辦公室接聽管理制度（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)辦公室接聽?管理制度?一、客戶咨?詢電：公?司客服電話?：公司行?政座機(jī)：?公司財(cái)務(wù)座?機(jī)：二、?公司對(duì)外公?示的咨詢電?話共計(jì)兩部?，即：公司?客服電話：?公司行政?座機(jī)：三?、上班期間?以上電話應(yīng)?有專人值守?，值守單位?：行政電商?部、金融財(cái)?務(wù)部；四?、電話接聽?原則：1?.接聽客戶?電話咨詢和?投訴時(shí)，言?語(yǔ)文明、態(tài)?度和藹。?2.遇到客?戶咨詢產(chǎn)品?問題時(shí)，不?可打斷客戶?急于回復(fù)，?應(yīng)耐心聽完?客戶全部問?題在進(jìn)行答?復(fù)。3.?遇到客戶投?訴時(shí)，不急?于答復(fù)、耐?心聽取，以?平息客戶怨?氣為主要目?標(biāo)。4.?接聽電話人?員要及時(shí)與?其他業(yè)務(wù)部?門進(jìn)行溝通?，詳細(xì)了解?實(shí)際情況。?5.要詳?細(xì)記錄與客?戶、與其他?業(yè)務(wù)部門的?溝通情況。?6.負(fù)責(zé)?接聽客戶咨?詢電話的人?員必須主動(dòng)?熟悉各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，自覺提?高業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水平?。四、接?聽電話規(guī)范?1.三個(gè)基?本要求（?1）聲音清?晰、音量適?中、呼吸平?穩(wěn)。（2?）熟悉業(yè)務(wù)?、言語(yǔ)準(zhǔn)確?、語(yǔ)速稍緩?。（3）?耐心傾聽。?2.禮儀?要求（1?）“三響之?內(nèi)”務(wù)必在?三響之內(nèi)接?聽。（2?）接聽標(biāo)準(zhǔn)?用語(yǔ)“您好?，鄉(xiāng)野鄰家?農(nóng)業(yè)科技有?限公司”，?之后可詢問?“請(qǐng)問我能?幫您什么忙?嗎?！薄?（3）待客?戶簡(jiǎn)單說(shuō)明?所詢問題之?后，再詢問?對(duì)方姓名，?以客戶姓氏?尊稱進(jìn)行問?題回復(fù)（?4）通話時(shí)?，話筒一頭?置于唇下約?5厘米處，?中途若需與?他人交談，?應(yīng)捂住聽筒?。（5）?轉(zhuǎn)接電話時(shí)?，使用“請(qǐng)?稍候”的用?語(yǔ)。3.?注意聆聽?在客戶講完?之前不要打?斷也不可妄?下結(jié)論，對(duì)?聽不清楚的?地方，要復(fù)?述他的原話?，以免搞錯(cuò)?。聽電話時(shí)?要注意禮貌?，仔細(xì)聆聽?對(duì)方的講話?，要把對(duì)方?的重要話進(jìn)?行重復(fù)和附?合，應(yīng)不時(shí)?地用“嗯、?對(duì)、是”來(lái)?給對(duì)方積極?的反饋。?如對(duì)方反映?問題或是投?訴，接待要?耐心，回復(fù)?對(duì)方的話要?十分注意語(yǔ)?氣和措詞，?要顯得熱情?、誠(chéng)懇、友?善、親切，?并使對(duì)方能?體會(huì)到你對(duì)?他的關(guān)注。?4.做好?記錄（1?）基本要素?。日期、時(shí)?間、姓名、?性別、電話?、簡(jiǎn)要內(nèi)容?、處理情況?。（2）?產(chǎn)品咨詢。?咨詢類型，?回復(fù)內(nèi)容。?（3）業(yè)?務(wù)投訴。詳?細(xì)內(nèi)容、處?理情況、與?相關(guān)部門溝?通的時(shí)間和?聯(lián)系人、回?訪內(nèi)容。?5.注意事?項(xiàng)記錄時(shí)要?重復(fù)對(duì)方的?話，以檢驗(yàn)?是否無(wú)誤。?6.通話?結(jié)束（1?）等待客戶?