銷售經(jīng)理技能提升培訓(xùn)課件

2016-01銷售經(jīng)理技能提升培訓(xùn)掌握銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)、集團客戶開發(fā)技巧；能洞悉客戶心理并有效選擇與之匹配的應(yīng)對策略，建立更有效、更融洽的客戶關(guān)系；掌握簡單易行并行之有效的系列銷售與談判技巧！您將收獲主要內(nèi)容單元二：客戶需求發(fā)掘與購買心理行為分析單元一：銷售經(jīng)理卓越銷售技能七項修煉單元三:客戶服務(wù)與關(guān)系維系技巧單元一:銷售經(jīng)理卓越銷售技能七項修煉銷售經(jīng)理面對的現(xiàn)實與挑戰(zhàn)最激烈的競爭及各種不規(guī)范的競爭手段；以自己有限的時間和精力，要服務(wù)期望值愈來愈高的客戶；

……銷售經(jīng)理的應(yīng)對之道提升自己的營銷的積極心態(tài)提高自己的工作效率提升自己的銷售技能提升自己的服務(wù)技能一、第一項修煉—成功的銷售心態(tài)：1、以積極心態(tài)，面對客戶(1)心態(tài)，決定一切，當(dāng)外在的環(huán)境無法即時改變時，我們總可以改變自己的心態(tài)，以另一種正面的想法面對相同的環(huán)境，創(chuàng)造新的意義與價值，也就會產(chǎn)生新的動力。(2)面對市場的營銷現(xiàn)實，銷售經(jīng)理首先要調(diào)整自己的心態(tài)，不要為一些短期內(nèi)無法改變或無法控制的事情而唉聲嘆氣，而是學(xué)會以正面心態(tài)面對現(xiàn)實，尋找可控且更有效的方法和技巧來開展工作。(3)心態(tài)的培養(yǎng)，需要隨時隨地的自我暗示，持續(xù)不斷地自我要求，才能慢慢變成一種習(xí)慣。唯有下定最大決心，以最堅強的意志，把正面心態(tài)當(dāng)成一生中必需去培養(yǎng)的心態(tài)，才能有所成效。2、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)銷售與服務(wù)能力代表個人未來財富的潛力（積累個人資本）沒有拒絕，就沒有銷售?？蛻舯居械木芙^創(chuàng)造了銷售的價值。沒有問題，就沒有商機，機會來自你能克服別人所無法克服的問題。沒有變化，就體現(xiàn)不了實力。應(yīng)付變化的能力是一種無法取代的實力。

(1)正面心態(tài)面對相同的現(xiàn)實，成功者找方法，失敗者找借口凡事都有價值，順境是幸運，逆境是考驗，是成長，是積累心態(tài)改變，環(huán)境才會改變，心情改變，世界才會改變。(2)體驗銷售與服務(wù)對自身的價值在有限的資源下，做好輕重緩急，優(yōu)先順序，將資源投入在關(guān)鍵點上，第一次把對的事做好，減少浪費。在無限的變化下，預(yù)測及評估變化，以積極的態(tài)度面對變化，擬定處理及應(yīng)對變化的方法。(3)功到自然成：工作所面臨的一切考驗，都是一種積累，當(dāng)積累得足夠時，就愈能應(yīng)付各種挑戰(zhàn)，也就愈接近成功了。盡量不要再抱怨不可控的因素，將焦點放在可控因素上，將可控因素做到最好，就愈能成功。(4)學(xué)會在有限資源，無限變化現(xiàn)實中把工作做得較別人出色2、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

沒有拒絕，就沒有銷售-----被拒絕是銷售的必然沒有問題，就沒有商機…….學(xué)會與問題做朋友面對相同的現(xiàn)實，正面的心態(tài)----其實對手的日子也不好過2、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

3、建立必定成功信念成功法則：（1）設(shè)立目標(biāo)（有目標(biāo)不一定成功，如果沒有目標(biāo)就一定不能成功）（2）成功四大要素：1）要滿懷信心2）充滿熱情3）堅韌不撥4）要拿出勇氣銷售快樂公式成功銷售經(jīng)理專業(yè)銷售心理及行為23.5法則（1）建立并維持積極的

心態(tài)

。（2）相信

自己

。（3）了解客戶并

滿足

他們的要求。（4）為

幫助

而銷售。（5）建立

長期

的關(guān)系。（6）相信你的公司

和產(chǎn)品

。（7）真誠。（8）表現(xiàn)出

專業(yè)的

形象。（9）與客戶建立良好的關(guān)系和

信任感。（10）善用

幽默

。（11）對產(chǎn)品了若

指掌。（12）強調(diào)

好處

，而非特點。（13）陳述事實。（14）不要惡貶對手。（15）傾聽及觀察

購買

訊號。（16）要求客戶

購買

。（17）提出要求客戶購買后，立刻

閉口

靜待。（18）坦然而對銷售未成，告知

拜訪

下次時間。（19）圓融的人際（同事、客戶、朋友）。（20）不要歸咎

他人

。（21）堅持到底，耐心、耐心、耐心。（22）

熱情

地面對工作。（23）留給客戶

良好

印象。（23.5）自得其樂，笑面迎送。。成功銷售經(jīng)理專業(yè)銷售心理及行為23.5法則1、關(guān)于職業(yè)形象的認知（1）職業(yè)形象——對于個人塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你二、第二項修煉—商務(wù)禮儀與溝通技巧（2）職業(yè)形象——對于企業(yè)細節(jié)細節(jié)在于每一個人企業(yè)的形象如何體現(xiàn)銷售經(jīng)理的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象

容貌言談舉止筆跡等

專業(yè)的服務(wù)技巧包含很多方面，比如專業(yè)知識、溝通的技巧、服務(wù)的技巧、投訴的處理等

禮儀形態(tài)包含了服務(wù)人員的站姿、坐姿、肢體語言，還有職業(yè)化的微笑等

服務(wù)語言是能讓客戶感覺到你是一名服務(wù)人員的語言，不僅僅是是禮貌用語銷售經(jīng)理的品格素質(zhì)寬容為美謙虛誠實設(shè)身處地積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾

