電話客服年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（三篇）

第9頁共9頁電話客服?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?轉(zhuǎn)瞬間?，___?_年在我?們忙碌的?工作中已?經(jīng)過去。?回首_?___年?物業(yè)公司?客服部，?可說是進(jìn)?一步發(fā)展?的一年，?不斷改善?完善各項(xiàng)?管理機(jī)能?的一年。?在這當(dāng)中?，物業(yè)客?服部得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持，?同時(shí)也得?到了其他?各部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服人?員一年來?的努力工?作，客服?部的工作?較上一年?有了很大?的進(jìn)步，?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)，?"業(yè)戶至?上"的服?務(wù)理念深?深烙入每?一位客服?工作人員?的腦海。?在__?__年初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___年?的重點(diǎn)是?深化落實(shí)?，為此，?客服部根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?，加深其?對(duì)物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)?和理解。?同時(shí)，隨?著物業(yè)管?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺(tái)和完善?，客服部?也及時(shí)調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?，用心開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作利?用每周五?的客服部?例會(huì)時(shí)光?，加強(qiáng)對(duì)?本部門人?員的培訓(xùn)?工作。培?訓(xùn)工作是?根據(jù)一周?來在工作?當(dāng)中遇到?的實(shí)際問?題展開的?，這樣就?做到了理?論與實(shí)際?的結(jié)合，?使每位客?服人員對(duì)?"服務(wù)理?念"的認(rèn)?識(shí)更加的?深刻。?三、日常?報(bào)修的處?理據(jù)每?周末的工?作量統(tǒng)計(jì)?，"日接?待"各種?形式的報(bào)?修均達(dá)十?余次。根?據(jù)報(bào)修資?料的不一?樣用心進(jìn)?行派工，?爭取在最?短的時(shí)光?內(nèi)將問題?解決。同?時(shí)，根據(jù)?報(bào)修的完?成狀況及?時(shí)地進(jìn)行?回訪。?四、__?__區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作?五、能源?費(fèi)的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度入?戶抄水表?收費(fèi)工作?的同時(shí)，?又完成了?公司布置?的新的任?務(wù)-__?__區(qū)首?次入戶抄?水表收費(fèi)?工作。?六、__?__區(qū)底?商的招租?工作制?定了底商?的招租方?案，并在?下半年成?功的引進(jìn)?了"超市?、藥店"?項(xiàng)目。?七、部分?樓宇的收?樓工作?在___?_月份，?完成了_?___#?、___?_#的收?樓工作;?同時(shí)，又?完成了部?分___?_區(qū)回遷?樓(__?__#-?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、"情系?青海玉樹?地震"組?織開展募?捐活動(dòng)?在得知青?海玉樹地?震的消息?后，物業(yè)?公司領(lǐng)導(dǎo)?立即決定?在社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一次?以"為災(zāi)?區(qū)人民奉?獻(xiàn)一份愛?心"的募?捐活動(dòng)，?這項(xiàng)任務(wù)?由客服部?來完成。?接到指示?后，客服?部全體人?員用心獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策，?最終圓滿?的完成了?這次募捐?活動(dòng)。?九、節(jié)日?期間園區(qū)?的裝點(diǎn)布?置工作?十、業(yè)主?座談會(huì)?總之，在?____?年的工作?基礎(chǔ)上，?____?年我們滿?懷信心與?期望，在?新的一年?里我們堅(jiān)?信，只要?我們勤奮?工作，努?力工作，?用心探索?，勇于進(jìn)?取，我們?必須能以?"的努力?"完成公?司下達(dá)的?各項(xiàng)工作?指標(biāo)。?電話客服?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺來到?客服中心?這個(gè)大家?庭已經(jīng)有?一年的時(shí)?間了，在?這一年的?時(shí)間里我?經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個(gè)上?班族的改?變;從一?個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成?為-銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長會(huì)?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)诿?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余;?在這里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會(huì)?召開大組?會(huì)議，樓?層組長會(huì)?對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)?，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)?;在這里?，每天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行-中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們?cè)?-銀行電?話銀行-?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們?cè)?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這一年?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?。