【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程

【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程2023/7/27【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程一、營業(yè)廳在服務(wù)體系中的地位【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程3客戶品牌個人低端客戶個人中段客戶個人高端客戶自辦廳/合作廳服務(wù)80%客戶50元/人次10086熱線服務(wù)60%客戶1元/人次客戶經(jīng)理服務(wù)3%客戶500元/人次全球通客戶全球通VIP客戶移動門戶網(wǎng)站服務(wù)15%客戶0.2元/人次集團(tuán)客戶動感地帶客戶神州行客戶客戶價值移動公司現(xiàn)有的四大服務(wù)界面或渠道【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳服務(wù)提升的三個階段第一階段（1999-2002）第二階段（2003-2004）第三階段（2005-現(xiàn)在）外聘老師，進(jìn)行服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)建立健全營業(yè)廳內(nèi)部管理章程營業(yè)廳暗訪營業(yè)廳服務(wù)績效考核重視現(xiàn)場管理強(qiáng)調(diào)示范廳建設(shè)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)服務(wù)提升的關(guān)注點(diǎn)就事論事做整改抓關(guān)鍵接觸點(diǎn)抓服務(wù)體系建設(shè)123【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系信息宣傳業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)咨詢繳費(fèi)帳單促銷投訴申告積分兌換營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)10086熱線門戶網(wǎng)站W(wǎng)AP網(wǎng)站客戶經(jīng)理短信營業(yè)廳自助終端市場部計(jì)費(fèi)中心數(shù)據(jù)部網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)部綜合部人力資源部期望研究渠道提供流程優(yōu)化資源整合客戶需求和期望一致性、便捷性、差異性服務(wù)的一致性、便捷性、差異性貫穿用戶整個服務(wù)感知過程服務(wù)的一致性、便捷性、差異性覆蓋服務(wù)的全渠道內(nèi)部流程決定了服務(wù)一致性、便捷性、差異性的實(shí)現(xiàn)程度【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程服務(wù)營銷三角形公司支撐體系員工客戶做出承諾實(shí)現(xiàn)承諾傳遞承諾服務(wù)承諾是否能準(zhǔn)確傳遞給客戶客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系培訓(xùn)支撐依賴于投訴管理依賴于文化支撐系統(tǒng)支撐完善服務(wù)體系，創(chuàng)造適宜的服務(wù)環(huán)境【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程客服管理部門的三大職責(zé)指導(dǎo)考核監(jiān)測客服管理部門職責(zé)滿意度調(diào)查、窗口監(jiān)測通報(bào)、KPI、評優(yōu)專項(xiàng)研究、經(jīng)驗(yàn)交流根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測針對某一時期的重點(diǎn)工作進(jìn)行監(jiān)測針對企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)研究，提出整改提升方案針對問題較多的單位進(jìn)行個別輔導(dǎo)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設(shè)立考核指標(biāo)根據(jù)日常服務(wù)要求設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范根據(jù)某一時期工作重點(diǎn)設(shè)立考核指標(biāo)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程三大職責(zé)的具體內(nèi)容監(jiān)測指導(dǎo)考核客戶滿意度調(diào)查營業(yè)廳監(jiān)測客戶投訴動態(tài)監(jiān)測員工滿意度調(diào)查對策性專項(xiàng)研究個別的現(xiàn)場輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)交流會通報(bào)KPI績效考核評優(yōu)根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測針對某一時期的重點(diǎn)工作進(jìn)行監(jiān)測針對企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)研究，提出整改提升方案針對問題較多的單位進(jìn)行個別輔導(dǎo)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設(shè)立考核指標(biāo)根據(jù)日常服務(wù)要求設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范根據(jù)某一時期工作重點(diǎn)設(shè)立考核指標(biāo)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳服務(wù)提升總體思路以KPI考核為導(dǎo)向以服務(wù)監(jiān)測為手段以現(xiàn)場指導(dǎo)為內(nèi)容1、對州市公司（經(jīng)理、服務(wù)主管）、營業(yè)廳（店長、營業(yè)員）的績效考核辦法進(jìn)行修訂，使其更加合理和明確；2、對支撐部門制定服務(wù)績效考核指標(biāo)體系，實(shí)行有效的壓力傳遞。1、將營業(yè)廳暗訪作為常規(guī)的監(jiān)測手段；2、將滿意度調(diào)查結(jié)果作為監(jiān)測手段的補(bǔ)充。1、利用營業(yè)廳明訪，及時進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；2、北京商情根據(jù)暗訪情況和集團(tuán)公司相關(guān)資料，對重點(diǎn)州市和營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。