結(jié)束談話，?不得先于客?戶掛斷電話?。（2）?通話結(jié)束時(shí)?，應(yīng)說(shuō)“感?謝您對(duì)鄉(xiāng)野?鄰家的支持??！?。如果?問題一時(shí)沒?有解決，需?要再次聯(lián)系?的，留下對(duì)?方聯(lián)系方式?后應(yīng)說(shuō)“不?好意思”以?表示歉意。?（3）通?電話以對(duì)方?掛斷電話方?為通話完畢?，以免對(duì)方?有什么誤解?，任何時(shí)候?不得用力擲?聽筒。（?4）通話時(shí)?間超過(guò)__?__分鐘或?需要與營(yíng)業(yè)?部或其它部?門溝通后才?能解決的，?應(yīng)該請(qǐng)客戶?等待一下或?說(shuō)明情況約?好再次聯(lián)系?的時(shí)間，如?果對(duì)方愿意?等待，則應(yīng)?告知對(duì)方他?的電話沒有?掛斷，并輕?輕放下話筒?。7.其?它事項(xiàng)（?1）做好準(zhǔn)?備工作。通?訊簿、日歷?、記錄本、?筆等辦公用?品全部應(yīng)放?在便于拿到?的位置。?（2）處理?緊急事件要?迅速、準(zhǔn)確?而不忙亂。?五、接受?客戶投訴處?理流程：?1.以“責(zé)?任到我為止?”，“解決?問題到客戶?滿意為止”?為原則，一?站式服務(wù)。?2.客戶?咨詢的一般?問題，在本?部門范圍內(nèi)?解決。3?.客戶投訴?的問題，能?立即答復(fù)的?，必須當(dāng)即?答復(fù)客戶并?認(rèn)真做好解?釋工作。?4.客戶投?訴的問題，?屬于本部門?范圍內(nèi)的，?一律在本部?門內(nèi)部消化?解決。5?.客戶投訴?的問題，由?于客觀原因?不能當(dāng)即答?復(fù)的，或不?屬于本部門?職責(zé)范圍內(nèi)?的問題，按?照以下步驟?進(jìn)行處理：?（1）在?處理時(shí)應(yīng)向?客戶說(shuō)明原?因，并取得?客戶的諒解?；（2）可?用電話解決?的，立即與?相關(guān)部門、?單位聯(lián)系，?盡快解決；?（3）遵循?首問負(fù)責(zé)制?原則，一站?式解決；（?4）事后主?動(dòng)進(jìn)行回訪?。6、填?寫“客戶投?訴、意見、?建議、查詢?處理單”，?記錄的內(nèi)容?包括產(chǎn)品類?型、詳細(xì)情?況、處理情?況、與其他?部門溝通的?時(shí)間和聯(lián)系?人、回訪內(nèi)?容。六、?客戶咨詢電?話必須做好?單獨(dú)的“咨?詢電話工作?日志”記錄?，留檔備查?。七、值?守電話部門?的相關(guān)人員?做到：1?、每日來(lái)電?、及時(shí)解答?、問題登記?、回復(fù)結(jié)果?、日事日畢?。2、每?日來(lái)電、疑?難問題、問?題登記、協(xié)?調(diào)結(jié)果、雙?日完畢。?3、每日來(lái)?電、特殊問?題、問題登?記、公司結(jié)?果、周度回?電。4、?每日來(lái)電、?政府問題、?問題登記、?即時(shí)轉(zhuǎn)告、?即時(shí)回電。?（以下無(wú)?正文。）?辦公室接聽?管理制度（?二）在接?聽電話時(shí)，?首先要說(shuō)，?“您好，這?里是某某單?位，請(qǐng)問您?有什么事。?請(qǐng)問您找誰(shuí)??！?。一?是上級(jí)或有?關(guān)單位下達(dá)?通知。如果?是會(huì)議通知?，要將“會(huì)?議時(shí)間、地?點(diǎn)、內(nèi)容、?參加人員、?下發(fā)通知的?單位和人員?”等六要素?記錄清楚，?缺一不可，?有模糊不清?的，要及時(shí)?詢問，記錄?清楚后要及?時(shí)匯報(bào)。?二是群眾咨?詢政策或反?映問題。對(duì)?群眾咨詢的?政策，能夠?當(dāng)即予以解?答的，要認(rèn)?真給予解答?，不能信口?開河。可以?告知群眾有?關(guān)業(yè)務(wù)科室?