酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

PAGE1PAGE24歡迎信親愛的員工：歡迎您加入某某國際度假中心，很高心您能成為某某的一員。某某國際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能較齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。我們將為您提供一個安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將接受我們系統(tǒng)的培訓(xùn)，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。讓我們攜手并進，在美麗的萬泉河畔創(chuàng)造“某某”的輝煌，創(chuàng)造您人生事業(yè)的輝煌。某某酒店歡迎您！目錄第一章入店教育第一節(jié)酒店的基本知識第二節(jié)某某市旅游概況酒店規(guī)章制度第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識第二節(jié)客人意識第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌的重要性三、酒店服務(wù)用語四、服務(wù)工作中常見禮節(jié)第五章儀容儀表儀態(tài)一、儀表二、儀表規(guī)范標準三、儀態(tài)規(guī)范標準第六章酒店基本英語用語一、英語問候語二、簡單英語會話第一章入店教育一、致歡迎辭：滿意的客人=回頭客多=酒店出租率高=繼續(xù)雇傭+進步機會二、行業(yè)簡介第一節(jié)酒店基本知識三、酒店基本知識（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空間、設(shè)備、設(shè)施、場所、一定的消費物質(zhì)資料，通過無形的接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。（二）酒店的分類1、按市場及賓客特點劃分（1）、商務(wù)型酒店：位于城市中心。以接待商務(wù)旅游者為主，注重服務(wù)質(zhì)量，對價格不敏感商務(wù)設(shè)備齊全。（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。（3）、會議型酒店：以接待各種會議團隊為主，對會議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會議設(shè)施齊全。2、按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）3、按不同的星級標準劃分一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。（三）某某度假中心概況某某度假中心于1997年1月22日開業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。1、某某國際度假中心是某某開發(fā)建設(shè)總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達60%以上。2、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。3、企業(yè)精神：忠誠守信、務(wù)實求新酒店服務(wù)理念：用熱情、溫馨、細膩、貼心的服務(wù)為客人提供“溫馨的家外之家”。4、某某價值觀：責(zé)任、積極與革新、職業(yè)化、自信。5、某某國際度假中心于1997年1月22日開業(yè)，2000年12月25日被省旅游局授予三星級酒店。2004年11月15日通過省旅游局晉升四星級初評。（四）、酒店的基本機構(gòu)設(shè)置：設(shè)有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財務(wù)部、工程部、保安部、采購部10個部門。中心組織機構(gòu)總經(jīng)理：副總經(jīng)理：財務(wù)總監(jiān)：財務(wù)副總監(jiān)：總經(jīng)理助理：總辦：、人力資源部經(jīng)理：、營銷部：、客房部經(jīng)理：、西餐廳經(jīng)理：、歌舞廳經(jīng)理：、財務(wù)部經(jīng)理：、工程部經(jīng)理：、行管部經(jīng)理：、采購部經(jīng)理：、質(zhì)檢督導(dǎo)：（五）、酒店各部門簡介市場營銷部負責(zé)酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷售。前廳前臺接待/收銀：負責(zé)酒店客人的入住登記和退房結(jié)帳，預(yù)定和信息咨詢。行李員：負責(zé)酒店大堂迎賓，行李保存和運送。商務(wù)中心：提供客人商務(wù)文秘服務(wù)，收發(fā)傳真，代客預(yù)定船、機票。內(nèi)衛(wèi)：負責(zé)酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生?？头坎繕菍臃?wù)：負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負責(zé)客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)及客房送餐廚房：為餐廳提供安全食品。工程部負責(zé)酒店設(shè)備、設(shè)施的維護維修。行管部負責(zé)酒店區(qū)域內(nèi)客人及員工的生命及財物、酒店財產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車場和員工通道的守衛(wèi)）。倉庫物資管理。員工食堂日常管理。財務(wù)部負責(zé)酒店的應(yīng)收、應(yīng)付、成本控制、信貸人力資源部負責(zé)員工的甄選和招聘，員工檔案管理，工資及社會保險、福利，員工活動，與政府勞動部門的聯(lián)系和勞動用工手續(xù)辦理，員工入職及退職手續(xù)辦理。采購部負責(zé)酒店各部門所需物品的供應(yīng)。（六）、酒店產(chǎn)品介紹1、客房情況：中心擁有各種風(fēng)格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#別墅的風(fēng)格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間項目：單人間22間；標準間158間；三人間4間；豪華間3間；套房2間；豪華套房7間。標準客房的長、寬、高4.8×4.3×2.27米。標準衛(wèi)生間的長、寬、高2.6×2.35×2.7米。2、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù)2個，總座位400個；中餐廳1個，西餐廳1個，風(fēng)味餐廳（大排擋）1個、露天茶座（莫愁茶苑）1個3、公共區(qū)域及康樂設(shè)施空調(diào)設(shè)備：中央空調(diào)電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務(wù)中心項目：IDD、傳真、復(fù)印、打字、郵遞。會議廳：3個，面積568.2平方米。歌舞廳：1個，總面積300平方米；KTV房18個。商場：1個，面積20平方米。停車場：8個，總面積2000平方米。服務(wù)及康樂設(shè)施：美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。4、酒店安全保衛(wèi)設(shè)施消防設(shè)施：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標志、緊急疏散通道、報警電話按鈕?？头浚浩胀ㄩT鎖、安全鏈、門窺鏡、貴重物品保險箱。食品安全設(shè)施：器皿消毒柜、紫光燈。5、中心電話號碼62930918，傳真號碼是62933806，中心大堂副理處分機號為88158，消防中心的分機號為88052，商務(wù)中心分機號88005，營銷部分機號為88054和88055，前臺接待分機號為88008、88009，前崗、后崗分機為88019、80110，服務(wù)中心分機為88588、8688，燒烤園88067。