作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)。記?得-主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了-?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行-中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?的服務(wù)來?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、高效?完成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外-?，學(xué)會(huì)總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行-?地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)?，一般在?下午的時(shí)?間撥打接?觸率比較?高，所以?對(duì)于-的?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?-行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?。二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時(shí)能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識(shí)?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識(shí)庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?一、目?前客服部?主要工作?1、v?ip會(huì)員?卡的辦理?、登記、?發(fā)放、錄?入系統(tǒng)存?檔。2?、接待客?戶投訴(?前臺(tái)投訴?和電話投?訴)。?3、商場(chǎng)?大門顯示?屏信息的?錄入與播?放。4?、每日郵?件收發(fā)。?5、商?場(chǎng)內(nèi)部其?他事務(wù)處?理。6?、播音室?日常工作?。二、?客服部現(xiàn)?有工作狀?態(tài)我所?接手的客?服部經(jīng)過?前期招聘?工作之后?，人員編?制正常，?前臺(tái)服務(wù)?部___?_人，播?音室__?__人，?共___?_人，全?部實(shí)行商?場(chǎng)正常早?晚班制度?。目前客?服部運(yùn)作?的優(yōu)勢(shì)特?點(diǎn)如下：?1、員?工新老交?接正常，?沒有業(yè)務(wù)?不熟悉的?員工獨(dú)立?上崗的狀?況，業(yè)務(wù)?熟練。?2、客服?部員工與?各樓層、?各部門銜?接順暢，?工作配合?較默契。?3、樓?層管理到?位，有效?地輔助管?理了客服?部前臺(tái)。?4、客?服部前臺(tái)?工作細(xì)致?周到，辦?事準(zhǔn)確，?例如每日?郵件收發(fā)?，員工訂?餐，商場(chǎng)?故障維修?處理等。?5、播?音室工作?進(jìn)展順利?。三、?目前客服?部主要工?作中所發(fā)?現(xiàn)的問題?與不足?1、前臺(tái)?簡化接待?客戶投訴?流程現(xiàn)?有投訴流?程：前臺(tái)?投訴→電?話投訴所?屬樓層主?管→直接?將投訴轉(zhuǎn)?至樓層主?管和各柜?臺(tái)自行處?理。這樣?的處理方?式容易造?成樓層主?管工作量?過重，導(dǎo)?致管理上?的混亂，?一方面客?服主管無?事可做，?另一方面?樓層主管?應(yīng)接不暇?。以目前?商場(chǎng)的客?流量來說?，這樣的?處理方式?的確可以?節(jié)省大量?的人力物?力資源，?而且也可?以提高投?訴處理時(shí)?間，但是?，隨著商?場(chǎng)銷售業(yè)?績的提高?，客流量?增加，勢(shì)?必會(huì)引起?管理混亂?繼而引發(fā)?各部門之?間的權(quán)責(zé)?劃分不清?的矛盾。?特別是我?商場(chǎng)即將?新裝開業(yè)?，類似上?述情況很?有可能因?此而產(chǎn)生?。2、?工作記錄?缺失3?、客服部?員工考勤?紀(jì)律差?客服部員?工考勤差?，兩天兩?人三次擅?自脫崗超?過半個(gè)小?時(shí)，均以?身體不適?為借口，?但都沒有?請(qǐng)病假，?如不被主?管查崗則?不會(huì)如實(shí)?上報(bào)，整?個(gè)部門無?排班表，?員工間隨?意倒班不?報(bào)主管批?準(zhǔn)，相互?包庇。?4、辦公?成本過高?，辦公用?品消耗量?超出了本?部門的預(yù)?損耗量。?如播音室?多次申領(lǐng)?筆、紙，?前臺(tái)膠帶?消耗量大?。5、?客服部相?關(guān)職能轉(zhuǎn)?移客服?部的客戶?投訴處理?權(quán)限，商?品退換，?發(fā)票開據(jù)?，團(tuán)購等?職能被其?他部門分?散管理，?造成客服?部員工工?作閑散，?無所事事?，思想懶?散。6?、無后期?客戶忠誠?度培養(yǎng)?客服部對(duì)?于vip?會(huì)員的后?續(xù)服務(wù)根?本沒有，?前臺(tái)服務(wù)?人員對(duì)會(huì)?員權(quán)利不?清楚，單?純建立客?戶檔案后?沒有進(jìn)行?跟蹤服務(wù)?，客戶維?護(hù)、回訪?等工作。?四、針?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題提出?一些建議?1、要?求客服部?主管加強(qiáng)?考勤管理?，保證員?工出勤，?工作期間?嚴(yán)格管理?，嚴(yán)查員?工在崗紀(jì)?律，每周?制定規(guī)范?排班登記?表，整頓?部門工作?紀(jì)律。?2、對(duì)員?工進(jìn)行小?型部門內(nèi)?獨(dú)立業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，如?接待投訴?流程，退?換貨流程?，改變?cè)?有的簡單?流程，規(guī)?范工作流?程。目的?是為今后?客流量增?加避免工?作混亂權(quán)?責(zé)不明的?現(xiàn)象。?3、制定?工作記錄?本，投訴?記錄、電?話投訴記?錄、郵件?收發(fā)記錄?、臨時(shí)播?音稿件記?錄，前臺(tái)?其他服務(wù)?記錄等，?便于領(lǐng)導(dǎo)?檢查工作?和主管管?理員工。?4、建?立客戶后?續(xù)跟蹤服?務(wù)制度，?用以培養(yǎng)?和維持商?場(chǎng)的固定?消費(fèi)群，?建立客戶?對(duì)商場(chǎng)的?忠誠度，?特別是對(duì)?vip會(huì)?員客戶進(jìn)?行追蹤服?務(wù)，如定?期客戶電?話回訪、?大型促銷?活動(dòng)通知?，積分換?購溫馨提?醒等，來?配合營銷?部、企劃?部工作。?5、嚴(yán)?格控制辦?公成本，?如消耗量?大的辦公?用品可以?采取以舊?換新法，?填物品申?領(lǐng)后用使?用完的辦?公用品去?換領(lǐng)新的?，再如電?話外線撥?打要做登?記等。?6、客服?部相關(guān)業(yè)?務(wù)可以適?度分擔(dān)，?