酒店前廳崗位職責(zé)

酒店前廳崗位職責(zé)1.制定總臺(tái)接待的各項(xiàng)工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)部門內(nèi)外的工作關(guān)系，保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.負(fù)責(zé)總臺(tái)接待員工的培訓(xùn)和管理，確保員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率達(dá)到五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。3.協(xié)助前廳部經(jīng)理制定部門預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行情況，并及時(shí)報(bào)告異常情況。4.負(fù)責(zé)總臺(tái)接待的客房預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，確?？腿说臐M意度和酒店的利潤(rùn)最大化。5.及時(shí)處理客人的投訴和意見，確?？腿说臋?quán)益得到保護(hù)和滿足。6.監(jiān)督總臺(tái)接待的收銀工作，確保收銀員的工作準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。7.協(xié)助前廳部經(jīng)理制定部門的績(jī)效考核制度，確保員工的工作績(jī)效得到公正評(píng)價(jià)。8.定期組織員工的例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。9.負(fù)責(zé)總臺(tái)接待的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)提供有關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)表。三、工作權(quán)限：1.有對(duì)總臺(tái)接待員工的日常管理和考核權(quán)。2.有對(duì)客房預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作的決策權(quán)。3.有折的房?jī)r(jià)折扣權(quán)。4.有對(duì)總臺(tái)接待員工的獎(jiǎng)金分配權(quán)。1)作為前廳部副經(jīng)理，負(fù)責(zé)總臺(tái)的日常管理工作。2)制定、修改、完善本崗位的管理程序和工作程序，以確保服務(wù)質(zhì)量。3)制定本區(qū)塊的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。4)檢查和控制本崗位的服務(wù)質(zhì)量，確?？腿藵M意。5)收集員工在工作中的各種案例，定期組織員工進(jìn)行案例分析，并將客人的反饋意見反饋給部門。6)檢查賓客的接待準(zhǔn)備工作，確保所有貴賓的信息都正確無(wú)誤地輸入電腦。7)抽查登記單、預(yù)定單、交班日記，核對(duì)相關(guān)記錄，每日審核外賓登記單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。8)檢查客賬和客史的建立是否及時(shí)準(zhǔn)確。9)熟悉客情，具體落實(shí)VIP、?？图坝刑厥庖罂腿说淖〉臧才拧?0)參與對(duì)客服務(wù)，親自引導(dǎo)大型團(tuán)隊(duì)的接待工作。11)處理客人投訴，權(quán)利范圍外的及時(shí)上報(bào)。12)掌握客房情況，最大限度提高客房的使用率。13)與常住客人及訂房單位保持聯(lián)系、溝通工作，征求他們的意見，不斷改進(jìn)工作方法，確?？腿藵M意。14)與營(yíng)銷部、客房部等有關(guān)部門密切聯(lián)系，確保團(tuán)體、大型會(huì)議客人的要求盡快得到落實(shí)。15)與財(cái)務(wù)部的有關(guān)班組密切聯(lián)系，確保住店客人的賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。16)管理本崗位設(shè)施設(shè)備，每月做好盤存工作，對(duì)物品品種、數(shù)量做到心中有數(shù)，及時(shí)同總倉(cāng)聯(lián)系，對(duì)物品的領(lǐng)用和采購(gòu)列出計(jì)劃。17)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。18)合理安排本崗位員工的班次。19)按時(shí)參加部門例會(huì)及其他相關(guān)會(huì)議，并負(fù)責(zé)在本崗位的具體落實(shí)。20)按時(shí)完成部門下達(dá)的其他各項(xiàng)指令。三、工作權(quán)限：1.參加總臺(tái)員工的招工、考核和錄取工作。2.有對(duì)總臺(tái)負(fù)責(zé)人的任免、獎(jiǎng)罰建議權(quán)。3.有權(quán)安排總臺(tái)人員的班次。4.對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配建議權(quán)。作為總臺(tái)收銀員，主要負(fù)責(zé)酒店的收款、外幣兌換、客人貴重物品保管及入賬工作。需要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和管理工作人員。