員工意識培訓課程講稿1課件

銷售顧問成長篇

——意識培訓2023/7/2812023/7/282

心態(tài)、責任心、服務(wù)意識、執(zhí)行力3關(guān)閉手機或振動狀態(tài)積極參與空杯心態(tài)遵守時間課堂要求2023/7/28一、工作心態(tài)2023/7/2842023/7/285優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài)積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是天生好運氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生

2023/7/2862023/7/287員工常見的10大消極心態(tài)

導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠2023/7/288消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生2023/7/289如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證2023/7/2810牢記一個法則2023/7/2811對積極心態(tài)做加法，

對消極心態(tài)做減法！第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。2023/7/2812第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁2023/7/2813第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

2023/7/2814第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了

YES，IAMREADY！

2023/7/2815二、工作責任心4責任心在工作中的表現(xiàn)1235責任心是什么？缺乏責任心的原因和因素怎樣提高責任意識對責任心的思考2023/7/2816案例一：有一個小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！”而英國的媽媽則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？”2023/7/2817案例二西點軍校里有一個廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個字：1、“報告長官，是！”2、“報告長官，不是！”3、“報告長官，不知道！”4、“報告長官，沒有任何借口！”2023/7/2818------實際工作中，假如你是領(lǐng)導，你希望：員工去找方法還是找借口？他們勇于承擔責任，檢查錯誤并改進還是相互抱怨、相互推卸責任？他們積極主動為公司著想，為團隊付出還是希望他們做事斤斤計較，只顧個人得失？……換位思考2023/7/2819目錄4責任心在工作中的表現(xiàn)1235責任心是什么？缺乏責任心的原因和因素怎樣提高責任意識對責任心的思考2023/7/2820透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考試想一下，公司里每個人都不用負責任會怎樣？工作不到位，頻頻出現(xiàn)差錯（不去做）不好的現(xiàn)象指標達不到，質(zhì)量出問題（做不到位）工作沒激情，就像混時間（混天度日）出現(xiàn)過錯時領(lǐng)導指責下屬，下屬責怪領(lǐng)導（無人承擔后果）2023/7/28211.責任心在工作中的表現(xiàn)透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考你認為你在目前這個崗位上工作的好與差，與你的責任感有關(guān)系嗎？

好的現(xiàn)象工作有激情，積極承擔任務(wù)和責任保質(zhì)保量的完成任務(wù)，超出預期主動的為工作中的問題承擔責任，并且予以糾正。發(fā)揮自己的潛能，在諸多方面發(fā)揮自己的積極作用。2023/7/2822面對責任心的態(tài)度，決定了兩種不同的人生。透過現(xiàn)象看本質(zhì)2023/7/2823沒有責任意識會怎樣對困難估計不足，認識不夠危機憂患意識不強，差錯不斷凡事推諉，遇事退縮工作進度緩慢，目標無法實現(xiàn)自我約束力缺乏，凡事不能嚴格要求執(zhí)行力差，工作得不到認可總是善于把問題的矛頭指向別人得不到長期的發(fā)展，能力沒有提高最終會被組織所鄙棄和淘汰2023/7/2824工作中責任心的5種體現(xiàn)方式2023/7/2825每一位員工，在公司中都承擔了相應的責任，如何看待員工在工作過程中是否盡責？我們該用什么樣的責任心來保障我們的工作呢？工作中責任心的5種體現(xiàn)方式1、多問自己“我做得好不好”；2、從“要我做”到“我要做”；3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；4、敬業(yè)愛崗，注重信譽；5、真正負責是對結(jié)果負責。2.責任心是什么？1、多問自己“我做得好不好”多問自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。只有先付出，才能夠得到。想要、得到，必須先要做到。2023/7/28262、從“要我做”到“我要做”“要我做”：是一種由上級直接下達命令或分配任務(wù)必須完成的?！拔乙觥保菏且环N自發(fā)的、主動的，在未有上級直接下達命令或任務(wù)前自我去完成，并及時匯報結(jié)果。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。“要我做”到“我要做”是由一種被動到主動工作態(tài)度的改變。2023/7/28273、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)執(zhí)行力：保證完成任務(wù)，是說在接受命令或任務(wù)后，自行的去完成任務(wù)，且是高標準、高要求的。同時，也沒有任何借口。無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對自己的工作負責。不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。

2023/7/28284、敬業(yè)愛崗，注重信譽誠實和不許說謊。守信、守時。自我主動提升工作技能。以公司的榮辱為已任。2023/7/28295、真正的責任是對結(jié)果負責跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認業(yè)績不認人。

