客戶關(guān)系管理之CRM與業(yè)務(wù)流程再造課件

客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第七講CRM與業(yè)務(wù)流程再造全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下,傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,3C-客戶(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition))和改變(Change驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境,旨在提高企業(yè)整體績(jī)效和核心競(jìng)爭(zhēng)力的“業(yè)務(wù)流程再造”(BPR:BusinessProcessReengineering)應(yīng)運(yùn)而生,在各行業(yè)掀起場(chǎng)廣泛的再造運(yùn)動(dòng)。Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造(CRMandBPR)7.1、業(yè)務(wù)流程再造研究72、CM的營(yíng)銷自動(dòng)化7.3、CRM的銷售自動(dòng)化7.4、CRM的客戶服務(wù)與支持5、案例研究:太平洋保險(xiǎn)CPIC)、海爾(Haier)七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研究BPR產(chǎn)生的背景世紀(jì)末,全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化C”-客戶(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變(hange)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段首先是買方市場(chǎng)、客戶至上。多元化,個(gè)體化的社會(huì)需求,使客戶滿意與否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵其次是競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化,企業(yè)日求完善、完美。再次是創(chuàng)新變化。市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革,使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn),到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)在一個(gè)企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率,是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中,分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式但同時(shí)帶來了一系列弊端CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè)“支點(diǎn)”,一是組織結(jié)構(gòu)重整,另個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示,從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司,為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn),斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開發(fā)流程,對(duì)其進(jìn)行了徹底改造,使原需70周的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間縮短為38周,從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位BPR的基本思想BPR的基本思想內(nèi)涵是:以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心,擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛,注重業(yè)務(wù)流程,進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建,已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的其核心內(nèi)容可歸納為1、客戶導(dǎo)向?？蛻羰巧系??？蛻舻臐M意決定企業(yè)的贏利性?？蛻粜枨蟮膬?nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向2、戰(zhàn)略目標(biāo)?？茖W(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)行的核心。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。BPR的基本思想過程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶”提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成,這一集成就成為建立在“超職能”基礎(chǔ)上,跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的重建4、“再造”觀念。打破舊有管理規(guī)范,再造新的管理程序,形成全新的企業(yè)運(yùn)行模式5、扁平化結(jié)構(gòu)。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過程中;建立集約化信息系統(tǒng);部門活動(dòng)并行化;使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。BPR的主要原則1、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是“上司”為服務(wù)中心的原則。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“客戶”作出評(píng)價(jià),而不是“領(lǐng)導(dǎo)2、業(yè)務(wù)以“流程”為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的,體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除,職能部門的意義將被減弱,多余的部門及重疊的“流程”將被合并3、“流程”改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)后的流程的確提高了效率,消除了浪費(fèi),縮短了時(shí)間,提高了客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力降低了整個(gè)流程成本CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。CRM應(yīng)用中,在涉及企業(yè)前端(Font-0ffice)業(yè)務(wù)流程的再造時(shí),基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo),與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本,更重要的是,它還將因此引