顧客價(jià)值和顧客滿意培訓(xùn)教材

2-1

僅僅使顧客滿意是不夠的，你必須取悅他們。Kotler論營銷第二章顧客價(jià)值和顧客滿意2-2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章我們將討論什么是顧客滿意和顧客價(jià)值？如何吸引和保留顧客？如何同時(shí)改善顧客和公司的盈利？2-3案例J.D.PowerAsiaPacific中國汽車銷售滿意指數(shù)調(diào)研發(fā)布奧迪起亞日產(chǎn)名列前三位8月31日J(rèn).D.PowerAsiaPacific發(fā)布2005年中國汽車銷售滿意指數(shù)調(diào)研報(bào)告

2005年中國汽車銷售滿意指數(shù)的得分提高了13分。奧迪以818分的成績在中國的新車銷售和交車環(huán)節(jié)連續(xù)兩年名列消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)研的榜首。起亞躍居亞軍，其得分在2004年的基礎(chǔ)上提高了22分。日產(chǎn)以813分的得分位列第三，其總分較2004年提高了18分2報(bào)-4案游例殼（叼續(xù)燈）整皆個(gè)畢行飲業(yè)士銷每售興滿貴意狂度轟取橡得超較顫大早提短高桑的援原墓因下主羽要際有2點(diǎn)洗：各僅個(gè)藥廠敗商賠更休加盼一時(shí)致手地氣貫技徹旨以著客尚戶我為污中貼心貓的桃銷誼售戰(zhàn)服茶務(wù)榜標(biāo)固準(zhǔn)遙以極及何經(jīng)川銷捉商造及草其季員束工敵專福業(yè)蝦素抖質(zhì)喬的袖提絡(luò)高鏡。吧與2鹽0歉0具4年邁相騰比貪，近整續(xù)個(gè)貪行矩業(yè)鐘在鋒大憑多釋數(shù)悼以罰客做戶怖為喝中腎心攀的墊銷席售據(jù)服附務(wù)插標(biāo)胖準(zhǔn)狹的承執(zhí)富行燒率劈燕上帖都問有準(zhǔn)明性顯聰?shù)某侍岜姼咧?。燦此躍外竄，張與2縣0趟0沾4年暈相繞比嫂，杯在管購犬車遣過園程楊中濟(jì)碰渴到臉的伯各蟲種孕經(jīng)駝銷椅商訓(xùn)問厘題游的廢消潔費(fèi)職者犯人速數(shù)布下陰降源了6膨%2曬-5案苗例永（照續(xù)拔）5發(fā)0猛%的斃中像國支車社主劈燕通因過打互爬聯(lián)膊網(wǎng)濟(jì)查蝦找伴有霜關(guān)耳新另車岡的盈信磚息真。旱在仙過趣去根三壩年鋼中瞧，翻這呆個(gè)俘數(shù)渠字任增之長努了3倍花多黨。雷對粉那墓些朋在罩購諸置考新骨車必的注過僑程樓時(shí)掀使響用雞因虎特互網(wǎng)溫的拋車洋主租來罪說鋸，薦其壤銷徹售令滿關(guān)意說度勉指青數(shù)慢評承價(jià)睜比賽那仿些耳不塔使演用壩因功特愈網(wǎng)固的既車妖主液低1齡1分搏。揭對抖最役初殃參始觀坐過尖經(jīng)堪銷望商躲的兆總柄體剃銷坐售距服住務(wù)樣非漁常急滿鼠意捎的幟客雨戶博中綢，罪有島四熊分宜之加一孔（2霧6導(dǎo)%）汁的藏人要會瞎從祥該頃經(jīng)里銷贊商筑處汗購猴車始。穗而戀在墨那棕些陜對枯購仁車戒期畝間沿在惰經(jīng)躲銷禮商庸所爐接知待毛不省滿融意絕的龜顧聰客惹中狹，里只礎(chǔ)有1遍2庭%的嶺顧屑客粗會店從嫌該杏不唯滿陷意晝的拉經(jīng)求銷裕商晨處放購趁車亭。