---------這是許多企業(yè)的管理理念快速反應、速度第一、關(guān)注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔責任，屢敗屢戰(zhàn)！堅持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。

---------這是優(yōu)秀員工10大標準2023/7/2830責任意識是什么？1.責任是對工作的出色完成，責任是忘我的堅持，責任還是人性的升華。2、強烈的責任感能喚醒一個人的良知，激發(fā)一個人的潛能。3、如果失去了責任感，就會等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的機會。4、在團隊中最需要的就是成員之間的協(xié)作和彼此的責任感。2023/7/28313.缺乏責任心的原因?qū)净蛘吖芾聿粷M對失敗充滿了恐懼對工作失去了熱情，沒有100%的投入工作分配不明，行事任意隨性，難以進入狀態(tài)思想上麻痹，精神上懈怠感悟：人總是趨利避害的，如果總認為擔負責任是一種負擔，自然就會缺乏責任心。2023/7/2832影響責任意識的內(nèi)部因素思考你有能力承擔更多的責任嗎？責任意識是一種心理暗示，對待工作的態(tài)度就是一種很強的心理暗示。逃避責任是一種消極的心理暗示，逃避責任的人，能力也會在逃避推脫中日益萎縮承擔責任是一種積極的心理暗示，承擔責任的人，能力也會在責任的承擔中不斷增強心理暗示會影響我們的行動，左右我們的成敗.2023/7/2833責任意識的四個特征責任心被看成是個體對待工作的一種整體態(tài)度1.為成功完成工作而保持高度的熱情和付出額外的努力（熱情努力付出）2.自愿做一些本不屬于自己職責范圍內(nèi)的工作，助人并合作（主動合作）3.遵守組織的規(guī)定和流程（遵章守紀）4.贊同，支持和維護組織的目標（支持團隊）2023/7/2834思考一下2023/7/2835自己認為一個負責任的人有哪些特征？自己算不算是一個負責任的人？沒有責任心的原因（一）、失敗恐懼（二）、得過且過（三）、缺乏激情（四）、職責不清2023/7/28364.怎樣提高責任意識思考責任心的提高到底是外部因素重要，還是內(nèi)部因素重要？優(yōu)化外部條件1、規(guī)范制度和法規(guī)（有效的激勵或者懲罰的措施）2、細化和科學的工作流程3、社會環(huán)境4、個人機遇5、人脈資源2023/7/28374.怎樣提高責任意識責任心的建立主要靠自身內(nèi)在的改變使命感榮譽感價值觀，成就感追求，積極的心態(tài)執(zhí)行力+興趣思考怎樣用自己的責任心，去培育成功的內(nèi)在動力？怎樣用自己的責任心，去改變環(huán)境？人性的修煉2023/7/28384.怎樣提高責任意識思考：當你的學歷，關(guān)系，相貌等因素都不夠出眾的時候，你將怎樣來提升你的能力，提高你的業(yè)績？Step1Step2Step3Titleinhere做事之后做事過程中做事之前1.做事之前

-做事之前想后果2.做事過程中

-高度責任心，高標準-盡量讓事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)-責任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品3.做事之后

-敢于，勇于承擔責任2023/7/2839責任圈，愛心圓思考試著從這個同心圓中找出你需要對哪些人負責，負什么責任？2023/7/2840責任意識的背后責任意識越清晰越有利于問題的解決。承擔責任，對工作負責是職場的首要要求。強者承擔責任，弱者逃避責任。能對所承擔的工作投入更多時間和精力是負責任的積極表現(xiàn)。出了問題，能夠從問題中吸取教訓，吸收經(jīng)驗，成就自己，幫助他人是終極目標。2023/7/28415.對于責任意識的思考人可以不偉大，但是不可以沒有責任心（比爾·蓋茨）責任比能力更重要。沒有應不應該承擔的責任，只有愿不愿意承擔的責任。沒有責任心就沒有執(zhí)行力。一個人承擔的責任越多越大，證明他的價值就越大。凡是能夠成就大業(yè)的人都是能夠勇于承擔責任的人。人生所有的履歷都必須排在勇于負責的精神之后。2023/7/2842雷鋒日記如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一縷陽光你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒糧食你是否哺育了有用的生命？如果你是一顆螺絲釘你是否永遠堅守著你的生活崗位？2023/7/2843三、工作中的執(zhí)行力（一）、前言（二）、執(zhí)行力的含義（三）、執(zhí)行力的體現(xiàn)2023/7/2844（一）、名言微軟總裁比爾·蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！盜BM總裁郭士納也認為：“一個成功的企業(yè)和管理者應該具備三個基本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導能力?！?023/7/2845（二）、執(zhí)行力的含義所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。簡單理解就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，就是貫徹落實各項決策并實現(xiàn)既定目標的能力。