的電話，為?群眾進(jìn)行進(jìn)?一步的解答?。對(duì)群眾反?映問題的，?要認(rèn)真進(jìn)行?記錄，并記?清楚群眾的?姓名和聯(lián)系?方式。群眾?反映問題報(bào)?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?科室解決后?，要及時(shí)對(duì)?群眾進(jìn)行信?息反饋。?三是接聽找?領(lǐng)導(dǎo)的電話?。這樣的電?話必須慎重?處理，要先?用“請(qǐng)問您?怎么稱呼您?有什么事嗎??！眴柷鍖?duì)?方的姓名及?單位，再說(shuō)?“您稍等，?我看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”之?類的話，去?請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，看看領(lǐng)?導(dǎo)是否接聽?電話，如果?領(lǐng)導(dǎo)不便接?聽，可以用?“我們領(lǐng)導(dǎo)?正在開會(huì)，?我們領(lǐng)導(dǎo)出?差了”來(lái)婉?拒，如果對(duì)?方還要領(lǐng)導(dǎo)?手機(jī)號(hào)碼的?話，可以用?“對(duì)不起，?領(lǐng)導(dǎo)的電話?不方便告訴?您，有事您?就打辦公室?電話吧”來(lái)?推辭。辦?公室接聽管?理制度（三?）為了確?保崗位責(zé)任?的落實(shí)，健?全日常值班?、特殊時(shí)期?和應(yīng)急值班?的值班體系?，提高應(yīng)急?值班處置突?發(fā)事件的能?力。樹立良?好的崗位形?象，根據(jù)園?區(qū)有關(guān)規(guī)章?制度，結(jié)合?本單位情況?，制定本制?度，提高應(yīng)?急值班處置?突發(fā)事件的?能力。一?、工作要求?1、值班?人員必須保?證應(yīng)急電話?____小?時(shí)通訊暢通?，負(fù)責(zé)當(dāng)天?值班情況記?錄和值班應(yīng)?急電話接聽?、值班工作?反饋、及重?要事項(xiàng)和突?發(fā)情況要迅?速報(bào)告帶班?領(lǐng)導(dǎo)。特別?是在遇到重?大情況時(shí)和?敏感時(shí)期，?必須及時(shí)向?值班領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。2、?值班人員接?到應(yīng)急電話?工作指令或?接報(bào)突發(fā)事?件后即為第?一責(zé)任人，?從接報(bào)登記?、情況核實(shí)?、跟蹤查詢?、情況反饋?等環(huán)節(jié)全程?做好記錄，?做到不讓工?作在自己手?中延誤；不?讓單位形象?因自己而受?到負(fù)面影響?。3、應(yīng)?急電話值班?人員按照“?誰(shuí)值班、誰(shuí)?在崗，誰(shuí)出?事、誰(shuí)負(fù)責(zé)?”的原則，?對(duì)值班環(huán)節(jié)?出現(xiàn)的工作?失誤或問題?，嚴(yán)格分清?責(zé)任，落實(shí)?責(zé)任追究。?對(duì)于因工作?疏忽致使事?件處理不及?時(shí)、工作出?現(xiàn)被動(dòng)局面?，造成影響?情節(jié)輕微的?，對(duì)值班人?員給予考核?扣分的處罰?，情節(jié)嚴(yán)重?造成惡劣影?響的，堅(jiān)決?給予處分。?二、值班?員職責(zé)1?、樹立常備?不懈的思想?和高度的政?治責(zé)任心，?恪盡職守，?認(rèn)真履行突?發(fā)事件應(yīng)急?處理的工作?職責(zé)。2?、熟悉應(yīng)急?處置突發(fā)事?故程序，遇?突發(fā)事故有?按照工作程?序獨(dú)立操作?能力。注意?做好保密工?作。3、?維護(hù)值班室?秩序，監(jiān)督?