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文檔簡介

第一章:民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)、-服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象1、-心理學(xué)概述:心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科心理包括:(1)心理過程:認(rèn)知過程、情感過程、意志過程(2)個(gè)性心理:個(gè)性傾向、個(gè)性心理特征2、-民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象:旅客一與服務(wù)人員民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)1、-揭示旅客的一些心理規(guī)律2、-揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律3、-揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理規(guī)律第二章民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的種形式社會(huì)交往保健功能:在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到從而保障身心健交往能使,團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)際交往能使人們結(jié)合起來,組成個(gè)社會(huì)整體的功民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)1、-具有互動(dòng)性2、-服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果3、-民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通誰→說什么→通過什么渠道→對(duì)誰說→產(chǎn)生什么影響→誰民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言)語言系統(tǒng):語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往口語:簡明扼要準(zhǔn)確運(yùn)用之有禮:1、文雅:見面語、告別語、感謝語、招呼語等:語

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