客戶信用企業(yè)很實(shí)用的課件

客戶關(guān)系管理講師：李程?一

客戶信用管理基礎(chǔ)知識(shí)一、賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽定購(gòu)銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品取走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款（Instalment）形式逐漸付清貨款。

企業(yè)賒銷行為的發(fā)生包含兩個(gè)必備的條件：所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。

主要功能服務(wù)目標(biāo)客戶群核心定位郵儲(chǔ)銀行大眾人群初次接觸信用卡簡(jiǎn)單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活郵儲(chǔ)信用卡–隨你到任何想去的地方免年費(fèi)多種分期付款方式基本服務(wù)功能有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)費(fèi)稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲(chǔ)客戶月收入3k－6k為理性的中高端客戶提供一個(gè)更“聰明”的支付方式較高的信用額度便捷機(jī)票訂購(gòu)，出行更加方便免費(fèi)短信動(dòng)戶提醒，刷卡更加安全48小時(shí)失卡保障，用卡更加安全生日雙倍積分繽紛禮品兌換，有機(jī)會(huì)獲取獨(dú)家禮品饋贈(zèng)網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付彩信、電子賬單VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗(yàn)郵儲(chǔ)信用卡產(chǎn)品定位及功能普卡產(chǎn)品屬性個(gè)人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡卡片有效期為三年可設(shè)四張附屬卡1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢(qián)省心方便實(shí)用—省力使用方便：可以在全國(guó)四十多萬(wàn)家商戶進(jìn)行消費(fèi)，以及任何一臺(tái)有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的自動(dòng)提款機(jī)上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門(mén)、韓國(guó)等海外28個(gè)國(guó)家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的8.9萬(wàn)戶商戶和自動(dòng)取款機(jī)使用。還款方便：可以通過(guò)37,000家網(wǎng)點(diǎn)輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢(qián)省心經(jīng)濟(jì)實(shí)惠—省錢(qián)經(jīng)濟(jì)無(wú)年費(fèi)、無(wú)異地費(fèi)、取現(xiàn)等其它各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明顯低于同業(yè)小額免償實(shí)惠積分禮品營(yíng)銷活動(dòng)1方便實(shí)用2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3安全放心產(chǎn)品價(jià)值省力省錢(qián)省心安全放心—省心大額交易（500元以上）免費(fèi)短信提醒；在線設(shè)置交易密碼，無(wú)密碼函寄送安全問(wèn)題；卡片遺失后，只要第一時(shí)間打電話掛失，之后的風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)；

產(chǎn)品亮點(diǎn)量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心選擇，分期申請(qǐng)起點(diǎn)金額低、費(fèi)用少。還款方便：3萬(wàn)6千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，多種還款方式，實(shí)現(xiàn)便利用卡生活資費(fèi)實(shí)惠:免年費(fèi)，無(wú)異地交易費(fèi)、其它費(fèi)用收取也低于同業(yè)平均水平分期產(chǎn)品—介紹筆筆分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場(chǎng)或商品的限制，事后申請(qǐng)單筆/多筆消費(fèi)的分期還款?？蛻艨稍谒⒖ㄏM(fèi)后致電客服中心申請(qǐng)?jiān)摲制诟犊?，但需支付一定的手續(xù)費(fèi)用。目前我行政策是單筆消費(fèi)交易５００元以上方可申請(qǐng)交易分期任意分（賬單分期）

賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場(chǎng)或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請(qǐng)當(dāng)月賬單的一定金額或全部金額的分期還款。客戶可在當(dāng)期賬單日后致電客服中心申請(qǐng)?jiān)摲制诟犊?，但需支付一定的手續(xù)費(fèi)用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在８００元以上方可申請(qǐng)賬單分期。主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2一客戶信用管理基礎(chǔ)知識(shí)二、信用信用(Credit)是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。

一客戶信用管理基礎(chǔ)知識(shí)