第二節(jié)某某市旅游情況介紹一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長43公里；距海南省省會海口86公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機場180公里。二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？?cè)丝?6萬人。四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風(fēng)及海洋濕潤氣候區(qū)，年平均溫度24度，終年無霜雪。五、旅游景點（1）、萬泉河，它起源于五指山，全長162公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。（2）、萬泉河口，是萬泉河出海的地方，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風(fēng)光精華于一地。（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。（5）、玉帶灘,位于萬泉河入?？?，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長的地方，被列入世界吉尼斯紀錄。（6）圣公石,在萬泉河口處外側(cè)西南約150米的海中，兀自突起一個方圓20余米的高大石頭。（7）、官塘溫泉,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。（8）、紅色娘子軍紀念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口處，占地面積200畝，是全國革命斗爭教育基地。（9）萬泉河漂流,起點煙園水電站，終點會山鄉(xiāng)，全長15公里，漂流時間2小時。（10）椰寨農(nóng)家樂,距市府12公里，它是田園風(fēng)光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加積鴨（2）溫泉鵝（3）萬泉鯉（4）雞屎藤第二章規(guī)章制度1、員工證每一位員工將會收到酒店發(fā)給你的員工證，請隨身攜帶，保安及其它授權(quán)人員在必要時有權(quán)要求員工出示。如果員工證遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需按酒店規(guī)定賠償。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會受到紀律處分。員工證是酒店的財物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇傭關(guān)系后必須歸還其員工證。當(dāng)拾到他人的員工證應(yīng)立即上交至人力資源部2、名牌：（1）酒店著制服員工須將名牌佩帶于制服左上的位置。（2）如果名牌遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需賠償人民幣10元。（3）員工如被發(fā)現(xiàn)佩帶其他人的名牌將會受到紀律處分。（4）名牌是酒店的財物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇用關(guān)系后必須歸還其名牌。（5）當(dāng)拾到他人的名牌應(yīng)立即上交至人力資源部。3、考勤：（1）員工必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得無故遲到、早退及擅離職守。（2）員工必須依照規(guī)定的時間表當(dāng)值工作，未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不得擅自換班。（3）員工應(yīng)準備充分的時間更換制服，以便準時到崗簽到。4、打鐘：（1）除了高級管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當(dāng)班的員工，出入均須打鐘卡。（3）打鐘卡前，員工必須出示其工作證，并將本人的員工號碼告之當(dāng)班保安員。打卡后，員工必須仔細檢查卡。（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實因公未及時打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認可后，作按時打卡處理。5、缺勤：（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提前填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。若因私人原因需要請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。（2）除非部門經(jīng)理批準或遇緊急情況，員工當(dāng)班時不得離開酒店。6、員工出入口（1）員工（部門經(jīng)理或被授權(quán)之員工除外）必須使用員工出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許使用員工通道、工作樓梯。（2）員工必須自覺遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權(quán)拒絕員工從客用通道進入酒店，拒絕員工出入酒店正門及消防門。7、制服（1）酒店向員工免費提供制服，員工有責(zé)任愛護好自己的制服并保持其整潔。一旦發(fā)現(xiàn)制服受損，員工須及時修補。任何由于員工的粗心或濫用導(dǎo)致制服的破損，將由員工負責(zé)賠償。（2）除被授權(quán)式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必須勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當(dāng)員工與酒店結(jié)束雇用關(guān)系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。8、員工布告欄布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，員工應(yīng)經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，員工不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。9、失物招領(lǐng)：在酒店范圍內(nèi)拾到任何錢財或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領(lǐng)登記簿上記錄詳情。10、員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：（1）開餐時間為早餐06：30—08：00中餐為10：3012：30晚餐16：3018：30夜班領(lǐng)取夜宵23：00—00：30（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。（3）員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。（4）員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準。否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。（5）自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。（6）外來的食品不準帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。11、宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：（1）、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。