站在顧客角度想問題個人形象是公司形象的附加值公司的商業(yè)形象是由每個員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：100—1=0瞬間中是什么因素影響他人對你的印象？你的衣著與裝扮你說話的內(nèi)容你說話的語氣你說話時的表情和動作（3）影響他人對你的印象的因素（4）良好形象的構(gòu)成職業(yè)形象五大物質(zhì)：理念+形+氣+神+語言職業(yè)人員形象特點高雅、成熟、專業(yè)、自信職業(yè)形象塑造內(nèi)在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)得體的語言內(nèi)在修煉個人學(xué)識對人對事的態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)

2、商務(wù)形象的塑造（1）什么是禮儀？所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序——構(gòu)成細節(jié)的要素它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)禮儀的原則尊重遵守適度自律（2）舒適的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：商務(wù)場合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味商務(wù)人員的儀容頭發(fā)要保持整潔男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子女士不能化濃妝、戴過份顯眼的珠寶飾物手要保持清潔，不留長指甲，女士不可涂與膚色色差太大的指甲油女士不可在公共場合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場時補妝服飾穿戴原則與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào)與社會角色相協(xié)調(diào)與自身條件相協(xié)調(diào)與時節(jié)相協(xié)調(diào)男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西襯衫的袖子要比西裝的袖子長1.5厘米左右，襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)1厘米左右。穿西裝一定要穿皮鞋。穿皮涼鞋不可穿前面露腳的。鈕扣：雙排扣西裝一般正確場合要扣扣子。單排扣西裝兩粒扣子的應(yīng)扣上面一粒，下面的不扣；三?？圩觿t只扣中間的一粒，上下兩粒都不扣。單排扣西裝可以敞開，不扣扣子。但若將扣子全部扣上則是不規(guī)范的。不同款式的領(lǐng)帶

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：應(yīng)夾在襯衣第三和第四粒鈕扣之間。（1）介紹的禮節(jié)

什么是介紹：介紹是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識的人相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。3、商務(wù)禮儀實務(wù)一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人若被介紹的一方不止一個人時，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：1）作為介紹者為他人作介紹時2）介紹的內(nèi)容被介紹人的公司職務(wù)姓名但不涉及隱私3）作為被介紹者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情要正面對著對方介紹時除了女士和長者外，一般應(yīng)該站起來被介紹時，雙目應(yīng)該注視對方4）自我介紹舉止莊重、大方講到自己時可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子其基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后，向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位進一步介紹自己拜訪的目的。

（2）握手的禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒；異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒。一般社交場合握手時順序是，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手。握手應(yīng)注意以下事項：應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。位尊者先伸手應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應(yīng)是上級、長輩、主人、女士在先。不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手。握手前要脫帽和摘手套。（3）交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

名片，是一個人身份、地位的象征；是一個人尊嚴、價值的一種外顯方式；也是使用者要求社會認同、獲得社會理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。（4）電話溝通的禮儀技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵（5）拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．遇門先敲門，進入室內(nèi)。步驟６．見到拜訪對象，先問候再坐下，端坐并目視對方。步驟７．商談步驟８告辭商務(wù)社交距離親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)私人距離：１米的長度范圍內(nèi)社交距離：1.5~2米的長度范圍內(nèi)公共距離：3米以上長度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離，在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合三、第三項修煉—業(yè)務(wù)推介的技巧業(yè)務(wù)介紹的藝術(shù)與方法1、在介紹逸票卡的過程中要時刻注意將賣點和優(yōu)勢貫穿介紹過程。因為：（1）客戶關(guān)心的，是所帶給他的利益和價值。任何產(chǎn)品都需要包裝出核心優(yōu)勢及差異化賣點，切記在向客戶做介紹時，將逸票卡的功能，轉(zhuǎn)化為對客戶個人的價值或讓他感受產(chǎn)品帶來的好處，才能有煽動性。比如：1、購買逸票卡可以解決工會發(fā)放員工福利的難題，與員工保持良好關(guān)系。2、逸票卡支持67家影院，員工可以選擇最方便的地方觀影。3、逸票卡同時支持線上選座購票和線下刷卡購票，員工可選擇最喜歡的方式方便觀影。4、逸票卡金額可充值到網(wǎng)站賬戶，永久有效。5、逸票卡購票享受4-7折優(yōu)惠，影院2D\3D都可以不分時段、不限場次隨時觀看，讓員工得到實實在在的實惠。6、VIP通道：自助取票，不用排隊，隨去隨看，增加觀影樂趣。7、逸票卡還可以預(yù)訂36家羽毛球、網(wǎng)球、足球場等運動場館，后續(xù)還可以使用逸票卡參加體檢。8、專業(yè)400電話客戶服務(wù)，7*14小時，隨時解決使用中的問題。熟悉產(chǎn)品的賣點、精簡、煽動地介紹產(chǎn)品（2）大多數(shù)產(chǎn)品沒有絕對的優(yōu)勢，或絕對的好處，都需要依據(jù)客戶的價值觀進行相對性的滿足，讓客戶在利害之間進行選擇及取舍。（3）語言的力量來自于精簡。必須將產(chǎn)品的賣點做精簡的包裝；把它背熟，才能在與客戶互動的剎那，傳達最讓客戶心動的信息。（4）話術(shù)要能通俗、易懂、簡潔、有力，并事先背下來，才能即時自然表達（給宣傳單時，要精簡地說明重點——利益點）；（5）注意言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生不必要的問題，即有可能淡化了客戶感興趣的賣點，也讓客戶增加了“再考慮考慮”的理由！熟悉產(chǎn)品的賣點、精簡、煽動地介紹產(chǎn)品（6）出色的介紹提醒客戶關(guān)注以下利益點:1）你是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)？2）是您最佳的、最正確的選擇？3）這是合理的價格？4）這是最佳的時機？5）這是滿意放心的服務(wù)？熟悉產(chǎn)品的賣點、精簡、煽動地介紹產(chǎn)品（三）、熟練掌握產(chǎn)品介紹的通用方法FABE法則說明：FABE法則是目前比較通用、有效地介紹產(chǎn)品的方法，其核心理念是針對客戶產(chǎn)品的使用要求和期待,以客戶為中心,以滿足客戶的顯性或潛在需求為最終目的的產(chǎn)品說明方式。掌握了FABE法，也就掌握了一套以客戶的使用立場為出發(fā)點的思考邏輯。堅持使用，銷售員會嫻熟運用，從而對銷售工作帶來極大幫助。2、FABE法則的運用2、介紹產(chǎn)品的賣點，并能比較產(chǎn)品優(yōu)勢

