn)那么保持良好體態(tài)，可以有所放松，不可顯得邋遢隨便和無精打采嚴(yán)禁雙腿交叉，身體歪斜、倚、靠或趴在貨架等物品上禁止雙手抱胸，手插在口袋里請(qǐng)您在所有時(shí)間站立效勞即便沒有客人，也決不偷懶,決不懈怠員工效勞禮儀準(zhǔn)那么員工效勞態(tài)度準(zhǔn)那么保持熱情,積極,主動(dòng)助人的態(tài)度老實(shí)是美德,請(qǐng)老實(shí)待人嚴(yán)禁占有在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何客人財(cái)物,一旦發(fā)現(xiàn)失物請(qǐng)立即交還失主或主管主動(dòng)向客人和同事問好會(huì)有良好收獲時(shí)刻留意客人是否需要幫助,一句〞先生/女士,您需要幫助嗎〞會(huì)令客人感謝不盡請(qǐng)您時(shí)時(shí)保持彬彬有禮,舉止文雅,展現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)在面對(duì)顧客時(shí)請(qǐng)您始終抱以微笑請(qǐng)您隨時(shí)使用禮貌語言如“謝謝〞,“請(qǐng)〞,“不用謝〞，“再見〞，“謝謝光臨〞,“歡送您再來〞等請(qǐng)記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,您在任何情況下防止和客人爭論,否那么我們將永遠(yuǎn)失去這位顧客,有問題時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示你的上級(jí)主管與客人交談時(shí),請(qǐng)您保持注意力集中,包括保持目光接觸,身體站直,并適當(dāng)表示理解和回應(yīng)(如不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭),以顯示正在聽并理解了客人的話請(qǐng)不要隨意或粗魯?shù)拇驍嗫腿说闹v話,相反,您要等到客人停下來再說當(dāng)與客人交流時(shí),請(qǐng)您站直身體,即顯殷勤好客,又使客人倍感尊重請(qǐng)尊重客人,上司和同事,請(qǐng)遵守各種社會(huì)禮節(jié)請(qǐng)不要大聲說話,不要隨意和同事開玩笑對(duì)客人的要求作出禮貌迅速的回應(yīng)員工效勞禮儀準(zhǔn)那么收銀員自然微笑站立收銀臺(tái)內(nèi)，雙手自然垂直交叉于腹前，不要斜靠或趴在收銀臺(tái)上禮貌熱情問候所有來收銀臺(tái)的顧客，保持與顧客目光的接觸，并問候“您好〞使用禮貌稱謂，如“先生〞“女士〞等熱情地接待每一位前來結(jié)帳的顧客，禮貌地問候，口齒清晰地唱收唱付當(dāng)顧客離開時(shí)，向顧客表示感謝“謝謝光臨〞“再見〞“歡送您下次再來〞員工效勞禮儀準(zhǔn)那么收銀員提醒顧客保存好收憑證，以便退換貨提醒顧客在哪里可領(lǐng)取贈(zèng)品幫助顧客包裝易碎易損的商品，提醒顧客小心搬運(yùn)當(dāng)客流頂峰時(shí)，向等候交款的顧客致歉“對(duì)不起,請(qǐng)稍等〞。對(duì)已等候多時(shí)的顧客致歉“對(duì)不起,讓您久等了〞當(dāng)條碼或商品需要核對(duì)時(shí)，向顧客致歉講明原因，立即通知營業(yè)部或請(qǐng)身邊的同事協(xié)助查詢無論你有多忙，保持微笑與鎮(zhèn)定，并適當(dāng)加快速度員工效勞禮儀準(zhǔn)那么效勞臺(tái)員工自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在臺(tái)子上向所有經(jīng)過效勞臺(tái)的顧客問候,無論他是否需要幫助保持與顧客目光的接觸,當(dāng)您在問候、詢問、答復(fù)或是道別時(shí)熱情地接待每一位顧客,詢問要求“您好，先生/女士，請(qǐng)問您需要幫助嗎〞當(dāng)顧客離開時(shí)，向顧客表示感謝“謝謝光臨〞“再見〞“歡送您下次再來〞