123【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程負(fù)激勵市公司客服部正激勵區(qū)縣公司經(jīng)理區(qū)縣公司服務(wù)主管營業(yè)廳店長營業(yè)員資源傾斜政策傾斜縱向服務(wù)壓力傳遞路線圖【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程橫向服務(wù)壓力傳遞路線圖營業(yè)員外呼經(jīng)理客戶經(jīng)理客服管理人員目標(biāo)考核末位考核網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)部市場部支撐中心綜合部人力資源部網(wǎng)管中心【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程用戶營業(yè)窗口支撐部門客服管理部門用戶滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查考核考核1、爭取各種資源2、改變工作方式考核建立縱向和橫向壓力傳遞考核機(jī)制【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程省公司層面地市公司層面區(qū)縣公司層面山西移動的經(jīng)驗(yàn)：1、利用客戶滿意度調(diào)查對服務(wù)窗口考核，利用一線員工滿意度調(diào)查對后臺支撐部門考核2、考核結(jié)果直接與部門負(fù)責(zé)人個人掛鉤——通報(bào)、撤職和罰錢河北移動的經(jīng)驗(yàn)：1、地市公司與區(qū)縣公司簽定服務(wù)提升責(zé)任狀2、考核結(jié)果直接與區(qū)縣公司老總個人掛鉤——通報(bào)、撤職和罰錢內(nèi)蒙移動烏海、包頭分公司經(jīng)驗(yàn)：1、對營業(yè)廳經(jīng)理實(shí)行末位淘汰2、針對營業(yè)廳管理者相應(yīng)的責(zé)權(quán)利體制全面建立逐級的建立傳遞機(jī)制【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳的功能定位——移動公司的角度營業(yè)廳功能銷售功能SIM卡銷售充值卡、交費(fèi)卡銷售手機(jī)及其配件銷售辦理各種業(yè)務(wù)交費(fèi)咨詢投訴受理手機(jī)維修服務(wù)功能新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)企業(yè)形象展示新業(yè)務(wù)宣傳/展示新業(yè)務(wù)體驗(yàn)品牌宣傳反饋市場信息展示企業(yè)形象【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程客戶對營業(yè)廳的服務(wù)期望——用戶的角度北京移動用戶的服務(wù)期望福建移動用戶的服務(wù)期望河北移動用戶的服務(wù)期望用戶期望不希望等待舒適的環(huán)境/秩序熟練的業(yè)務(wù)技能主動熱情的態(tài)度【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳檢查的指標(biāo)體系禮貌態(tài)度主動服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范性及成功性熟練性儀容儀表營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)能力排隊(duì)等候環(huán)境與設(shè)施宣傳信息、服務(wù)設(shè)施等候時間、秩序維護(hù)、等候關(guān)懷主動營銷【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)服務(wù)規(guī)范儀容儀表盤發(fā)、工裝、工號牌等禮貌態(tài)度服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范等主動服務(wù)主動迎送、主動引導(dǎo)等主動營銷主動推薦、主動介紹、主動發(fā)放等排隊(duì)等候等候時間等候時長客戶關(guān)懷秩序維護(hù)臺席開放客戶分流環(huán)境設(shè)施服務(wù)環(huán)境廳外、廳內(nèi)等服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)備宣傳設(shè)施業(yè)務(wù)能力規(guī)范性及成功性規(guī)范性成功性熟練性熟練性獨(dú)立性營業(yè)廳檢查指標(biāo)體系（常規(guī)檢查）注：各項(xiàng)三級指標(biāo)下列多項(xiàng)四級指標(biāo)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程“便捷服務(wù)滿意100”營業(yè)廳開展情況營業(yè)人員的規(guī)范服務(wù)表現(xiàn)；營業(yè)人員的主動服務(wù)表現(xiàn)；營業(yè)人員的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理能力；營業(yè)廳提供的入網(wǎng)、交費(fèi)、查詢等流程存在的問題；營業(yè)廳的營銷活動和新業(yè)務(wù)辦理；營業(yè)廳提供的服務(wù)設(shè)施；營業(yè)廳提供的產(chǎn)品及服務(wù)信息、宣傳、咨詢營業(yè)廳的排隊(duì)等候時長；營業(yè)廳的內(nèi)、外環(huán)境；對營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價并與競爭對手進(jìn)行比較?！瓕ｍ?xiàng)檢查內(nèi)容（專項(xiàng)檢查）【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程重點(diǎn)突進(jìn)的服務(wù)提升思路1、投訴分析2、服務(wù)改進(jìn)因子提升3、客戶關(guān)懷或關(guān)系修復(fù)10086投訴用戶信息分析滿意度調(diào)查中不滿意用戶信息分析建立不滿意度用戶的行為分析模型服務(wù)改進(jìn)因子分析服務(wù)改進(jìn)因子提升方案BOSS系統(tǒng)不滿意用戶類型數(shù)據(jù)提取通過外呼或其他方式進(jìn)行關(guān)系修補(bǔ)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程二、營業(yè)廳服務(wù)提升的三大問題【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程1、員工忠誠度4、培訓(xùn)體系完善5、硬件設(shè)施完備獲得體面穩(wěn)定的收入可以預(yù)期的職業(yè)發(fā)展舒心愉快的企業(yè)文化員工滿意度以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高2、管理制度有效3、業(yè)務(wù)/管理流程合理影響服務(wù)提升的制度因素【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程影響營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的三大因素合格的營業(yè)員完善的管理制度有效的現(xiàn)場管理者優(yōu)秀的營業(yè)廳【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程1、店長的責(zé)權(quán)利【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳店長管理模式現(xiàn)任店長后備店長普通營業(yè)員晉升機(jī)制營業(yè)廳暗訪淘汰機(jī)制選拔機(jī)制營業(yè)廳綜合評估【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程建立針對營業(yè)廳店長管理的配套機(jī)制針對營業(yè)廳管理者不要針對普通營業(yè)員選拔/任命/晉升制度營業(yè)廳考核對象相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利配套制度培訓(xùn)制度授權(quán)/指導(dǎo)/監(jiān)督/考核制度薪酬制度末位淘汰末位懲罰【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程管理者心理測量內(nèi)容任務(wù)導(dǎo)向型人際