某商貿(mào)公司運營規(guī)范管理手冊

文件編號：UD-06運出業(yè)業(yè)在m工m生效日期：2006年11月30日優(yōu)迪商貿(mào)有限公司持有部門：優(yōu)迪各分公司生效日期：2006年11月20日頁數(shù)：受控印章使用說明這是一本參照ISO基本要素，在原《廣東優(yōu)迪規(guī)范管理手冊》的基礎(chǔ)上編寫的一部工具書。本手冊分為三大部分。第一部分寫分公司的組織與人事架構(gòu)與崗位職責。第二部分寫分公司文件管理、分公司目標管理、商品運做管理程序、倉儲與物流配送管理、市場與營銷策劃管理、業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣管理、訂單受理與客戶服務(wù)管理等程序與直接應(yīng)用于操作的作業(yè)指導(dǎo)書。第三部分是根據(jù)第二部分程序內(nèi)容延伸出來的各個質(zhì)量記錄。本書在寫作過程中，注意到了各流程與SAP系統(tǒng)的接口情況，做到盡量能夠納入SAP系統(tǒng)，實現(xiàn)在線管理。但是，有些在SAP系統(tǒng)中暫時還不具備，這部分使用普通的電子表格或者印刷表格代理。由于分公司具體情況不一致，比如，山東優(yōu)迪把多個部門壓縮在一起，在使用過程中，則應(yīng)將一個程序拆開使用，關(guān)于一些非主體部分能夠適當?shù)氖÷?。本手冊之后，還將推出優(yōu)迪本部的規(guī)范化管理手冊，另外，人力資源、財務(wù)與資訊因內(nèi)容繁蕪也推出了單行本，請各分公司注意與之結(jié)合使用。這是一個試行本，因此，可能會存在一些與現(xiàn)實工作不相習慣的地方，請各同事及時給予指出，以利于下次修正。2006年11月28日生效日期：2006年11月30日第一部分：組織架構(gòu)………(一)集團新組織架構(gòu)………(二)優(yōu)迪(全國)組織與人事架構(gòu)…………(三)優(yōu)迪分公司組織與人事架構(gòu)…………(四)分公司部門職能………(五)分公司崗位職責………(一)文件管理程序…………(二)分公司目標管理程序…………………(三)商品運做管理程序……(四)倉儲與物流配送管理程序……………(五)市場與營銷策劃管理程序……………(六)業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣管理程序……………(七)訂單受理與客戶服務(wù)管理程序………第三部分：質(zhì)量記錄………生效日期：2006年11月30日頁碼：/文有文有實業(yè)司味力食品有限公司實業(yè)司味力食品有限公司商學院生效日期：2006年11月30日(二)優(yōu)迪(全國)組織與人事架構(gòu)總經(jīng)理：葉貫強常務(wù)副總：劉鳳林副總：呂春興廣東優(yōu)迪山東優(yōu)迪務(wù)中心中場部銷售管理部商品計劃部物流部財務(wù)部總經(jīng)辦分公司總經(jīng)理(副總)總經(jīng)辦(主任)(經(jīng)理)(經(jīng)理)(經(jīng)理)(經(jīng)理)(經(jīng)理)心(經(jīng)理)說明：1、當分公司月銷售額在100萬下列時，總經(jīng)辦、財務(wù)部設(shè)專員編制；2、送貨任務(wù)頻繁的，能夠?qū)⑽锪鞑坎鸱譃閭}儲部、生效日期：2006年11月30日1總經(jīng)辦2商品計劃部3物流部4財務(wù)部5市場部6銷售管理部生效日期：2006年11月30日7客戶服務(wù)中心5年以上在本企業(yè)工作服務(wù)意向，并愿意簽署合同。具有任職資格擔保。生效日期：2006年11月30日(4)價格是否公道。(5)售后服務(wù)情況。將其表現(xiàn)記入供應(yīng)商資信檔案。8.3.3關(guān)于經(jīng)常缺貨、經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題、不能及時供貨、價格偏高、售后服務(wù)拖拉等情況的供應(yīng)商，采購助理提出淘汰申請，上報經(jīng)理審批。經(jīng)理調(diào)查核實確實如此的，終止與該供應(yīng)商的合作，更換新的供應(yīng)商。8.3.4采購助理應(yīng)向供應(yīng)商索要配套贈品，關(guān)于交易量較大的供應(yīng)商索要公司活動贊助，間接降低采購成本。索要時務(wù)必兩個人在場并進行登記，否則視為向供應(yīng)商索賄行為。8.4計劃采購與零星采購8.4.1計劃采購采購計劃一周制訂一次。商品計劃部檢討庫存情況，在每周六填寫《采購清單》,由部門經(jīng)理審核，分公司總經(jīng)理審批。周一提交給供應(yīng)商訂貨。8.4.2零星采購(1)在遇到下列情況時，能夠進行零星采購：A、當沒有建立該類型物資正式供應(yīng)商時。B、沒有能納入采購計劃的臨時采購項目。C、客戶強烈要求采購的特殊商品；等。