網(wǎng)貸界學院課程：客服的基本溝通技巧培訓(xùn)

...v.網(wǎng)貸界初級課程客服的根本溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：客服溝通技巧〔一〕態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情〔二〕表情方面〔三〕禮貌方面〔四〕語言文字方面〔五〕針對性方面1.顧客對了解程度不同，溝通方式也有所不同：2.對效勞要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔六〕其他方面1.堅守誠信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點7.遇到問題多檢討自己少責怪對方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達不同意見時尊重對方立場10.保持一樣的談話方式11.經(jīng)常對顧客表示感謝12.堅持自己的原那么客服相關(guān)工作技巧〔一〕促成交易技巧〔二〕時間控制技巧〔三〕說服客戶的技巧網(wǎng)貸界初級課程平臺客服素質(zhì)培訓(xùn)客服根本要求〔一〕根本工作要求：〔二〕招聘根本要求：〔三〕招聘更高要求：客服根本素質(zhì)〔一〕心理素質(zhì)〔二〕品格素質(zhì)〔三〕技能素質(zhì)〔四〕綜合素質(zhì)客服根本能力〔一〕文字表達能力〔二〕資料收集能力〔三〕自己動手能力〔四〕代碼了解能力〔五〕網(wǎng)頁制作能力〔六〕參與交流能力〔七〕思考總結(jié)能力〔八〕適應(yīng)變化能力〔九〕終身學習能力〔十〕深入了解網(wǎng)民能力〔十一〕建立品牌能力〔十二〕耐心能力〔十三〕敏感、細致能力〔十四〕踏實堅韌能力【初級課程】如何給客戶分類以及培養(yǎng)客情關(guān)系課程內(nèi)容：客戶需求認知▲平安及隱私的需求▲有序效勞的需求▲及時效勞的需求▲被識別或記住的需求▲受歡送的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求客戶類型分析〔一〕按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶：2、獨斷型客戶:3、分析型客戶：4、自我型客戶：〔二〕按消費者購置行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型：2、購置型：3、禮貌型：4、講價型：〔三〕按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、初次上網(wǎng)購物者：2、勉強購物者：如何排除客戶疑問1、詢問法：2、假設(shè)法：3、比擬法：4、拆散法：5、平均法：6、贊美法：7、討好法：8、化小法：9、例證法：10、底牌法：11、老實法：12、轉(zhuǎn)向法：13、提醒法：14、投資法：【初級課程】國家經(jīng)濟政策宣講與分析課程內(nèi)容：一、現(xiàn)有金融、經(jīng)濟政策對行業(yè)影響力分析二、國際與國內(nèi)前瞻信息分享三、政策性與政府性動向關(guān)注四、行業(yè)政策走向戰(zhàn)略分析與展望〔1〕、優(yōu)勢與劣勢分析〔SW〕〔2〕、時機與威脅分析〔OT〕〔3〕、分析環(huán)境因素〔4〕、構(gòu)造SWOT矩陣〔5〕、制定行動方案五、理論與實踐性行業(yè)政策解析六、行業(yè)頂峰論壇及政策分析【中級課程】平臺客服的根本話術(shù)制定及使用課程內(nèi)容：客服標準用語〔一〕、開頭語以及問候語〔二〕、無法聽清〔三〕、溝通內(nèi)容〔四〕、抱怨與投訴〔五〕、軟硬件故障〔六〕、完畢語客服經(jīng)典語錄〔一〕、客服語錄〔二〕、管理者語錄客服工作手冊編制〔一〕、?平臺明細及效勞準那么?〔二〕、?介紹原那么及資費標準?〔三〕、客服行為標準標準效勞流程及標準用語制定開場白腳本對話及交流事項指導(dǎo)溝通結(jié)果分析整理【中級課程】宣傳推廣模型建立和費用預(yù)算課程內(nèi)容：一、平臺定位分析〔1〕、整體布局〔2〕、媒體及推廣渠道整理〔3〕、創(chuàng)意解析〔4〕、傳播目標及準確性二、整體推廣策略〔1〕、執(zhí)行主線〔2〕、渠道選擇〔3〕、媒體投放三、活動籌劃擬定四、相關(guān)物料籌備設(shè)計五、推廣執(zhí)行方案制定〔1〕、籌備〔2〕、執(zhí)行〔3〕、總結(jié)六、評估報告七、制定合理預(yù)算【中級課程】網(wǎng)絡(luò)推廣模型建立及費用預(yù)算課程內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析解讀二、平臺定位三、客戶需求四、完善及升級五、市場目標六、營銷推廣七、分階段推進時間表八、整體戰(zhàn)略布局影響九、策略制定十、客戶效勞十一、評估報告及進程十二、制定合理預(yù)算【中級課程】如何低本錢高效率的籌劃平臺活動課程內(nèi)容：籌劃平臺活動是企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境和條件下，為到達一定的營銷目標而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營銷策略和活動方案?