常住客接待方案（2篇）

常住客接待方案（2篇）

常住客接待方案一、迎客你永久沒有其次次機(jī)會去制造一個好的第一印象。

首先,顧客進(jìn)店,雖然我們的客服臺設(shè)置的都有顧客第一次接入時自動回復(fù)的快捷短語,但是你仍舊需要在最快時間內(nèi)用手打字,來回復(fù)和響應(yīng)顧客,顧客也不傻,可以看出什么是自動回復(fù),什么是人工服務(wù),一個好的迎客,將會是你成交的開頭。

回復(fù)話術(shù)示例:表情自己添加哦,,,____就是您的小幸運星,、接客說話有技巧,措辭完整圓潤,____%的售后來自售前。

,你覺得都沒有什么不同的。

但是你對他的接待態(tài)度,會直接影響到他在你這個店里面的購買感受,購物體驗,甚至是他今日的心情好壞。

我們接待要做到熱忱,卻又不讓顧客感到厭煩。

,對待買家就以一個伴侶的身份,以心換心,你發(fā)自內(nèi)心的為他著想,即使隔著電腦屏幕,他也是感受的到的,把我們?nèi)粘５目头ぷ鳟?dāng)做一個關(guān)心他人的過程。

回復(fù)話術(shù)示例:。

1:您好,能拍的都是有貨的哦,下午四點前下單都是可以發(fā)貨的哈。

2:您好,在架的東東我們這里都有貨的。

您放心拍好了。

____^____^____3:您好,您眼光真不錯呢~您在頁面上可以看到并且正常拍下的產(chǎn)品都是有貨的呢,喜愛都是可以直接拍下的哦。

咱們都是下午四點前下單當(dāng)天發(fā)貨的呢。

,這款我該怎么選。

回答示例。

您好,我們的產(chǎn)品是偏修身的款呢,您便利跟我說下您的身高體重讓我來幫您參考下嗎。

。

回答示例。

這個不具體做說明,依據(jù)每款的不同做介紹,敏捷運用。

4,質(zhì)量怎么樣呢。

回答示例。

請放心哦,我們出售的全部商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗,力求做到無質(zhì)量問題,對本店售出的全部商品供應(yīng)質(zhì)量保證及____天無理由退換貨售后服務(wù)。

假如您收到貨之后有任何疑問,都請您____呢。

,好的,那我下單了,能不能再廉價點。

回答示例:很愧疚關(guān)于價格上無法幫到您的呢,咱們的價位都是折后最低價的呢,我們致力以最實惠的價位,供應(yīng)給您最優(yōu)秀的品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

您喜愛的話,直接拍下就好哦~~咱們的品質(zhì)您都是可以放心的,肯定是物超所值的~然后再依據(jù)個別顧客類型來詳細(xì)分析:占廉價型。

在價格上不讓步,并請他理解,在適當(dāng)?shù)臅r候提出送他一個小禮物,滿意他的成就感。

懷疑型。

這類顧客,可能是在之前在網(wǎng)上買東西吃過虧,或者是很少網(wǎng)購,所以對我們是持有一個懷疑的態(tài)度的,雖然覺得廉價,但是不敢下手買。

這時候你要做的,就是幫他打消疑慮。

和他講咱們有的完善的售后服務(wù)打消他的后顧之憂。

為他供應(yīng)一個無憂的選購環(huán)境。

謹(jǐn)慎型。

這類顧客,做事一般都比較當(dāng)心,買東西應(yīng)當(dāng)也是屬于肯定不花____錢的那種。

一般他既然來問咱們的褲子,就是對咱們的褲子還是滿足的,但是就是真心嫌貴了。

這個時候,就要換一個思路,不和他講價錢,和他講價值,讓他明白,他花的這些錢是值得的,咱們的品質(zhì)是很好的。

或者告知他,雖然你看起來一條內(nèi)褲幾十塊一百多塊可能有些貴,但是好的內(nèi)褲首先自己穿上舒適健康,算下來一天可能就劃幾毛錢。

讓他確定到他的錢花的是值得的。

6你們發(fā)什么快遞,多久到我這里。

回答示例:默認(rèn)發(fā)京東快遞的哦。

您發(fā)哪里呢。

我這邊給您看下也許時效哦。

注:貨到付款除外在遇到顧客焦急要的時候,可建議顧客補(bǔ)運費發(fā)順豐或,假如客單價高也可以給顧客包郵發(fā)順豐或者但是也不能和顧客特別明確的保證到貨時間,由于快遞途中的事情都是無法預(yù)料的,即使是順風(fēng)也可能會有路上延誤的狀況消失。

