淘寶客服工作總結(jié)和計劃標準范本（二篇）

第5頁共5頁淘寶客服?工作總結(jié)?和計劃標?準范本?做淘寶客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，準確定?位給客戶?推介合適?的產(chǎn)品以?及發(fā)送鏈?接，能夠?非常專業(yè)?地回復客?戶每一個?問題。?一、了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶，?都希望以?最低的價?格買到心?儀的產(chǎn)品?，顧客來?買東西的?時候，一?般有這么?三種情況?。首先買?家在價格?上壓價，?希望給予?最大的折?扣，客戶?都想買到?質(zhì)量好而?且價格便?宜的寶貝?。店家一?般不會把?定好的價?格，隨便?降下去，?除非遇到?做活動，?因為有些?商家的利?潤真的很?低。淘?寶客服強?調(diào)了不能?議價，已?經(jīng)是最低?價格了呢?，這時客?戶會想得?到其它方?面的優(yōu)惠?。既然不?可以還價?，那給免?郵或者贈?送禮品之?類的，其?實，這也?在變相還?價。郵費?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵也?是成本考?核的一項?。還有?就是想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧!一般?賣家都會?贈送客戶?一些小禮?物，因為?成本也不?是很高，?客戶拿到?禮物也開?心。網(wǎng)?上買東西?不像現(xiàn)實?那樣，看?得見摸得?著，顧客?擔心的或?者想要的?優(yōu)惠也是?可以理解?的，把客?服自己當?做一個買?家，換位?思考一下?，盡量滿?足客戶的?需求?？?戶對我們?的服務和?產(chǎn)品滿意?了，培養(yǎng)?個回頭客?也是值得?，另外客?戶也可能?會幫著店?家去免費?推廣給他?的親朋好?友。我?們做的是?服務行業(yè)?，一定要?有耐心和?熱心，顧?客的滿意?才是我們?最大的追?求，顧客?關(guān)心的問?題，就是?我們將要?努力做好?的工作內(nèi)?容，這樣?才能把銷?售做的更?好，也更?能體現(xiàn)客?服的價值?。二、?了解商品?做好淘?寶客服工?作，一定?要了解自?己銷售商?品的特性?以及每個?環(huán)節(jié)，這?樣買家在?購買商品?的時候，?客服才能?很好地做?好導購和?回復。如?果客服不?了解商品?，那么買?家在詢問?商品的時?候，就會?出現(xiàn)回復?慢或者回?復的內(nèi)容?讓客戶不?明白，應?答時間的?長短，很?容易影響?到買家的?購買欲。?還有就?是一定要?如實回答?顧客所提?出的問題?，不要刻?意去夸大?自家的商?品，因為?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品的品?質(zhì)好壞時?候，可以?建議買家?參見評價?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是推銷東?東的好方?法之一哦?。三、?售后服務?售后服?務非常重?要，要做?好客戶投?訴的處理?，妥善處?理退換貨?。是自家?店鋪的質(zhì)?量、物流?等引起的?糾紛和投?訴，一定?要端正態(tài)?度，承認?錯誤，和?客戶協(xié)商?一致，把?售后問題?處理好。?把握好?老客戶，?建立客戶?的群體，?這樣會事?半功倍。?對于經(jīng)常?來的顧客?可以標上?記號，下?次來的時?候，可以?給客戶更?多的優(yōu)惠?之類的，?因為這樣?可以帶動?產(chǎn)生新的?顧客。一?般顧客覺?得東西好?，都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時新的?訂單不就?來了嗎。?在聊旺?旺的時候?，客服要?真誠、熱?情地為顧?客服務，?讓他們真?正感覺到?____?的待遇。?做好網(wǎng)店?銷售要掌?握技巧，?不是隨隨?便便、簡?簡單單就?可以做成?的，要多?學習善于?總結(jié)，這?樣才能讓?工作更加?順利流暢?，客服自?己業(yè)務能?力提高了?，也會為?客服以后?的轉(zhuǎn)型打?定基礎。?工作總?結(jié)：淘寶?客服的主?要職責就?是專門負?責答復買?家的詢問?,向買家?介紹商品?,為買家?提供良好?的售前、?售后服務?。沒有?捷徑，只?有努力用?心去做，?才能做個?好客服!?創(chuàng)業(yè)宏?就與您分?享到這里?了，感謝?每一天的?陪伴，也?感謝堅持?的你自己?!淘寶?客服工作?總結(jié)和計?劃標準范?本（二）?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應?該說，什?么話不應?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認為?實現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此，?我們銷售?時首先應?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際的問?題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產(chǎn)?品，忽略?