（2）、保持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時向保安部報告。（6）、不準帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍管理處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上23點之前離開宿舍。（7）、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財務(wù)。（8）、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而損壞物品或引起火災(zāi)，將追究起經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究刑事責(zé)任。12、員工當(dāng)值紀律：（1）、配有制服的員工當(dāng)值時必須穿著制服上崗，保持制服整潔。（2）、員工當(dāng)值時，必須配戴工號牌。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（4）、站立服務(wù)、熱情待客、說話和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠為賓客提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。（5）、聽到批評和投訴，冷靜對待，不準爭辨，不得解釋，速報主管人員妥善解決。（6）、與本職無關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關(guān)部門詳詢。（7）、電話鈴響三遍前必須接電話。接轉(zhuǎn)電話要認真細聽，聲調(diào)溫和，表達準確，使用本崗位禮貌用語。（8）、不準在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準進行娛樂活動，不準交頭接耳、串崗、聊天，不準做私事。（9）、除指定人員外，其他員工一律不得使用客用設(shè)施，如客房電話、客用書報、電梯等。（10）、男性不準留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指），不準留長指甲、染指甲油。（11）、員工下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。13、其他事項見員工手冊。第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識一、酒店商品概念酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。二、酒店商品的基本特性1、具有無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務(wù)，只有當(dāng)客人入住酒店時才能進行，否則服務(wù)沒辦法體現(xiàn)，酒店商品也沒法保存，如客房。3、具有差異性酒店的員工在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務(wù)往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。主要原因在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。4、具有同時性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進行的。三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的過度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準的服務(wù)。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)意識具體內(nèi)容，包括以下5個方面：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮節(jié)5、服務(wù)稱呼第二節(jié)客人意識一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率第四章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共長多的舉止、風(fēng)度和衣著等。2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。在社會的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，員工的清潔和正確的儀容標準對建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強對酒店的信賴程度，提酒店的整體形象和聲譽。三、酒店服務(wù)中禮貌用語（一）、常用禮貌用語1、歡迎您：對每位賓客說2、明白了：接受客人的吩咐后3、請稍等（請您稍候）：不能立即為客人服務(wù)時4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時5、對不起（打擾您一下）：打擾客人時6、實在抱歉：沒辦法滿足客人的要求時7、謝謝您：客人為你的工作帶來方便時8、再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范。1、職務(wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）2、職稱性稱呼：對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性別性稱呼：對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。（三）、問候用語見到客人都要分別時間主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”?？腿诉^生日應(yīng)主動祝賀：祝您生日快樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日名稱做相應(yīng)的問候。如：祝您圣誕節(jié)快樂！如天氣變化，見到客人時，應(yīng)提醒客人：請多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請帶好雨具。四、服務(wù)中常見的禮節(jié)（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）（三）、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。1、與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背不能依靠他物，講話語氣要溫和、內(nèi)心，而且應(yīng)注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。2、客人提出問題需要我們處理時，說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級或有關(guān)部門，給客人滿意的答復(fù)。禁止說一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)1、客人來到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。2、賓客離開時，主動送客；重要客人，管理人員在大門口列隊歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。1、服務(wù)人遠在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑、不準恒小曲。2、服務(wù)人員在操作時，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準確度高。（六）、電話禮節(jié)1、聽到電話鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。