客服售前崗位培訓(xùn)課件

客服售前崗位培訓(xùn)

客服售前崗位培訓(xùn)訂單咨詢關(guān)聯(lián)銷售收集信息工具使用訂單咨詢關(guān)聯(lián)銷售收集信息工具使用NEO工具使用NEO工具使用千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機(jī)兩個版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時間，即使出行在外也能夠用手機(jī)掌握店鋪的一切信息。千牛賣家工作平臺

千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機(jī)兩

功能特點(diǎn)

2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺賣家版隨時隨地，聊天改價4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等6.設(shè)置更多個性化設(shè)置1.賣家工作臺實(shí)時店鋪信息、插件快捷入口功能特點(diǎn)

2.消息中心3.阿里旺旺賣家版4

工作界面

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快捷短語設(shè)置

快捷短語設(shè)置

新增快捷短語

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自動回復(fù)快捷短語

自動回復(fù)快捷短語

熟悉后臺

熟悉后臺

學(xué)習(xí)規(guī)則交易安全

/學(xué)習(xí)規(guī)則交易安全

https://rule.交易安全

1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付寶密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等資料通過QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件交易安全

1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼WOT訂單咨詢WOT訂單咨詢訂單咨詢迎接顧客銷售產(chǎn)品服務(wù)咨詢告別顧客訂單咨詢迎接顧客迎接顧客買家首句常用語賣家對應(yīng)回復(fù)用語你好親，您好。店家，在嗎您好親，在的。請問這款產(chǎn)品有貨嗎親，請問您需要多少？包郵（有贈品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵（有贈品）的哦。價格還可以優(yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿XX元，立減XX元哦。直接發(fā)送產(chǎn)品鏈接親，請問有什么可以幫您的呢？…………迎接顧客買家首句常用語賣家對應(yīng)回復(fù)用語你好親，您好。店家，在迎接顧客進(jìn)階回復(fù)用語親您好，有什么可以幫助您的呢？您好親，我在的哦~您好親，很高興與親合作，這里馬上為親查看一下，請稍等。歡迎光臨，親剛剛過來的寶貝有貨的哦，請問有什么問題可以為您解答？……熱情回復(fù)買家問候快速響應(yīng)買家問題迎接顧客進(jìn)階回復(fù)用語親您好，有什么可以幫助您的呢？您好親，迎接話術(shù)案例A:你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好，有什么可以幫您的呢？A:店家，這款寶貝有貨嗎？1:親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦~2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款

產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯，

親可以先看下迎接話術(shù)案例A:你好，在嗎？A:店家，這款寶貝有貨嗎？1訂單咨詢銷售產(chǎn)品訂單咨詢銷售產(chǎn)品產(chǎn)品推薦探尋買家需求通過提問探尋買家需求傾聽買家需求陳述產(chǎn)品推薦探尋買家需求通過提問探尋買家需求探尋買家需求

-提問

問什么？如何問？通過產(chǎn)品特性提問通過買家喜好提問通過應(yīng)用人群提問探尋買家需求

-提問

問什么？如何問？通過產(chǎn)品特性提問探尋買家需求

-提問封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。探尋買家需求

-提問封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？開放式問題您探尋買家需求

-提問根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容：您好，請問親是什么類型的膚質(zhì)？（化妝品）您好，請問您是送人還是自用？（多類目）探尋買家需求

-提問根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容：您好，請問親探尋買家需求

-陳述

聽哪些？款式顏色風(fēng)格功效功能使用方法等探尋買家需求

-陳述

聽哪些？款式探尋買家需求

-陳述

傾聽買家溝通中各項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。使用需求情感需求其它需求探尋買家需求

-陳述

傾聽買家溝通中各項(xiàng)需求，使用需求探尋買家需求

-陳述

傾聽買家需求陳述我需要一條與這件衣服相搭配的褲子。（服裝）你好，我買了面包機(jī)，想要烤面包還需要買哪些東西？（多類目）探尋買家需求

-陳述

傾聽買家需求陳述我需要一條與這件衣服相陳述推薦理由

并發(fā)送產(chǎn)品鏈接

滿足買家需求為買家?guī)砝婕皶r發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品鏈接陳述推薦理由