關(guān)系型快節(jié)奏慢節(jié)奏DISC【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程理性化管理員工高能力高意愿的員工要授權(quán)低能力低意愿的員工要匯報(bào)高能力低意愿的員工要教導(dǎo)低能力高意愿的員工要培訓(xùn)理性化管理員工【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程2、營業(yè)員的心態(tài)和技能【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程態(tài)度技能企業(yè)文化熏陶業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)外在的現(xiàn)場管理外在的職業(yè)環(huán)境職業(yè)規(guī)劃人際關(guān)系薪酬、獎懲制度現(xiàn)場資源后臺支撐規(guī)章制度人生哲學(xué)勞動能力解決一線營業(yè)人員面臨的諸多困境【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程職工滿意是單位績效提高的起點(diǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略與服務(wù)讓渡系統(tǒng)服務(wù)概念用戶忠誠滿意能力服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)率與產(chǎn)生質(zhì)量職工服務(wù)價值滿意忠誠收入增長贏利能力內(nèi)部外部工作場所設(shè)計(jì)職位設(shè)計(jì)/決策權(quán)限挑選與發(fā)展報(bào)酬與贊賞信息與溝通服務(wù)顧客的適當(dāng)“工具”質(zhì)量與生產(chǎn)率改進(jìn)產(chǎn)出更高的服務(wù)質(zhì)量與更低的成本吸引力價值服務(wù)設(shè)計(jì)與讓渡以滿足目標(biāo)顧客需求終身價值保留重復(fù)交易推薦【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程工齡領(lǐng)導(dǎo)信任度報(bào)酬滿意組織工作支持組織生活支持領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體維系組織可依賴性集體工作精神組織總體滿意受教育程度員工職位領(lǐng)導(dǎo)工作導(dǎo)向晉升滿意工作滿意員工年齡改行可行性社會公平交換同事滿意感情承諾規(guī)范承諾理想承諾經(jīng)濟(jì)承諾機(jī)會承諾單位承諾的基本內(nèi)容【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程工作幸福指數(shù)研究模型工作界面認(rèn)知效應(yīng)情感效應(yīng)滿意度規(guī)定的角色行為成員關(guān)系額外的角色行為【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程工作幸福指數(shù)的涵義滿意感快樂感幸福感幸福感可以從三個方面：首先是滿意感：個人的基本需要是否得到了滿足；其次是快樂感：許多事情都能帶給人快樂；然后，幸福感表現(xiàn)是價值感，它是在滿意感與快樂感同時具備的基礎(chǔ)上，增加了個人發(fā)展的因素，比如目標(biāo)價值、成長進(jìn)步等，從而使個人潛能得到最大最充分的發(fā)揮。幸福指數(shù)是衡量人們對自身生存和發(fā)展?fàn)顩r的感受和體驗(yàn)，即人們的幸福感的一種指數(shù)。幸福感是一種積極向上的體驗(yàn)，幸福感可以理解為滿意感、快樂感和價值感的有機(jī)統(tǒng)一?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程幸福指數(shù)研究是單位發(fā)展的需要單位組織效益納稅人滿意度職工幸福感哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，職工的職業(yè)幸福感每增加5%，客戶滿意度會相應(yīng)增加11.9%，單位組織效益也會隨之提升2.5%。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程幸福指數(shù)研究是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的必然加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)建設(shè)五型機(jī)關(guān)深化四個服務(wù)建設(shè)和諧組織職工：增強(qiáng)職工對單位的歸屬感，提高職工的忠誠度；提高職工工作積極性和工作效率；構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，提高職工滿意度。傾聽群眾呼聲；構(gòu)建規(guī)范、高效、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制；構(gòu)建和諧、融洽、健康向上的人際關(guān)系；構(gòu)建和諧、優(yōu)美、舒心的工作環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境組織：優(yōu)化流程，減少環(huán)節(jié)，提高效率，更快更好的為納稅人服務(wù)；增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。堅(jiān)持以人為本，打造高素質(zhì)的干部隊(duì)伍；建設(shè)五型機(jī)關(guān)、實(shí)現(xiàn)三個滿意?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程象限圖是滿意度研究的基本分析方法滿意度HL重要性L重要性高滿意度低重要性低滿意度低H重要性高滿意度高重要性低滿意度高【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程多角度對工作幸福指數(shù)評價進(jìn)行分析年齡性別學(xué)歷崗位職位4.不同職位的幸福指數(shù)5.不同崗位的幸福指數(shù)1.不同年齡段的幸福指數(shù)2.不同性別的幸福指數(shù)3.不同的學(xué)歷幸福指數(shù)通過不同緯度的幸福指數(shù)評價分析，發(fā)現(xiàn)幸福指數(shù)構(gòu)成的結(jié)構(gòu)性因素，以便針對性的進(jìn)行管理改進(jìn)。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程規(guī)定內(nèi)工作職責(zé)培訓(xùn)工作界面職業(yè)化情感化公司流程、規(guī)章制度薪酬待遇企業(yè)文化成員關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格現(xiàn)實(shí)與期望的距離部門支撐……員工滿意度模型【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程規(guī)定內(nèi)工作職責(zé)培訓(xùn)工作界面認(rèn)知效應(yīng)情感效應(yīng)公司流程、規(guī)章制度薪酬待遇企業(yè)文化成員關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格現(xiàn)實(shí)與期望的距離部門支撐……工作界面工作幸福指數(shù)指標(biāo)體系構(gòu)成【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程職工滿意度調(diào)研內(nèi)容中高級管理人員薪酬水平、福利待遇職業(yè)發(fā)展和職位升遷人際關(guān)系企業(yè)文化工作條件領(lǐng)導(dǎo)能力、親和力、工作作風(fēng)個人自我感覺普通正式職工內(nèi)部溝通協(xié)作（流程）管理制度【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程2007年全年2008年上半年下半年區(qū)公司擬定方案下半年市公司擬定方案基本工資（包括個人承擔(dān)的157元社保部分）573573721566崗位津貼000300績效獎金229229289867公司福利83341741750社會保險(xiǎn)（公司承擔(dān)部分）424424424424合計(jì)2059164318512207增長率7.19%注1：2007年包頭市在職職工平均月收入1832.08元。