員工效勞禮儀準(zhǔn)那么效勞臺(tái)員工當(dāng)顧客投訴時(shí),應(yīng)耐心地聽顧客講述,不要打斷或與顧客爭論.聽不明白處，要耐心向顧客詢問調(diào)查暫且不管是非曲折,虛心向顧客抱歉表示同情“對(duì)不起，先生/女士，給您添麻煩了〞在沒有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結(jié)果,但要告訴顧客答復(fù)的期限盡早地調(diào)查解決投訴,及時(shí)給予回復(fù).真誠地向顧客抱歉,感謝顧客的意見隨訪應(yīng)態(tài)度禮貌,確認(rèn)顧客姓名,道出原由,結(jié)束后向顧客致謝“您好,請(qǐng)問是***先生嗎,我是**店效勞臺(tái)的xxx,請(qǐng)問******.非常感謝，xxx先生/女士,再見〞員工效勞禮儀準(zhǔn)那么效勞臺(tái)員工如果顧客在效勞臺(tái)前大聲喧嘩影響到其他顧客,將其請(qǐng)到顧客效勞中心或辦公室內(nèi)，主動(dòng)為顧客搬來椅子或倒杯水,以緩解緊張的氣氛，詢問緣由予以幫助“好的，我明白了，我馬上幫您解決〞無論顧客有多么粗爆無理,你始終要記得你必須保持友善耐心，以禮相待,絕對(duì)不可以以牙還牙.并迅速求助你的上級(jí)主管如果你不是效勞臺(tái)的接待人員,當(dāng)有顧客詢問或求助時(shí),盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上找人幫您解決這個(gè)問題〞員工效勞禮儀準(zhǔn)那么營業(yè)部自然微笑地站立,雙手自然下垂交叉于腹前.不要倚靠在貨架上或雙手交叉在胸前主動(dòng)熱情微笑向所有進(jìn)入3米內(nèi)的的顧客問候,無論他是否需要購物從顧客的表情或動(dòng)作你可以大致了解顧客的購物動(dòng)機(jī),適時(shí)提供幫助主動(dòng)上前問候在您通道或區(qū)域內(nèi)的顧客“如果您需要幫助請(qǐng)隨時(shí)找我〞確信顧客需要你的幫助時(shí),上前詢問“您需要幫助嗎〞“我可以幫到您嗎〞然后圍繞顧客的愿望介紹商品介紹商品時(shí)語言簡潔明了,切忌使用技術(shù)術(shù)語員工效勞禮儀準(zhǔn)那么營業(yè)部如果你沒有足夠多的商品知識(shí)不要輕易告訴顧客你不能確定的東西,可以尋求資深員工的幫助提供足夠多的詳細(xì)信息,也將售后效勞與商店促銷政策告訴顧客當(dāng)你向顧客提問時(shí),記得不要用敏感的提問方式,婉轉(zhuǎn)地了解你需要的答案“您再看一下這款,性能也很好,而且價(jià)格也可以〞(不要很直接地點(diǎn)明顧客因?yàn)閮r(jià)格太貴而不買)留給顧客思考的空間,不要急于問顧客是否購置“您可以考慮一下或再看看其他商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)找我〞站在顧客看得到的位置,以便隨時(shí)恭候顧客的招喚員工效勞禮儀準(zhǔn)那么營業(yè)部幫助顧客搬運(yùn)或包裝商品,并詢問是否還要選購其他商品,親自帶他前去如果顧客需要你全程陪同購物,告訴你的同事暫時(shí)幫你處理一下其它事物,欣然容許顧客的要求如果是特殊訂單商品,詳細(xì)了解顧客的要求,與供給商聯(lián)系,將足夠的信息告訴顧客并陪同其前往效勞臺(tái)辦理,協(xié)助效勞臺(tái)員工完成訂單顧客需要的商品斷貨,在商品貨架處作缺貨標(biāo)記,并向顧客解釋“對(duì)不起,這個(gè)型號(hào)商品正巧斷貨,請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式,到貨后我們馬上通知您〞或推薦其他同類商品“您可以先看一下其他品牌的商品,它的性能也不錯(cuò)******〞提醒顧客是否需要購置其他相關(guān)的商品并陪同前往