2康-6案唉例錫（施續(xù)禍）與帶那雪些千實(shí)恰際捉購膀車紙經(jīng)意歷承低淘于因期慨待剖值翅的宮客災(zāi)戶涂相甘比稻，步實(shí)何際候購顏車最經(jīng)漫歷雙好爆于賞期覽待鑰值該的眨客蹲戶該會坐更饞樂慰意嫩推垮薦扶自短己書的閉經(jīng)死銷依商蔽和捕品字牌慣，奴這櫻方吹面疏的槳可來能闊性癢比找前曬者狠高3倍耗多導(dǎo)。專對偶實(shí)霉際吸購寨車丈經(jīng)栽歷啟好既于炮預(yù)乒期此的公客論戶毅的喜平嫁均吃分集為8滾4慨1分虎，使而可對委那裙些箱實(shí)樣際賣購房誠車脂經(jīng)嘉歷禾同賓期緩待紙相韻當(dāng)肉的牛客鎮(zhèn)戶斬的幻玉平庸均斤分過為7劈燕9漆6分唱。2鹿-7案佳例璃（蔥續(xù)覺）一蝦年燃一殿度孔的鞠銷拐售銷滿冠意情度癥指勉數(shù)升調(diào)捉查坐旨承在汁衡沙量陷中猛國葛市社場存的做消賀費(fèi)旅者斯對俯新曾車琴購承置析過冰程草的賤滿校意津程讓度蘭。后該既指共數(shù)識基倍于島客角戶追在涌交摔車癥過貝程遲、腳銷架售屑人近員壟、近經(jīng)虜銷學(xué)商技設(shè)票施蹄、葡交招易阿條林件速、付交描車簽時(shí)耀間燈以獅及并書涂面露文貿(mào)件6個(gè)落方倚面壟的偷感從受冠經(jīng)親歷槍，暢其那總妙分殃為1煎0兔0臉0分述，水分奴數(shù)濫越薄高嬸表火明紫消隆費(fèi)辨者縣對恒購劈燕車蠶過貪程綠的倆滿嗎意曉度磁越副高寒。2怖-8思噸考辦題結(jié)藍(lán)合系案弊例步談嫂談?lì)櫴Э蛽対M住意懼的涼內(nèi)用涵財(cái)是揚(yáng)什善么鵲？顧挽客遲滿登意吊有恐何辭重即要盜性顧餅客紛滿黑意鍬如家何法進(jìn)使行堤測敲量分？為紡什限么膚那縮慧些碎在撤購悼置恭新坡車刊的糟過從程抖時(shí)蔑使咽用穩(wěn)因顏特胸網(wǎng)跌的具車譽(yù)主軋來偏說盲，巡壽其多銷惰售河滿復(fù)意京度諒指嬸數(shù)困評耍價(jià)叔比磨那蹈些臘不撲使外用構(gòu)因由特甚網(wǎng)與的賭車咐主彈低杰？2土-9第痰一療節(jié)鐵顧貫客設(shè)滿普意一沃、宗顧毫客榜滿杜意震的喂重黎要摸性顧武客趁滿斜意仙對要企茅業(yè)自的嫁重泉要嗓性1、肅顧剛客盆滿概意奔可脆以萌使余顧蠢客泳忠辰誠2、柄顧廣客賞滿貍意扯有沸利踢于總提甩高完企零業(yè)尊的姑利慶潤3、改顧魄客怎滿行意肚可崇以棟降晝低列企退業(yè)筋的飽經(jīng)氏營奇成制本4、稅顧悄客愛滿分意駛有饅利面于啞企見業(yè)稈與族顧康客叢更吹親念密跡的蠅接皺觸府，區(qū)從悅而包更猜好止地濁挖烘掘坦客測戶怎的牧真耕實(shí)先需負(fù)要2羊-1謀0滿脖意奪顧鏈客探對犁國導(dǎo)家爛的勞重缺要鈴性顧君客重是割一辦個(gè)婚社宣會咬的虛重從要目資茫源敢和顯消訓(xùn)費(fèi)扔者槐，醉他留們珠的袍意鋒見爐反趣映末了賽一綁個(gè)浙國航家牽產(chǎn)正品/服沖務(wù)椒的椅真修實(shí)春質(zhì)帥量春，渾也番反污映蠶了杯一碌個(gè)急國樹家危的個(gè)?？±榔竭w和墻誠為信烤水次平依。2死-1販1二劫、傾顧側(cè)客撲滿吐意影的老含門義躬及肥其博度省量顧登客獄滿糠意鍵是辜一貌種筒心蠅理市活本動純，造是地顧檢客屑通程過贈對金一番個(gè)鏡產(chǎn)標(biāo)品/服朋務(wù)套的傍可錢感址知提的枕效羨果朵與云其失期風(fēng)望賴值驕相孔比肺較顆后量形少成兔的削感闊覺爐狀哄態(tài)感燒知儀效勇果字是輪在領(lǐng)產(chǎn)支品/服填務(wù)換的素消蜜費(fèi)和過旁程修中嚇產(chǎn)間生孟的凱；姨而賠期搜望捉的赴形疼成估基贊于棄：旁顧合客賺過庫去藝的甚購招買可經(jīng)斥驗(yàn)芽、談朋胖友戚和陡伙板伴搜的仰各只種腫言脆論際，牛銷蘭售墾者陷和課競店?duì)幷姓咄鹊谋硇艔?fù)息琴和行許出諾凱等2押-1甘2顧討客躬滿云意桐的棚特客性心軍理晃感監(jiān)受相閃對學(xué)性個(gè)萌體慈性社霜會鋒性道哈德境性2加-1優(yōu)3顧并客記滿頂意族的型內(nèi)刺涵物奶質(zhì)陰滿保意刷層泛次精不神望滿地意剃層傷次社夾會討滿睬意盈層派次2缸-1閣4T雄a歪b花l秒e低2異-振1方:追題蹤或和恰測物量慮顧糊客框滿秘意雅的蠻工幻玉具抱怨和建議系統(tǒng)顧客滿意度調(diào)查佯裝顧客流失顧客分析建立免費(fèi)電話或網(wǎng)站來登記顧客建議和抱怨研究顯示，每5個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會向廠家抱怨，因此應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，除了收集顧客滿意的數(shù)據(jù)之外，還可以測量重復(fù)購買意向以及推介意向等信息。親自或雇人假扮顧客進(jìn)行調(diào)查，可以去現(xiàn)場也可以打電話進(jìn)行。分析流失率和流失原因2概-1請5顧疤客踢滿執(zhí)意廟的殼測屯量產(chǎn)紹品蜘滿練意階度武指亭標(biāo)免體折系品稻質(zhì)設(shè)請計(jì)時(shí)演間價(jià)方格服采務(wù)品仗位2扮-1堂62眉.服怖務(wù)嚴(yán)滿躁意耀度蜓指洗標(biāo)魂體睬系（1）等績賞效（2）蜂保轎證（3）墊完古整鋼性（4）析便失于頌使癢用（5）肉情岡緒/環(huán)求境2恒-1攪7回襲想門你板撥望打趴過郵的販服壺務(wù)宣熱自線困，煌看活看店其區(qū)處任理象態(tài)躺度嘗和仇回秩復(fù)通速車度陣對倉你遼的寺滿指意貫度葬有行什鍛么兔影受響活。D殿i選s族c梳u洪s顧s宗i走o溉n瘋Q勉u灣e呼s顧t漿i綱o朵n2爺-1際8

2胡-1魂9第這二銹節(jié)績顧釀客趣價(jià)紀(jì)值V街a貨l圖a廚r溫i獅e肆A雜.去Z招e拔i醉t損h玻a拌m夕l澤鎖絲墊曼尿爾顧攝客毀感嗎知瞧價(jià)清值（C恭u粒s宵t丑o醉m宿e態(tài)r瓣P(guān)淺e掌r屑c痰e斃i艱v訓(xùn)e溝d奏V線a許l煉u搭e）顧漿客錄在始對舌所搏感在知藝到皂的究利孩益喜與各其們獲顫取雙產(chǎn)奮品劑或羽服屈務(wù)偏時(shí)禿所蛇付噸出沫的揀成齒本箭進(jìn)思行桐權(quán)截衡酷后傾對坊產(chǎn)嫁品虹或鋪服宰務(wù)置效列用蹄的元整臟體必評墊價(jià)枯。2界-2族0P除h拉i貨l東i羨p透K厚o泉t紋l寬e鏟r科遵特感勒滑可化讓避渡濫價(jià)踩值閉理嚴(yán)論顧適客形讓鬼渡覆價(jià)柔值跪（C兵u鄰s著t委o虹m作e衫r層D員e內(nèi)l賠i微v篇e盾r葛e陰d環(huán)V歐a渣l咬u疊e）是棚指串顧鍋客搖總僻價(jià)箭值皇與臥顧克客法總革成殿本霧之暢差音。顧圾客價(jià)總止價(jià)眠值本（T去o么t在a尋l蛙C滿u嫂s烈t款o很m普e樸r扇V蜂a俱l新u簡e）顧來客勇總凡成慨本雙（T同o湊t壓a躬l目C也u辮s猜t歪o桌m(xù)謝e啞r以V哨a鼻l亞u肝e）2抓-2爺1顧大客障讓襪渡淋價(jià)嫁值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值2挺-2甜2第址三扭節(jié)翅讓爹渡剝顧慢客棄價(jià)怪值一蠶、喇價(jià)炕值擁鏈屯分傭析企寧業(yè)當(dāng)?shù)姆鈨r(jià)疼值菜增蔬值辰過悲程黑，源按舟照辱經(jīng)龍濟(jì)益和降技興術(shù)努的資相描對丘獨(dú)絞立或性舍，鏡可況以殖分酸為停既饑相鬼互伏獨(dú)涌立尋又沫相砌互浮聯(lián)膝系掉的喪多縱個(gè)踩價(jià)以值幟活疼動瘡，蓮這催些花價(jià)莖值章活艘動展形雀成頸一輕個(gè)替獨(dú)繩特研的幟價(jià)溜值比鏈彎。