（一）客戶信用等級(jí)的評(píng)定1、A級(jí)客戶2、B級(jí)客戶3、C級(jí)客戶4、D級(jí)客戶客戶信用評(píng)估——評(píng)估的基本要素——客戶評(píng)價(jià)的5C系統(tǒng)：品德、能力、資本、抵押和情況品德——特指客戶愿意履行付款承諾的愿望，尤其是客戶負(fù)責(zé)人的道德品質(zhì)和信用原則即客戶的付款意愿。能力——指客戶償還債務(wù)的支付能力即客戶的付款能力。資本——指客戶償還債務(wù)的物質(zhì)保障即客戶的付款保障。抵押——用客戶所有或第三人所有的財(cái)產(chǎn)作為償還債務(wù)的保障即客戶的付款保障。情況——對(duì)客戶償還債務(wù)產(chǎn)生較大影響的一些因素及影響付款的偶然性因素。50特征分析模型評(píng)估表評(píng)估人簽字：52特征分析模型評(píng)定信用級(jí)別53應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別幫助銷售想一想，以往客戶破產(chǎn)企業(yè)中大多屬于哪類客戶？54利用風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別控制信用風(fēng)險(xiǎn)55(二)識(shí)別客戶欺詐欺詐者的成功取決于快速處置商品，處置方式大多采用高進(jìn)低出的辦法，預(yù)謀欺詐通常有二種類型：1、組建一個(gè)新公司，先以現(xiàn)款方式取得供應(yīng)商信賴后，然后以分批付款方式讓供應(yīng)商對(duì)其深信不疑，最后編造令人信服的理由，取得大量賒購(gòu)，卷款而逃。2、公司破產(chǎn)前欺詐，老公司利用老關(guān)系，向貪婪的供應(yīng)商提供誘人訂單，賒購(gòu)大量商品償還職工工資或緊急債務(wù)。欺詐風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：新成立公司的特大訂單.

在商品交易會(huì)上的特大訂單.

對(duì)滯銷商品的特大訂單.

讓人心動(dòng)的價(jià)格條件.

小額的付款和特大的賒銷.

老客戶突然“回光返照”大量訂貨.

客戶邀請(qǐng)總經(jīng)理“實(shí)地”考察后贏得大額訂單.

初次交易，大額的貨到付款訂單.56

第一章一般規(guī)定合同的概念：第二條：本法所稱合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?；橐?、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)等有關(guān)身份關(guān)系的協(xié)議，適用其他法律的規(guī)定。第八條：依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。風(fēng)險(xiǎn)提示：

你在合同書(shū)上簽字意為著什么？[法規(guī)摘要]

75信用管理的基本理念是防患于未然謹(jǐn)防商務(wù)欺詐商務(wù)欺詐常用的伎倆是：

·突然破產(chǎn)(bustout)·購(gòu)貨后逃逸(hitandrun)·預(yù)收費(fèi)詐騙(advancefeescam)·貸款詐騙(fraudulentloans)

商業(yè)欺詐和陷阱的常見(jiàn)種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開(kāi)始做幾筆小生意，能夠做到及時(shí)付款，取得對(duì)方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。騙一筆就跑癥狀通過(guò)某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購(gòu)，一般是高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，然后立即變現(xiàn)。

經(jīng)營(yíng)不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進(jìn)行公司注冊(cè)及市場(chǎng)運(yùn)作，在前期進(jìn)行部分投資來(lái)包裝自己(實(shí)際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個(gè)品牌的一級(jí)代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。

預(yù)付款或定金欺詐常見(jiàn)于工程承包和緊俏物資購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中。以發(fā)包或銷售緊俏物資為由騙取定金。

商業(yè)欺詐和陷阱的常見(jiàn)種類合伙經(jīng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐內(nèi)部“吃里扒外”欺詐癥狀：一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙走貨時(shí)，此職員是在履行職責(zé)；當(dāng)被騙事實(shí)無(wú)法掩蓋時(shí)，此人引咎辭職。商業(yè)欺詐和陷阱的常見(jiàn)種類商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營(yíng)困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理。◆私刻公章，竊取或偽造營(yíng)業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書(shū)等?！舸蛑懊恕?、“國(guó)家某某機(jī)構(gòu)”、“國(guó)家或省市領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號(hào)，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬”或“密友”?！敉ㄟ^(guò)吹噓、包裝和對(duì)自我的夸大性介紹，騙取對(duì)方信任。比如：開(kāi)高級(jí)轎車、住高級(jí)賓館和寫(xiě)字樓?！粝?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開(kāi)方便之門(mén)。◆利用假?gòu)V告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。注意識(shí)別商業(yè)欺詐的表象特征◆各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里；◆對(duì)你的招待特別周全；◆給你決策的時(shí)間較短，并以利益為誘餌，強(qiáng)調(diào)“時(shí)機(jī)不再來(lái)”；◆拖延時(shí)間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法一客戶信用管理基礎(chǔ)知識(shí)三收賬策略企業(yè)的收賬策略主要包括一下幾方面：

