前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件

模塊四

前廳部的溝通協(xié)調(diào)模塊四

前廳部的溝通協(xié)調(diào)1自我技能測(cè)試

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）

比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我技能測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：2測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。測(cè)試問(wèn)題：3自我技能測(cè)試

9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我技能測(cè)試9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高4自我技能測(cè)試

自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)自我技能測(cè)試自我評(píng)價(jià)：5前廳部的溝通協(xié)調(diào)一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理二、前廳部的內(nèi)外溝通三、客戶(hù)投訴的處理四、客歷檔案的管理前廳部的溝通協(xié)調(diào)一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理6善于問(wèn)路的人能夠跨越千山萬(wàn)水，不善于問(wèn)路的人可能連平原都走不過(guò)去善于問(wèn)路的人能夠跨越千山萬(wàn)水，不善于問(wèn)路的人可能連平原都走不7

喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相8美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：9哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。喬布斯。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職10一、

溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作的角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力溝通（communication）:在社會(huì)交往中，人們借助符號(hào)系統(tǒng)（語(yǔ)言、文字、圖像、記號(hào)）、形體手勢(shì)及物質(zhì)環(huán)境傳遞、理解信息和情感的行為。一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度講，是指相關(guān)11（一）溝通協(xié)調(diào)的作用⑴使對(duì)方理解你的意圖⑵了解對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算⑶相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受⑷澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便協(xié)作（一）溝通協(xié)調(diào)的作用⑴使對(duì)方理解你的意圖12相關(guān)鏈接：美國(guó)小姐在英國(guó)的遭遇相關(guān)鏈接：美國(guó)小姐在英國(guó)的遭遇13美國(guó)小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對(duì)英國(guó)的紳士情有獨(dú)鐘；在飛往英國(guó)的飛機(jī)上，一位紳士風(fēng)度十足的成年人座在小姐對(duì)面，該小姐產(chǎn)生了與這位紳士相識(shí)的愿望，但苦于不知如何開(kāi)口；蒙朧中，兩人間的小桌上出現(xiàn)了一盒小甜餅；小姐以為是自己帶的那盒，很自然地就打開(kāi)并吃了一塊；那位紳士也拿了一塊吃；小姐先是驚訝，后是想這是英國(guó)紳士的作風(fēng)吧，又覺(jué)得很有意思；就這樣，你一塊我一塊地吃了起來(lái)；隨著紳士吃的增多，小姐暗自開(kāi)始不悅、氣憤；剩最后一塊時(shí)，小姐、紳士你看看我、我看看您，在猶豫：誰(shuí)該吃這最后一塊；最后紳士手快了一步，把最后這塊餅?zāi)玫搅耸掷?，并分成兩半，分給了小姐一半；小姐徹底失望了：“相信這次英國(guó)之游一定會(huì)壞透了，要知道英國(guó)的所謂紳士都這樣，說(shuō)什么也不會(huì)來(lái)英國(guó)……”；

美國(guó)小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對(duì)英國(guó)的紳士情有14

到了英國(guó)入住酒店后，小姐整理衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包里有一盒甜餅……

該小姐真的相信了：“英國(guó)男士是很有紳士風(fēng)度……”

到了英國(guó)入住酒店后，小姐整理衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包里有一15（二）溝通的種類(lèi)根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbalcommunication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbalcommunication)。

（二）溝通的種類(lèi)根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(ve16口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋信息存在著巨大的失真的可能性應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言的技巧性和準(zhǔn)確性口頭信息溝通speaking17書(shū)面信息溝通writing相對(duì)正式。常見(jiàn)的有備忘錄，各種表格和報(bào)表等。書(shū)面信息溝通writing18非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

19根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunic20（三）溝通協(xié)調(diào)的步驟⑴明確溝通協(xié)調(diào)的目的⑵注意溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象和時(shí)機(jī)⑶選擇正確的渠道⑷注重信息的接受及反饋渠道1渠道2渠道3發(fā)送者編碼解碼接受者編碼解碼信息反饋信息（三）溝通協(xié)調(diào)的步驟⑴明確溝通協(xié)調(diào)的目的渠道1渠道2渠道3信21溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說(shuō)的90%我所說(shuō)的70%

他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%溝通的漏斗22（四）影響人際溝通的因素1.目標(biāo)一致性2.個(gè)性相容性3.人際知覺(jué)第一印象以偏概全近期效應(yīng)定型作用詞語(yǔ)圖像身體語(yǔ)言信息發(fā)送者思想與情感表達(dá)能力信譽(yù)欠佳信息接收者地位差別理解能力情感偏見(jiàn)渠道不暢距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)人為障礙語(yǔ)意障礙物理障礙（四）影響人際溝通的因素1.目標(biāo)一致性詞語(yǔ)信息發(fā)送者思想與情23返老還童術(shù)返老還童術(shù)24Case：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