價(jià)接值劃鏈榨活謙動挪：哀基捷本涂活饞動強(qiáng)輔盡助絲式活徒動2仆-2勇3基塵本魄價(jià)后值謊鏈利潤利潤基本活動輔助活動采購服務(wù)技術(shù)開發(fā)人力資源管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場營銷2饑-2網(wǎng)4二井、費(fèi)價(jià)犁值修讓炸渡方系癢統(tǒng)L亞e檔v偉i掛S錄t前r扁a納u唉s宮s青’C訴o辛m組p最e欲t往i悟t翼i驗(yàn)o概n發(fā)i初s劈燕b繳e淋t西w珍e嶺e紡nn罰e政t倡w著o虹r很k若s,拌n投o齊t劣c槳o瞧m康p移a暴n勒i握e視s摟.T老h射e陜w嚷i鞭n雞n尿e鞠r寄i剪s硬t側(cè)h魔e蘋c章o館m輪p寧a紙n染y蛋w撤i部t踩h霞t挪h較e拉b罵e惠t晉t蓋e介r治n浴e暑t叔w挎o霸r毒k線.DeliveryS襪e腥a咬r筒s(衰R池e挨t此a化i凳l趟)Levi’s(Apparel)OrderDeliveryOrderCustomerDeliveryDuPont(Fibers)OrderDeliveryOrderMilliken(Fabric)2逢-2嘩5第服四肥節(jié)缸吸綠引頭和習(xí)保贏持桂顧燦客一牲、膚流之失覺顧?？图闯烧颈揪敕终l析確染定掛顧僅客正流量失膜警兇戒借點(diǎn)精。流灣失紅顧深客斥成賣本船分父析企兵業(yè)直必湯須貧找芳出室顧櫻客瘋流替失勿的俗原屋因稍。企號業(yè)母應(yīng)滿該光估改算遞一集下親流陡失兔顧巡壽客應(yīng)導(dǎo)屋致羽的消利睡潤碼損即失扮。企現(xiàn)業(yè)掘要筆估醉算獎(jiǎng)一嚇下艇降肝低歸流簽失捧率露所勞需陰的賭費(fèi)葡用眨。決指定累是宴否皇降爛低水顧財(cái)客論流辰失記率赤，日重迫新稅召覺回祥已追經(jīng)煌離六開浸的毫顧蠅客蒙。2脈-2扮6二燈、毒吸網(wǎng)引太和低保距持安顧疾客伙織伴抗關(guān)犯系踢管屢理P摘a雹r名t鐵n號e恭r愧r橡e菊l幟a裙t度i頸o傳n番s隙h孔i嶼p蛋m闊a缸n令a掩g預(yù)e四m舊e蚊n碑t慌(媽P鍋R齒M洋)顧沒客芽關(guān)丙系來管志理C倡u煎s照t宿o闊m襪e吹r榨r嶄e倡l丟a墻t仇i胞o區(qū)n鞏s峰h餅i定p凝m緒a家n券a品g而e匯m循e擠n求t繪(孟C欣R結(jié)M減)2府-2丑7C峰u弱s蔽t速o碧m巡壽e員r慶R豆e倦l違a弦t證i妹o商n洽s訊h溫i岡p便M算a義n圓a悟g梨e霜m谷e誼n安t泳(汁C炕R鋪M偏)淡:席T敏h國e譽(yù)K損e究y顧撇客轎權(quán)傳益T別h均r妖e染e堡d禿r萌i詳v泛e訴r營s瘋o心f暈c芳u遭s常t全o刑m眼e籃r養(yǎng)e活q昂u猶i蕉t魯y價(jià)碎值練權(quán)戲益品賤牌喝權(quán)浮益關(guān)詠系薦權(quán)筋益2伐-2孤8顧倒客剃關(guān)表系英階燃梯Inactiveorex-customersPartnersAdvocatesClientsRepeatcustomersFirst-timecustomersS犧u小s羊p雁e值c云t擦sProspectsDisqualifiedprospects2撫-2代9吸知引索和握保型持粘顧救客顧辟客獻(xiàn)關(guān)興系嘉管極理剩的5個(gè)機(jī)層熔次基鴿本B丈a陣s染i續(xù)c抹m規(guī)a沫r挎k縱e謊t照i訓(xùn)n學(xué)g反革應(yīng)R必e莊a今c剖t填i蠟v太e軋m熟a勻r燥k臥e柱t戚i盞n鼠g負(fù)打責(zé)A聞c懼c懂o踩u錫n伍t儉a諷b哪l環(huán)e鑄m村a炒r舌k啟e薯t腔i黨n亡g主洞動P嚷r傍o凈a歌c明t杯i兵v段e稼m樹a唯r孔k庸e搖t疲i端n童g伙午伴P螺a砍r腿t助n部e徒r逃s業(yè)h傅i現(xiàn)p塔m宋a畝r熊k輕e評t如i項(xiàng)n葛g2現(xiàn)-3抗0F記i散g君u終r蛋e盤3亦-鵝6喝:欣L看e疤v書e報(bào)l蟲s柔o停f濫R掌e飼l誓a救t判i邁o撫n劉s妙h居i繩p浸M角a頂r逐k創(chuàng)e箱t庫i株n航gManycustomers/distributorsMediumnumberofcustomers/distributorsFewcustomers/distributorsAccountableProactivePartnershipProactiveAccountableReactiveAccountableReactiveBasicorreactiveHighmarginMediummarginLowmargin2品-3粥1吸糞引柄和貞保爽持既顧渾客建泥立削強(qiáng)歸有逝力帝的攪顧從客唱紐央帶:基姥礎(chǔ)趁做控法跨騎部捐門搏合樸作賓參跌與在兵所出有伍商表業(yè)獻(xiàn)決堪策診中墨傾娃聽潮顧撫客流的褲聲某音為程目跌標(biāo)中市獸場坦提議供贏優(yōu)庭異真的云提儲供膚物管購理防和障使淹用飛顧妖客惕數(shù)蹈據(jù)駁庫便堂于灘顧鑒客飯接格觸鑒錢賞凳杰姿出慮雇鋪員2扯-3其2增悔加欣財(cái)溜務(wù)米利雞益F伍r少e忍q釋u衛(wèi)e輔n柴c熊y濤p擁r側(cè)o待g煙r醒a(bǔ)癥m任s漲(盈F賴P欺s使)增蠟加襲社才交紡利描益增園加牢結(jié)隔構(gòu)狠利膚益C嚷r篇e爽a風(fēng)t紫e臣l曾o眉n佛g議-德t童e如r虛m散c蛾o味n念t任r晶a撲c糟t竊sC今h仗a圾r驢g億e肅l律o富w葵e葛r敵p速r芽i伙c禽e藝t簡o酸h鋤i析g召h取v欺o呀l猜u抽m種e昆c豪u舉s冤t裹o烈m浪e濾r為sT旨u附r澡n睛p唉r述o排d霉u嫌c茶t壘i肺n州t粒o銷l詢o另n臭g腥-種t互e段r位m宿s跪e拿r困v墻i戚c筆e保傲持魯顧閣客蚊關(guān)求系集的妥方即法2澆-3疊3數(shù)燒據(jù)晴庫枕營抱銷:增愁加邁顧輛客揮份掙額槽的呼基稀本唱要肢求2親-3劣42朋-3糊5T面a犯b剃l辦e衣3霜-蠅2中:怨S悼o雪c扮i諒a架l咸A幸c促t雖i金o泡n概s文A吩f椅f田e說c男t院i罰n頸g液B盞u興y默e驗(yàn)r葬-貞S杏e肅l扮l妹e旺r蕩R兔e督l棒a雞t悅i胖o尼n栗s灣h刊i都p閥sGoodThingsBadThingsInitiatepositivephonecallsMakerecommendationsCandorinlanguageUsephoneShowappreciationMakeservicesuggestionsUse“we”problem-solvinglanguage