1、合理使用獎(jiǎng)懲措施。2、設(shè)計(jì)完善的收賬程序。3、優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。

應(yīng)收帳款管理

管理指標(biāo)

DSO（平均收帳期）=年末應(yīng)收帳款金額

年銷售額

X360天CER（回款效果指數(shù)）=實(shí)際回款應(yīng)該回款X100%基本概念：拖欠——越拖越久、日積月累96?債務(wù)人心理透視之一一、不同債務(wù)人的付款心理1、應(yīng)該付款時(shí)就付款。2、被提醒后才付款。3、被催討后才付款。4、被追索后才付款。5、被訴訟后才付款。6、死拖活賴不付款。二、應(yīng)對(duì)措施1、熟悉客戶的付款習(xí)慣。2、了解客戶的付款程序。3、用最適當(dāng)?shù)姆绞酱呖睢?、向最適當(dāng)?shù)娜舜呖睢?、在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候催款。醒醒，如今世道變了！101債務(wù)人心理透視之二一、同一債務(wù)人對(duì)不同債權(quán)人的付款心理1、債務(wù)人每月都有明確的付款安排。2、付款安排著重考慮利害關(guān)系和付款緊迫性。3、債務(wù)人首先把款付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人。4、債務(wù)人樂(lè)于把款付給能給他帶來(lái)最大利益的人。5、債務(wù)人被迫把款付給可能給他帶來(lái)?yè)p失的人。二、應(yīng)對(duì)措施1、催討導(dǎo)向——帳款擠進(jìn)頭班車。2、經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向——經(jīng)營(yíng)能為客戶帶來(lái)最大價(jià)值的產(chǎn)品。3、市場(chǎng)導(dǎo)向——最大限度滿足客戶的需求。4、客戶導(dǎo)向——把產(chǎn)品賣給最需要的人。5、利益導(dǎo)向——客戶不付款將讓其承擔(dān)損失。102債務(wù)人心理透視之三一、同一債務(wù)人對(duì)不同帳齡的付款心理到期前幾天——想辦法安排付款。過(guò)期幾天后——想辦法把款還了。過(guò)期一個(gè)月——有些難為情。過(guò)期三個(gè)月——拖一拖再說(shuō)。過(guò)期六個(gè)月——不再想它了。過(guò)期1年——還錢(qián)好心疼。過(guò)期2年——不用還錢(qián)了。二、應(yīng)對(duì)措施催討越及時(shí)越容易討回欠款。不能錯(cuò)過(guò)逾期3個(gè)月以內(nèi)的最佳催款期。拖欠6個(gè)月的欠款必須強(qiáng)烈提醒付款人恢復(fù)記憶。拖欠12個(gè)月的欠款強(qiáng)烈刺激付款人不要心疼還款。近2年的欠款還不訴訟可能再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。103催收三絕招提醒————時(shí)間就是金錢(qián)

要求越及時(shí)，得到付款越早

?發(fā)貨時(shí)提醒

?貨到后提醒

?付款前提醒

?到期日詢問(wèn)