FABE方法關(guān)鍵點說明范例：

F（特征/特點）對產(chǎn)品或服務(wù)本身的事實及特點、特征、數(shù)據(jù)方面的說明。注意：在現(xiàn)實銷售中，很多時候當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品特色及功能后，發(fā)現(xiàn)客戶并不關(guān)心對產(chǎn)品的這些理性的描述，客戶只關(guān)心“不管它叫什么，對我有什么幫助嘛？”特點：

FABE法的運用

A（轉(zhuǎn)化優(yōu)點/優(yōu)勢）由于產(chǎn)品的這些特色或功能，而帶來的優(yōu)點/優(yōu)勢；這些優(yōu)點/優(yōu)勢也都是產(chǎn)品本身所具備的，注意：有一定的銷售說服力，但不是太直接，很多時候需要客戶自己去做聯(lián)想?！澳阏f的是好，可好像這些優(yōu)點在我身上怎么體現(xiàn)呢？”可轉(zhuǎn)化為:

B(利益/好處)說明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助客戶得到好處；注意：幫助客戶進行相關(guān)性聯(lián)想，清楚表達該產(chǎn)品的優(yōu)點帶來的利益/好處，能符合某種需求，從而很直接地讓客戶產(chǎn)生購買動機；好處：FABE法的運用E（提供證據(jù)/證明）很多客戶都選擇它，特別象您這樣的有眼光的客戶例如：我們的客戶覆蓋黨政軍機關(guān)、大部分銀行、部分央企等等很多客戶用過都說好舉例：客戶案例。證據(jù)：FABE法的運用四、第四項修煉——促成交易的技巧：1、五步法：紅線綿綿---迷宮重重---優(yōu)惠種種---信誓旦旦----惜別依依2、五招法：動之以情——曉之以理——誘之以利——嚇之以害—追求雙贏發(fā)現(xiàn)購買信號時：客戶購買的信號①突然不再發(fā)問時②話題集中在某個業(yè)務(wù)上時③不講話而若有所思時④不斷點頭時⑤開始注意價錢時⑥尋求隨行人或他人看法時⑦關(guān)心售后服務(wù)問題時⑧不斷反復(fù)問同一個問題時促成交易的方法與技巧1）、假設(shè)成交法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，您是交現(xiàn)金呢還是支票呢？我明天就給你送點卡好嗎？”2）、最后期限法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，這是我們這個月優(yōu)惠活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就購買了，好吧？”3、二者擇一法應(yīng)對術(shù)語：不問要不要，只問要多少，“陳先生，您是選擇500面值的還是1000面值的呢？促成交易的方法與技巧4）、手續(xù)簡單法應(yīng)對術(shù)語：您只需要確定卡的數(shù)量和金額就好了，現(xiàn)金、匯款支付都可以的。5）、美景描述法應(yīng)對術(shù)語：您現(xiàn)在確定數(shù)量和面值，員工明天就可以享受到逸票卡員工福利了。6）、最后一個問題法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您現(xiàn)在就會購買，那讓我們看看…”7）、替客戶做決定法應(yīng)對術(shù)語：陳先生，根據(jù)我對您單位情況的了解，XX面值的逸票卡對您單位是十分合適的，您說是不是？促成交易的方法與技巧8）、創(chuàng)造性促成法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，謝謝您對我的信任，希望我能給您一個滿意的結(jié)果！”9）、試水交易法

應(yīng)對術(shù)語：“我先幫您拿100張逸票卡發(fā)給員工用用看，你看可以嗎？我相信您會覺得好的！”

10）、推定承諾法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，您剛才說過如果有200面值的卡，你一定會考慮的，按照這種方式，您會選擇200面值的卡，對吧！促成交易的方法與技巧11）、優(yōu)惠協(xié)定法

應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，如果我盡我所能請示領(lǐng)導(dǎo)爭取一定優(yōu)惠，你會馬上買的，對吧？”12）、獨一無二法

應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，我們是本地唯一一家提供電影卡員工福利的公司，服務(wù)專業(yè)。你還有什么可猶豫的呢？”13）、以退為進法應(yīng)對術(shù)語：“陳先生，我還有個請求，請您告訴我，我在哪方面介紹得不清楚？促成交易的方法與技巧14)、ABC成交法:A、您覺得我介紹得清楚嗎？清楚了。B、既然都清楚了。C、那我們現(xiàn)在就來商量一下卡的面值和數(shù)量，好嗎？15)、銳交成交法：方法：直截了當(dāng)?shù)貑枺喝绻夷堋隳堋?舉例:客戶:你們的合作影院中有沒有CGV電影院?銷售經(jīng)理:如果我們接入CGV電影院,您一定會買的對吧。促成交易的方法與技巧五、第五項修煉——應(yīng)對客戶拒絕的應(yīng)對1、應(yīng)對客戶異議的六步法：第一步：不要插話或事先說出客戶要說的話——細心聆聽第二步：用疑問的方式重復(fù)客戶的話第三步：表示贊同——分享感受（應(yīng)對方法：對……..但是…，要正面認同,側(cè)面作解釋）第四步：孤立異議，將客戶逼進角落——澄清異議（要不是由于這個原因、、、）第五步：回答異議，戰(zhàn)勝異議——提出方案第六步：轉(zhuǎn)到另一個話題，或請求成交——要求行動