注2：2008年政府控制CPI的目標(biāo)是4.8%左右。包頭移動合同工收入水平和結(jié)構(gòu)情況【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程衡水移動合同工收入水平和結(jié)構(gòu)情況2007年2008年上半年變化情況基本工資736.70績效獎金756.50社會保險(xiǎn)351.15公司福利25.83合計(jì)1870.18注：2007年衡水市在職職工平均月收入1003.17元（全國排名238位），合同工收入高于當(dāng)?shù)卦诼毬毠て骄べY水平86.43%?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程培訓(xùn)基本內(nèi)容禮儀規(guī)范培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)技巧技能培訓(xùn)合格的窗口人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)方式問題診斷管理制度服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)一線營業(yè)員培訓(xùn)基本內(nèi)容【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程3、營業(yè)廳管理制度和流程【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程從接觸點(diǎn)角度出發(fā)進(jìn)行研究-營業(yè)廳峰終流程圖124681214101719廳外環(huán)境門頭標(biāo)識引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)廳內(nèi)環(huán)境11便民設(shè)施引導(dǎo)員主動關(guān)懷營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷禮貌態(tài)度重要程度357休息區(qū)排隊(duì)等候廳臺布局209自助設(shè)備引導(dǎo)員主動營銷廳外宣傳13新業(yè)務(wù)體驗(yàn)宣傳設(shè)施1615禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理18124681214101719廳外環(huán)境門頭標(biāo)識引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)廳內(nèi)環(huán)境11便民設(shè)施引導(dǎo)員主動關(guān)懷禮貌態(tài)度357休息區(qū)排隊(duì)等候廳臺布局209自助設(shè)備引導(dǎo)員主動營銷廳外宣傳13新業(yè)務(wù)體驗(yàn)宣傳設(shè)施1615禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理18時間順序【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程從接觸點(diǎn)角度出發(fā)進(jìn)行研究-客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)核心需求

關(guān)鍵時刻峰終體驗(yàn)客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息2到達(dá)容易識別/停車（可選項(xiàng)）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進(jìn)廳問候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導(dǎo)購6徘徊▲（峰）適當(dāng)關(guān)懷7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8新業(yè)務(wù)體驗(yàn)▲（峰）疑難解答9自助服務(wù)無故障10購機(jī)庫存/解答/體驗(yàn)/售后11排隊(duì)等候▲（峰）時長及預(yù)知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動微笑服務(wù)14辦理結(jié)果▲（峰）準(zhǔn)確/過程中的出禮貌細(xì)節(jié)15爭議態(tài)度/解決問題16離開●（終）感謝【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程對于營業(yè)廳服務(wù)能力提升的理解業(yè)務(wù)受理能力服務(wù)親和力主動營銷能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)受理能力和服務(wù)親和力是主動營銷能力的基礎(chǔ)；現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務(wù)的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳服務(wù)人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個重要的功能就是指導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳服務(wù)提升需要具備四大能力目前移動公司營業(yè)廳服務(wù)考核的所有方面可以歸結(jié)為四個力：業(yè)務(wù)受理能力、服務(wù)親和力、主動營銷能力和現(xiàn)場管理能力；業(yè)務(wù)受理能力和服務(wù)親和力是主動營銷能力的基礎(chǔ)；現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務(wù)的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳服務(wù)人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個重要的功能就是指導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力。