汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)課件

汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)2023/7/31汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)2023/7/30汽車41課程目的對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來(lái)執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。能夠掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的人力資源管理能力。汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)2課程目的對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目課程內(nèi)容營(yíng)收分析工具維修站經(jīng)營(yíng)分析計(jì)劃與目標(biāo)管理管理者的工作內(nèi)容站長(zhǎng)的職責(zé)人員的聘用管理人員的影響力健全的薪資制度獎(jiǎng)金制度影響團(tuán)隊(duì)人員活力的因素有效溝通總結(jié)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)3課程內(nèi)容人員的聘用汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)3人力資源配置及管理ASC組織結(jié)構(gòu)圖配件經(jīng)理PartsManager站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理(站長(zhǎng)兼)ServiceManager車間主任WorkshopHead業(yè)務(wù)接待/索賠管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin業(yè)務(wù)接待/客戶與信息管理/DMS執(zhí)行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件計(jì)劃/訂購(gòu)(配件經(jīng)理兼)PartsPlanning/Ordering配件收發(fā)PartsReceiving/Delivering財(cái)務(wù)經(jīng)理FinanceManager會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù)經(jīng)理兼)Accountant出納Cashier收銀員(出納兼)ReceivingTeller機(jī)電組Mechanical&Electrical鈑金組Body噴漆組Paint技術(shù)主管/內(nèi)訓(xùn)師TechnicalSupervisor/InternalTrainer汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)4人力資源配置及管理ASC組織結(jié)構(gòu)圖配件經(jīng)理站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理(站售后服務(wù)準(zhǔn)備預(yù)約接待車間狀況質(zhì)量控制質(zhì)量保證交車跟蹤服務(wù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)5售后服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)5顧客滿意顧客滿意的來(lái)源使顧客滿意的有效步驟汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)6顧客滿意顧客滿意的來(lái)源汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)6顧客滿意的來(lái)源顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品滿意對(duì)售后服務(wù)得滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)7顧客滿意的來(lái)源顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品滿意對(duì)售后服務(wù)得滿使顧客滿意的有效步驟了解顧客事前的期待標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)執(zhí)行/考核評(píng)估教育訓(xùn)練持續(xù)改善汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)8使顧客滿意的有效步驟了解顧客事前的期待標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)執(zhí)行/考核評(píng)顧客的確保新車的再銷售與增加顧客回廠服務(wù)透過(guò)客戶確?；顒?dòng)與客戶建立良好管理與信賴高超技術(shù)水平，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)培養(yǎng)對(duì)ASC的忠誠(chéng)度客戶確?；顒?dòng)客戶確保活動(dòng)必要條件汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)9顧客的確保新車的再銷售透過(guò)客戶確?；顒?dòng)與高超技術(shù)水平，良好設(shè)營(yíng)收分析工具保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工資收入零件收入市場(chǎng)穿透率工廠生產(chǎn)力外包收入營(yíng)業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率(生產(chǎn)力)工資收入成本比汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)10營(yíng)收分析工具保有臺(tái)數(shù)外包收入汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)保有臺(tái)數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)11保有臺(tái)數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了營(yíng)收分析工具工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)12營(yíng)收分析工具工時(shí)可用工時(shí)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)營(yíng)收分析工具工時(shí)收入÷總收入*100配件收入÷總收入*100保修收入÷總收入*100鈑噴收入÷總收入*100定保收入÷總收入*100一般維修÷總收入*100定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100保修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100一般維修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100返修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100間接人員工資÷車間直接人員數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)13營(yíng)收分析工具工時(shí)收入÷總收入*100定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*10每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)+免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)14每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入–外包–零件–油料–其他外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–零件–油料–其他零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–外包–其他其他收入總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–外包–零件–油料未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)–今日完工臺(tái)數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺(tái)數(shù)維修站過(guò)失所造成的返修臺(tái)數(shù)每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)15指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他有費(fèi)工每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入÷有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)×100服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利÷總目標(biāo)毛利×100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費(fèi)工資收入÷總有費(fèi)服務(wù)收入×100每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷維修工人員數(shù)每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資÷維修工人員數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)16每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)指標(biāo)公式工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入÷付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入÷總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利÷總直接人員數(shù)人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)÷實(shí)際工時(shí)×100返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)÷總服務(wù)臺(tái)數(shù)×100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)17指標(biāo)公式工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入÷每季服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)÷新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）×100忠誠(chéng)顧客資料保有率（%）保有的忠誠(chéng)顧客資料÷保有的顧客資料×100保有臺(tái)數(shù)（UIO）過(guò)去銷售總臺(tái)數(shù)–報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)÷總技術(shù)人員總數(shù)）×100二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)÷總技術(shù)人員數(shù)）×100汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)18每季服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)維修站經(jīng)營(yíng)分析維修站績(jī)效分析人員工位每月結(jié)算車數(shù)工時(shí)營(yíng)業(yè)收入汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)19維修站經(jīng)營(yíng)分析維修站績(jī)效分析汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培成本銷售成本變動(dòng)成本人事成本維護(hù)成本（固定）維修站經(jīng)營(yíng)分析汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)20成本維修站經(jīng)營(yíng)分析汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)20損益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)維修站經(jīng)營(yíng)分析汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)21損益分析費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)維修站經(jīng)營(yíng)分析汽車4S維修站獲利的階段充足的