并發(fā)送產(chǎn)品鏈接

滿足買家需求根據(jù)買家反饋

優(yōu)化推薦

店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我想買顏色再淺一些的？款式顏色材質(zhì)功效......根據(jù)買家反饋

優(yōu)化推薦

店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我推薦產(chǎn)品-案例

買家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么？賣家：親，請問你是想烘焙的還是免烘焙的呢？買家：使用烤箱來做，要烘焙賣家：嗯好的，親想做單純奶油的還是想要有水果口味？買家：需要純奶油的就可以，簡單一點(diǎn)的就行賣家：好的親，這里建議親購買低筋粉一袋，但牛油一盒，細(xì)砂糖一袋，還需要幾個鮮雞蛋，親再自行準(zhǔn)備可以了。買家：這個蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖賣家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會有甜味，但不會影響血糖，老人完全可以食用買家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子之類的東西嗎賣家：嗯親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝推薦產(chǎn)品-案例

買家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么？處理異議

分析疑慮選擇話術(shù)傳達(dá)利益達(dá)成共識處理異議

分析疑慮處理異議-分析買家疑慮產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品功效使用快遞交易保障處理異議-分析買家疑慮產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品功效使用快遞交易保根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱?，所有商品質(zhì)量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦買家：那價格為什么會高這么多呢？客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的

商品呢。買家：嗯，這款顏色的確不錯的哦。根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢。根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：買這么多，給我打點(diǎn)折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包郵的優(yōu)惠哦。買家：再多優(yōu)惠點(diǎn)唄，買了這么多次了呢?？头何覀冞€會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您對我們的信任與支持。不過很抱歉，價格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價比是很高的，對吧。而且作為一名客服，我的權(quán)限也

就只有這么多了，還請您諒解呢。根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù)買家：買這么多，給我打點(diǎn)折唄。傳達(dá)買家利益點(diǎn)

123產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處自身優(yōu)勢買家利益?zhèn)鬟_(dá)買家利益點(diǎn)

123產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與競品相比產(chǎn)品的優(yōu)勢達(dá)成共識

達(dá)成共識修改價格按照雙方約定執(zhí)行達(dá)成共識

達(dá)成共識達(dá)成共識（議價成功）

達(dá)成共識（議價成功）

達(dá)成共識（其他異議）

按照與顧客約定進(jìn)行處理購買商品無法議價的情況下，給予的其它優(yōu)惠例如：贈品好評返現(xiàn)優(yōu)惠券升級店鋪VIP等達(dá)成共識（其他異議）

按照與顧客約定進(jìn)行處理購買商品無法議價確認(rèn)交易信息確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存確認(rèn)商品屬性信息確認(rèn)買家特殊要求確認(rèn)地址信息操作淘寶后臺進(jìn)行備注確認(rèn)交易信息確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存確認(rèn)商品屬性信息確認(rèn)買家特確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量確認(rèn)商品屬性信息

確認(rèn)商品屬性信息

確認(rèn)買家特殊要求

使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈品其它服務(wù)要求......確認(rèn)買家特殊要求

使用快遞確認(rèn)收貨地址確認(rèn)收貨地址

操作淘寶后臺備注順豐快遞到付買家要求20號發(fā)貨代寫卡片禮盒包裝快遞變更信息特殊要求操作淘寶后臺備注順豐快遞到付服務(wù)咨詢

解答交易操作問題解答物流問題解答店鋪規(guī)定回答初級售后問題其他問題服務(wù)咨詢

解答交易操作問題解答交易操作問題

已買到的寶貝：/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00購物車：/cart.htm?spm=a1z09.2.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484評價管理：/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT我的優(yōu)惠信息：/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499查閱工作手冊，對應(yīng)買家需求發(fā)送網(wǎng)址解答交易操作問題

已買到的寶貝：http://buyer.t解答物流問題

1、告知物流名稱2、告知物流時效3、告知物流保障解答物流問題

1、告知物流名稱2、告知物流時效3、告知物流保告知物流時效

根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時效1-2天3-4天2-3天5-7天等物流時效告知物流時效