所以千萬不行做肯定的保證。

回答話術(shù)示例。

我很理解您焦急收到珍寶的心情,也很想關(guān)心到您,建議您可以補(bǔ)運費發(fā)順豐快遞可能會更早收到產(chǎn)品,但是由于快遞途中的事情是我們所無法掌控的,所以很愧疚無法向您保證詳細(xì)的到貨時間呢。

7我已經(jīng)付款了,請盡快發(fā)貨吧。

回答示例。

好的呢,已收到您的訂單,我們會盡快為您支配發(fā)貨,請您放心哦。

假如有任何問題請您準(zhǔn)時____客服為您處理~~祝您購物開心,【可以加些表情】依據(jù)自己的平常慣常規(guī)回答話術(shù)就可以了三、送客買賣不成仁義在,成與不成,一樣熱忱。

售前的詢問做的再好也并不肯定是百分百成交的,但是無論交易是否達(dá)成,你在送客的時候肯定要熱忱。

不要認(rèn)為成交的顧客,才是你的顧客,即使沒有成交,你良好的態(tài)度也會為他留下深刻的印象,下次他有需要,他還會來找你,他會是你的一個忠實的潛在顧客。

未成交的顧客告辭方式示例:客戶:我還是再看看吧~好么~客服:好的呢,沒關(guān)系的,您有什么需要都可以隨時詢問我的呢~隨時期盼為您服務(wù)的哦。

客戶:好的,我想好會再聯(lián)系你的。

客服:恩恩,好的,隨時期盼為您服務(wù),我們最近也始終在做買2送1的活動呢依據(jù)款式推舉活動,喜愛就抓緊下手哦。

那祝您心情開心購物開心哦。

客戶:好的,感謝。

客服:您客氣了,能夠關(guān)心到您我也是很快樂的呢~記得保藏我們哦~便利您找到我們呢~顧客說要再考慮一下,雖然并沒有立即下單,但是還是有____%的盼望這單可以成交的,可能這個產(chǎn)品是他可買,可不買的,所以你的告辭方式,會影響到他____打算。

最終溫馨的提示他保藏我們,讓他心成為我們的潛在客戶。

成交的顧客告辭方式示例:客服。

合作開心~請在也許要收件的日子保持開機(jī)狀態(tài),以免快遞聯(lián)系不到您。

麻煩查收好后再驗收喲。

假如收到貨后有什么疑問,有什么不滿足的話請第一時間告知我呢,我們會盡全力幫您解決問題哦。

。

您好,是有什么問題讓您不滿足了嗎。

假如是我們或快遞公司的緣由給您造成不便,我們很愧疚給您添麻煩了。

。

特別愧疚,最近快遞繁忙呢,快遞速度比較慢,您這邊先不要焦急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下詳細(xì)是什么狀況好嗎。

然后依據(jù)詳細(xì)狀況詳細(xì)解決。

客戶購買產(chǎn)品后,在使用中消失了問題,就會對客服進(jìn)行埋怨。

先穩(wěn)定客戶心情,具體詢問客戶遇到的狀況,要為客戶急躁,細(xì)心的解答客戶的疑問,并依據(jù)售后問題實際狀況做好相對應(yīng)的售后處理。

。

在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責(zé)任,此時客服說話語氣要溫柔,先讓客戶的心情穩(wěn)定下來。

之后再詢問客戶遇到的狀況再做詳細(xì)處理。

客服常用接待語1接待開場白:親,您好,特別興奮為您服務(wù)了,有什么可以為您效勞的呢。

親,您看中的這款珍寶是有現(xiàn)貨的呢,現(xiàn)在全場做活動,滿____有活動,您看一下。

推出活動特款2是否有貨。

親,您看中的這款珍寶是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦____~親,特別愧疚這款珍寶已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款珍寶的質(zhì)量都是特別不錯的,款式和價格也相差不多呢。

3什么時候發(fā)貨。

親,您拍下的____個小時內(nèi)就可以為您支配發(fā)貨的呢4發(fā)什么快遞。

親,默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦,您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎。

韻達(dá)不到的地方我們可以為您支配發(fā),是全國通達(dá)的,但是是不包郵的呢,需要您補(bǔ)郵費____元,發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費205什么時候到貨。

親,一般韻達(dá)發(fā)貨以后____天左右可以到貨的呢,您收到貨以后可以認(rèn)真檢查一下,如有任何質(zhì)量問題,____天內(nèi)可以無條件退換貨的,郵費也是外面擔(dān)當(dāng)。

順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間一般____天到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)____天左右到貨6可以廉價一點嗎。

親,特別愧疚,我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢,沒有方法再優(yōu)待啦~~~7質(zhì)量問題親,我們是商城正品,質(zhì)量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。