業(yè)務(wù)受理能力現(xiàn)場管理能力主動營銷能力服務(wù)親和力營業(yè)員引導(dǎo)員、營業(yè)員引導(dǎo)員營業(yè)廳班長1234【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程業(yè)務(wù)受理能力是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理能力是所有能力的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)受理主要體現(xiàn)在柜臺營業(yè)員身上；只有業(yè)務(wù)掌握熟練了，業(yè)務(wù)受理能力提高了，營業(yè)員才有能力、有信心去為客戶服務(wù)，才能提高其服務(wù)親和力；反之，如果業(yè)務(wù)不熟練，營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中一直擔(dān)心出差錯，眼睛盯著屏幕，沒有與客戶之間的目光交流，沒有微笑，沒有禮貌用語，親和力表現(xiàn)也會隨之降低；服務(wù)最終的目的是為了營銷，而業(yè)務(wù)熟練也是營銷的前提，只有對業(yè)務(wù)尤其是新業(yè)務(wù)掌握熟練了，營業(yè)員才清楚每項(xiàng)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，才能迅速吸引客戶的注意力；綜上，建議營業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核力度，營業(yè)廳的培訓(xùn)與考核要和市、縣公司統(tǒng)一的培訓(xùn)與考核結(jié)合起來，作為一項(xiàng)長期的基礎(chǔ)工作來抓——在區(qū)縣有專門的人負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每個月對營業(yè)員進(jìn)行抽考，同時，把營業(yè)廳的平均考核成績與營業(yè)廳培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核成績直接掛鉤。1234業(yè)務(wù)受理能力是基礎(chǔ)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心現(xiàn)場管理主要依靠營業(yè)廳經(jīng)理和值班主任；暗訪中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)營業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)規(guī)范方面存在一些問題，這些主要是現(xiàn)場的監(jiān)管力度不夠，建議營業(yè)廳經(jīng)理和值班主任必須至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場，并把是否在現(xiàn)場進(jìn)行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分；現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場要明確自己的崗位職責(zé)，工作的重點(diǎn)要放在對營業(yè)員的監(jiān)督和指導(dǎo)上，不斷地督促營業(yè)廳按照服務(wù)規(guī)范來接待客戶。一般來講，營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員85%的精力應(yīng)該放在營業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上。現(xiàn)場管理人員應(yīng)該對營業(yè)員服務(wù)不到位的地方隨時提醒，并關(guān)注營業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源（比如客流量大的時候增加臺席的開設(shè)，讓部分引導(dǎo)員進(jìn)臺席內(nèi)部辦理業(yè)務(wù)，客流量小的時候讓營業(yè)員出來擔(dān)任引導(dǎo)員，向客戶推薦新業(yè)務(wù)等）。1234現(xiàn)場管理能力是核心【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程引導(dǎo)員起關(guān)鍵作用服務(wù)親和力主要依靠引導(dǎo)員來體現(xiàn)，主動營銷也主要依靠引導(dǎo)員；一般來講，客戶進(jìn)營業(yè)廳之后，接觸到的第一個營業(yè)員就是引導(dǎo)員（引導(dǎo)員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸的還是引導(dǎo)員（引導(dǎo)員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務(wù)），辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳之前還是和引導(dǎo)員打交道（引導(dǎo)員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業(yè)員打交道的時間只是辦理業(yè)務(wù)的一個過程，而柜臺營業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯和盡快辦理完業(yè)務(wù)的巨大壓力，這樣服務(wù)親和力和主動營銷能力就主要靠引導(dǎo)員來體現(xiàn)；1234引導(dǎo)員是營業(yè)廳的靈魂【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心注重客戶的感受以及現(xiàn)場客戶的問題、了解客戶的滿意度檢查營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好關(guān)注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識追蹤引導(dǎo)員維護(hù)營業(yè)廳秩序、引導(dǎo)分流客戶、進(jìn)行客戶關(guān)懷的工作職責(zé)檢查輔導(dǎo)值班經(jīng)理現(xiàn)場管理工作現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程關(guān)注廳內(nèi)硬件關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)人員關(guān)注客戶接待特殊客戶主動幫助服務(wù)微笑、真誠服務(wù)引導(dǎo)客戶解答客戶問題宣傳推薦業(yè)務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)……檢查自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)宣傳資料擺放整齊環(huán)境衛(wèi)生桌椅擺放整齊書寫文具正常使用……導(dǎo)購員營業(yè)員保安員保潔員其它服務(wù)人員引導(dǎo)員是營業(yè)廳主動營銷的承載、營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程北京商情對營業(yè)廳服務(wù)的理解營銷營銷服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)能力每周定期的培訓(xùn)、考核；晨會的抽查、考核；空閑時間口頭抽查；績效加重對業(yè)務(wù)能力的考核【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程多種渠道，提升客戶滿意度實(shí)體渠道實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的方便性、一致性和差異性提升客戶滿意度電子渠道客戶的習(xí)慣移動自辦廳實(shí)體渠道自助終端網(wǎng)上營業(yè)廳合作廳WAP營業(yè)廳…大力推廣提高服務(wù)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程三、營業(yè)廳班組文化建設(shè)的主題【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程團(tuán)隊(duì)建設(shè)概述團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)在管理中有計(jì)劃、有目的地組織團(tuán)隊(duì)，并對其團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行訓(xùn)練、總結(jié)、提高的活動。