2023年物業(yè)客服部員工的個人工作計劃模板（2篇）

第7頁共7頁2023年?物業(yè)客服部?員工的個人?工作計劃模?板一、全?面實施規(guī)范?化管理。?在原有基礎?上修定各部?門工作手冊?，規(guī)范工作?流程，按工?作制度嚴格?執(zhí)行，加大?制度的執(zhí)行?力度，讓管?理工作有據(jù)?可依。并規(guī)?范管理，健?全各式檔案?，將以規(guī)范?表格記錄為?工作重點，?做到全面、?詳實有據(jù)可?查。二、?執(zhí)行績效考?核工作，提?高服務工作?質(zhì)量以績?效考核指標?為標準，實?行目標管理?責任制，明?確各級工作?職責，責任?到人，通過?檢查、考核?，真正做到?獎勤罰懶，?提高員工的?工作熱情，?促進工作有?效完成。?三、強化培?訓考核制度?根據(jù)公司?培訓方針，?制定培訓計?劃，提高服?務意識、業(yè)?務水平。有?針對性的開?展崗位素質(zhì)?教育，促進?員工愛崗敬?業(yè)，服務意?識等綜合素?質(zhì)的提高。?對員工從服?務意識、禮?儀禮貌、業(yè)?務知識、應?對能力、溝?通能力、自?律性等方面?反復加強培?訓，并在實?際工作中檢?查落實，提?高管理服務?水平和服務?質(zhì)量，提高?員工隊伍的?綜合素質(zhì)，?為公司發(fā)展?儲備人力資?源。四、?合小區(qū)實際?建立嚴整的?安防體系?從制度規(guī)范?入手，責任?到人，并規(guī)?范監(jiān)督執(zhí)行?，合績效考?核加強隊伍?建設，加大?對小區(qū)住戶?安防知識的?宣傳力度，?打開聯(lián)防共?治的局面。?五、完善?日常管理，?開展便民工?作，提高住?戶滿意度?以制度規(guī)范?日常工作管?理，完善小?區(qū)樓宇、消?防、公共設?施設備的維?保，讓住戶?滿意，大力?開展家政清?潔、花園養(yǎng)?護、水電維?修等有償服?務，在給業(yè)?主提供優(yōu)質(zhì)?服務。六?、根據(jù)公司?年度統(tǒng)籌計?劃，開展社?區(qū)文化活動?，創(chuàng)建和諧?社區(qū)。根?據(jù)年度工作?計劃，近階?段的工作重?點是：1?、根據(jù)營運?中心下發(fā)的?《設備/設?施規(guī)范管理?制度》、《?電梯安全管?理程序》、?《工作計劃?管理制度》?等制度規(guī)范?，嚴格執(zhí)行?，逐項整改?完善，按實?施日期落實?到位。2?、根據(jù)《績?效考核制度?》中日常工?作考核標準?組織各部門?員工培訓學?習，明確崗?位工作要求?。3、擬?定車輛臨停?收費可行性?方案。4?、配合運營?中心"溫馨?社區(qū)生活剪?影"等社區(qū)?文化活動的?開展，組織?相關部門做?好準備工作?。5、按?部門計劃完?成當月培訓?工作。2?023年物?業(yè)客服部員?工的個人工?作計劃模板?（二）一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?（一）規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強了員工?責任心和工?作效率。?自加入__?__家園項?目客服部后?，發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理比?較薄弱，主?要表現(xiàn)在員?工責任心不?強、工作主?動性不夠、?工作效率較?低、辦事拖?拉等方面。?針對上述問?題，本人進?一步完善了?部門責任制?，明確了部?門員工的責?任及工作標?準;加強與?員工的溝通?，有針對性?的組織多項?培訓，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。（二）?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費?水平。本?年度物業(yè)費?累計收繳_?___元，?收繳率同比?去年增長_?___%（?去年物業(yè)費?收繳率__?__%），?總體收費水?平得到鞏固?和進一步提?高。歸納起?來重點做好?了三項收費?管理工作，?第一，收費?形式多樣化?，重點加強?節(jié)假日上門?收費。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費效率?低和業(yè)主交?費積極性差?的問題，因?此，增加了?路遇和上門?催費方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門?收費，通過?巡視等時機?加強與業(yè)主?的溝通、攀?談借機催費?，從而保證?了收費的效?率。第二?，收費措施?服務化，通?過增進業(yè)主?滿意促進業(yè)?主交費意愿?。收費工作?是物業(yè)服務?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務?水平是收費?的基礎，因?此，服務是?提高物業(yè)收?費水平的根?本。今年，?我們將項目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進行了?梳理，有重?點、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務，逐步?提高自愿繳?費的積極性?。第三，?收費工作績?效化，通過?激勵員工收?費積極性提?高收費水平?。收費工作?一直是客服?部難度的工?作，員工收?費一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費?。（三）?嚴抓客服員?服務素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務形象。?客服部受理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服員的服?務水平和服?務素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部在做好收?費工作的基?礎上重點做?好了員工服?務管理工作?，每日上班?前員工對著?裝、禮儀進?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務形象?，加強了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，提高了客?服員的服務?素質(zhì)。部門?樹立了“周?到、耐心、?熱情、細致?”的服務思?想，并將該?思想貫穿到?了對業(yè)主的?服務之中，?在服務中切?實的將業(yè)主?的事情當成?自己的事情?去對待。?（四）圓滿?完成了二期?入住工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎。?____月?底，項目接?到了二期入?住的任務，?我部主要負?責二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計辦理入住?手續(xù)___?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?___件，?各項手續(xù)辦?理及時、準?確，各種糾?紛處理業(yè)主?基本滿意。?入住工作正?式辦理前我?部加班加點?準備入住資?料、合同等?文件，制訂?了周密、詳?實的統(tǒng)一說?辭，并組織?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟狀況?，為日后收?費及服務工?作奠定了基?礎。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業(yè)主?提供服務。?本年度累計?協(xié)調(diào)處理與?工程有關的?問題___?_件，與保?安有關的問?題____?件，與保潔?服務有關的?問題___?_件，與開?發(fā)商有關的?問題___?_件?？头?協(xié)調(diào)工作的?重點是問題?的跟進和處?理策略，在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進、有反?饋、有報告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。（一?）員工業(yè)務?水平和服務?素質(zhì)偏低。?通過部門?半年的工作?和實踐來看?，客服員業(yè)?務水平偏低?，服務素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應對突發(fā)事?件的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。（二）?物業(yè)收費績?效增長水平?不高。從?目前的收費?水平來看，?同比北京市?____%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費的?方式、方法?不當、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務中?遺留問題未?及時解決以?及項目總體?服務水平偏?低，其中員?工收費積極?性和催費方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設，?目前，員工?管理方面、?服務規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時、全面，?接到問題后?未及時進行?跟進和報告?，處理問題?的方式、方?法欠妥三?、____?年工作計劃?要點__?__年我部?重點工作為?進一步提高?物業(yè)費收費?水平，在_?___年基?礎上提高_?___個百?分點;部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務水平?有顯著提高?;各項服務?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。（一?）繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達到