?到款后感謝

?過(guò)期后詢問(wèn)提醒說(shuō)服施壓104說(shuō)服?說(shuō)服的態(tài)度——真誠(chéng)：真誠(chéng)所至、金石為開(kāi).?說(shuō)服的力量——信用：言之有理、言而有信.?說(shuō)服的技巧——傾聽(tīng)：主動(dòng)傾聽(tīng)、讓對(duì)手自己說(shuō)服自己.?說(shuō)服的秘訣——說(shuō)“是”：讓對(duì)手開(kāi)始說(shuō)是，中途說(shuō)是、結(jié)果說(shuō)是.?說(shuō)服的效果——認(rèn)同：內(nèi)心認(rèn)同、心服口服.?說(shuō)服的切入點(diǎn)——關(guān)懷：從對(duì)方立場(chǎng)上看問(wèn)題、真誠(chéng)的為對(duì)方考慮.?說(shuō)服的方法——懂你：要讀懂對(duì)方、成為對(duì)方的知己.?說(shuō)服的天敵——爭(zhēng)論：爭(zhēng)論沒(méi)有贏家.105施壓以合同條款施壓以客戶清單施壓以還款計(jì)劃施壓以收取罰金施壓以停止供貨施壓以取消額度施壓以移交案件施壓以訴訟威脅施壓以訴訟保全施壓以強(qiáng)制執(zhí)行施壓106帳款催收對(duì)客戶產(chǎn)生的影響

收款的實(shí)質(zhì)是與人的溝通，是做人的工作，工作的好壞會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生四種預(yù)期的結(jié)果。我贏——你贏：一種明智的，不會(huì)損害雙方關(guān)系的解決方案。我贏——你輸：堅(jiān)決收回欠款，但損害了雙方今后的合作關(guān)系。我輸——你贏：膽小，不自信的人總是一次次催討，一次次空手而歸。我輸——你輸：攻擊型收款員，不僅收不回欠款，更損害了雙方合作關(guān)系，給今后的收款工作帶來(lái)巨大障礙。收款員的選擇：自信型：誠(chéng)實(shí)、坦率、果斷、機(jī)智、有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確的判斷力和快速行動(dòng)力。膽怯型：順從、謙虛、無(wú)主見(jiàn)、不堅(jiān)持、輕易被客戶說(shuō)服，浪費(fèi)時(shí)間，喪失時(shí)機(jī)。進(jìn)攻型：粗暴、無(wú)理、自大、出口傷人，以命令方式對(duì)待債務(wù)人，嚴(yán)重?fù)p害客戶關(guān)系，障礙追帳進(jìn)程，給委托人帶來(lái)巨額損失。110擊潰債務(wù)人心理防線一、怕真誠(chéng)[案例]杭州傳凱貿(mào)易有限公司欠南孚電池48萬(wàn)貨款案。心理分析：人的趨利避害的心理？操作啟示：真誠(chéng)的贊賞他人！利害分析！111二、怕失言心理分析：人的愛(ài)面子的心理？操作啟示：善于從他人角度考慮問(wèn)題！給別人留面子！擊潰債務(wù)人心理防線112三、怕說(shuō)服心理分析：

人的求同心理？操作啟示：避免為自己樹(shù)敵！爭(zhēng)論沒(méi)有贏家！擊潰債務(wù)人心理防線113四、怕感激心理分析：

人的同情心？操作啟示：激發(fā)他人的同情心！善用同情的力量！擊潰債務(wù)人心理防線114五、怕斷貨心理分析：人的需求心理？操作啟示：牙醫(yī)在別人牙疼的時(shí)候收錢(qián)！利用他的需求來(lái)滿足自己的需求！擊潰債務(wù)人心理防線115六、怕訴訟心理分析：人的自尊心理？操作啟示：上了法庭也就不再害怕了！真誠(chéng)的尊重他人！擊潰債務(wù)人心理防線116七、怕影響心理分析：人的懼眾心理？操作啟示：沒(méi)有人喜歡當(dāng)眾出丑！借用眾人的力量來(lái)解決問(wèn)題！擊潰債務(wù)人心理防線117八、怕糾纏——怕人長(zhǎng)期糾纏得不到解脫怕人長(zhǎng)期跟蹤影響工作九、怕暴露——怕周圍人知道欠帳不還，失面子。怕職工知道賴帳不還失威心。怕相關(guān)企業(yè)知道債主登門(mén)失信用。十、怕老婆——怕老婆說(shuō)好話。怕老婆找麻煩。這些歪招，是沒(méi)有辦法的辦法。擊潰債務(wù)人心理防線118樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。7月-237月-23Friday,July28,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。19:28:1119: