中心客服工作計(jì)劃7篇

中心客服工作計(jì)劃7篇中心客服工作方案篇1

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

三、vip客戶成員

1、vip鉆卡客戶：

年交會(huì)費(fèi)201x元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、vip金卡客戶：

年集分18000分。

3、vip一般卡客戶：

年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

1、開通健康服務(wù)車接送住院vip客戶。

2、金卡：

鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面對(duì)金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號(hào)費(fèi)。

4、溫馨服務(wù)：

vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使vip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿足度。

5、資訊快遞：

準(zhǔn)時(shí)向客戶寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。

6、體檢：

健康詢問及生日祝愿：

vip客戶每年度可享受體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康詢問，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影欣賞.音樂會(huì)等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶制造價(jià)值的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表一對(duì)一服務(wù)為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定共性化飲食及運(yùn)動(dòng)方案，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：

高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

五、vip貴賓卡服務(wù)期限

vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門訪問客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在vip客戶查詢系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出鉆卡金卡一般卡類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留vip客戶電子版信息。按vip客戶類別、vip客戶生日挨次、vip客戶序號(hào)等類型建立vip客戶電子文檔清單，以便利查詢。

八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝愿。

3、每年向全部vip客戶寄送兩次報(bào)刊：

?客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶狀況準(zhǔn)時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好連接預(yù)備。

5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康詢問。

中心客服工作方案篇2

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，依據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作方案。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟識(shí)《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實(shí)并提出批判意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

一月份：

將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

二月份：

強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到感動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通力量。

三四月份：

將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的熟悉。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

五六月份：

將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的`帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿意客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與詢問中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，削減投訴大事的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對(duì)全部員工開展5s管理培訓(xùn)。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素養(yǎng)

年即將過去，我們將滿懷信念地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好

中心客服工作方案篇3

一、工作目標(biāo)：

1、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實(shí)行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。

3、要特別熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常愛護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)：

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀樂觀向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

三、目標(biāo)調(diào)整的原則：

堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終，方案當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)方案隨時(shí)都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。

一個(gè)人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不相信眼淚；勝利，不相信頹廢；勝利不相信幻影，將來，要靠自己去打拼！

中心客服工作方案篇4

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時(shí)具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶來源。

中心客服工作方案篇5

一、本年度個(gè)人工作狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個(gè)人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)支配的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了肯定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整抱負(fù)，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致。

雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，肯定要留意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。

我們做的是銷售工作，平常我們應(yīng)當(dāng)敏捷的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)當(dāng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

回想過去的工作，有好多事情原來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題原來應(yīng)當(dāng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。

中心客服工作方案篇6

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠(chéng)信為本，不輕易諾客戶，的事必需辦到、辦好；不行忽視細(xì)節(jié)問題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，樂觀主動(dòng)”的態(tài)度，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。樂觀主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，削減服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增加團(tuán)隊(duì)合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