常見客戶異議情景類型應(yīng)對（1）、異議類型：客戶說：“不需要，用不著”應(yīng)對話術(shù)：1）“王先生，很多客戶單位在沒用逸票卡之前，同樣是認為沒需要，但當(dāng)他們單位購買了以后，大多數(shù)的員工都很喜歡用，客戶單位都說如果早點聯(lián)系就好了”（2）、異議類型：客戶說:“沒有經(jīng)費”“沒有打算買”應(yīng)對話術(shù)：1）“王先生，說沒錢只是您謙虛，您這么大的單位，福利那么好，怎么可能沒有福利費用呢

?！?）“王先生，電影卡員工福利可以申請工會費用的，我們支持電影票、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)費等發(fā)票科目，可以根據(jù)您的需要選擇。”常見客戶異議情景類型應(yīng)對（3）、異議類型：客戶說:“讓我再考慮一下，需要再商量研究”應(yīng)對話術(shù)：1）“王先生，您說要再作商量/考慮，我很理解和欣賞您這種認真負責(zé)的態(tài)度?！?/p>

“我希望能為您提供更多的參考資料，這對你商量/研究/考慮一定會有所幫助，請問您的問題主要是在產(chǎn)品服務(wù)方面，還是在付款條件方面？”2）“您現(xiàn)在就考慮好嗎？您可以好好想一想，我隨時準(zhǔn)備回答你提出的任何問題?！背Ｒ娍蛻舢愖h情景類型應(yīng)對（4）、異議類型：客戶說:“你們的卡沒有折扣”應(yīng)對話術(shù)：l）“張先生，我們的逸票卡本身不打折，我們把利潤空間都讓給了最終使用卡的員工，員工用卡買票的時候享受4-7折，讓員工享受到實實在在的優(yōu)惠?！背Ｒ娍蛻舢愖h情景類型應(yīng)對1、策反的時機：（1）需求增加（2）使用問題出現(xiàn)多時期（3）關(guān)鍵人物的意見（4）競爭對手突發(fā)事件案例：研討！六、第六項修煉——策反技巧2、策反的策略：（1）調(diào)動使用者的意見（2）利用權(quán)威人物意見（3）局部的特殊條件策略（4）利用總部經(jīng)濟效應(yīng)案例：研討！以產(chǎn)品優(yōu)點挽留以服務(wù)比較優(yōu)勢挽留給客戶帶來的益處挽留以相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)惠挽留幫助客戶解決困難挽留滿足客戶最大化需求挽留贊美客戶挽留七步挽留法客戶挽留1、商務(wù)談判的定義

為達成共識而就一些問題

進行協(xié)商的過程就是談判.七、第七項修煉——商務(wù)談判技巧建立→控制→獲得談判高手應(yīng)建立的三個態(tài)度：

（1）能與

共存：人際取向與工作取向.

（2）勇于面對

的精神：打球與工作.

（3）沒有

討人喜歡的需求：超越Maslow社會需求.信任對抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意商務(wù)談判的三個重要步驟2、商務(wù)談判的步驟一、談判的準(zhǔn)備二、會談的開場三、有效的溝通六、達成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結(jié)最好在自己公司其次是第三地最后是對方公司（1）談判的準(zhǔn)備談判的地點及分工原則：人數(shù)對等為主一般人數(shù)可以在三人左右,司儀----主持人、氣氛營造者、展示（demo）主談----最終拍板人助談----會議談判的表達者、貫串整個談判過程談判的角色分工-小型談判的角色分工—大型首領(lǐng)

最有經(jīng)驗但未必是職位最高的。

1、需要集合大家的意見

2、裁決大家的意見

3、指揮隊員有效的發(fā)揮

好人

對方最喜歡接觸的人

1、表示明白及同情對方的觀點

2、為隊員準(zhǔn)備后路

3、錯誤引導(dǎo)對方覺得有安全感

壞人

令對方覺得如果沒有這個人，雙方會更容易達成協(xié)議。

1、需要時終止談判進程。

2、削弱對方所提出的論點或觀點

3、恐嚇對方并揭露他們的弱點。

霸道

此人令對方覺得情況更復(fù)雜，一般上同事都會聽從這個人的建議。

1、令同事拒絕接受不正確的建議

2、觀察進展

3、協(xié)助團員集中于主要目標(biāo)

清道

此人總結(jié)所有要點并綜合成一個具有相當(dāng)說服力的記錄。

1、建議走出牛角尖的策略

2、防止話題偏的太遠

3、提出對方前后矛盾的地方。

入題的技巧1、迂回入題——

談天氣、談新聞、談流行2、細節(jié)入題——

圍繞談判主題，先從細節(jié)開始3、自謙入題——

才疏學(xué)淺、招待不周、多多包涵4、介紹入題——

介紹己方人員職位、背景顯示強大陣容。（2）會談的開場建立信任的五個臺階★寒暄、打招呼★表達事實.介紹資料★觀念共識.贊美★興趣.愛好★信念.價值觀.信仰發(fā)表想法…PMPPMPMPPMMPMP

★通知

★說服

★鼓勵

★警告

★娛樂

★教導(dǎo)

達成共識?。?）談判的有效溝通（4）提議與反提議提議：一個用于解決不同意見的試探性建議先簡述，用假設(shè)性問題（假如/如果）請對手提出看法對方有興趣再提供詳細計劃用“如果---那么---”確認對方接受的程度確認或放在一邊利用反提議提議與反提議指導(dǎo)（5）讓步探求底線的方法四種讓步方式讓步技巧鎖住自己（6）達成協(xié)議小結(jié)以讓步為基礎(chǔ)求大同假定談判已達成協(xié)議給對方選擇給“期限”（7）歸納總結(jié)確定共識部分書面化用清晰、明確的文字自我評估內(nèi)容細則分析型語言表達語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動作動作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細節(jié)文字形容常用詞語我想、我覺得、我認為、我感覺策略：尊重他們對個人空間的要求不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一3、與不同對手的談判技巧內(nèi)容細則表現(xiàn)型語言表達語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進攻策略主動，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認同強調(diào)產(chǎn)品的獨特利益內(nèi)容細則行動型語言表達語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進攻策略簡單，明了，了解需求客戶可能主動要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細則人際型語言表達語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進攻策略真誠相待出謀劃策主動進攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段客戶至上強調(diào)客戶利益4、價格談判的策略怎樣報價（1）如何確定報價點談判者在報價之前，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，結(jié)合談判意圖，擬訂出價格掌握幅度，確定報價的上、下限，即最優(yōu)期望目標(biāo)和臨界目標(biāo)。即對賣方來講，開盤價應(yīng)該是最高的，對買方來講開盤價應(yīng)該是最低的。