客戶數(shù)增加進(jìn)

廠臺(tái)次合理客

單價(jià)創(chuàng)造高的

營(yíng)業(yè)額獲利開(kāi)源節(jié)流再獲利汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)22維修站獲利的階段充足的

客戶數(shù)增加進(jìn)

廠臺(tái)次合理客

單價(jià)創(chuàng)造計(jì)劃與目標(biāo)管理制定計(jì)劃的原則目標(biāo)的決定與管理執(zhí)行與控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)23計(jì)劃與目標(biāo)管理制定計(jì)劃的原則汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)制定計(jì)劃的原則情況分析可選擇的目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃評(píng)估目標(biāo)與計(jì)劃甄選實(shí)施監(jiān)督與控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)24制定計(jì)劃的原則情況分析汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)2目標(biāo)的決定與管理最佳目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定考慮因素目標(biāo)設(shè)定方法統(tǒng)計(jì)分析時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)25目標(biāo)的決定與管理最佳目標(biāo)設(shè)定汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)最佳目標(biāo)設(shè)定明確的、可達(dá)到的、可要求的、有挑戰(zhàn)的有行動(dòng)計(jì)劃配合有組織協(xié)調(diào)有時(shí)程汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)26最佳目標(biāo)設(shè)定明確的、可達(dá)到的、可要求的、有挑戰(zhàn)的汽車4S店目標(biāo)設(shè)定考慮因素人員成熟度營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品銷售情況季節(jié)因素工作天數(shù)地區(qū)特性其它可變因素汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)27目標(biāo)設(shè)定考慮因素人員成熟度季節(jié)因素汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析營(yíng)業(yè)項(xiàng)目顧客忠誠(chéng)度汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)28目標(biāo)設(shè)定方法歷史數(shù)據(jù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)2統(tǒng)計(jì)分析推移圖(曲線圖)柏拉圖(住狀圖)派圖(餅圖)雷達(dá)圖汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)29統(tǒng)計(jì)分析推移圖(曲線圖)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手統(tǒng)計(jì)分析推移圖（曲線圖）數(shù)量時(shí)間汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)30統(tǒng)計(jì)分析推移圖（曲線圖）數(shù)量時(shí)間汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理統(tǒng)計(jì)分析柱狀圖數(shù)量ABCDEFGH時(shí)間汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)31統(tǒng)計(jì)分析柱狀圖數(shù)量ABCD統(tǒng)計(jì)分析派圖（餅圖）汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)32統(tǒng)計(jì)分析派圖（餅圖）汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)32統(tǒng)計(jì)分析雷達(dá)圖1.免費(fèi)定檢實(shí)施率2.有費(fèi)定保實(shí)施率3.有費(fèi)服務(wù)比率（顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9.返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10.維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12.員工離職率（%）汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)33統(tǒng)計(jì)分析雷達(dá)圖1.免費(fèi)定檢實(shí)施率2.有費(fèi)定保實(shí)施率3雷達(dá)圖指標(biāo)范例指標(biāo)公式免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)×100（月銷售臺(tái)數(shù)×免費(fèi)定保次數(shù)）有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)×100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率）每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)×100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)技術(shù)人員數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)34雷達(dá)圖指標(biāo)范例指標(biāo)公式免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)×10雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo)公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù)修車工位數(shù)有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比有費(fèi)工資收入×100總服務(wù)收入每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)毛利率（%）毛利×100總有費(fèi)服務(wù)收入汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)35雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo)公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo)公式返修臺(tái)數(shù)（返修率）返修臺(tái)數(shù)×100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)×100實(shí)際工時(shí)一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)×100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)×100服務(wù)人員總數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)36雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）指標(biāo)公式返修臺(tái)數(shù)（返修率）返修臺(tái)數(shù)×10時(shí)間管理周期評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃決策控制實(shí)施設(shè)定目標(biāo)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)37時(shí)間管理周期評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃決策控制時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)估所需時(shí)間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級(jí)來(lái)分派工作可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)38時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)估所需時(shí)間可以確定優(yōu)先順序汽車4S店售后執(zhí)行力的重要性達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)基本條件執(zhí)行汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)39執(zhí)行力的重要性執(zhí)行汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)39控制的要點(diǎn)預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)40控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)40管理者的工作內(nèi)容制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力資源的調(diào)配5S的管理機(jī)會(huì)教育報(bào)表審核客戶管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)41管理者的工作內(nèi)容制定營(yíng)銷計(jì)劃?rùn)C(jī)會(huì)教育汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃行銷規(guī)劃的過(guò)程聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)42設(shè)置器材規(guī)劃行銷規(guī)劃的過(guò)程聯(lián)系客戶計(jì)劃汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)行銷計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析目標(biāo)行銷策略行動(dòng)方案預(yù)估的預(yù)算表控制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)43行銷計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主管摘要行銷策略汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)帳處查核重點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)44走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成——車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)45走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有走動(dòng)式管理車間查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專長(zhǎng)依人修護(hù)廠房動(dòng)線機(jī)具安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)46走動(dòng)式管理車間查核要點(diǎn)車輛的排列汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理走動(dòng)式管理配件查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫(kù)存是否足夠盤點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)47走動(dòng)式管理配件查核要點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)4走動(dòng)式管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑解釋維修內(nèi)容解釋費(fèi)用內(nèi)容結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)48走動(dòng)式管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)走動(dòng)式管理部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的原因事實(shí)過(guò)程目的意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)49走動(dòng)式管理部門間的協(xié)調(diào)成功溝通的特性汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與人力資源的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)50人力資源的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的人力資源的調(diào)配參與支持人員的工作劃分服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)接待索賠員質(zhì)量跟蹤員汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)51人力資源的調(diào)配參與支持人員的工作劃分汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與5S的基礎(chǔ)概念整理（ＳＥＩＲＩ）—將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓（ＳＥＩＴＯＮ）—將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、顏色進(jìn)行效率管理。清掃（ＳＥＩＳＯ）—經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、無(wú)污穢的環(huán)境。清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ）—通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ）—養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)525S的基礎(chǔ)概念整理（ＳＥＩＲＩ）—將物品分為要與不要，不要的5S的基礎(chǔ)概念5S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)535S的基礎(chǔ)概念5S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目的整理清理雜亂分類整理，提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本課題組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助為何要導(dǎo)入5S汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)54提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的為何要導(dǎo)入5S5S的優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善減少浪費(fèi)，降低成本 地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保障，工廠無(wú)傷害 清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)555S的優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“降低成本”的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上”的需求推動(dòng)5S改善活動(dòng)的效果汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)56因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性推動(dòng)5S改善活動(dòng)的效果汽車4“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快5S是改善的基礎(chǔ)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)57“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善通過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的活動(dòng)。5S實(shí)務(wù)推動(dòng)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)58通過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。5S實(shí)務(wù)推動(dòng)汽車機(jī)會(huì)教育一分鐘管理原則把握機(jī)會(huì)，指正缺失避免造成員工情緒反射善用早會(huì)贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)59機(jī)會(huì)教育一分鐘管理原則汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)5維修站各項(xiàng)報(bào)表管理報(bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析顧客投訴案例保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表顧客流失統(tǒng)計(jì)表預(yù)約登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間品質(zhì)報(bào)表品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員）配件報(bào)表日銷售報(bào)表月銷售報(bào)表緊急訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表半年未動(dòng)用之物料表盤點(diǎn)盈虧表待料記錄表汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)60維修站各項(xiàng)報(bào)表管理報(bào)表配件報(bào)表汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培核查?

表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及做日后追蹤?