Case：溝通中的角色問(wèn)題英國(guó)著名的維多利25（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容各部門(mén)之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)(為飯店謀求利益)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容間的相互協(xié)調(diào)（客房與餐飲）服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)（好與壞）服務(wù)時(shí)間和過(guò)程的協(xié)調(diào)接待能力的協(xié)調(diào)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)利益分配上的協(xié)調(diào)（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容各部門(mén)之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)(為飯店謀求利益26（六）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道書(shū)面形式備忘錄、接待通知單、表格、專(zhuān)題報(bào)告、相關(guān)文件、賓客意見(jiàn)調(diào)查表、有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介以及雜志等。語(yǔ)言形式注意技巧性和準(zhǔn)確性。（六）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道書(shū)面形式27說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？你要飯嗎？這個(gè)包間很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來(lái)。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？28酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!

很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？29

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳……

情景一

30一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對(duì)放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。

一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則31情景二當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是賭博，這是酒店的規(guī)定。

情景二32應(yīng)說(shuō)(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專(zhuān)門(mén)的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過(guò)去。應(yīng)說(shuō)(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專(zhuān)33

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。

情景三

34可說(shuō)，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過(guò)這邊來(lái)吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒(méi)有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無(wú)形中也會(huì)賓客自覺(jué)遵守?？烧f(shuō)，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過(guò)這邊來(lái)吸煙35不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興。不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓36情景四

當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的

。情景四

37首先上前向賓客問(wèn)候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來(lái)游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開(kāi)游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。首先上前向賓客問(wèn)候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并38會(huì)議形式例會(huì)，班前會(huì)議和班后會(huì)議，通過(guò)會(huì)議協(xié)商，解決問(wèn)題和矛盾。

酒店各部門(mén)如何開(kāi)會(huì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)迅速、方便、快捷，信息共享。會(huì)議形式39（一）內(nèi)部溝通二、前廳部的內(nèi)外溝通前廳內(nèi)部溝通是指前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預(yù)訂、人住接待、問(wèn)訊、前臺(tái)收銀(有些飯店已實(shí)行四合一)、禮賓行李服務(wù)、商務(wù)中心以及電話總機(jī)等部門(mén)之間的溝通。

（一）內(nèi)部溝通二、前廳部的內(nèi)外溝通前廳內(nèi)部溝通是指前廳內(nèi)部40⑴接待處與客房預(yù)訂處

前廳接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店客房數(shù)和換房數(shù)及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，或采用表格形式遞送給客房預(yù)訂處，以便預(yù)訂員修改預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；

客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消以及次日抵店用房數(shù)等及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)或采用表格形式遞交接待處，以便前廳接待處最大限度地銷(xiāo)售客房。

⑴接待處與客房預(yù)訂處

前廳接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)41⑵接待處與前臺(tái)收銀處前廳接待員應(yīng)及時(shí)為人住客人建立賬單，以便收銀員開(kāi)立賬戶(hù)及累計(jì)客賬；應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)變動(dòng)以及客房營(yíng)業(yè)情況互通信息；前臺(tái)收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時(shí)通知接待處，以便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷(xiāo)售。⑵接待處與前臺(tái)收銀處42（二）前廳部對(duì)外溝通Ⅰ與總經(jīng)理室溝通

(1)定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。

(2)每日遞交“客情預(yù)測(cè)表”、次日抵離店客人名單。

(3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報(bào)告已訂房貴賓的具體情況；貴賓抵店前，遞交貴賓接待通知單。

(4)每月遞交房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析表以及客源地理分布表。

(5)制定房?jī)r(jià)與修改條文。

(6)客源銷(xiāo)售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。

(7)免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。

(8)每日遞交客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

(9)轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。（二）前廳部對(duì)外溝通43Ⅱ與營(yíng)銷(xiāo)部溝通

(1)為避免用房緊張時(shí)超額預(yù)訂，雙方應(yīng)確定團(tuán)體客人和散客的接待比例。

(2)雙方核對(duì)月度、年度客情預(yù)報(bào)信息。

(3)每日遞送“客情預(yù)測(cè)表”、“客源比例分析表”、“房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表”、“貴賓接待通知書(shū)”、“次日抵店客人名單”等。

(4)營(yíng)銷(xiāo)部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合同副本交前廳部客房預(yù)訂處。

(5)營(yíng)銷(xiāo)部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的訂房資料送達(dá)客房預(yù)訂處。Ⅱ與營(yíng)銷(xiāo)部溝通44

(6)與營(yíng)銷(xiāo)部共同磋商來(lái)年客房銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)。

(7)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人抵店前，將用房安排情況書(shū)面通知營(yíng)銷(xiāo)部。