(2)遇到需要請款時，由采購助理提出申請，經(jīng)理審核，分公司總經(jīng)理審批，從財務(wù)部借款。分公司總經(jīng)理有1000元以內(nèi)的采購借款審批權(quán)，超出1000的部分由本部總經(jīng)理或者集團財務(wù)總監(jiān)審批。(3)零星采購不得高出每月總采購量的8%。8.5采購競價8.5.1詢價每一筆物資的采購，都務(wù)必進行詢價，詢問3家以上的報價。商品計劃部掌握3家以上的報價，要求三方再次壓價，直至3家分別推出至低價。競價方略：告訴A,B比你的報價低x×元，或者者告訴C,A已經(jīng)告訴我這件商品的進價是x×元，你們的報價太高了，或者者以長期合作為誘惑條件，等等，擠壓采購水分。在進行大宗采購時，如采購助理來不及一筆一筆詢價，事后發(fā)現(xiàn)同期銷售同一規(guī)格的產(chǎn)品報價更低時，有權(quán)要求供應(yīng)商給予按照合理的價格結(jié)算。8.6庫存管理生效日期：2006年11月30日8.6.2庫存不得超過上月庫存量的20%。發(fā)現(xiàn)已經(jīng)超量儲存的，應(yīng)停止采購。(1)因質(zhì)量問題，或者因規(guī)格錯誤。(2)出現(xiàn)訂貨過多，倉庫出現(xiàn)積壓。(3)因經(jīng)營范圍更換導(dǎo)致該商品不能夠再銷售(在保質(zhì)期內(nèi)，要求采購助理在供購量超過50萬的，財務(wù)部可設(shè)置物價專員編制，專門進行價格稽核。9公共商品采購、物流與索賠9.2.3找分公司總經(jīng)理(或者指定人員)審批，在清單上簽署電子簽名。通過審批生效日期：2006年11月30日UEE優(yōu)迪商貿(mào)有限公司文件優(yōu)迪生效日期：2006年11月30日通常情況下，計劃庫存務(wù)必能夠滿足商品目錄冊刊載商品的正常供應(yīng)，但應(yīng)操縱在1.29.6物流及索賠(1)在卸貨時確認貨物的完好性，與物流公司人員共同確認下車時貨物外箱完整(2)分公司能夠來得及的，盡量現(xiàn)場檢驗，如發(fā)現(xiàn)外箱有損壞的情況，應(yīng)即時要9.7對帳與請款填制《月度訂貨情況統(tǒng)計表》,統(tǒng)計所有的訂貨數(shù)據(jù)。累計訂貨數(shù)據(jù)，交優(yōu)迪本部財務(wù)10商品定價生效日期：2006年11月30日交物流部經(jīng)理核對，給出處理意見，財務(wù)部經(jīng)理審核，差異在200元下列的由分公司總經(jīng)理審核后調(diào)整庫存，超過200元的，報優(yōu)迪本部總經(jīng)理審批。9出庫作業(yè)10次品處理11分公司配送作業(yè)流程生效日期：2006年11月30日11.4跟車收款員當天隨車配送收到的貨款，務(wù)必在當天回公司交財務(wù)部，屬于有結(jié)算帳期的客戶收貨，務(wù)必有客戶簽收的《入庫單》作為憑據(jù)交財務(wù)部。11.5屬于客戶即時驗貨退貨的商品，送貨員應(yīng)將客戶簽名并注明未收貨商品的《出庫單》,連同倉庫退貨《入庫單》交財務(wù)銷賬。11.6配送服務(wù)質(zhì)量目標：11.6.1物流部服務(wù)目標：客戶滿意度99%。11.6.2倉庫服務(wù)目標：配貨差異不超過0.1%;庫存準確率99.99%。11.6.3配送服務(wù)質(zhì)量目標：輻射半徑80公里內(nèi)，當天送達；輻射半徑20公里，2小時送達；商品運輸100%運到客戶指定的位置；緊急訂單30分鐘響應(yīng)。11.6.4單據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標：所有單據(jù)100%在受控狀態(tài)。11.6.5客戶有效投訴：客戶有效投訴1小時反饋到物流部經(jīng)理處，48小時反饋到客12倉庫安全管理12.1.1防火：應(yīng)設(shè)置足夠的干粉滅火器，配備有消防水管，預(yù)留2米以上寬度的消防通道。注意檢測電器線路，防止短路。保安人員與倉庫人員每半年應(yīng)舉辦一次消防演習。消防器材每月檢查一次，特別是檢查消防水管，干粉滅火器每兩年更換一次。12.1.2防盜：加固倉儲設(shè)施，門窗不得有安全漏洞。每天下班注意關(guān)閉好門窗。實行貨架安全責任制，貨架商品的安全指定倉管員負責。倉庫鑰匙只能給保安保管。12.1.3防損：易碎商品要妥善放置，在搬運過程要輕拿輕放，放置箭頭方向朝上，關(guān)于易散、易污染商品，使用防護膜包裹起來。12.1.4防過期：先進先出，先進的貨放在最高的位置，以便于先出貨。注意離過期日期最近的貨先配送。12.2建立以分公司總經(jīng)理為第一責任人的倉庫安全檢查機制，分公司總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查倉庫的安全工作，每月至少突擊檢查一次，例行檢查4次以上。