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)真正的核心競爭力。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程一個成功的團(tuán)隊(duì)一般都會具備以下四個特征：凝聚力、合作、組織無我和士氣。成功團(tuán)隊(duì)的四大特征凝聚力組織無我士氣合作【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)1234誤區(qū)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”——團(tuán)隊(duì)首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認(rèn)可的價值取向，自然而然地可以衍生出“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”這個“論斷”。但在團(tuán)隊(duì)里如果過分推崇和強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”，可能會導(dǎo)致兩方面的弊端：一方面是極易滋生小團(tuán)體主義；另一方面，過分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益容易導(dǎo)致個體的應(yīng)得利益被忽視和踐踏?！皥F(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”——不少企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，過于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味，認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)之內(nèi)皆兄弟”，而嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律是有礙團(tuán)結(jié)的。這就直接導(dǎo)致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，形同虛設(shè)。紀(jì)律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團(tuán)隊(duì)才會戰(zhàn)無不勝。嚴(yán)明的紀(jì)律不僅是維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體利益的需要，在保護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的根本利益方面也有著積極意義?！皥F(tuán)隊(duì)內(nèi)部不能有競爭”——在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部引入競爭機(jī)制，有利于打破大鍋飯。如果一個團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有競爭，在開始的時候，團(tuán)隊(duì)成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他會發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干壞，結(jié)果都一樣，那么他的熱情就會減退，在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混日子。這其實(shí)是一種披上團(tuán)隊(duì)外衣的大鍋飯?！盃奚靶∥摇睋Q“大我””——很多企業(yè)認(rèn)為，培育團(tuán)隊(duì)精神，就是要求團(tuán)隊(duì)的每個成員都要犧牲小我，換取大我，放棄個性，追求趨同，否則就有違團(tuán)隊(duì)精神，就是個人主義在作祟。誠然，團(tuán)隊(duì)在于協(xié)同合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合力，注重整體優(yōu)勢，遠(yuǎn)離個人英雄主義，但追求趨同的結(jié)果必然導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧組建核心層制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英培育團(tuán)隊(duì)精神做好團(tuán)隊(duì)激勵方法和技巧【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程理論如何結(jié)合實(shí)際前面我們主要是從理論的角度論述了什么是團(tuán)隊(duì)建設(shè)、成功團(tuán)隊(duì)具備的特征、團(tuán)隊(duì)建設(shè)容易進(jìn)入的誤區(qū)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧。具體到無錫移動，我們認(rèn)為在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的時候要以“班組化”的思路來進(jìn)行，從市公司層面：以營業(yè)部和市公司部門為單位，具體到各營業(yè)部：以營業(yè)廳為單位。理論實(shí)際【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程口號打造個性化班組文化鍛造差異化服務(wù)能力創(chuàng)造顯性化企業(yè)業(yè)績【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程階段性主題內(nèi)容第一階段：主題——打造個性化的班組文化時間——2009年8-9月主題內(nèi)容第二階段：主題——創(chuàng)造顯性化的企業(yè)業(yè)績時間——2009年9-11月【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程打造個性化的班組文化1【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關(guān)愛；第二：移動公司是一所學(xué)校，在里面大家可以學(xué)習(xí)成長；軍隊(duì)第三：移動公司是一個軍隊(duì)，因?yàn)槲覀円蛘?。家庭學(xué)?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程移動公司是一個家庭之前我們從軍隊(duì)和學(xué)校的角度來論述了移動公司的班組文化建設(shè)，除這兩方面之外，我們認(rèn)為移動公司還是一個家庭，大家互相關(guān)愛、互相幫助。從家庭這個角度，我們可以開展“我愛我家”和手繪海報(bào)活動?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程“我愛我家”活動方案1/2一、活動主題：我愛我家二、活動時間：營業(yè)廳布置：2009年8月1日——9月10日；營業(yè)廳評比：2009年9月11日——20日；優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣：20009年9月21日——30日三、參加人員：各營業(yè)部主營業(yè)廳四、實(shí)施規(guī)則：1、此項(xiàng)活動的目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產(chǎn)生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。