2、打電話時，要“請”字當(dāng)頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接電話時，應(yīng)說“您好”，然后報上所在部門或崗位（外線報酒店名稱）。4、接電話時，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調(diào)上揚、語速不要太快。5、在電話中，對方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達話語時，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏。6、當(dāng)自己在服務(wù)臺接電話時，有客人來到你的面前，應(yīng)點頭示意，并盡快結(jié)束通話，放下話筒后，首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。7、通話完畢后說“再見”，如對方是上級或客人，應(yīng)等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（七）、國際上常見的禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮3、點頭示意禮4、舉手注目禮5、擁抱禮6、接吻禮7、吻手禮8、貼面禮（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑征服客人。1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。3、微笑服務(wù)要做到"九個一樣"。微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個一樣：¨領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣¨內(nèi)賓外賓一個樣¨本地客與外地客一個樣¨生客熟客一個樣¨大人、小孩一個樣¨生意大小一個樣¨買與不買一個樣¨購物與退貨一個樣¨主觀心境好壞一個樣4、微笑操作練習(xí)第一步："念一"練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合眼睛會"說話"，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親切。第三步：笑與語言結(jié)合微笑的說：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。第五章儀容儀表儀態(tài)一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。二、儀表規(guī)范標準無論上下班，員工都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個人衛(wèi)生清潔標準：（1）服務(wù)員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時必須按規(guī)定換好制服。制服必須干凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過耳、后不及衣領(lǐng)，女員工如是長發(fā)應(yīng)盤起。（3）穿黑色皮鞋或黑色服務(wù)布鞋，鞋子必須保持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。（4）手指甲必須修理剪短并保持干凈整潔。（5）男員工在上班前應(yīng)剃須。（6）化妝和香水應(yīng)適中，不宜過分濃烈。（7）任何員工都不允許在穿著制服時佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。（8）員工應(yīng)每日上班前保證儀表干凈整潔。（9）在上班前不吃有強烈異味的食物。（10）每次去洗手間后必須洗手。三、儀容規(guī)范標準儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢、待人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力?！盍?/p>

姿：

錯誤的站立姿勢1、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、依靠物體12、雙手抱在胸前

正確的站立姿勢1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上?！钭?/p>

姿：

不美坐姿1、脊背彎曲。2、頭伸過于向下。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。

正確坐姿1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，服務(wù)員坐椅子不超過椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。8、坐在椅子上同左或同右邊的客人談話時，不要只扭頭，這時可以側(cè)坐，上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對著前方。☆走

姿：兩

錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大

正確的走姿1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、身體重心在腳掌前部。女子走一字步（雙腳跟有一條直線，不邁大步），男子行走時雙腳跟有兩條平行線，但線盡可能靠近，步履可稍大。

眼神禮儀與客人的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30%-60%，叫做“社交注視”。眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼

手勢禮儀很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以服務(wù)員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。手勢禮儀之三：避免不良手勢：1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。3、見到賓客，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四：為客人指示方向指示方向時，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛注視客人是否看到指示的方向，身體需向前稍傾，以示尊重。第六章簡單酒店英語用語EnglishTrainningForTheFrontOfficeFrontOfficeReception前堂接待處Reservation訂房部Information問詢處PRandDepartment公關(guān)銷售部BusinessCentre商務(wù)中心GreetingandModesofAdress問候及招呼Goodmorning/afternoon/evening.Sir/Madam.Howdoyoudo?Howareyou?Nice/gladtomeetyou.Welcomes歡迎語Welcomehere.Welcometoourhotel.Welcometostayinourhotel.3、Offeringhelp提供幫助MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?CanIdoanythingforyou?IsthereanythingIcandoforyou?4、Thanks感謝Thankyou.Thanksalot.Thanksforyourhelp.It’sverykindofyou.5、Answer應(yīng)答語You’rewelcome.It’sallright.Don’tmentionit.It’smypleasuretodo./Mypleasure.Gladtohavebeenofhelp.6、Apologies,Regrets道歉及遺憾I’msorry.Excuseme.Oh,pardonme.Sorrytokeepyouwaiting.I’mafraidIhavetakenuptoomuchofyourtime.Itdoesn’tmatter.7、Goodwishes祝愿語Goodlucktoyou.Haveagoodtime.Takecare.Haveagoodtrip.Bestwishes.Happylanding.Hopeyou’llhaveapleasuretriphome.8、Partingexpression告別Thankyouforcoming.Seeyoulater.Solong.Welcomenexttime.Ihopetoseeyouagain.