12.3成立由分公司總經(jīng)辦主任牽頭、保安參加的分公司應(yīng)急小分隊，編列應(yīng)急處理預(yù)案，分工明確，處理步驟明確，平日注意演練，一旦發(fā)生安全突發(fā)事件，緊急出動，將缺失降到最低限度。13執(zhí)行本規(guī)定自頒公布之日起執(zhí)行，往常頒布的與規(guī)定相抵觸的規(guī)定文件，均以本規(guī)定為準。14支持文件本程序無單行本支持文件，執(zhí)行中，可配合本規(guī)范管理手冊其它程序同時操作。15質(zhì)量記錄生效日期：2006年11月30日(五)市場與營銷策劃管理程序1目的規(guī)范分公司市場管理行為與營銷策劃流程，提高分公司運做質(zhì)量。2范圍本程序適用于優(yōu)迪系各分公司之市場管理與營銷策劃的作業(yè)。3.1本程序由優(yōu)迪(本部)總經(jīng)理審批，集團企劃部擬訂、修訂、解釋、授權(quán)公布。3.2分公司市場部負責具體執(zhí)行本程序。3.3分公司銷售管理部、客戶服務(wù)中心、商品計劃部負責協(xié)助本程序的執(zhí)行。3.4集團企劃部在分公司市場部的要求下負責提供集團層面資訊支持。4分公司市場管理4.1分公司市場運作原則4.1.1業(yè)務(wù)區(qū)域細分原則：分公司可根據(jù)本區(qū)域市場大小、客戶分布情況，對區(qū)域市場進行進一步細分，在統(tǒng)一管理、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一行動"五統(tǒng)一"的架構(gòu)下，設(shè)立直銷辦事處負責各細分區(qū)域市場的開發(fā)與保護。4.1.2服務(wù)形象統(tǒng)一原則：各分公司在開發(fā)本區(qū)域市場過程中，務(wù)必嚴格遵守優(yōu)迪總部制定的有關(guān)規(guī)定與規(guī)范管理手冊要求，使用優(yōu)迪統(tǒng)一的品牌、VI標志，遵守優(yōu)迪總部制訂的服務(wù)承諾、服務(wù)標準與服務(wù)流程。一流的服務(wù)水準，市場占有率排名前列。4.2分公司市場調(diào)查4.2.1分公司在進行市場規(guī)劃、市場劃分、新市場開發(fā)與日常業(yè)務(wù)開發(fā)過程中，應(yīng)進行深入的市場調(diào)研。4.2.2市場調(diào)研客戶部分內(nèi)容為市場客戶分布狀況，按客戶規(guī)模，要緊是該客戶單位從業(yè)人數(shù)進行初步分類，其中10000人以上的客戶為一類客戶，5000~10000人為二類客戶，1000~5000人為三類客戶，500~1000人為四類客戶，500人下列為五類客戶。調(diào)查人員途徑：(1)查閱地區(qū)統(tǒng)計年鑒、國家統(tǒng)計機關(guān)、行業(yè)管理機構(gòu)與地方政府公布的各類公開信息；(2)業(yè)務(wù)人員"掃街"方式，等。其中一類、二類、三類客戶的調(diào)查資料要求完整準確，四類、五類客戶的調(diào)生效日期：2006年11月30日4.3區(qū)域市場規(guī)劃與劃分原則4.4區(qū)域客戶劃分原則生效日期：2006年11月30日發(fā)與客戶聯(lián)絡(luò)工作，違者罰款50元，且該客戶銷售額不計入業(yè)務(wù)員業(yè)績。5.1營銷策劃范圍5.2.1市場部在月初制訂本月度部門工作計劃前，應(yīng)向后延伸3個月以上，考慮是生效日期：2006年11月30日5.3策劃方案的推行6分公司設(shè)計與總部的銜接6.2分公司需要集團企劃部設(shè)計處設(shè)計的，需要先填制《生效日期：2006年11月30日設(shè)計處主管，由企劃部經(jīng)理簽字后，投入設(shè)計排單。需要設(shè)計文案的，由分公司市場部同時提供。6.3分公司市場部應(yīng)參與設(shè)計的校對工作。6.4分公司市場部負責己方印刷數(shù)量的確認、印刷紙品要求的確認、印刷物流方向的確認、到位時間要求，等。6.5分公司市場部應(yīng)考察遴選印刷供應(yīng)商，填寫《供應(yīng)商檔案》,經(jīng)分公司總經(jīng)理審批，確定為分公司的法定印刷供應(yīng)商。設(shè)計完成后，分開印刷價格差異不大的，由分公司在當?shù)赜∷ⅰ?分公司購物網(wǎng)站與總部的銜接7.1集團企劃部網(wǎng)絡(luò)處面向全集團，為集團各分公司、事業(yè)部提供網(wǎng)站的策劃、設(shè)計、建站、保護、協(xié)助推廣等項服務(wù)。7.2分公司不單獨建立商業(yè)網(wǎng)站，集團總部在建立分公司站點。分公司負責提出分站點的修改意見。分公司市場部要緊負責提出修改促銷、網(wǎng)站設(shè)計、客戶管理端口方面的意見，客戶資料的下載、訂單的下載由客戶服務(wù)中心負責完成，商品價格的修改由分公司商品計劃部負責完成。本程序自公布之日起執(zhí)行，原先頒布的與本程序相抵觸的，以本程序為準。9支持文件《集團企劃部規(guī)范管理手冊》10質(zhì)量記錄《設(shè)計需求申請單》《供應(yīng)商檔案》生效日期：2006年11月30日1目的2范圍3職責生效日期：2006年11月30日客戶負責辦公用品采購的負責人姓名，聯(lián)系電話，新客戶辦公用品原先的采購直銷，價格水平，付款方式等。業(yè)務(wù)員還可通過電話訪問、實地調(diào)查與新客戶單位人士熟悉等方式努力將有關(guān)資料補充完整后，將所收集到的資料填入《客戶檔案》。6客戶分類6.1業(yè)務(wù)員根據(jù)收集到的客戶資料，按客戶規(guī)模、從業(yè)人數(shù)、經(jīng)營狀況等指標對掌握的客戶資料按客戶的開發(fā)潛力、開發(fā)難易度將新客戶簡單分類為重點開發(fā)客戶、通常開發(fā)客戶、暫不具備開發(fā)條件客戶。6.2業(yè)務(wù)員根據(jù)掌握調(diào)查的資料對客戶銷售額進行預(yù)估，原則上，預(yù)估月銷售額在3000元以上客戶，列為重點開發(fā)客戶，1000~3000元，列為通常開發(fā)客戶，1000元下列，列為暫不開發(fā)客戶。6.3業(yè)務(wù)員對客戶進行分類后，根據(jù)客戶規(guī)模、進展?jié)摿?、從業(yè)人數(shù)、經(jīng)營狀況、估計月需量、大體價格水平、付款方式、公司經(jīng)營商品質(zhì)量、供貨條件等與新客戶原供應(yīng)商相比較，找出優(yōu)勢與劣勢，評估開發(fā)難易度，按照從易到難進行開發(fā)的順序，確定客戶拜訪順序與客戶拜訪時間表。7新客戶拜訪洽談7.1業(yè)務(wù)員在對新客戶首次拜訪前，先根據(jù)客戶資料，對客戶進行電話拜訪。進行電話拜訪時，要力求談話簡潔，抓住要點，并充分從對方的立場出發(fā)，談建立合作關(guān)系對客戶的有利條件。通常按下列順序進行洽談：第一步：先介紹業(yè)務(wù)員本人與優(yōu)迪公司；第二步：談對客戶的熟悉與認識；第三步：推薦本公司業(yè)務(wù)與商品，重點談建立合作關(guān)系對客戶的有益之處。如客戶表示了想全面熟悉的興趣，業(yè)務(wù)員應(yīng)抓住機會表達面談的愿望："我公司經(jīng)營的商品很多，在電話中很難介紹清晰，我公司有全面的《直銷產(chǎn)品目錄》,還有很多正在促銷的產(chǎn)品，我給您送去《直銷產(chǎn)品目錄》,再向您全面介紹一下我公司的業(yè)務(wù)情況好嗎?"7.2業(yè)務(wù)員對新客戶的首次拜訪前，務(wù)必做好充分的準備：(1)決定開發(fā)新客戶的日期，認真考慮拜訪的日期是否適當；(2)新客戶采購員、采購主管個人資料；(3)新客戶采取何種采購程序：(4)有無資金進行采購及付款方式；(5)新客戶對辦公用品行業(yè)的熟悉程度與經(jīng)驗；(6)首次拜訪需達到的目的；(7)已掌握的有關(guān)調(diào)查資料；(8)決定談話內(nèi)容的事先準備，包含《企業(yè)畫冊》、《直銷產(chǎn)品目錄》、DM宣傳單生效日期：2006年11月30日7.4業(yè)務(wù)員在與客戶洽談過程中，如客戶談到產(chǎn)品價格問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶分7.6如客戶提出月結(jié)要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶資料分析采取相應(yīng)的措施，關(guān)于通常8.3《大客戶協(xié)議書》若因執(zhí)行條件發(fā)生變化等原因需要更換時，不可在原《大客戶協(xié)議書》上直接修改，務(wù)必由業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商重新簽訂《大客戶協(xié)議書》,按規(guī)定9客戶檔案管理生效日期：2006年11月30日9.2基本資料：包含客戶的名稱、地址、電話、企業(yè)性質(zhì)、創(chuàng)業(yè)時間與本公司交易10大客戶評審10.2大客戶評審根據(jù)《客戶交易狀況評級表》有關(guān)指標進行打分評審。其中85分以上為A級客戶，75~85分為B級客戶，60~75分為C級客戶，60分下列為D級客戶。生效日期：2006年11月30日務(wù)人員在各階段(周/月)客戶開發(fā)目標與銷售目標達成情況進行內(nèi)部公布與公開評比，確的市場區(qū)域；為每個業(yè)務(wù)人員確定明確的年/月客戶拓展目標與年/月/周產(chǎn)品銷售目(1)心態(tài)培訓：樹立業(yè)務(wù)人員正確的個人職業(yè)形象、職業(yè)價值觀、承受力與達到(2)產(chǎn)品知識培訓：對公司經(jīng)營產(chǎn)品的品牌釋義、市場定位、目標客戶、商品賣(3)銷售技巧培訓：包含客戶溝通技巧、銷售拓展與銷售管理基本知識等。12.3.3原則上，每名業(yè)務(wù)員每月培訓不得少于15個課時。生效日期：2006年11月30日(1)是否只是拜訪特定的客戶?(2)超過必要的拜訪次數(shù)?(3)是否是用電話聯(lián)絡(luò)即可解決的情況，也要登門拜訪?(4)在客戶處停留的時間是否太久?(5)是否把拜訪的頻次建立在與客戶的交情或者溝通意識上?(6)該拜訪的客戶，很少拜訪，不必拜訪也能夠的客戶，卻頻頻拜訪?(7)是否擬訂拜訪客戶的計劃，并努力依計劃實行?(8)對每一位客戶是否都抱著鮮明的拜訪目的前往拜訪?(9)是否只拜訪容易抵達地點的客戶?(10)是否與直接負責人當面洽談?(11)未能達成預(yù)定的拜訪客戶數(shù)時，后來是否補回?(12)是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪活動以外的業(yè)務(wù)，缺乏正確的工作意識?(13)是否覺得拜訪客戶是很繁重的負擔?(14)是否對客戶缺乏足夠的熟悉，沒有清晰熟悉客戶存在的問題，或者清晰客戶的問題但沒有明確的客戶問題解決方案，最后又只把客戶的問題帶回來?12.4.2建立明確的工作目標與工作計劃，并細分到日：(1)業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)辦事處主管下達的各項工作目標，將達成工作目標的計劃細化到日，并嚴格按照工作計劃，全力以赴地向達成目標的方向努力。(2)在每日下班前，至少要抽出半個小時的時間，認真檢討一下今天的工作情況，是否完成了工作計劃應(yīng)該做的情況，到本日為止工作目標是否達成，并根據(jù)目標達成情況與原訂計劃做好明天應(yīng)做的事。12.4.3對客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先次序：(1)業(yè)務(wù)人員每天的工作計劃要確定哪項工作應(yīng)先完成，哪項情況務(wù)必先做好，什么人應(yīng)該先去拜訪等。(2)業(yè)務(wù)員每天開始一天的工作時，應(yīng)認真檢查一下昨天制定的本日工作計劃，并確定每項情況處理的時間后按工作計劃行事。12.4.4對期限內(nèi)工作分段檢討完成情況：(1)備有日記簿或者簡歷、月歷，以分出完成的時間及期限，并確定自己在一定時期內(nèi)務(wù)必達成的工作目標與銷售業(yè)績?(2)檢討通過自己的努力還是否具有提升的潛力?(3)在工作計劃簿上應(yīng)標明每日應(yīng)該去拜訪的客戶，有什么重要的工作務(wù)必完成?12.4.5為可能的突變事項預(yù)留時間：銷售常因交通狀況或者客戶時間調(diào)整作出彈性的應(yīng)變，最好每天留出約10%的時間以處理突變的事務(wù)。12.4.6業(yè)務(wù)人員良好的時間管理是提升其業(yè)績最重要的途徑之一。各辦事處主管在生效日期：2006年11月30日(1)近程出差：是指出差當日能夠返回的，又需要乘坐交通工具到達目的地的出(2)遠途出差：指出差當日不能返回務(wù)必在外住宿者。3個工作日內(nèi)，最遲不超過7個工作日內(nèi)辦理報銷。否則，財務(wù)有權(quán)不予以報銷。生效日期：2006年11月30日生效日期：2006年11月30日(1)平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。(2)距離對方一肘寬的距離。(3)手自然下垂或者拿資料。(4)挺胸、直立。(5)平衡的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾。(1)目光不定，抑視或者低頭，直瞪對方。生效日期：2006年11月30日(七)訂單受理與客戶服務(wù)管理程序規(guī)范分公司訂單受理與服務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍本程序用于指導(dǎo)優(yōu)迪系各分公司客戶服務(wù)中心管理、訂單受理、售后服務(wù)等作業(yè)。3.1本程序由優(yōu)迪(本部)總經(jīng)理審批，集團企劃部擬訂、修訂、解釋、授權(quán)公布。3.2分公司客戶服務(wù)部負責具體執(zhí)行本程序。3.3分公司銷售管理部、物流部負責協(xié)助本程序的執(zhí)行。4服務(wù)中心職能設(shè)置客戶服務(wù)中心下設(shè)大客戶組、中小客戶組、電子商務(wù)組、銷售支持組?？蛻舴?wù)中心發(fā)揮分公司的核心職能：4.1.1負責呼叫中心電話接聽，回答客戶咨詢，負責電話訂單的受理工作。4.1.3與銷售部門配合，共同做好二對一的大客戶管理與保護工作及雙向溝通工作。4.1.4負責所有客戶信息收集、整理、分析及信息反饋處理工作。4.1.5負責為客戶提供來電咨詢、技術(shù)、支持與服務(wù)工作。