2、杜絕營業(yè)廳過分裝飾和盲目裝飾。3、各營業(yè)部以營業(yè)廳為單位，由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)所在營業(yè)廳的布置工作，營業(yè)廳的布置要利于提升客戶感知、利于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣、利于營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程“我愛我家”活動方案2/2五、獎項(xiàng)設(shè)置：團(tuán)體獎：一等獎2個【獎杯1個，獎金600元】，二等獎4個【獎杯1個，獎金400元】，三等獎6個【獎杯1個，獎金200元】；單項(xiàng)獎：5個【獎狀1張，獎金100元】。六、獎項(xiàng)評比：市公司服務(wù)主管牽頭組織各營業(yè)部服務(wù)主管進(jìn)行評比，營業(yè)廳服務(wù)主管對本營業(yè)部的營業(yè)廳不進(jìn)行評比；在進(jìn)行營業(yè)廳評比的同時需要彼此交流工作經(jīng)驗(yàn)，各服務(wù)主管需要事后總結(jié)別的營業(yè)部的經(jīng)驗(yàn)并制定出相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在自己營業(yè)部的落地計(jì)劃。七、費(fèi)用預(yù)算：總預(yù)算：5000元=活動獎金4500+獎杯獎狀500【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳布置素材——前臺忙閑時提醒窗臺美化投訴處理前移顯示器背面宣傳利用休息區(qū)美化手機(jī)銷售柜臺美化【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程營業(yè)廳布置素材——后臺全家福全家福光榮榜晴雨表圖書角圖書角【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程手繪海報(bào)競賽活動方案1/2一、活動主題：沒有畫不到、只有想不到二、活動時間：制作：2009年8月1日——9月10日；評比：2009年9月11日——25日；優(yōu)秀作品印刷推廣：20009年9月16日——30日三、參加人員：各營業(yè)部所有營業(yè)廳四、實(shí)施規(guī)則：1、此項(xiàng)活動的目的在于通過個性化的展現(xiàn)方式，有效的將各類新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠傳達(dá)至客戶；同時展現(xiàn)營業(yè)員的綜合素質(zhì)、營造營業(yè)廳的團(tuán)結(jié)氛圍。2、杜絕抄襲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被舉報(bào)核實(shí)，取消參賽資格并進(jìn)行全市通報(bào)。本次大賽抄襲主要指：文字描述和構(gòu)圖創(chuàng)意為全盤拷貝其他省市移動公司或其他行業(yè)產(chǎn)品宣傳的。抄襲不包括臨摹“手繪POP海報(bào)”類教科書圖片或知名漫畫/插圖的卡通人物形象并添加文字進(jìn)行的創(chuàng)作。3、海報(bào)主題以市公司重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)為主，要求將業(yè)務(wù)的主要賣點(diǎn)和優(yōu)惠展示出來?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程手繪海報(bào)競賽活動方案2/24、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。五、獎項(xiàng)設(shè)置：一等獎1個【獎杯1個，獎金500元】，二等獎2個【獎狀1張，獎金300元】，三等獎3個【獎狀1張，獎金100元】對于優(yōu)秀的作品，印刷制作成專門海報(bào)，粘貼于各營業(yè)廳。六、獎項(xiàng)評比：各營業(yè)部將作品統(tǒng)一提交至市公司市場部，由市公司市場部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳方面的主管偕同第三方公司專業(yè)人員進(jìn)行評比。七、費(fèi)用預(yù)算：總預(yù)算：1500元=活動獎金1400+獎杯獎狀100【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程手繪海報(bào)優(yōu)秀作品選登1/2【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程手繪海報(bào)優(yōu)秀作品選登2/2【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程關(guān)注員工的內(nèi)心感受前面論述了移動作為一個家庭，應(yīng)該為營業(yè)人員營造一個舒適的工作環(huán)境和休息環(huán)境，這些均可以概括為實(shí)體環(huán)境，我們認(rèn)為在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該關(guān)注員工的內(nèi)心感受。關(guān)注員工的內(nèi)心感受重點(diǎn)不在形式，而是領(lǐng)導(dǎo)能否去真正的關(guān)懷員工。部門領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像是一個大家長，超越領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的區(qū)隔，深入員工當(dāng)中，與員工進(jìn)行交流、溝通，幫助他們緩解內(nèi)心的壓力；日常工作中多給予員工微笑和肯定?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關(guān)愛；第二：移動公司是一所學(xué)校，在里面大家可以學(xué)習(xí)成長；第三：移動公司是一個軍隊(duì)，因?yàn)槲覀円蛘?。家庭學(xué)校軍隊(duì)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程移動公司是一個學(xué)校前面提到我們要像軍隊(duì)一樣打造團(tuán)隊(duì)，使其有強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，要想保持這種戰(zhàn)斗力，必須組織、鼓勵員工多學(xué)習(xí)、多讀書。從學(xué)校這個角度，我們可以開展讀書會活動?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程讀書會活動方案一、活動主題：每一頁都是一個新深度二、活動時間：閱讀圖書、撰寫讀書心得：2009年8月1日——31日；讀書心得評比：2009年9月1日-15日；優(yōu)秀文章及段落匯總：2009年9月16日-30日三、參加人員：市公司各部門、各營業(yè)部、各營業(yè)廳四、實(shí)施規(guī)則：1、選擇一本圖書為8月讀書月主題書籍。2、各部門、各營業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)組織所在部門的讀書會活動（包括督促大家及時閱讀、及時撰寫心得體會，必要的時候組織大家進(jìn)行小范圍的討論）。