指企業(yè)從上到下，在每個環(huán)節(jié)，每個階段都一絲不茍地去貫徹。每個管理層級都包括在里面。2023/7/2846（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力表現(xiàn)的情況：計劃目標100%中層執(zhí)行結(jié)果：100%×80%=80%基層執(zhí)行結(jié)果：80%×80%=64%最終執(zhí)行結(jié)果：64%×80%=51.2%但是：1.1*1.1*1.1……(10次方）=2.5937424601沒有強有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。2023/7/2847（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)：無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標準漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標準越遠。無速度：企業(yè)的計劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴重影響了計劃的執(zhí)行速度。無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。2023/7/2848挑選“有執(zhí)行力”的員工自動、自發(fā)注意細節(jié)為人誠信、負責善于分析、判斷、應變樂于學習、求知具有創(chuàng)意韌性----對工作投入人際關(guān)系（團隊精神良好）求勝欲望強烈2023/7/2849

服務(wù)意識培訓課程

2023/7/2850一、服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識？顧客是怎樣失去的？酒店行業(yè)應具備哪些服務(wù)意識？顧客服務(wù)的等級

2023/7/2851

為什么要有服務(wù)意識

服務(wù)——

利潤的源泉2023/7/2852

顧客的期望越來越高與五年前相比——

顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿需要更好的服務(wù)質(zhì)量2023/7/2853

顧客的期望越來越高顧客認為——服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2023/7/2854

顧客需求與企業(yè)需求的種類1、物美價廉的感覺14、從顧客角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、效率和安全兼顧3、清新的環(huán)境16、傾聽4、溫馨的感覺17、全心處理個別顧客的問題5、合理的市場定位18、顯示自我尊嚴6、幫助顧客成長的事物19、能被認同與接受7、讓顧客得到滿足20、受到重視8、方便21、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道9、提供售前售后服務(wù)22、不想等待太久10、認識并熟悉顧客23、專業(yè)的人員11、商品具有吸引力24、前后一致的待客態(tài)度12、興趣25、放心13、提供適當?shù)倪x擇26、健全的制度

2023/7/2855提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

……獲得提升獲得好心情保住工作漲工資2023/7/2856顧客是怎樣失去的1%死亡3%搬走了4%自然改變個人喜好5%朋友推薦換另外一處9%在別處買更便宜產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿！68%

服務(wù)人員對他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心2023/7/2857

一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24個不滿但并不投訴不滿的顧客會把遭遇的經(jīng)歷告訴10—20個人6個有嚴重不滿但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴問題得到解決，會有60%愿與公司保持關(guān)系如果迅速解決，會有90—95%的與公司保持關(guān)系2023/7/2858零售業(yè)具有哪些服務(wù)意識？設(shè)身處地的服務(wù)意識超值服務(wù)意識超常服務(wù)意識感動服務(wù)意識個性化服務(wù)意識延伸服務(wù)意識2023/7/2859零售業(yè)要具有哪些服務(wù)意識？

跟進服務(wù)意識服務(wù)鏈意識細微服務(wù)意識無干擾服務(wù)意識感情化服務(wù)意識一站式服務(wù)意識快捷服務(wù)意識2023/7/2860

顧客服務(wù)的等級六長期伙伴五專業(yè)顧問四超值服務(wù)三專人負責二保持溝通一有問必答

你的位置在哪里？2023/7/2861四、小結(jié)責任心就是一種態(tài)度，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)。要想把事情做好，必須先把態(tài)度端正。執(zhí)行力就是實現(xiàn)既定目標的能力和手段，沒有執(zhí)行力的企業(yè)就會陷入：高層怨中層，中層怪員工，員工怨高層的怪圈。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。端正心態(tài)，提升服務(wù)意識，增強責任心,提升執(zhí)行力。需要全體員工身體力行,共同進步。只有這樣,才能不斷增強團隊整體的責任意識,提升團隊執(zhí)行力,從而不斷推動企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。2023/7/2862謝謝大家!2023/7/28631.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設(shè)計場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備培訓前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復你的要點（2）結(jié)束語培訓前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內(nèi)容培訓講師（經(jīng)驗、能力）學員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設(shè)備檢查

器架培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