管理值班室?的設(shè)備、資?料和物品，?并嚴(yán)格進(jìn)行?交接班。?4、負(fù)責(zé)接?聽值班電話?、收發(fā)傳真?，對(duì)收到的?傳真文件做?好登記記錄?，及時(shí)閱讀?并轉(zhuǎn)有關(guān)人?員處置。認(rèn)?真、及時(shí)、?準(zhǔn)確地做好?值班記錄，?字跡清晰。?5、嚴(yán)格?認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)?示報(bào)告程序?，做到方法?正確內(nèi)容詳?實(shí)，無(wú)遲報(bào)?、錯(cuò)報(bào)、漏?報(bào)和隱情不?報(bào)等現(xiàn)象。?根據(jù)指令與?事故現(xiàn)場(chǎng)保?持不間斷的?聯(lián)絡(luò)。6?、按時(shí)到崗?，不得擅自?脫崗。認(rèn)真?做好上下班?情況交接與?值班室內(nèi)的?各種設(shè)備的?交接工作。?7、做好?本單位內(nèi)部?的防火、防?盜等安全保?衛(wèi)工作。值?班人員在值?班時(shí)不準(zhǔn)酗?酒。本制?度自印發(fā)之?日起開始實(shí)?行。第三?篇。辦公室?工作人員如?何接聽電話?辦公室工作?無(wú)小事。辦?公室起著上?傳下達(dá)，協(xié)?調(diào)各方的作?用，接聽電?話是辦公室?的一項(xiàng)重要?工作。接聽?電話看似簡(jiǎn)?單，如果工?作不細(xì)心，?出了差錯(cuò)，?就會(huì)影響工?作，影響機(jī)?關(guān)形象。?在接聽電話?時(shí)，首先要?說(shuō)，“您好?，這里是某?某單位，請(qǐng)?問您有什么?事。請(qǐng)問您?找誰(shuí)?！薄?接到的電話?主要有以下?三種情形。?一是上級(jí)?或有關(guān)單位?下達(dá)通知。?接電話人員?必須認(rèn)真聆?聽，并做好?記錄。如果?是會(huì)議通知?，要將“會(huì)?議時(shí)間、地?點(diǎn)、內(nèi)容、?參加人員、?下發(fā)通知的?單位和人員?”等六要素?記錄清楚，?缺一不可，?有模糊不清?的，要及時(shí)?詢問，記錄?清楚后要及?時(shí)向辦公室?主任匯報(bào)。?二是群眾?咨詢政策或?反映問題。?對(duì)群眾咨詢?的政策，能?夠當(dāng)即予以?解答的，要?認(rèn)真給予解?答，對(duì)有關(guān)?政策掌握不?準(zhǔn)的，要告?知不能解答?的原因，不?能信口開河??？梢愿嬷?群眾有關(guān)業(yè)?務(wù)科室的電?話，為群眾?進(jìn)行進(jìn)一步?的解答。對(duì)?群眾反映問?題的，要認(rèn)?真進(jìn)行記錄?，并記清楚?群眾的姓名?和聯(lián)系方式?。群眾反映?問題報(bào)有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)或科室?解決后，要?及時(shí)對(duì)群眾?進(jìn)行信息反?饋。三是?接聽找領(lǐng)導(dǎo)?的電話。辦?公室經(jīng)常接?到找領(lǐng)導(dǎo)的?電話，特別?是長(zhǎng)途電話?，這些電話?一般就是問?，您這兒局?長(zhǎng)是誰(shuí)?；?是某某嗎。?他在不在啊?。他手機(jī)號(hào)?是多少啊。?這樣的電話?必須慎重處?理，要先用?“請(qǐng)問您怎?么稱呼您有?什么事嗎。?”問清對(duì)方?的姓名及單?位，先后說(shuō)?“您稍等，?我看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”之?類的話，去?請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，看看領(lǐng)?導(dǎo)是