1）如果我們是賣方，開盤價為我方的要價確定了一個最高限額。

2）從人們的觀念來看，“一分錢，一分貨”是多數(shù)人信奉的觀念。3）賣方開盤價較高，能夠為以后的討價還價留下充分的回旋余地，使賣方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時機。4）開盤價的高低往往會對最終成交水平具有實質(zhì)性的影響，即開盤價高，最終成交價也就比較高；開盤價低，最終成交價格低。報價的策略

1）客戶假設(shè)的條件下面舉的例子，通常都能問出很有價值的資料，引導(dǎo)出新的選擇途徑。假如我方購卡的數(shù)量增加呢？假如我方和你延長合同期限呢？假如我方一次性付款，你們在價格上能提供什么優(yōu)惠？任何一個假設(shè)，都能使賣主進退兩難。策略：你不妨通過與對方有關(guān)人員的交往，控出買主真正的意圖；永遠不要對“假如”的詢問馬上回答，有的問題應(yīng)該花一段時間再來回答；如果買主提出一個假設(shè)條件，最好立刻要求對方簽定協(xié)議作為條件。2）虛張聲勢3）統(tǒng)計魔術(shù)在摸底階段，對于對方所運用的統(tǒng)計數(shù)字，應(yīng)時時小心。4）混水摸魚所謂混水摸魚，是指談判者故意把水?dāng)嚮?，從中取利，也稱“攪和”戰(zhàn)略。要有勇氣說“我不了解”。堅持必須按議程逐項討論。堅持自己的談判風(fēng)格，向?qū)Ψ疥愂鲎约旱睦碛?，避免處于被操縱地位。記住，對手很可能和你一樣感到困惑不解。這時，還要警惕你可能會犯的錯誤。（3）報價時應(yīng)注意的問題1）開盤價的報出要堅定、果斷、毫不猶豫。這樣做能給對方留下我方是認真又誠實的好印象。2）開盤報價要明確、清晰而完整。以便使對方能夠準(zhǔn)確了解我方的期望，以免產(chǎn)生誤解。3）報價時不要對本方所報價格作過多的解釋、說明。（4）報價技巧1）報最小單位價格。2）報零頭價格。3）由低到高報價。4）運用比較法對高價商品加以說明。5）對方熟悉的低報，不熟悉的高開。6）西歐式報價戰(zhàn)術(shù)

首先報出留有較大余地的，對我方有利，對對方不利的交易條件，通過讓對方給我方優(yōu)惠，使我方做出讓步、降低交易條件，逐步接近對方的交易條件，最終達成交易的目的。7）日本式報價戰(zhàn)術(shù)

先報出對我方不利，對對方有利的價格。如貨物買賣談判，賣方先將最低的賣價列在價格表上，以求引起買方的興趣，同時也便于排斥其他競爭對方。但賣方所提供的較低價格的交易條件，很難全部滿足買方的需求，如果買主想改變有關(guān)交易條件，賣主就會相應(yīng)提高貨物價格。因此，買賣雙方最終成交的價格，往往高于價格表上所列出的價格。應(yīng)付降價十法強調(diào)價值只比較價值而非價格預(yù)留價格空間逐步讓步降價之后要求確實承諾6.避免單獨談判價格7.直接針對真正的業(yè)務(wù)需要8.發(fā)掘能以降價來滿足的個人需要，并設(shè)法滿足9.發(fā)掘要求降價背后的真正原因10.運用「權(quán)力限制」的借口應(yīng)付降價十法還價的策略針對對方的報價，還價前最好的策略是要求對方降價。還價策略1）摸清真實價格策略2）詢問緊追策略3）最后通牒策略5、打破談判僵局的策略（1）重新收集數(shù)據(jù)，加深理解，擬定新的方案，也許存在被忽視了的問題；（2）找出讓步的障礙，問自己：對方為什么不肯前進？怎樣的促使對方在不丟面子的情況下讓步？（3）利用休會來考慮所討論的問題，然后再恢復(fù)談判，如果需要更多的信息，只管提問；（4）提醒對方達不成協(xié)議的后果（5）看對方是否愿意就某個方案試行一段時間；（6）邀請第三方充當(dāng)和解人、協(xié)調(diào)人。（7）情緒起伏勃然大怒浪花小調(diào)（8）走為上策假如雙方正在就某一問題進行談判，談判進行到實質(zhì)性階段雙方爭執(zhí)不下，氣氛緊張，出現(xiàn)僵局，這時，可離席。（9）示弱取勝（10）出其不意（11）火上澆油（12）黑白臉術(shù)黑白臉術(shù)，又稱壞人與好人策略。先是由唱黑臉的人登場，他傲慢無禮、苛刻無比、強硬僵死，讓對手產(chǎn)生極大的反感。然后，唱白臉的人出場，以合情合理的態(tài)度對待談判對手，并巧妙地暗示。（13）失蹤策略對方最高主管因事退出，談判陷入僵局，所有事情必須等他回來再談。這是對方在使用“失蹤”策略。（2）解決客戶憂慮階段的策略——戰(zhàn)勝最終的恐懼

解決客戶憂慮的目的客戶憂慮的原因客戶憂慮的后果處理客戶憂慮的三個致命失誤將問題最小化開處方施加壓力成功的處理客戶憂慮單元二:客戶需求發(fā)掘與購買心理行為分析單元二：客戶需求發(fā)掘與購買心理行為分析一、銷售經(jīng)理客戶市場需求分析1、負責(zé)市場量分析：第一步：市場量分析——客戶有多少？市場=客戶數(shù)+購買力+購買欲望第二步：從數(shù)據(jù)分析了解客戶群的機會及潛力第三步：掌握客戶市場動態(tài)信息，調(diào)整業(yè)務(wù)方向及優(yōu)先順序第四步：與其他渠道配合，即時掌握關(guān)鍵信息

以行業(yè)/聚類客戶細分：學(xué)校、醫(yī)院等等以客戶價值區(qū)分，分析每類市場客戶數(shù)量多少，客戶價值高低，潛在新需求大小…等（可作為每月的方向）第一層分析——確定各客戶群的機會及潛力客戶群細分方法（維度）：以客戶生命周期階段：潛在提升成熟衰退第二層分析——掌握各客戶群的特質(zhì)（需求、變化及急迫性）設(shè)定高?？蛻纛A(yù)警機制，依各種數(shù)據(jù)的變動即時提供警訊（可作為每周重點）分析數(shù)據(jù)變動（業(yè)務(wù)收入、使用頻率…等的同比、環(huán)比分析）的原因（為何消長？競爭？取代？…），擬定具體對策第三層分析――確定個別客戶群的銷售策略透過機會點，潛力，及急迫性的分析，確定了方向后，需擬定針對性的具體對策（以每個客戶或客戶群為主）透過各別客戶的資料，信息和數(shù)字的了解，即以決定針對性營銷策略（什么樣的產(chǎn)品/價格促銷策略）了解如何與不同的客戶類型打交道老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型老虎型這類型的人做什么都比較直接，而且常常是做最后決定的人，這個個性的人，通常不喜歡對事情毫無概念，其中包括他們做決定的態(tài)度，他們不喜歡瞎扯，他們想知道你的底線是什么，而且是急于知道.重視事情的結(jié)果，對抗性特別強，做事執(zhí)著，一定要追到他想要的結(jié)果.對待這類人：要很快說道重點，這類型的人最痛恨浪費時間在閑聊上。小心選用你的開場白，在短時間內(nèi)要說出一個具吸引力的強烈好處，確定，你將占用他多少時間，并信守承諾。利用值得信賴的數(shù)據(jù)支持你的論點，他們不喜歡聽到類似（可是）或（也許）的話。準(zhǔn)備上緊所有的發(fā)條，這是老虎型的顧客，所有要隨時準(zhǔn)備好行動。這類型的人重視人，能與陌生人達成共識，關(guān)注愉快的感覺，同理心強，擅長言語表達理念宣傳，擅長了解別人，用一些形容詞可以描述這類型的人，如熱心、急切的、擅長人際關(guān)系的建立，具有說服力，而且熱情等待對待這類型的人：盡量提供話題讓這類型的人有展現(xiàn)自己的機會。準(zhǔn)備好在銷售研究階段多花點時間，他們排除對你及你提建議感到舒服，否則是不會往前邁進一步。如果你能用正確方法吸引這類個性的人，他們可以是四種人當(dāng)中最容易銷售的人，并試著利用一些有利的例子去證明你提供的資訊?？兹感瓦@類型的人屬于行事穩(wěn)健，不夸張、強調(diào)事實，重視人，在熟悉的人際關(guān)系中更能表達自己，可以用一些形容詞來形容這種類型的人，如有禮貌、值得信賴、支持等等對待這類型的人：試著表現(xiàn)出同理心，支持他們的感受，你需要花多一點時間和他們建立感情并讓客戶覺得和你在一起舒服。注意你如何安排座位的，如果你是和顧客約在他的辦公室，就不需要擔(dān)心這點，但如果是顧客到你的辦公室會談，你就試著安排一個溫暖、友善的環(huán)境，而這就從安排座位開始。和這種類型的人做生意盡可能愈個人化愈好。考拉型這類顧客的典型是做事非常有方法：仔細、合理、重視細節(jié)，喜歡非常合邏輯的態(tài)度去達成目標(biāo)，重視事情的經(jīng)過，喜歡精確，重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩對待這類個性的人：準(zhǔn)備好你的問題，準(zhǔn)備回答很多問題，你可以在銷售一開始，先幫助他們弄清楚許多問題。強調(diào)事實，不要太多情感的描述，對事實比較感興趣，不會對訴諸情感的事情吸引。系統(tǒng)化條理的銷售方式，會強烈吸引這類人的有組織的天性，要要求階段和明確要求階段和明確需求階段奧特別留意，這些階段通常是這類人花最多時間的地方。如果你根據(jù)這些建議，花時間收集事實，并不難和貓頭鷹型的人做生意，好好計劃該如何銷售，即使很簡單的問題，葉準(zhǔn)備好用事實來回答，這將會有很大幫助。貓頭鷹型

從別人眼中，變色龍族群，會覺得他們較無個性及原則性，這類型人適應(yīng)力強、協(xié)調(diào)性佳、配合度高、團體潤滑劑，事實上從調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，很少有單一的性格的人，而這項事實并不會改變我們已經(jīng)學(xué)到的技巧，當(dāng)顧客做好性格轉(zhuǎn)換時，我們也要有所準(zhǔn)備。變色龍型為什么一般銷售無法接觸客戶中高層？話不投機—一般銷售人員說的是價格和性能，而客戶中高層主管關(guān)注的是價值和利潤—一般銷售人員和自己的競爭對手比較，而客戶中高層主管關(guān)注的是自己的競爭對手所以….

一般銷售人員一直在想“他什么時侯才買呢？”客戶中高層想的是“他什么時侯才走呢？”從中層到高層銷售的四幕戲客戶中層管理人員去見高層管理人員時侯，會遇到至少四種問題。你去向客戶銷售的時侯，同樣也會遇到這些問題。如果圍繞這四大問題排出一場戲，那么作為主角的銷售人員就應(yīng)胸有成竹，練好不同場景所需的臺詞。從中層到高層銷售的四幕戲第一幕：“你來見我的目的是什么？”準(zhǔn)備好見客戶決策者的充分理由第二幕：“你想讓我怎么做？”客戶高層需要實實在在的方法第三幕：“我怎么知道這個方案是否可行？”要向客戶決策者證明方案的可行性第四幕：“什么時侯方案可以實施起來？”什么時侯可以實施？會牽扯到哪些人？你的合作伙伴：客戶決策者類型經(jīng)理類型官僚型狂熱型執(zhí)行型特征理智，正規(guī)，無人情味，有紀律，重視辦公室中的權(quán)利和特權(quán)，熟悉組織內(nèi)的權(quán)術(shù)能干，但獨來獨往，缺乏耐性，實話實說，是官僚型決策者的心頭大患，對其他人不敏感，政治技巧極少。有支配性但不專制，直接，但允許自由，可提供咨詢但不直接參與，與人關(guān)系良好但只是表面關(guān)系，有熱情但很有限。談判方式墨守成規(guī)，跟從者和妥協(xié)者，考慮更多的是工作而非人，邏輯戰(zhàn)略家（但可能是個吹毛求疵者），是個有希望的談判者。熱衷于組織的優(yōu)化，是個進攻性強獨斷的談判者，直爽且直接，完全以工作為中心。以組織為中心，高度集中于工作，是個過于主觀的談判者，善于運用談判技巧和策略，靈活多變，足智多謀。經(jīng)理類型綜合型游戲型獨裁型特征平等主義者，有支持和參與的精神，有出色的人際交往的技巧，是個天生的團隊構(gòu)造者，是善于化解沖突的催化劑。行動迅速，靈活多變，積極向上，無人情味，勇于冒險，認為獲勝是一切，樂于創(chuàng)新，機會主義者但有民族性，遵守游戲規(guī)則但從不放走任何一個機會。家長式的作風(fēng)，愛向人施恩，喜歡采用那些關(guān)非適用，無意義或不太有參與性的新主意，但在他的立場上，他可以成為一名合伙者。談判方式分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，允許自由地作決定的權(quán)利，歡迎別人的意見，是個坦誠，誠實的尋找強強連手的談判者。想要獲得每次談判的勝利，享受思想上的競爭、職位上的競爭和思維的駕馭。是個銳利、有技巧、難對付的談判者。可能是位強強連手的戰(zhàn)略家。通過情感來約束人們，從權(quán)威角度來進行統(tǒng)治，發(fā)布政策，是個不放過一絲一毫的銳利的商業(yè)談判者。你的合作伙伴：客戶決策者類型經(jīng)理類型權(quán)謀型折衷型開拓型特征以自我為中心，精明，愛繞圈子，斤斤計較，對別人的弱點有很強的洞察力，機會主義，溫和且有魅力，可以立刻從合作的狀態(tài)改變?yōu)檫M攻的狀態(tài)。是位沖突的緩和者，主意的混合者，非常地主觀且人性化。高傲，懷有“與我有何干”的態(tài)度，有很強的強制性，專制，嚴格，有偏見，受利用別人的弱點，通過一點證據(jù)迅速地作出不會更改的判斷。談判方式是個人際關(guān)系的開拓者，只為了一己私利而與人合作，是個徹頭徹尾的無人情味的談判者，不為人情感動，盡可能地以最少的代價來獲得勝利，但會不惜一切去贏。尋求妥協(xié)，為求統(tǒng)一，將意見降級為最低，通過人情來與人進行感情上的談判，獲得別人的同意。對于談判進行壓迫式的個人控制，通過使用壓力傷害別人，并使其害怕按照自己的意見行事，要求好處，將別人視作須攻克的障礙。你的合作伙伴：客戶決策者類型經(jīng)理類型進取型保守型亢奮型特征努力進取，有動力，其溫和經(jīng)過修飾的舉止行為將其掩飾為一位咄咄逼人的機會主義者，對別人不忠誠，隨波逐流。保衛(wèi)原有的地位，抵制改變，歡迎改進，熟練地運用系統(tǒng)來維護自己的位置和特權(quán)。表面上對于新的主意很友好，但本質(zhì)上不執(zhí)行，感情外溢，有社交和政治上的技巧，有高級的適合生存的本能。談判方式是位杰出的政治家，運用自我推動的變化來引起注意，總是想在別人的前面，是個為自身服務(wù)的談判者，以自己的獲利為談判基礎(chǔ)。將自己個人的秩序觀和緩慢性強加于談判上，使每件事放慢節(jié)奏，鼓吹傳統(tǒng)價值觀，自衛(wèi)性地抵制革新并在其實施之前將其瓦解。對于每件事都反應(yīng)過于激烈，受影響過大，但留下很少的印象。給予承諾的支持但隨后便煙消云散，只認可確定的對個人有益的事，從不冒險。你的合作伙伴：客戶決策者類型對個人價值我該做什么/怎么做F

服務(wù)可創(chuàng)造更多的銷售機會F

服務(wù)可以積累更多的人際關(guān)系和人脈資源2

以定期的客戶關(guān)懷和專業(yè)化服務(wù)技巧。把服務(wù)當(dāng)成營銷的重要手段，除了可以提高銷售效率之外，更應(yīng)該善用滿意的客戶人脈關(guān)系來推薦更多的客戶，達到將客戶轉(zhuǎn)換為銷售團隊的境界。F

銷售是一種滿足需求、幫客戶創(chuàng)造價值的過程，能使客戶認知你個人的價值F

銷售能力代表個人的影響力，影響力愈大，成功率愈高2

不斷鍛煉自己的銷售技能，在每天忙碌的工作中，懂得提煉、重視積累、持續(xù)提升銷售技能。（每周及每日總結(jié)自己有效及無效的營銷活動）F

善用服務(wù)與銷售的良性循環(huán)、相輔相成的效果，就會產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)，使自己的工作愈做愈順，效率愈高。2

服務(wù)時不忘銷售，銷售時要以服務(wù)和關(guān)懷客戶為出發(fā)；2

鎖定幾位（10-15）高價值客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得他們的滿意和忠誠，培養(yǎng)他們成為你的銷售團隊。體驗服務(wù)與銷售的價值營銷意識我該做什么/怎么做F

主動出擊，而不是被動等待預(yù)先擬定每月的方向及每周的重點，鎖定高價值客戶；主動以關(guān)懷和服務(wù)，計劃性的培養(yǎng)客戶關(guān)系。F

市場與客戶導(dǎo)向?qū)κ袌黾案偁帉κ謩討B(tài)，要保持高度的敏感；從客戶的角度出發(fā)，探索客戶對員工福利的需求。F

善用服務(wù)創(chuàng)造銷售機會以關(guān)懷和服務(wù)出發(fā)，而不是以推銷來推薦業(yè)務(wù)；強化客戶關(guān)系和忠誠度管理，不僅為完成指標(biāo)而工作，即要兼顧短期，也要關(guān)注長期的業(yè)務(wù)發(fā)展。F

團隊協(xié)作主動對內(nèi)部協(xié)調(diào)，不應(yīng)有“本位意識”；

善用內(nèi)部多元資源/渠道，幫客戶創(chuàng)造價值。F

提高個人營銷技能提煉及優(yōu)化關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵動作；練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)！

關(guān)鍵營銷意識（1）銷售步驟：電話營銷與客戶拜訪如何創(chuàng)造客戶信任與安心的感覺透過電話營銷/客戶拜訪，挖掘潛在客戶，找到關(guān)鍵決策者，主動推薦新業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶投訴和查詢時，可透過良好的電話服務(wù)趁機進行銷售。對高價值及重要客戶，主動爭取面對面溝通機會。上門拜訪時，第一印象最為重要，以職業(yè)化形象取得客戶信任。盡量以客戶為中心溝通，以產(chǎn)生共鳴。只有引發(fā)客戶的好奇和興趣，才有機會了解客戶更多的需求，從而能推薦更多的業(yè)務(wù)。如何掌握客戶的需求2、專業(yè)化銷售流程如何掌握客戶的需求如何呈現(xiàn)產(chǎn)品及方案促成及異議處理

透過觀察、傾聽、提問、引導(dǎo)、提示及刺激來探詢客戶的通信需求必須針對客戶的需求而來，才能讓客戶感受到價值。需求了解得越多，就能推薦越多的企業(yè)，也才能更有效的捆綁客戶盡量將業(yè)務(wù)的特色轉(zhuǎn)化為對客戶的利益或價值每次的拜訪都應(yīng)有目的，拜訪結(jié)束時應(yīng)明確的促成，以追求達到拜訪目的。當(dāng)促成時，客戶可能會提出異議，異議處理得當(dāng)，即可創(chuàng)造更多的銷售機會。（2）呈現(xiàn)業(yè)務(wù)及方案技巧以滿足客戶需求的姿態(tài)（“為了滿足您發(fā)放員工福利的需求…”），提出產(chǎn)品和方案將精簡有力的賣點，以客戶化的語言表達當(dāng)客戶提出競爭條件時，適時提出差異化賣點將逸票卡賣點及特色轉(zhuǎn)化為對客戶價值擴大差異化賣點對客戶的價值及代價推薦產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)最好的時機是在明確客戶需求后，同時需以精簡有力的方式表達，才能讓客戶容易了解和接受。當(dāng)客戶提出競爭對手條件時，適時提出差異化的賣點，并將此賣點轉(zhuǎn)化為對客戶的價值；方案呈現(xiàn)技巧：單元三:客戶服務(wù)與關(guān)系維系技巧一、為什么沒有贏得客戶滿意？不幸的是，盡管付出很多努力，但客戶卻光顧其他公司真正實現(xiàn)以客戶為中心的遠景和戰(zhàn)略的公司并不多……客戶滿意策略沒有落到實處我們的產(chǎn)品質(zhì)量不過硬我們的服務(wù)行為不規(guī)范我們的流程制度效率不高我們不了解客戶的真正需求原因可能不止一個！一、為什么沒有贏得客戶滿意？具體不滿意描述：宣傳次數(shù)少/覆蓋范圍方面“宣傳的時間不及時，有些產(chǎn)品優(yōu)勢沒宣傳到位”“有些服務(wù)都沒有看到有宣傳，打電話去問才告訴你”“不對大客戶進行定期的宣傳，不知道有什么新服務(wù)?！薄肮ぷ魅藛T不知道推薦利于客戶的服務(wù)”二、銷售經(jīng)理客戶服務(wù)與關(guān)系維護1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值：(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓客戶感受到產(chǎn)品的增值，若客戶持續(xù)能感受到服務(wù)的價值，就不會因小小的價格差異而選擇其它同類公司；(2)客戶對服務(wù)的不滿是流失的重要導(dǎo)火線，而且流失后較難贏回，對高價值客戶定期專業(yè)的客戶關(guān)懷，成為忠誠度管理的核心工作；(3)透過服務(wù)，即非財務(wù)手段的獎勵，（如客戶生日、慶典…的致電等），對高價值客戶而言，具備更低的成本，甚至更高的客戶關(guān)系效益。銷售經(jīng)理是第一線面對客戶，其一言一行的服務(wù)技巧，直接影響客戶對公司的感覺。若發(fā)揮得宜，可以弱化客戶對價格的苛求，延長客戶使用業(yè)務(wù)的生命周期。2、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的關(guān)鍵服務(wù)技巧(1)必須面對和處理客戶因其他服務(wù)所造成的不滿，技巧性地承擔(dān)和接受客戶的負面批評，甚至將批評轉(zhuǎn)換為銷售的機會；(2)催款是一項較困難的工作，必須以堅定但誠懇的態(tài)度，以事實及數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行催款工作；(3)情緒化抱怨是第一線人員常碰到的問題，處理不好，可能會演變?yōu)閲乐氐目蛻敉对V，處理得好可能將抱怨轉(zhuǎn)換為銷售機會；(4)客戶的滿意度與期望值是成反比的，銷售經(jīng)理應(yīng)以專業(yè)技巧婉拒客戶不合理要求，設(shè)定客戶合理期望值；(5)客戶的流失傾向，必定有其原因。如何進行贏回是