3、工會、人力資源部負(fù)責(zé)對心得體會的評比和優(yōu)秀文章、段落的匯總。4、有條件的話可以將優(yōu)秀心得體會、優(yōu)秀段落匯總印刷成冊，供大家學(xué)習(xí)?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程讀書推薦——《沒有任何借口》作者：（美）瑞芬博瑞著；任月園譯出版社：中國青年出版社出版時間：2008-11-1簡介：“沒有任何借口”是美國西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從，誠實(shí)。這一理念是提升企業(yè)凝聚力，建設(shè)企業(yè)文化的最重要的準(zhǔn)則。秉承這一理念，眾多著名企業(yè)建立了自己杰出的團(tuán)隊(duì)。本書正是對上述理念最完美的詮釋。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程讀書推薦——《快樂團(tuán)隊(duì)》作者：(美)大衛(wèi)海姆薩斯；譯者:林巖、楊白出版社：哈爾濱出版社出版時間：2006-01月簡介：那些能夠快樂工作的人往往更多產(chǎn)，更高效，也更熱愛他們的工作。同樣，他們在一份工作上停留的時間也會更長。簡言之，保持工作環(huán)境的愉快是十分必要的。《快樂團(tuán)隊(duì)》一書中被廣為接受為工作觀念，使它與新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，并闡釋出該怎樣把快樂應(yīng)用在各個方面?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程讀書推薦——《杜拉拉升職記》作者：李可編輯剪輯:周宏出版社：陜西師范大學(xué)出版社出版時間：2007-9-1簡介：可能你干了很多活上司卻不待見你，沒準(zhǔn)你有個本事不大脾氣不小的下屬，也許你的平級爭風(fēng)吃醋不懷好意，或者你的客戶拽得像二五八萬——你要很好地完成任務(wù)，就要設(shè)法擺平他們。

你可以消遣地來看看這本純屬虛構(gòu)的小說，也可以把它當(dāng)經(jīng)驗(yàn)分享之類的職場實(shí)用手冊來使用。小說的主人公杜拉拉是典型的中產(chǎn)階級代表，她沒有背景，受過較好的教育，靠個人奮斗獲取成功。小說中拉拉在外企的經(jīng)歷跨度八年，拉拉從一個樸實(shí)的銷售助理，成長為一個專業(yè)干練的HR經(jīng)理，見識了各種職場變遷，也歷經(jīng)了各種職場磨練?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關(guān)愛；第二：移動公司是一所學(xué)校，在里面大家可以學(xué)習(xí)成長；第三：移動公司是一個軍隊(duì)，因?yàn)槲覀円蛘?。家庭學(xué)校軍隊(duì)【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程移動公司是一個軍隊(duì)3G時代，三家運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈，逐步有白熱化的趨勢，在這種情況下必須強(qiáng)化移動公司的戰(zhàn)斗力，去開發(fā)新的市場、穩(wěn)固已有市場。從軍隊(duì)這個角度，我們可以開展野外競賽和戶外拓展訓(xùn)練。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程野外競賽方案1/3一、活動主題：每一步都是一個新高度二、活動時間：2009年8月8日三、活動地點(diǎn)：綿山或?yàn)踅鹕交蚴嗌剿?、參加人員：市公司各部門、各營業(yè)部五、活動規(guī)則：1、本次野外競賽以爬山為主，各部門和營業(yè)部選派10人組建團(tuán)隊(duì)，如果部門人數(shù)較少可與別的部門合作組建。比賽的同時，安排好相關(guān)人員做好值班工作，以應(yīng)對突發(fā)事件。2、本次爬山活動，固定一條登山路線，途中設(shè)置10個答題點(diǎn)，選手路過每一個答題點(diǎn)時需要回答一道與自己工作職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)題（選手可以自己答題，也可以求助團(tuán)隊(duì)中的其他成員）?！九嘤?xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程野外競賽方案2/3六、計(jì)分規(guī)則：1、團(tuán)隊(duì)成績=團(tuán)隊(duì)時間+答題得分說明：團(tuán)隊(duì)時間=比賽開始時到團(tuán)隊(duì)最后一名選手到達(dá)終點(diǎn)時間（單位：分鐘）。答題得分：每答對一道題抵消登山時間5分鐘，如果是求助別人則抵消2分鐘；如果自己答錯則增加2分鐘，別人代答答錯則增加5分鐘。2、個人成績=登山時間+答題得分七、獎項(xiàng)設(shè)置：1、團(tuán)隊(duì)獎項(xiàng)：一等獎1個【獎杯1個，獎金1000元】，二等獎3個【獎杯1個，獎金500元】，三等獎4個【獎杯1個，獎金300元】；2、個人獎項(xiàng)：一等獎12名（男女各6名）【獎狀1張，獎金300元】，二等獎16名（男女各8名）【獎狀1張，獎金200元】，三等獎20名（男女各10名）【獎狀1張，獎金100元】。八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：總預(yù)算15000元=獎金12500元+獎杯獎狀500元+車費(fèi)餐費(fèi)2000元【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程野外競賽方案3/3九、題目設(shè)置市公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)題目的制定，每個專業(yè)口制定30道題目（形式為填空題），事先下發(fā)各部門、營業(yè)部學(xué)習(xí)，比賽時隨機(jī)抽取10題進(jìn)行回答。十、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測1、因天氣突變則推遲活動時間。2、活動中隊(duì)員出現(xiàn)受傷，應(yīng)啟用緊急救急箱和醫(yī)療保健。【培訓(xùn)課件】營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程戶外拓展訓(xùn)練方案1/3說明：戶外拓展訓(xùn)練需要無錫移動聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)戶外拓展訓(xùn)練的專業(yè)公司進(jìn)行組織，本部分只介紹部分戶外拓展訓(xùn)練的項(xiàng)目。1、穿越沼澤：平衡才能持久訓(xùn)練目的：總結(jié)提高集體決策的質(zhì)量；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通與理解；體會創(chuàng)造性和前瞻性思維的績效；體會有意見分歧時的解決方式和遇到挫折時的態(tài)度。2、電網(wǎng)：方法總在行動中產(chǎn)生訓(xùn)練目的：確立方案，明確分工，有效的組織協(xié)調(diào)是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵。有效的利用搭配資源，是團(tuán)隊(duì)成功的質(zhì)量?；ハ鄥f(xié)作和精心操作，才能保障計(jì)劃的順利實(shí)施。感受面對困難時，應(yīng)有的態(tài)度和做事方式。擺正個人在團(tuán)隊(duì)中的位置，是團(tuán)隊(duì)成功的基礎(chǔ)。3、有軌電車：步調(diào)一致，才