二、崗位職責(zé)：1.嚴(yán)格遵守規(guī)定，按時(shí)簽到上班，并注意儀表和儀容。2.檢查本班組人員的出勤情況、儀容儀表和各項(xiàng)用品等班前準(zhǔn)備工作。3.閱讀交接班記錄，了解并處理未完成的事項(xiàng)。4.檢查賓客在店消費(fèi)超限報(bào)告，及時(shí)與客人聯(lián)系或視情況發(fā)催款信。5.處理特殊客賬（如長(zhǎng)包房、信用客人等），并做好工作記錄，及時(shí)催收賬款。6.查看當(dāng)日離店客人的賬單準(zhǔn)備和入賬情況，確保結(jié)賬準(zhǔn)備無(wú)誤。7.每日檢查總臺(tái)房?jī)r(jià)優(yōu)惠情況，列出低于最低折扣的房間數(shù)并注明原因，每日上報(bào)主管。8.每日審核前臺(tái)的沖減賬目，每筆沖減都須檢查沖減原因和批準(zhǔn)人，并每日上報(bào)主管。9.及時(shí)清理未結(jié)賬，注明原因，上報(bào)主管，并及時(shí)催收。10.參加部門或酒店組織的培訓(xùn)和其他活動(dòng)。11.協(xié)助主管做好其他工作。12.檢查收銀點(diǎn)的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或交主管處理。13.及時(shí)了解收銀員的思想動(dòng)態(tài)，并反映員工思想。14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。三、工作權(quán)限：1.按排收銀員班次的權(quán)限。2.帳務(wù)審核的權(quán)限。地向客人提供相關(guān)信息和建議。5)認(rèn)真核對(duì)客人預(yù)訂信息，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成入住登記和離店結(jié)算工作，確?？腿说慕Y(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。6)積極處理客人的投訴和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確?？腿说臐M意度。7)認(rèn)真填寫各種工作表單和營(yíng)業(yè)報(bào)表，及時(shí)上交給有關(guān)上級(jí)，并保管好各種工作表單和營(yíng)業(yè)報(bào)表，嚴(yán)格存檔。8)做好安全工作，及時(shí)報(bào)告異常情況，確保客人和酒店的安全。9)積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身服務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)。三、工作權(quán)限：1、有權(quán)查看客人的個(gè)人信息和預(yù)訂信息。2、有權(quán)協(xié)調(diào)其他部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部門：財(cái)務(wù)部崗位：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)直屬上級(jí)：財(cái)務(wù)主管生效日期：分部門：總臺(tái)下屬：無(wú)編號(hào)：PR-EO002一、崗位概要：負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。二、崗位職責(zé)：1)負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，確保財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。2)負(fù)責(zé)收集、整理和錄入酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，編制財(cái)務(wù)報(bào)表和營(yíng)業(yè)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)給有關(guān)上級(jí)和部門。3)負(fù)責(zé)酒店的現(xiàn)金管理和資金運(yùn)作，確保資金的安全和有效運(yùn)作。4)負(fù)責(zé)客人房費(fèi)和其他費(fèi)用的結(jié)算工作，核對(duì)賬單和發(fā)票，及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。5)負(fù)責(zé)酒店的成本核算和費(fèi)用控制工作，制定和執(zhí)行成本控制和費(fèi)用節(jié)約的措施。6)負(fù)責(zé)酒店的稅務(wù)申報(bào)和稅務(wù)籌劃工作，確保酒店的稅務(wù)合規(guī)和稅務(wù)優(yōu)惠。7)負(fù)責(zé)酒店的資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)清查工作，確保資產(chǎn)的安全和準(zhǔn)確性。8)負(fù)責(zé)酒店的內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。9)積極參與酒店的財(cái)務(wù)分析和決策工作，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和建議，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供支持。