5訂單受理與客戶服務(wù)管理規(guī)定5.1訂單受理與客戶服務(wù)原則5.1.1即時受理原則：客戶通過電子商務(wù)網(wǎng)站下單，電子商務(wù)組客戶助理務(wù)必在10分鐘內(nèi)對訂單有效性進行確認并回復(fù)?？蛻魮艽蛴嗁忞娫?，CALLCENTER人員務(wù)必即時對客戶訂貨進行確認并輸入《銷售訂單》。5.1.2嚴格兌現(xiàn)服務(wù)承諾：分公司受理客戶訂單后，務(wù)必嚴格按優(yōu)迪統(tǒng)一服務(wù)標準，在服務(wù)承諾時間內(nèi)將客戶的訂貨送貨上門。5.2優(yōu)迪統(tǒng)一服務(wù)流程5.2.1客戶登錄網(wǎng)站，查閱產(chǎn)品展示網(wǎng)頁，選擇付款方式后直接在網(wǎng)上訂貨。或者客戶查詢優(yōu)迪直銷產(chǎn)品目錄，撥打訂購電話訂貨。5.2.2屬于登錄網(wǎng)站的客戶訂貨，電子商務(wù)組客戶助理在接收到客戶網(wǎng)上訂單后，對客戶性質(zhì)進行鑒定與分類。屬于會員客戶訂貨的，在確認客戶所訂商品庫存情況后，與客戶就訂貨商品、送貨時間進一步電話確認，進入銷售訂單處理流程。生效日期：2006年11月30日生效日期：2006年11月30日5.7.7分公司設(shè)置專門的銷售支持部與專業(yè)的維修人員，為客戶保修期內(nèi)OA耗材、OA設(shè)備提供保養(yǎng)、檢測及協(xié)助客戶與廠家處理售后服務(wù)事宜，并為客戶已過保修期的OA設(shè)備提供故障維修服務(wù)。5.7.8假如客戶所夠商品需要安裝調(diào)試，客戶須在確認訂單時向銷售人員說明。如客戶所購商品采購有售后安裝服務(wù)，由商品計劃部售后服務(wù)人員下一個工作日或者客戶指定的日期(法定節(jié)假日除外),提供上門安裝調(diào)試。如客戶所購商品沒有售后安裝服務(wù)，則由分公司客戶服務(wù)中心銷售支持部人員進行安裝調(diào)試。5.8客戶日常保護5.8.1對已注冊的會員，分公司按期寄送《直銷產(chǎn)品目錄》,按月郵寄DM宣傳冊，對優(yōu)迪本部與分公司開展的各項產(chǎn)品推廣與產(chǎn)品促銷活動，應(yīng)通過發(fā)送手機信息、E-mail等，及時通知客戶，以不斷保持、優(yōu)化與客戶的良好關(guān)系。5.8.2分公司每半年至少應(yīng)進行一次全面的客戶調(diào)查活動，每年至少舉辦一次會員聯(lián)誼活動，熟悉客戶需求與建議，不斷改進銷售與服務(wù)，加深與客戶的情感聯(lián)系。5.8.3關(guān)于客戶在使用本公司產(chǎn)品過程中發(fā)生的問題，銷售支持部人員、辦事處客戶代表應(yīng)及時上門處理。各辦事處應(yīng)建立對本區(qū)域客戶的定期拜訪制度，每月對區(qū)域客戶至少拜訪一次，熟悉客戶需求與建議，改進客戶服務(wù)與銷售管理。5.8.4已注冊但一月內(nèi)未發(fā)生交易的會員，系統(tǒng)將自動刪除會員賬號，以消除無效會員賬號。5.9大客戶服務(wù)管理規(guī)定5.9.1分公司應(yīng)建立客戶分類保護與管理制度，關(guān)于大客戶與通常會員客戶，按標準服務(wù)流程提供服務(wù)，只有對經(jīng)評估審核確認的大客戶，方可提供定制商品服務(wù)與個性化服務(wù)。5.9.2對評估確認的大客戶，分公司可在優(yōu)迪統(tǒng)一零售價的基礎(chǔ)上，為大客戶提供價格折扣優(yōu)惠。5.9.3對評估確認的大客戶，分公司務(wù)必按照大客戶"上午訂貨下午送，下午訂貨隔日上午送"的配送服務(wù)要求，準時將大客戶訂購商品送到客戶所在地。5.9.4對評估確認的大客戶，分公司實行"一對一"貼心服務(wù)，為大客戶安排一名客戶代表，負責大客戶的日常溝通、信用調(diào)查、大客戶個性化服務(wù)與定制商品的樣品確認、采購跟蹤工作。5.9.5對評估確認的大客戶，分公司每期向大客戶贈送導(dǎo)購手冊，每個月定期向大客戶贈送DM。5.9.6對大客戶采購的各類OA設(shè)備，分公司應(yīng)提供更快捷的OA設(shè)備安裝、調(diào)試、售后保修與維修服務(wù)，提高大客戶對分公司的服務(wù)滿意度。5.9.7對經(jīng)營良好、信用優(yōu)良的大客戶，分公司應(yīng)努力向大客戶辦公第三方外包服務(wù)商的方向進展，為大客戶提供辦公系統(tǒng)規(guī)劃、辦公自動化、辦公用品采購、辦公用品生效日期：2006年11月30日收取30%的訂金，且若無質(zhì)量問題，數(shù)量、規(guī)格符合客戶要求不予退貨等，并取得客戶原則上各分公司只對合作期在三個月以上，信用良好，月平均訂貨額在5000元以上的6各類客戶服務(wù)作業(yè)流程生效日期：2006年11月30日6.2.2如訂貨客戶的是原已交易的大客戶，但客戶所購的商品是該客戶首次申請采購的商品，由保護該客戶的客戶助理根據(jù)公司報價程序規(guī)定，對客戶進行報價與最后交易價格確認。