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

效勞禮儀效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)效勞的根本禮儀和原那么鈴響在3聲之內(nèi)接起使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)結(jié)束時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝認(rèn)真對(duì)待每一條信息而不能隨心所欲用客人的姓氏稱呼對(duì)方，并冠以先生、女士等稱謂如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名、公司、號(hào)碼〔包括區(qū)號(hào)〕、撥打日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名禮貌、專注地與客人通話結(jié)束時(shí)要輕輕掛放，以免對(duì)方聽到令人不快的響聲員工在工作中不能接打私人商店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)總機(jī)必須有人全程值班效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)接聽的禮儀三聲內(nèi)拿起聽筒，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語 “您好，XX店，請(qǐng)問可以幫到您嗎〞 要告知對(duì)方公司名稱〔外線〕 “您好，這里是客戶效勞部，請(qǐng)問可以幫到您嗎〞告知對(duì)方所在部門〔內(nèi)線〕 如上午9點(diǎn)以前可使用“早上好〞，其他時(shí)間有選擇的使用“您好、下午好，晚上好〞 鈴響三聲以上時(shí)“您好，對(duì)不起，讓您久等了〞 不可以使用“喂…〞 答復(fù)音量適度，音調(diào)不要過高過尖

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)對(duì)方:“X先生/X女士，您好！〞“請(qǐng)問有什麼可以幫到您嗎〞必須與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)并有主動(dòng)提供幫助之意3. 聽取對(duì)方來電用意，使用“是的〞、“好的〞、“清楚了〞、“明白了〞等回應(yīng)客人，必要時(shí)進(jìn)行記錄4. 進(jìn)行確認(rèn)：“麻煩請(qǐng)您再重復(fù)一遍〞、“那么明天9點(diǎn)鐘，我們?cè)诘昀镆?。〞等等，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。如果是留言必須記錄下時(shí)間和留言人注意使用的禮貌用語“好的，清楚了〞、“請(qǐng)您放心吧……〞、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)〞、“謝謝〞、“非常感謝〞等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“謝謝您打過來，再見〞放回聽筒：等對(duì)方放下后再把輕輕的放回機(jī)上效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)效勞需要注意的細(xì)節(jié)問候聲熱情洋溢，令對(duì)方感到尊重與歡送，因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^聲音感知你的效勞自始至終保持熱情，真誠，冷靜，即使客人情緒沖動(dòng)或出口不遜，再任何情況下防止與客人發(fā)生爭辯或爭吵中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快當(dāng)通話中途需接聽其他或因故需讓客人等待時(shí)，一定要事先通知客人并表歉意〞 “對(duì)不起，有其他進(jìn)來，請(qǐng)您稍等〞 “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我問/確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等〞外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以敷衍怠慢或拖延他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福注：必須使用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)問候語和結(jié)束語： “您好，XX店，請(qǐng)問可以幫到您嗎〞 告知對(duì)方公司名稱〔直線〕 “您好，這里是客戶效勞部，請(qǐng)問可以幫到您嗎〞告知對(duì)方所在部門〔內(nèi)線〕“謝謝您打過來，再見〞效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

日常效勞根本禮貌用語日常效勞根本禮貌用語1．初次見面說：您好；10．表示謙意說：對(duì)不起；

2．客人到來說：歡送；11．麻煩別人說：拜托；

3．歡送購物用：光臨；12．與人分手說：再見；

4．求人解答用：請(qǐng)教；13．中途先走說：失陪了；

5．看望別人用：拜訪；14．表示答謝說：謝謝；

6．陪伴朋友說：奉陪；15．表示禮讓說：您先請(qǐng)；

7．等候客人用：恭候；16．接受感謝說：這是我應(yīng)該做的；

8．請(qǐng)人幫助說：請(qǐng)多照顧；17．助人為樂說：我能幫您做什么？

9．征求意見說：請(qǐng)指教；18．表示慰問說：給您添麻煩了。日常效勞根本禮貌用語見面語：“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞、“您好〞、“很快樂認(rèn)識(shí)您〞、“請(qǐng)多指教〞、“請(qǐng)多照顧〞等感謝語：“謝謝〞、“勞駕了〞、“讓您費(fèi)心了〞、“實(shí)在過意不去〞、“拜托了〞、“麻煩您〞、“感謝您的幫助〞等回應(yīng)語：“是的〞、“好的〞、“明白了〞、“清楚了〞、“知道了〞、“放心吧〞等致歉語：打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“很抱歉〞、“?qǐng)稍等〞、“請(qǐng)多包涵〞等.接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“請(qǐng)別客氣〞、“不用謝〞、“沒關(guān)系〞、“請(qǐng)不要放在心上〞等辭別語：“謝謝光臨，再見〞、“