三、工作權(quán)限：1、有權(quán)查看和處理酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和賬目。2、有權(quán)制定和執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算制度。部門：禮賓部崗位：前廳禮賓領(lǐng)班直屬上級(jí)：前廳禮賓主管生效日期：編號(hào)：PR-EO001一、崗位提要：協(xié)助禮賓部主管管理工作，指導(dǎo)門童和行李員提供高質(zhì)量服務(wù)。二、崗位職責(zé)：1)協(xié)助禮賓部主管管理工作，指導(dǎo)行李員提供高質(zhì)量服務(wù)。2)確保員工儀容儀表整潔，完成交接班工作。3)合理安排行李員的工作，包括帶房和送留言等。4)協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂的秩序。5)為賓客提供租界物品等服務(wù)。6)負(fù)責(zé)租車預(yù)約登記和預(yù)定等工作。7)管理行李房的鑰匙。8)督促行李員保養(yǎng)和管理行李車。9)安排和檢查當(dāng)班行李員的工作，確保賓客能夠及時(shí)獲得行李服務(wù)。10)經(jīng)常與上級(jí)溝通，不斷提高工作質(zhì)量。11)必要時(shí)代理主管的工作。三、工作權(quán)限：1)參加禮賓部員工的招工、考核和錄取工作。2)安排禮賓部員工的班次。3)對(duì)禮賓部員工的獎(jiǎng)金具有分配建議權(quán)。部門：禮賓部崗位：前廳禮賓部行李員直屬上級(jí)：前廳禮賓領(lǐng)班生效日期：編號(hào)：PR-EO001一、崗位提要：為賓客提供高質(zhì)量的行李服務(wù)。二、崗位職責(zé)：1)遵守規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，認(rèn)真完成大堂行李服務(wù)工作。2)保持儀表儀容整潔，熱情待客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3)根據(jù)規(guī)范和要求為團(tuán)隊(duì)和散客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并做好記錄。4)按照規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)體和散客運(yùn)送行李，并護(hù)送其前往客房。5)在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)無(wú)人照看的行李時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。6)維護(hù)前廳行李服務(wù)設(shè)備。7)在公共區(qū)域站立時(shí)微笑、用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)營(yíng)造良好的大堂氛圍。8)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。9)接受主管和領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排，在大堂各固定崗位值班。10)派送報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等。11)回答客人的詢問(wèn)并向客人提供本店和本市的情況，為客人提供服務(wù)。12)提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務(wù)。13)熱情、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。14)提供熱情主動(dòng)的代辦服務(wù)，確?？腿藵M意。15)維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)清理行李員休息區(qū)。16)記錄并更新各項(xiàng)服務(wù)記錄。17)完成上級(jí)臨時(shí)安排的任務(wù)。部門：前廳崗位：前廳禮賓部門童直屬上級(jí)：前廳禮賓部領(lǐng)班生效日期：（未給出）分部門：禮賓下屬：無(wú)編號(hào)：PR-EO001一、崗位概要：提供優(yōu)質(zhì)的接待、咨詢等服務(wù)，以熱情的態(tài)度為客人服務(wù)。二、崗位職責(zé)：1)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行大堂應(yīng)接服務(wù)工作。2)保持儀表儀容符合標(biāo)準(zhǔn)，熱情待客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3)在大堂門口站崗，迎接客人，為客人提供拉門和拉車門服務(wù)，并指引方向。4)熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施、經(jīng)營(yíng)特色等情況，回答客人的提問(wèn)，主動(dòng)向客人推薦本酒店的服務(wù)產(chǎn)品。5)及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門通報(bào)VIP客人的住處，并協(xié)助有關(guān)人員做好VIP客人抵店的服務(wù)工作。6)協(xié)助尋人、郵政通信、留言傳真、出租車聯(lián)系等各項(xiàng)服務(wù)工作。