如訂貨客戶是新客戶或者中小型客戶，由中小型客戶組的客戶助理按照導(dǎo)購手冊上的價格引導(dǎo)客戶進行采購。即結(jié)客戶在訂單中備注清晰客UEE優(yōu)迪商貿(mào)有限公司文件優(yōu)迪生效日期：2006年11月30日6.2.3客戶助理對客戶的所需商品、價格都確認無誤后，在SAP系統(tǒng)中輸入《銷售訂貨單》,并進行"揀配"。假如是中小型客戶或者新客戶，按照公司的規(guī)定需要貨到付款，客戶助理應(yīng)在《銷售訂貨單》中清晰注明客戶名稱、送貨地址、聯(lián)系人及結(jié)算票據(jù)。6.2.4分公司物流部訂單組根據(jù)客戶助理揀配的《銷售訂貨單》,生成《銷售送貨清單》并打印，將白聯(lián)交給倉管員配貨，其它聯(lián)加蓋"送貨專用章"后交由物流部物流組進行排單。6.2.5倉管員根據(jù)《銷售送貨清單》將商品配好后，按照《排單回情表》分線路裝車，并在排單表上注明每份《銷售送貨清單》所對應(yīng)的商品件數(shù)，交由物流部物流組安排送貨。6.2.6送貨員根據(jù)客戶的緩急情況及地址等因素安排送貨路線，并在搬運、運輸?shù)倪^程中做好商品的防損工作?？蛻羯唐夫炇諘r，送貨員要與客戶進行現(xiàn)場點核，如客戶提出退換貨要求，應(yīng)按照我司對客戶的退換貨規(guī)定的具體要求及程序辦理客戶的退換貨。6.3中小型客戶訂單處理流程系統(tǒng)中錄有資料客戶UEE優(yōu)迪商貿(mào)有限公司文件優(yōu)迪生效日期：2006年11月30日為：在系統(tǒng)中輸入《請購單》,寫明需要訂貨商品的名稱、數(shù)量及特殊要求。需要注意要慎重!應(yīng)確認：稱、規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、銷售價格、特殊要求等內(nèi)容，訂貨金額內(nèi)容填寫《手寫銷售送貨單》,物流部則根據(jù)《手寫銷售送貨單》的內(nèi)容進行配貨、送售送貨單》,并在《手寫銷售送貨單》上注明對應(yīng)的《銷售送貨單》單號，交由物流部生效日期：2006年11月30日6.7.5財務(wù)部將《手寫銷售送貨單》與《銷售送貨單》對應(yīng)裝訂在一起，有對帳要求的客戶，凡有《手寫銷售送貨單》的，務(wù)必以《手寫銷售送貨單》與客戶對帳并及時跟進客戶的付款情況。單"貨單"進行發(fā)貨送貨單”6.8急件送貨流程6.8.1客戶助理在收到客戶的緊急訂單，需要當天將貨送到，且客戶距離在20公里范圍內(nèi)的情況下，可申請急件送貨。6.8.2客戶助理按銷售訂單流程在系統(tǒng)中輸入《銷售訂單》進行揀配后，制作《急件送貨聯(lián)絡(luò)函》,注明需要送急貨的客戶名稱、送貨地址、急貨訂單的揀配單號、要求最遲送達時間、客戶收貨部門、收貨聯(lián)系人、票據(jù)情況等有關(guān)信息。6.8.3訂單組打印《銷售送貨單》,由倉管員配貨。6.8.4物流部在12:00及15:30兩個時間段安排車輛送急件，15:30以后通知的急貨一概不予受理。UEE優(yōu)迪商貿(mào)有限公司文件優(yōu)迪文件編號：UD-HG-New06生效日期：2006年11月30日6.9退換貨處理流程客戶提出退換貨要求客戶提出退換貨要求當天送貨商品特殊商品退貨或者6.9.1客戶助理接到客戶的退貨信息后，由客戶助理查找銷售記錄，評估是否符合生效日期：2006年11月30日退換貨條件。對符合退換貨條件的，在系統(tǒng)中輸入《草稿退貨單》,并注明相應(yīng)的《銷售送貨單》單號及客戶退貨原因。6.9.2商品計劃部對《草稿退貨單》進行審核后，訂單組將商品計劃部同意退貨的《草稿退貨單》打印出來交由物流部處理。6.9.3送貨員根據(jù)《草稿退貨單》對客戶要求退貨的商品進行初次檢驗，并要求客戶在《草稿退貨單》上簽名，將所退商品帶回倉庫交由倉管員進行第二次驗收，驗收合格后交由訂單組將《草稿退貨單》制成正式的《銷售退貨單》。6.9.4假如是送貨當天客戶當即退貨，客戶與送貨員需要在《銷售送貨單》的退貨商品品項后注明退貨字樣，并簽名。送貨員將商品退回倉庫，驗收合格后由訂單組制成正式的《銷售退貨單》。6.9.5特殊訂貨商品原則上不同意退貨，所有特殊訂購商品的退貨，提交給防損員，由客戶助理配合防損員處理。6.10客戶投訴處理流程客戶投訴分類上報客戶投訴處理跟蹤處理結(jié)果反饋登記入檔6.10.1客戶助理在收到客戶的投訴后，首先應(yīng)向客戶表示歉意，再根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容作出適當?shù)慕忉尮ぷ?，指?dǎo)客戶按公司有關(guān)商品售后服務(wù)的承諾、規(guī)定享受公司提供的各項售后服務(wù)。