；I劃平臺活動是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它屬于思維活動，但它是以謀略、計謀、方案等理性形式表現(xiàn)出來的思維運動，是直接用于指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷實踐的。它包括對頁面設(shè)計的修改和完善，以及搜索引擎優(yōu)化，付費排名，與客戶的互動等諸多方面的整合，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場營銷經(jīng)歷的協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。它也是一個相對長期的工程，期待的營銷在一夜之間有巨大的轉(zhuǎn)變是不現(xiàn)實的。一個成功的網(wǎng)絡(luò)營銷方案的實施需要通過細致的規(guī)劃設(shè)計。根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)平臺活動以及要解決的問題，籌劃方案也會有很大區(qū)別。我們應(yīng)根據(jù)目前國際流行的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)籌劃觀念制定行之有效的以及符合企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)籌劃方案。但從網(wǎng)絡(luò)籌劃活動的一般規(guī)律來看,有些根本內(nèi)容和編制格式具有共同性或相似性。網(wǎng)絡(luò)籌劃根本原那么1.系統(tǒng)性原那么2.創(chuàng)新性原那么3.操作性原那么4.經(jīng)濟性原那么網(wǎng)絡(luò)籌劃方案設(shè)計根本步驟(一)明確組織任務(wù)和遠景(二)確定組織的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(三)SWOT分析(四)網(wǎng)絡(luò)籌劃定位(五)網(wǎng)絡(luò)籌劃平臺的設(shè)計(六)網(wǎng)絡(luò)籌劃組合策略(七)網(wǎng)絡(luò)活動籌劃書【高級課程】平臺運營管理診斷及問題解決課程內(nèi)容：平臺根本情況概況〔一〕、經(jīng)營及開展歷史〔二〕、競爭優(yōu)勢平臺欄目構(gòu)造平臺競爭市場分析〔一〕、品牌知名度競爭〔二〕、注冊會員競爭〔三〕、專業(yè)性競爭平臺運營情況判斷〔一〕、運營模式〔二〕、盈利模式〔三〕、平安度平臺反向分析〔一〕、友情〔二〕、Alexa排名查詢〔三〕、PR值輸出查詢〔四〕、搜索引擎收錄/反鏈查詢平臺未來運營建議〔一〕、開展方向建議〔二〕、信息平安建議〔三〕、產(chǎn)業(yè)鏈延伸建議平臺規(guī)劃與欄目構(gòu)造診斷〔一〕、平臺定位.〔二〕、平臺欄目構(gòu)造〔三〕、平臺欄目設(shè)置與層次〔四〕、網(wǎng)頁布局〔五〕、平臺導(dǎo)航情況平臺內(nèi)容及平臺可信度診斷平臺功能和效勞診斷平臺優(yōu)化及運營評價診斷【高級課程】順應(yīng)政策開發(fā)平臺**務(wù)課程內(nèi)容：政策及開展前進分析報告整體業(yè)務(wù)技術(shù)構(gòu)造完善〔一〕、統(tǒng)一技術(shù)框架〔二〕、核心數(shù)據(jù)模塊化教程及建立意見〔三〕、一系列業(yè)務(wù)框架的累積分析基于新政策的開發(fā)平臺效勞模式更新〔一〕、縱向型業(yè)務(wù)開發(fā)〔二〕、橫向型業(yè)務(wù)開發(fā)〔三〕、螺旋型業(yè)務(wù)開發(fā)〔四〕、扇型業(yè)務(wù)開發(fā)〔五〕曲線型業(yè)務(wù)開發(fā)成熟的軟件根底構(gòu)造建立多種數(shù)據(jù)庫〔一〕、集成的工作流引擎〔二〕、全面的擴展性技術(shù)架構(gòu)〔一〕、總體構(gòu)造〔二〕、部署圖開發(fā)流程〔一〕、定義數(shù)據(jù)實體〔二〕、設(shè)計用戶界面〔三〕、設(shè)計業(yè)務(wù)流程〔四〕、擴展業(yè)務(wù)邏輯〔五〕、配置和發(fā)布系統(tǒng)〔六〕、運行維護實現(xiàn)商業(yè)價值〔一〕、完善的平臺功能〔二〕、穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)質(zhì)量〔三〕、低廉的開發(fā)、部署和維護本錢【高級課程】如何打造一個與眾不同的平臺課程內(nèi)容：一、平臺構(gòu)造分析二、本區(qū)域競爭對手羅列及分析三、行業(yè)STWO分析舉例

1、優(yōu)勢與劣勢分析〔SW〕

2、時機與威脅分析〔OT〕

分析

概述

1、分析環(huán)境因素

2、構(gòu)造SWOT矩陣

3、制定行動方案

規(guī)那么內(nèi)外部因素四、同平臺競爭優(yōu)勢及分階段戰(zhàn)略規(guī)劃五、根據(jù)平臺構(gòu)造推進系統(tǒng)化流程六、模