(8)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人抵店后，營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人用房變更等情況書(shū)面通知前廳部接待處。

(9)向營(yíng)銷(xiāo)部了解離店團(tuán)隊(duì)客人最新的發(fā)出行李時(shí)間以及離店時(shí)間。

(10)了解團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人需提供的叫醒服務(wù)時(shí)間。

(11)了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的最新日程安排。(6)與營(yíng)銷(xiāo)部共同磋商來(lái)年客房銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)。45ⅲ與客房部溝通

(1)每日遞交“客情預(yù)測(cè)表”。

(2)貴賓團(tuán)隊(duì)抵店前，遞交“貴賓接待通知單”、“團(tuán)隊(duì)用房分配表”。

(3)貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房

(4)遞交“鮮花通知單"，以便布置客房。

(5)書(shū)面通知訂房客人的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)要求。

(6)將入住與退房信息及時(shí)通知客房部。

(7)遞交“客房／房?jī)r(jià)變更通知單"，將客人用房變動(dòng)情況通知客房部。ⅲ與客房部溝通46

(8)遞交“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)／會(huì)議一覽表”、“待修房一覽表”。

(9)客房中心每日遞交“樓層報(bào)告”，以便前廳接待處核對(duì)房態(tài)，確保其準(zhǔn)確性。

(10)將客房遺留物品情況通知前廳部。

(11)前廳遞交“報(bào)紙遞送單”由客房部發(fā)放各種報(bào)紙。

(12)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李。

(13)客房部應(yīng)派樓層員工前去探視對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的客人。

(14)客房部應(yīng)及時(shí)向總臺(tái)通報(bào)客房異常情況。

(15)前廳部應(yīng)積極參與客房打掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。

(16)前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。(8)遞交“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)／會(huì)議一覽表”、“待修房一覽47ⅳ與餐飲部溝通

(1)每月遞交“客情預(yù)報(bào)表”。

(2)每日遞送“客情預(yù)測(cè)表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)／會(huì)議一覽表”、“預(yù)期離店客人名單”、“在店客人名單”。

(3)發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單。

(4)書(shū)面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房?jī)?nèi)放置水果、點(diǎn)心等。

(5)每日從宴會(huì)預(yù)訂處取得“宴會(huì)／會(huì)議活動(dòng)安排表”，以方便解答客人的詢(xún)問(wèn)。

(6)向客人散發(fā)餐飲部的促銷(xiāo)宣傳資料。

(7)更新每日宴會(huì)／會(huì)議、飲食推廣活動(dòng)的布告牌信息。

(8)隨時(shí)掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況。ⅳ與餐飲部溝通48ⅴ與財(cái)務(wù)部溝通

(1)雙方應(yīng)就定金、預(yù)付款、住店客人信用限額以及逾時(shí)退房的房費(fèi)收取等問(wèn)題及時(shí)通知。

(2)每日向財(cái)務(wù)部遞送“客情預(yù)測(cè)表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓／團(tuán)隊(duì)表”、“在店客人名單”、“預(yù)期離店客人名單”、“長(zhǎng)途電話收費(fèi)單”、“長(zhǎng)途電話營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”等。

(3)遞交抵店散客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、信用卡簽購(gòu)單。

(4)遞送郵票售賣(mài)記錄，交財(cái)務(wù)部審核。

(5)客房營(yíng)業(yè)收入的夜審。

(6)雙方應(yīng)就已結(jié)賬的客人再次發(fā)生費(fèi)用而及時(shí)溝通，以采取恰當(dāng)方法提醒客人付賬。ⅴ與財(cái)務(wù)部溝通49ⅵ與其他部門(mén)溝通

(1)了解各部門(mén)經(jīng)理的值班安排與去向。

(2)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的信息溝通。

(3)遞送工程部“維修通知單”。

(4)與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進(jìn)行溝通。

(5)與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。ⅵ與其他部門(mén)溝通50前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件51前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件52前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件53前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件54前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件55前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件56前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件57前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件58前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件59前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件60前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件61前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件62前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件63前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件64（三）上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通約翰.卡爾文.柯立芝，1923先涂肥皂水，再刮胡子（三）上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通約翰.卡爾文.柯立芝，192365約翰.卡爾文.柯立芝

1923年當(dāng)選過(guò)美國(guó)總統(tǒng),他發(fā)現(xiàn)自己的女秘書(shū)人長(zhǎng)得非常漂亮,但工作卻經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)。一天早晨,柯立芝看見(jiàn)秘書(shū)走進(jìn)辦公室,便對(duì)她說(shuō):"今天你穿的這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮的小姐。"秘書(shū)受寵若驚,柯立芝接著說(shuō):"但也不要驕傲,我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。"