6.10.2同意投訴幾種情況的處理方法：關(guān)于客戶對有關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司其他員工的投訴，客戶助理應(yīng)及時報客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。關(guān)于商品質(zhì)量及商品性能方面的投訴，客戶助理首先應(yīng)全面熟悉客戶投訴的原因，關(guān)于因?qū)ι唐沸阅?、操作不熟的投訴，客戶助理要對客戶認真解釋或者請辦事處主管解釋。生效日期：2006年11月30日對確屬商品質(zhì)量問題的投訴，客戶助理應(yīng)及時填寫《客戶信息反饋表》,報辦事處主管派人進行現(xiàn)場確認大件商品或者技術(shù)要求特別復(fù)雜的商品，本部門已無法解決的客戶投訴及時報客戶管理部門協(xié)助處理。6.10.3關(guān)于上報處理的客戶投訴，客戶助理要跟蹤處理結(jié)果，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴的客戶，并對給客戶帶來的不便再次表示歉意。6.10.4客戶助理對所有受理的客戶投訴及處理結(jié)果，均應(yīng)全面記錄于"客戶投訴記錄中",每日以郵件方式上報給組長儲存。6.10.5客戶投訴處理要落實"四小時回復(fù)，三日內(nèi)解決"制度，重大型的客戶投訴的處理統(tǒng)一實行"備案制",要求每處理一單大客戶投訴都要向客戶管理部報備，由客戶管理員進行全面分析。6.11樣品借用操作流程客戶提出樣品借看要求客戶提出樣品借看要求客戶助理填寫《借樣申請單》訂單組打印《借樣轉(zhuǎn)儲單》出貨客戶借樣轉(zhuǎn)成《銷售送貨單》收款入庫6.11.1客戶提出商品借樣要求，客戶助理填寫《借樣申請單》,交由訂單組制成《借樣轉(zhuǎn)儲單》。6.11.2借樣商品不得投入使用，且應(yīng)該在三日內(nèi)歸還，最長不得超過一個星期。6.11.3借樣商品如有損壞，不得退還，由客戶或者經(jīng)手人承擔賠償責任。6.11.4如客戶購買樣品，則打印《其它退貨單》退單沖抵核銷，并按既定流程，轉(zhuǎn)銷售單據(jù)處理。生效日期：2006年11月30日6.12贈送品管理流程6.12.1逢傳統(tǒng)大型節(jié)日(中秋、春節(jié)),當客戶提出贈送要求時，客戶助理根據(jù)該客戶與公司交易情況，包含每月銷售額、利潤率、信用度、回款情況、開發(fā)潛力等初步評估認為有必要的，制作《贈送申請單》,全面說明需贈送的理由及贈送商品名稱及價格，交由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核，分公司總經(jīng)理審批。6.12.2分公司總經(jīng)理審批500元(含)下列的額度，超過500元的，由集團財務(wù)總監(jiān)審批。6.12.3贈送要求經(jīng)批準后，贈送品以《其它出庫單》出庫，在單上注明贈送品字樣，還需注明該客戶歸屬的辦事處，要求客戶簽名。并保留單據(jù)。其它方式的贈送，集團公司，優(yōu)迪本部或者分公司統(tǒng)一組織的贈送不在此限。NO6.13.1客戶助理如遇到商品回貨周期無法達到客戶要求，起訂數(shù)量太少無法訂貨等情況，而該商品在兄弟單位有庫存時，能夠向兄弟單位申請商品調(diào)拔。6.13.2兄弟單位配貨倉有庫存的情況下，客戶助理應(yīng)優(yōu)先選擇從兄弟單位配貨倉調(diào)拔。由商品計劃部根據(jù)客戶助理需要調(diào)拔商品的明細，在SAP系統(tǒng)中輸入《申配單》,由訂單組審核后，將所申配商品的請求發(fā)到兄弟單位配貨倉處理。6.13.3如兄弟單位配貨倉庫存為零，而查詢到分店有庫存時，客戶助理需要直接與分店有關(guān)負責人溝通商品調(diào)拔。分店同意調(diào)貨的，由分店制作《配送單》提交調(diào)拔申請，經(jīng)采購部門審批同意后，將商品與《配送單》一起發(fā)回兄弟單位配貨倉，并在《配送單》UEEI優(yōu)迪商貿(mào)有限公司文件優(yōu)迪生效日期：2006年11月30日上備注"客戶服務(wù)中心×××客戶助理調(diào)貨"等字樣。6.13.4兄弟單位配貨倉將同意調(diào)拔的商品(含分店調(diào)拔回來的商品),同《商品調(diào)拔出庫單》一起調(diào)至優(yōu)迪配貨倉，由優(yōu)迪配貨倉處理數(shù)據(jù)入庫。6.13.5所需調(diào)拔的商品入庫后，客戶助理按正常訂單流程處理。客戶助理有商品調(diào)拔需求客戶助理有商品調(diào)拔需求從兄弟單位分店調(diào)撥與分店溝通調(diào)拔，分店制單給本單位采購審核分店將商品與數(shù)據(jù)發(fā)回兄弟單位配貨倉調(diào)拔到優(yōu)迪配貨倉送貨從兄弟單位配貨倉調(diào)拔商品計劃部在SAP系統(tǒng)中輸入《申配單》訂單組審核單據(jù)，向兄弟