醫(yī)院服務禮儀模板課件

醫(yī)院服務禮儀HOSPITALSERVICEETIQUETTE匯報人：XXXBLACKREDTEXTUREMAGAZINEWINDBUSINESSGENERALTEMPLATE醫(yī)院服務禮儀HOSPITALSERVICEETIQUET與患者溝通03內(nèi)部溝通04窗口崗位接待02醫(yī)護形象01與患者溝通03內(nèi)部溝通04窗口崗位接待02醫(yī)護形象01醫(yī)護形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT醫(yī)護形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOI1.首因效應：最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表形成來自視覺75%1.首因效應：最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表形成來自視覺7工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關(guān)的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪.醫(yī)務人員著裝要求醫(yī)務人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應有區(qū)別.著工作裝應保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整.男性醫(yī)務人員在單位時不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長度不得超過工作裝.醫(yī)務人員著裝要求醫(yī)務人員必須按執(zhí)業(yè)需要自我形象檢查-男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領(lǐng)帶：顏色花紋是否過耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？自我形象檢查-男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔自我形象檢查-女士頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護士服：穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼.2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情.3、輕蔑：不正式對方，面無表情.4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳.5、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重.6、羞怯、不自信.7、傳情醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言窗口崗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口崗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERP窗口服務規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”

患者態(tài)男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長相一樣主動問候主動服務

主動招呼“五個一樣”窗口服務規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動”患者態(tài)男女患窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象.患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價.工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；窗口服務崗位禁令工作時間打私人電話，并影響正常工作；致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式.致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬導醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢

時的致意崗中面對參觀時的致意致意禮致意是向患者或其他家屬表示致意的形式微笑致意欠崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說.“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到；崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和崗中禁忌手勢禁忌(一指神功)遞物:本、卡、錢、藥品......窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好......崗中禁忌手勢禁忌(一指神功)遞物:本、卡、錢、藥品工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人.檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓(禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由.2、以話試探險，偵查共同點.3、聽人介紹，猜度共同點.4、揣摩談話，探索共同點.5、步步深入.挖掘共同點.禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由.禁忌：亂開玩醫(yī)、患溝通中的問題缺乏溝通的訓練和教育過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的.沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡蹦挠袝r間去語言溝通“？1談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙.醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況.23醫(yī)、患溝通中的問題缺乏溝通的訓練和教育沒時間1談不攏23與患者溝通03CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT與患者溝通03CONTRACTEDWINDPOWERPO護士迎送“六個一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖.護士迎送“六個一”倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人.2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密.4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重.醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言

溝通----讓工作更暢通護患溝通中的常用語溝通----醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言.從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言.從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則——人道責任.從語言學角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸.醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：醫(yī)、護、患的溝通障礙

與患者溝通時避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......

一開始就假設明白患者的問題耐心關(guān)心何在？醫(yī)、護、患的溝通障礙與患者溝通時避免使用：醫(yī)護服務忌語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)護服務忌語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式傾聽藝術(shù)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；1保持真誠有效的目光交流；2不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿.3傾聽藝術(shù)保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；1保持真誠有效的目內(nèi)部溝通04CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT內(nèi)部溝通04CONTRACTEDWINDPOWERPOI與領(lǐng)導溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務、服從安排與領(lǐng)導溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務、服從與領(lǐng)導開玩笑的“規(guī)則”了解你的領(lǐng)導1、注意格調(diào).2、留意場合.3、因人而異.4、掌握分寸.5、避人忌諱一、了解領(lǐng)導的個性二、了解領(lǐng)導的愛好三、了解領(lǐng)導的能力四、了解領(lǐng)導管理方式五、看懂領(lǐng)導的眼神六、解讀領(lǐng)導的手勢與領(lǐng)導開玩笑的“規(guī)則”了解你的領(lǐng)導1、注意格調(diào).一、了解領(lǐng)導與同事的溝通★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念；與同事溝通基本原則與同事的溝通★以解決問題為前提；與同事溝通基本原則內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應互相幫助、互相關(guān)心；團隊協(xié)作、共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突1、回避2、競爭3、和解4、妥協(xié)5、合作內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關(guān)系應該是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合.理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型即：1、有關(guān)病人的信息應及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注