簡單英語會話問客人是否有預(yù)定Haveyoumadethereservationyet?Haveyougotareservation?Yes,Ihavealready.No,Ihaven’t.向客人介紹房間類型Whatkindofroomwouldyoulike,sir/madam?Ourhotelhasatotal210rooms,composingofsinglerooms,doublerooms,triplesuites,deluxedoulerooms,deluxesmallsuites,deluxesuites,administrativesuitesinjapanese,American,VictoriaandEuropeanstyles.問客人訂幾間房Howmanypeapledoyouhave,please?Howmanypeaplearethereinyourparty?Howmanyroomswouldyoulike?檢查是否有余房Pleasewaitamoment.Letmehaveacheck.Ihavetocheckifthere’saroomavailable.I’llhavetocheckthecomputerrecords.填寫登記表MayIknowyourname?Wouldyoumindfillingintheregistrationform?Wouldyoupleasefillinthismemo?請客人出示有關(guān)證件WouldyoupleaseshowmeyourIDcard?Wouldyoupleaseshoumeyourpassport?詢問客人離店時間Pleasetellmewhenyouarecheckingroom?Howlongwillyoubestaying?Forwhichdates?Howlongdoyouintendtostay?向客人報房價What’stheroomrate/theprice/thedailyrateforasingleroom?It’s200RMBforasingleroom.Theroomrateforasingleroomis200RMB.客人詢問折扣及應(yīng)答Isthereaspecialrateforagroupreservation?CanIhaveadiscount?Anydiscountforasingleroom?Whatdiscountdoyouofferforasingleroom?Thereisapercentdiscount.I’llgiveyoua%discount.Weoffer%discountforasingleroom.10、向客人介紹房間設(shè)備設(shè)施roomfacilities:air-condition,colorTV,telephones,carpet,bathroom,sauna,livingroom,hot-watersupply.Ourroomsareequippedwithair-condition,TV,telephone……,andotherup-to–datefacilities.EnglishTrainingforcashierWordList單詞表cashier收銀員cash現(xiàn)金deposit押金receipt收據(jù)bill帳單equivalent相等invoice發(fā)票memo便箋signabill簽單creditcard信用卡checkout結(jié)帳exchangerate兌換率mis-check算帳出錯traveller’scheck旅行支票Mastercard萬事達卡foreigncurrency外幣Visacard東美卡beequivalentto相當(dāng)與Greatcard長城卡peonycard牡丹卡Dragoncard龍卡USdollars美元HongKongdollars港幣Poundsterlings英鎊RMB人民幣2、UsefulSentences常用句型我可以幫你什么忙嗎？MayIhelpyou?您打算什么時候結(jié)帳？Whenwouldyouliketocheckout?請問您用哪種方式付款？Howdoyouwishtosettleyourbill?Whatkindofcheckshaveyougot?您用銀行卡嗎？Haveyougotabankcard?請您填寫這張表格并出示您的護照，好嗎？Wouldyoupleasefillinthismemoandshowmeyourpassort?請您交一些押金好嗎？Wouldyoupleasepaysomedeposit?請您稍等一下，我給您開張收據(jù)。Pleasejustaminite,I’llwriteareceiptforyou.這是您的帳單，請檢查一下。Hereisyourbill,sir,pleasecheckit.請您檢查一下并保存好這張便箋。Pleasehaveacheckandkeeptheexchangememo.我想知道今天的兌換率。I’dliketoknowtoday’sexchangerate.您想兌換多少錢？Howmuchwouldyouliketochange?按照今天的兌換率，一美元兌換8.32元人民幣。Accordingtotoday’sexchangerate,everyUSdollarincashisequivalentto8.32yuanRMB.如果我的人民幣用不完怎么辦？WhatshouldIdowiththeRMBleftwithme?您可以用這張收據(jù)去中國銀行或者機場的外幣兌換處兌換回來。You’llhavetogotothebankofchinaorairportexchangeofficetochangeitbackintodollarsbyshowingthememo.對不起，我們這里不兌換外幣。Iamsorrywedon’tchangeforeigncurrencyhere.新員工培訓(xùn)教材銀海國際度假中心人力資源部編著二0XX年七月一日酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容酒店的基本知識酒店的基本知識英文中的HOTELINNMOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）?！癏OTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。旅游涉外飯店（TOURISTHOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。目前國際上星級最高的飯店為五星級。星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理，服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標準，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務(wù)質(zhì)量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施一、酒店服務(wù)項目；1、前廳的服務(wù)項目；門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。3、餐廳服務(wù)項目；零點服務(wù)、團體服務(wù)、宴會服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。4、其它服務(wù)項目；健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會議服務(wù)、KTV服務(wù)等。酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。酒店的基本設(shè)施介紹如下；前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。客房接待設(shè)施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。房間布置設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地?zé)?、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務(wù)菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務(wù)夾、服務(wù)指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。衛(wèi)生間內(nèi)布置：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。其中有電話機、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)蕊、臺裙、等。廚房設(shè)施：點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。公共及健康娛樂設(shè)施：停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。安全工程保障設(shè)施：電子密碼門鎖、噴淋裝置、煙感報警器、應(yīng)急照明設(shè)施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設(shè)施、備用發(fā)電機、對講通訊設(shè)施、背景音樂設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防安全監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、電視轉(zhuǎn)播設(shè)施、衛(wèi)星電視設(shè)施。員工設(shè)施：員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓(xùn)設(shè)施等。第三節(jié)酒店的崗位機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)酒店的機構(gòu)設(shè)置：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務(wù)和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。酒店各部門的主要職責(zé)：總經(jīng)理：貫徹總經(jīng)理負責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。研究確立戰(zhàn)略目標和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標準。組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。建立健全酒店管理體系，管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。審定簽署酒店合同，審批酒店財務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要從事變動。負責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。布置檢查接待任務(wù)、參加重要活動、接待重要賓客。代表酒店與上級主管部門、政府機構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務(wù)發(fā)展。副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實、執(zhí)行情況。按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量達到酒店規(guī)定的標準，并用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。營銷部：主要負責(zé)制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預(yù)計網(wǎng)絡(luò)、設(shè)置營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預(yù)算之中。組織營銷經(jīng)理做好商務(wù)、散客、團體、政府機構(gòu)、社會及旅游代理機構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務(wù)。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務(wù)。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。營銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。（2）、制定市場營銷組合策略。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預(yù)算末來市場，作正確的決策。（3）、制定銷售行動計劃。（4）、實施銷售行動計劃。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。（5）、開展公關(guān)活動。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預(yù)訂控制表等。前廳部：主要負責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作內(nèi)容：（1）、樹立酒店形象和聲譽。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。（2）、全面負責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務(wù)中心等各種綜合性服務(wù)，為住店客人提供各種便利。（4）、制作預(yù)定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關(guān)服務(wù)等。客房部：主要負責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。客房部下設(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位?？头坎康闹饕ぷ鲀?nèi)容：（1）、負責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。（2）、嚴格遵守客房服務(wù)的各項標準和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（3）、負責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（4）、確保客房安全工作的落實，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（5）、負責(zé)洗衣房的管理工作。（6）、負責(zé)酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。6、餐飲部：主要負責(zé)食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設(shè)廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓(xùn)計劃和新員工招聘計劃。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人消費需求。