將行動(dòng)后的統(tǒng)計(jì)資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、以做本次活動(dòng)成效參考汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)61核查?表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及做日后追蹤汽車4S店售潛在客戶推薦顧客基盤客戶顧客管理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)62潛在客戶顧客管理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)62處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本要領(lǐng)投訴處理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)63處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)投訴處理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)63報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理每日√服務(wù)經(jīng)理了解每日營(yíng)業(yè)狀況短期營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理了解每月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況每季營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源營(yíng)業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)64報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)年?duì)I業(yè)分析表站長(zhǎng)每年√站長(zhǎng)了解每年?duì)I業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖計(jì)算機(jī)管理員每月√√√服務(wù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)狀況比較與分析報(bào)表的審核汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)65報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進(jìn)依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營(yíng)運(yùn)方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案√√站長(zhǎng)

各部門內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表索賠員每月√√√索賠員了解當(dāng)月索賠狀況營(yíng)業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)收款項(xiàng)的參考索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一報(bào)表的審核汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)66報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客流失統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√站長(zhǎng)了解顧客流失原因維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一預(yù)約登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日√√服務(wù)經(jīng)理進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù)預(yù)約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流報(bào)表的審核汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)67報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√服務(wù)經(jīng)理找回低忠誠(chéng)客戶的依據(jù)了解客戶不回廠的原因維修站經(jīng)營(yíng)檢討改進(jìn)的依據(jù)工具保養(yǎng)盤點(diǎn)表工具管理員每月√√服務(wù)經(jīng)理了解車間設(shè)備使用依據(jù)返修原因分析表車間主管每案√√√服務(wù)經(jīng)理了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù)報(bào)表的審核汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)68報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)

FMC維修站目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)為明天工作做準(zhǔn)備本日目標(biāo)達(dá)成情形列出明日的工作計(jì)劃汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)69為明天工作做準(zhǔn)備本日目標(biāo)達(dá)成情形汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中樞和關(guān)鍵以KPI為核心的績(jī)效管理體系基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃基于市場(chǎng)、業(yè)績(jī)、能力的薪酬管理體系基于崗位適應(yīng)的潛能評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)體系培訓(xùn)開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)分層分類的任職資格體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)置職類職種劃分績(jī)效管理體系培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系薪酬管理體系激勵(lì)環(huán)節(jié)生產(chǎn)績(jī)效的潛質(zhì)依據(jù)發(fā)放薪酬的依據(jù)依據(jù)素質(zhì)確定課程潛能評(píng)價(jià)體系依據(jù)資格等級(jí)確定薪酬任職資格體系基礎(chǔ)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)產(chǎn)生績(jī)效的行為依據(jù)績(jī)效管理體系的戰(zhàn)略定位汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)70中樞和關(guān)鍵以KPI為核心的績(jī)效管理體系基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃企業(yè)始于人，止于人以人為本的管理需要真誠(chéng)與魄力以人為本的經(jīng)營(yíng)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)71企業(yè)始于人，止于人以人為本的經(jīng)營(yíng)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理知人：知己知彼，知己識(shí)人選人：適任、適群、適己育人：自我培育、培育部屬用人：知人善任安人：安于工作，勤于工作，樂(lè)于工作卓越的企業(yè)懂得：汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)72知人：知己知彼，知己識(shí)人卓越的企業(yè)懂得：汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)人才在哪里？部門主管的角色？甄選與任用汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)73人才在哪里？甄選與任用汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)7聘用原則及程序申請(qǐng)核準(zhǔn)初審計(jì)劃面試核定汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)74聘用原則及程序申請(qǐng)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)74人力狀況調(diào)查表

月人力狀況調(diào)查表部門需求人員現(xiàn)有人員差額處理備注人事財(cái)務(wù)車間前臺(tái)配件··

·汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)75人力狀況調(diào)查表月人力狀況調(diào)查表部門通常用人的時(shí)機(jī)人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加政策上人員的儲(chǔ)備汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)76通常用人的時(shí)機(jī)人員離職要補(bǔ)足汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)內(nèi)部員工推薦條件獎(jiǎng)勵(lì)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)77內(nèi)部員工推薦條件汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)77選才原則職業(yè)經(jīng)理人的觀念汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)78選才原則職業(yè)經(jīng)理人的觀念汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)聘人員的條件為基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)79應(yīng)聘人員的條件為基本素質(zhì)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)聘人員的條件為基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)80應(yīng)聘人員的條件為基本素質(zhì)37.16%汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與選才例：技修工 分組練習(xí)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)81選才例：技修工汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)81面試技巧準(zhǔn)備接待核定汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)82面試技巧準(zhǔn)備汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)82面試技巧

汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)83面試技巧

汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)83試用評(píng)估新進(jìn)人員試用表姓名工號(hào)職務(wù)試用單位試用始日期滿日期試用結(jié)果表現(xiàn)特佳，正式錄用，建議調(diào)薪表現(xiàn)普通，正式錄用表現(xiàn)欠佳，終止試用評(píng)語(yǔ)附注：試用期滿日前，用人部門得將本表送交人事部憑辦。汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)84試用評(píng)估新進(jìn)人員試用表姓名工號(hào)職務(wù)試用單位試用始日期滿日期試人員流失與管理者新進(jìn)人員工作一年的人員工作三年的人員工作五年以上的人員汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)85人員流失與管理者新進(jìn)人員汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)如何避免人員流失管理人員同事汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)86如何避免人員流失管理人員汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展經(jīng)營(yíng)者、管理者與普通職員目標(biāo)制定的參與性員工教育與培訓(xùn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)87管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展經(jīng)營(yíng)者、管理者與普通職員汽車4管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展前程規(guī)劃組織與員工同步發(fā)展個(gè)人規(guī)劃執(zhí)行環(huán)境分析確認(rèn)職業(yè)導(dǎo)向設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃組織規(guī)劃人力資源規(guī)劃前程發(fā)展途徑教育訓(xùn)練計(jì)劃控制計(jì)劃滿足員工需求滿足組織發(fā)展需要汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)88管理目標(biāo)與員工個(gè)人生涯規(guī)劃發(fā)展前程規(guī)劃組織與員工同步發(fā)展個(gè)人員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式、方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系制定員工培訓(xùn)計(jì)劃汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)89員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目的汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)8薪資制定原則公平原則合理原則激勵(lì)原則分享原則比較原則成本原則汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)90薪資制定原則公平原則汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)90職位分類類別職等級(jí)數(shù)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)91職位分類類別汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)91計(jì)時(shí)工資制任務(wù)制計(jì)時(shí)制獎(jiǎng)工制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)92計(jì)時(shí)工資制任務(wù)制汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)92薪資結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)薪津貼獎(jiǎng)金加班費(fèi)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)93薪資結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)薪汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)93獎(jiǎng)金制度的一般原則明確的計(jì)算方法明確的標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)原則汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)94獎(jiǎng)金制度的一般原則明確的計(jì)算方法汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理員工績(jī)效評(píng)估確定各部門的績(jī)效考核重點(diǎn)制定考核制度汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)95員工績(jī)效評(píng)估確定各部門的績(jī)效考核重點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與激勵(lì)的因素生理方面心理方面汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)96激勵(lì)的因素生理方面汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)96自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求社會(huì)需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模式汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)97自尊需求自我社會(huì)需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模式汽車4激勵(lì)的因素動(dòng)機(jī)行為目標(biāo)誘因回饋激勵(lì)之行為模式汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)98激勵(lì)的因素動(dòng)機(jī)行為目標(biāo)誘因回饋激勵(lì)之行為模式汽車4S店售后服激勵(lì)的方式如何激發(fā)部屬的積極性？發(fā)展式激勵(lì)目標(biāo)式激勵(lì)信任式激勵(lì)分享式激勵(lì)汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)99激勵(lì)的方式如何激發(fā)部屬的積極性？汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理激勵(lì)的方式讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感。讓員工了解他們的努力確實(shí)對(duì)產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。讓員工即時(shí)獲取有關(guān)其工作績(jī)效的回饋。讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來(lái)改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)100激勵(lì)的方式讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有授權(quán)3.授權(quán)的決心1.領(lǐng)導(dǎo)者2.員工5.支持文化4.互信溝通6.態(tài)度愿意不愿意技巧不知?jiǎng)t問(wèn)不會(huì)則學(xué)7.同事教練汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)101授權(quán)3.授權(quán)的決心1.領(lǐng)導(dǎo)者2.員工5.4.6.態(tài)度愿情境管理高工作能力高工作意愿高工作能力變動(dòng)的工作意愿有些工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿D4D3D2D1已發(fā)展發(fā)展中高度 中度 低度汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)102情境管理高工作能力高工作能力有些工作能力低工作能力D4D3指導(dǎo)型（S1）：高命令/低支持行為：給予部屬指定的角色與目標(biāo)，并在過(guò)程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成教練型（S2）：高命令/高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也聽(tīng)取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成支持型（S3）：高支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來(lái)做決策，并在工作中不斷支持授權(quán)型（S4）：低支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策，并在過(guò)程中完全授權(quán)情境管理汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)103指導(dǎo)型（S1）：高命令/低支持行為：給予部屬