果然從那天起,女秘書(shū)在公文上很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事,好奇地問(wèn)柯立芝:"這個(gè)方法很妙,你是怎樣想出來(lái)的？"柯立芝得意洋洋地說(shuō):"這很簡(jiǎn)單,你看見(jiàn)理發(fā)師給人刮胡子吧？他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來(lái)使人不痛。"

約翰.卡爾文.柯立芝

1923年當(dāng)選過(guò)美國(guó)總統(tǒng),他發(fā)現(xiàn)自66戴爾?卡耐基也懂得用涂"肥皂水"的手段達(dá)到自己的目的。有一次,戴爾?卡耐基在紐約租下一家飯店的大廳,準(zhǔn)備在這里搞一次為期一個(gè)月的短期培訓(xùn)。就在他把所有的票都印好送出,所有的通知都發(fā)下去的時(shí)候,他接到了飯店的通知,那就是必須付出比平常多3倍的價(jià)錢(qián)?？突匀徊辉父对黾拥馁M(fèi)用,兩天后,他直接去見(jiàn)飯店的經(jīng)理。"接到你的來(lái)信,我感到十分震驚,"他說(shuō)道,"但我不責(zé)怪你們,換了我,或許也會(huì)這樣做。你是經(jīng)理,當(dāng)然要為飯店著想,如果不這樣做,你或許會(huì)被開(kāi)除?，F(xiàn)在讓我們寫(xiě)下這件事對(duì)你們的利與弊。

"戴爾?卡耐基在一張紙上,畫(huà)出兩欄,一欄寫(xiě)上"利",一欄寫(xiě)上"弊"。在"利"的下面這樣寫(xiě):戴爾?卡耐基也懂得用涂"肥皂水"的手段達(dá)到自己的目的。有一次67

1、大廳可以空下來(lái)或作他用。

2、可租給人跳舞或開(kāi)會(huì),收入會(huì)比租給我作培訓(xùn)用的收入高。

3、而且我占用了一個(gè)月,你們可能會(huì)失去更大的生意。

在"弊"的下面卡耐基寫(xiě)道:

1、我付不起你們的費(fèi)用,會(huì)另選地址,你們將會(huì)失掉這份收入。

2、我的培訓(xùn)會(huì)吸引很多受過(guò)教育的文化人,你們將會(huì)失去極好的廣告機(jī)會(huì)。

3、而你們每次花1萬(wàn)元錢(qián)在報(bào)紙上做廣告,也不一定會(huì)有這么多人來(lái)參觀。"

這對(duì)于你們來(lái)說(shuō)不是很值得嗎？請(qǐng)你們仔細(xì)考慮一下,盡快通知我。"說(shuō)完,戴爾?卡耐基把紙條留給經(jīng)理就走了。第二天,戴爾?卡耐基便收到回信,租金只漲50%,而不是原來(lái)的3倍了。

1、大廳可以空下來(lái)或作他用。

2、可租給人跳舞或開(kāi)會(huì),收68某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門(mén)經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門(mén)經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

69某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門(mén)經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去海南，可70*只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。

*切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件71溝通“達(dá)標(biāo)”案例：

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹(shù)立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。

溝通“達(dá)標(biāo)”案例：

72部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。73

部門(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓瑳](méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人74（四）前廳部信息溝通的障礙及糾正方法⑴障礙個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)彼此缺乏尊重和體諒本位主義感情、意氣用事（四）前廳部信息溝通的障礙及糾正方法⑴障礙75⑵糾正加強(qiáng)在職培訓(xùn)，改進(jìn)溝通方法檢查信息溝通的執(zhí)行和反饋組織集體活動(dòng)，樹(shù)立團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化交叉培訓(xùn)和崗位輪換⑵糾正76（五）與客人溝通的技巧1.正確認(rèn)識(shí)客人，明確“客人是服務(wù)的對(duì)象”客人不是品頭論足的對(duì)象客人不是比高低爭(zhēng)輸贏的對(duì)象客人不是說(shuō)理的對(duì)象客人不是教訓(xùn)和改造的對(duì)象（五）與客人溝通的技巧1.正確認(rèn)識(shí)客人，明確“客人是服務(wù)的對(duì)772.掌握與客人溝通的技巧重視對(duì)客人的心理服務(wù)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要謙恭、殷勤對(duì)待客人要善解人意反話正說(shuō)，永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)不2.掌握與客人溝通的技巧78否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因?yàn)榕c客人熟，使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言否定自己，而不要否定客人79情景一

普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)

情景一

80可說(shuō)，對(duì)不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過(guò)，還未干。可說(shuō)，對(duì)不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過(guò)，還未干。81情景二賓客覺(jué)得今天報(bào)紙內(nèi)容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。

情景二賓客覺(jué)得今