7)管理客人雨具存放保管服務(wù)和傘架。8)派送酒店內(nèi)部及客人的信件、報(bào)紙、傳真等物品。9)完成交接班工作。10)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。部門：前廳崗位：前廳部總機(jī)/商務(wù)中心主管直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理生效日期：（未給出）分部門：前廳部總機(jī)/商務(wù)中心下屬：商務(wù)中心文員、總機(jī)話務(wù)員編號(hào)：PR-EO001一、崗位概述：全面負(fù)責(zé)總機(jī)/商務(wù)中心的管理及員工培訓(xùn)工作。二、崗位職責(zé)：1)查看交接本，接受上級(jí)指派的工作。2)檢查當(dāng)值員工的儀容和儀表。3)保守客人資料，嚴(yán)格遵守保密制度。4)熟練掌握電腦操作。5)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。6)提供電話咨詢服務(wù)，包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等。7)檢查叫醒服務(wù)并確保準(zhǔn)確性。8)注意機(jī)器的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或報(bào)上級(jí)處理。9)特別關(guān)注VIP客人，包括他們的活動(dòng)范圍、電話勿擾功能、緊急訊息等，認(rèn)真細(xì)心地處理。10)負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體工作。11)協(xié)調(diào)與有關(guān)部門的聯(lián)系，與本酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。部門：前廳崗位：客房預(yù)訂員直屬上級(jí)：總臺(tái)主管生效日期：（缺失）分部門：總臺(tái)下屬：無(wú)編號(hào)：PR-EO001崗位概要：根據(jù)總臺(tái)主管的指示，認(rèn)真負(fù)責(zé)客房預(yù)訂工作。崗位職責(zé)：1.了解酒店的房型分布情況。2.接受并處理散客和團(tuán)隊(duì)的電話、電傳和文件預(yù)訂，按規(guī)程進(jìn)行相應(yīng)的更改和取消。3.隨時(shí)掌握客房預(yù)訂情況。4.及時(shí)整理預(yù)訂資料，并按日期排放整齊。5.向上級(jí)請(qǐng)示客戶的特殊要求。6.盡力滿足客人的合理要求，提高客房出租率。部門：前廳崗位：大堂副理直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理生效日期：（缺失）分部門：大堂下屬：無(wú)編號(hào)：PR-EO001崗位概要：代表酒店總經(jīng)理接受賓客意見并處理賓客投訴，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)部門的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)各部門的服務(wù)質(zhì)量管理和控制。主要職責(zé)：1.掌握必要信息，保證檔案和記錄的完整和準(zhǔn)確。2.代表酒店當(dāng)局接受客人的投訴。在遇到不確定的情況時(shí)，向值班經(jīng)理請(qǐng)示。3.協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維持酒店和客人之間的良好關(guān)系。4.檢查為VIP客人準(zhǔn)備的房間、鮮花、水果等擺設(shè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門解決。5.代表酒店和總經(jīng)理迎送VIP客人。6.檢查各部門員工的儀容、儀表和服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出。7.回答賓客的詢問(wèn)，向賓客提供必要的幫助和服務(wù)。8.代表酒店向病人和遇到特殊情況的客人表示慰問(wèn)。9.與值班經(jīng)理一起巡視酒店各部分，檢查是否有設(shè)施、設(shè)備故障或不安全因素，保持大堂整潔有序。10.處理各種突發(fā)事件，如火警、客人財(cái)物遺失、失竊、損壞、客人逃賬、黑卡或超高消費(fèi)、客人受傷或死亡等。11.詳細(xì)記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)發(fā)生的重要事件及處理過(guò)程和結(jié)果。帶領(lǐng)客人參觀酒店的客房和其他服務(wù)設(shè)施是一個(gè)非常重要的工作。在這個(gè)過(guò)程中，員工需要展示酒店的優(yōu)點(diǎn)和特色，讓客人感到舒適和滿意。因此，員工需要具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，以便回答客人的問(wèn)題并提供幫助。在工作權(quán)限方面，各部門的員工都有權(quán)提出獎(jiǎng)懲建議。這是為了確保員工的工作質(zhì)量和酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，他們應(yīng)該得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。相反，如果員工表現(xiàn)不佳