8結(jié)束語親,特別感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您支配發(fā)貨的哦,請您急躁等待一下收貨,假如有任何問題請您準(zhǔn)時____客服為您處理~~祝您購物開心,【可以加些表情】9退換貨問題親,____天內(nèi)是可以無條件退換貨的,質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟鷵?dān)當(dāng),假如是非質(zhì)量問題呢,您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您擔(dān)當(dāng)?shù)呐禵___包郵吧親,特別愧疚呢,郵費是有快遞公司這邊收取的,我們只是代收的呀,不能為您包郵的哦~~~11實物和圖片有差異親,我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢,沒有經(jīng)特殊的處理,但是圖片拍色過程中由于光照緣由的影響可能會照成實物和圖片有一點差異,但是請您放心差異確定是特別小的呢,基本都是一樣的哦。

12什么材質(zhì)的。

依據(jù)珍寶的材質(zhì)照實回答,同時說明產(chǎn)品特點13會不會褪色。

清洗是否便利。

親,是特別好清洗的,您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來,就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是其次次開頭就不會有這種現(xiàn)象了哦,您可以完全放心,而且您洗過以后珍寶的色澤都不會有任何變化的依據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明,告知客戶清洗需要留意的地方,比如羽絨被只能干洗等等14有什么贈品。

親,我們這邊會贈送您精致的包裝盒子哦。

假如有其他的贈品一起說了~~~參考用語2:1買家埋怨或者不滿時。

您好,是有什么問題讓您不滿足了嗎。

假如是我們或快遞公司的緣由給您造成不便,我們很愧疚給您添麻煩了。

您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎。

2物流問題親,特別愧疚,最佳物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢簡單出錯,您這邊先不要焦急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下詳細(xì)是什么狀況好嗎。

然后依據(jù)詳細(xì)狀況詳細(xì)解決。

假如遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的狀況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。

其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法退款丶換貨丶贈禮品。

保證客戶得到滿足的答復(fù)。

3產(chǎn)品使用中的售后問題:客戶購買產(chǎn)品后,在使用中消失了問題,就會對客服進(jìn)行埋怨。

這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶心情。

具體詢問客戶遇到的狀況,并具體記錄下來。

分析消失問題的緣由。

假如找不出問題發(fā)生的緣由,就要一一排解不行能消失問題的狀況。

要為客戶急躁,細(xì)心的解答客戶的疑問。

多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠意誠意的為他解決問題。

這里要留意一下。

在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上許多都是由于客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上消失問題。

所以客服人員首先要安撫客戶,具體詢問狀況,之后要急躁的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法。

讓客戶熟悉到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,而是自己的緣由。

還要告知客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。

這也是維系老客戶很好的方法。

4質(zhì)量問題發(fā)錯丶質(zhì)量問題退換貨親,請您放心哦,假如是我們的質(zhì)量問題這邊肯定會為您處理好的您需要協(xié)作一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們,好吧。

確認(rèn)質(zhì)量問題退。

親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時退您墊付的郵費____元。

確認(rèn)質(zhì)量問題換:確認(rèn)質(zhì)量問題退:親,您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時退您墊付的郵費____元。

5非質(zhì)量問題退換貨,買家退回來的郵費由買家自己擔(dān)當(dāng),同時假如是換貨的話,買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

留意:退換貨狀況處理在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責(zé)任,此時客服說話語氣要溫柔,先讓客戶的心情穩(wěn)定下來。

之后再詢問客戶遇到的狀況,具體記錄下客戶要求退換貨的緣由。

分析問題出在哪里,責(zé)任方是哪里。

并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。

經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨緣由。

6售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對于已經(jīng)顯示派送的物流。

顯示收貨丶顯示物流有特別的三種狀況進(jìn)行處理:顯示派送:親,您好,您在我們店鋪購買的珍寶已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會在近期為您支配派送,請您報紙通訊暢通留意查收包裹,收到以后請您認(rèn)真檢查哦,假如有任何問題請您準(zhǔn)時____在線客服為您處理,對于收到的包裹滿足不要遺忘個我們做一個全五星的評價哦~顯示簽收:親,您好,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對于您收到的珍寶您還滿足嗎。

滿足的話,不要遺忘給我做一個全五星的評價哦,后期假如有任何____使用上的問題請您準(zhǔn)時____在線客服為您處理哦,再次祝您購物開心~~顯示物流有特別:聯(lián)系物流查詢一下詳細(xì)是什么緣由特別,然后依據(jù)不憐憫況準(zhǔn)時給客戶留言。

7回評依據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評,維護(hù)公