（4）、大力做好宴會推銷、預(yù)訂安排、宴會活動過程的組織工作。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。7、財務(wù)部：主要負責(zé)酒店財務(wù)管理、會計核算、統(tǒng)計核算及酒店內(nèi)審工作。財務(wù)部下設(shè)會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。財務(wù)部的主要工作內(nèi)容：（1）、做好財務(wù)預(yù)測、決策和計劃管理。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財務(wù)管理制度。（3）、搞好資金籌集、組織資金運轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。（4）、設(shè)計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。（6）、定期對財務(wù)狀況進行考核和評價。（7）、開展內(nèi)部審計。（8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時進行知識更新。工程部：主要負責(zé)酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務(wù)活動的開展和客人的消費需要提供技術(shù)保證。同時，還承擔(dān)對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務(wù)。工程部下設(shè)變電、冷凍機組、管道維護、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。保安部：全面負責(zé)客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設(shè)門衛(wèi)、大堂保安等崗位?？偨?jīng)理辦公室：主要負責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負責(zé)確定和調(diào)整酒店的機構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓(xùn)。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。負責(zé)酒店員工后勤生活保障?？偨?jīng)理辦公室下設(shè)人事主管、培訓(xùn)主管等崗位。酒店的管理層次：酒店管理原則：酒店是一個面向社會的服務(wù)行業(yè)。完成每個客人在酒店期間的全部服務(wù)工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責(zé)，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調(diào)。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡(luò)方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡(luò)，一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)如電話不能達到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)時，也必須先以電話通知對方。B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會見地點與時間，然后當(dāng)面匯報請示工作。約定了會談不能失約。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡(luò)、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關(guān)各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。酒店意識服務(wù)意識酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費同時進行，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費也同時結(jié)束。價值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需要又受個人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準的服務(wù)。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是：服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時要淡裝，但不能留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格服務(wù)員必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（3）、服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，吃東西。（4）、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。（5）、客房服務(wù)員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入，客人有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進入。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進入。服務(wù)禮儀：是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會，影響服務(wù)質(zhì)量?？腿艘庾R客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團體、（4）、其他入住者。入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進行消費的客人，這些是我們服務(wù)的直接對象。（2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。客人就是上帝：進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系郏驗樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己?？腿耸菐е枰鴣恚覀儩M足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。為什么說客人總是對的：酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達到殷勤服務(wù)。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。“服務(wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分?？傊频甑哪繕司褪窍蚩腿颂峁┳罴训姆?wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。服務(wù)質(zhì)量意識什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)置等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性：對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準時和省時。舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽：“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店