根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時效1-2天3-告知物流保障

物流公司所能提供的運(yùn)輸保障快件丟失賠償1快件破損補(bǔ)償2派送范圍內(nèi)送貨上門3告知物流保障

物流公司所能提供的運(yùn)輸保障快件丟失賠償1快件破解答店鋪規(guī)定

店鋪會員制度店鋪活動規(guī)則0102解答店鋪規(guī)定

店鋪會員制度店鋪活動規(guī)則0102解答店鋪規(guī)定-會員制度

成為本店會員要求，會員等級及不同等級所享受的服務(wù)內(nèi)容解答店鋪規(guī)定-會員制度

成為本店會員要求，會員等級及不同等活動規(guī)則

活動內(nèi)容告知及參予條件活動規(guī)則

活動內(nèi)容告知及參予條件回答初級售后問題

產(chǎn)品使用、維護(hù)方法責(zé)權(quán)明確的退換貨退款處理超權(quán)限退換貨處理對接售后客服回答初級售后問題

產(chǎn)品使用、維護(hù)方法產(chǎn)品使用及維護(hù)方法

產(chǎn)品使用及維護(hù)方法

責(zé)權(quán)明確的退換貨及退款處理確認(rèn)責(zé)任方是否在權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行操作責(zé)權(quán)明確的退換貨及退款處理確認(rèn)責(zé)任方是否在權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行操作超權(quán)限退換貨處理對接售后客服

第四步第三步第二步第一步第五步●最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋●客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋●售后專員無法解決的升級給部門主管處理●確認(rèn)情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員●達(dá)成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行超權(quán)限退換貨處理對接售后客服

第四步第三步第二步第一步第五步其他問題

傾聽買家陳述認(rèn)真傾聽買家需求及問題如：服務(wù)不及時、發(fā)貨慢、快件到達(dá)時間長、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo)處理買家問題如：服務(wù)不及時、發(fā)貨慢、快件到達(dá)時間長、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo)收集意見建議收集買家對產(chǎn)品店鋪及服務(wù)的各項(xiàng)建議如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等其他問題

告別話術(shù)非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們的商品，有任何問題隨時和我們聯(lián)系。最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您對我們工作的理解和支持，預(yù)祝我們下次合作愉快。親，和你聊天真開心，有空兒就來店里看看，我們每周都有新款上架，有看中的就和我說，隨時為您效勞。告別話術(shù)非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。加好友、加收藏買家：已付款，請盡快發(fā)貨?？头汉玫挠H，請核對下您的收貨信息，看是否有需要修改的地方：收貨人名址為：……市……區(qū)……路……號，姓名：×××，電話：……買家：沒有問題，信息是對的?？头悍浅８兄x您的光臨，為了便于隨時解答您的問題，我添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時了解我們的優(yōu)惠活動及上新買家：好的，已經(jīng)添加了?？头褐x謝您的關(guān)注，親如果對我們的產(chǎn)品和服務(wù)

滿意請記得給5分好評喲。加好友、加收藏買家：已付款，請盡快發(fā)貨。rd3關(guān)聯(lián)銷售rd3關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售判斷買家需求根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦關(guān)聯(lián)銷售判斷買家需求判斷買家需求

1、顧客是誰職業(yè)、性別、年齡、個性、地區(qū)等信息。2、他的需求搭配、自用、送人……3、他的偏好價格？款式？效果？判斷買家需求

1、顧客是誰根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品確定關(guān)聯(lián)類型選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品向買家陳述關(guān)聯(lián)理由發(fā)送產(chǎn)品鏈接根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品確定關(guān)聯(lián)類型選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品向買家陳述關(guān)聯(lián)理根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型01替代式02潛在式03延展式04互補(bǔ)式05熱銷式根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型01替代式02潛在式03延選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

商品與商品相關(guān)聯(lián)替代式同類商品的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

商品與商品相關(guān)聯(lián)替代式同類商品的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

潛在式爆款商品間的