物業(yè)管理檢查標準（安全、環(huán)境、設備等）全

物業(yè)管理檢查標準（安全、環(huán)境、設備等）萬科物業(yè)管理標準安全管理1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制本標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）。1.人員素質(zhì)1.1安全員崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應急要求；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢。1.2安全員應熟悉社區(qū)的環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。1.3安全員行為言語規(guī)范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。1.4安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。1.5安全員每周必須進行身體素質(zhì)訓練和業(yè)務素質(zhì)的培訓，訓練應達到以下標準：年齡項目內(nèi)容18-25歲26-35歲36歲以上一百米沖刺不超過15秒不超過16秒不超過20秒三千米長跑不超過15分鐘不超過16分鐘不超過20分鐘標準俯臥撐不低于35個/分鐘不低于30個/分鐘不少于20個/分鐘隊列基礎操作精通操作精通操作精通步法操作操作精通操作精通操作精通緊急、突發(fā)事件處理能協(xié)助正確處理獨立正確處理協(xié)調(diào)獨立正確處理協(xié)調(diào)法律知識了解并掌握治安、消防、交通管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責任事故，保護業(yè)主人身和財產(chǎn)安全。2.內(nèi)務管理2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。2.2集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。2.4每個項目須保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外]2.5安全員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。3.綜合安全3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。3.2根據(jù)社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個社區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3.3危險作業(yè)行為應符合相關(guān)危險作業(yè)安全要求。3.4對危機人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。4.治安管理4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標志，對其行為舉止進行有效管理。4.3對大型物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。4.4社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品、嚴重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。4.5對危險物品有明確的管理辦法，并落實。4.6對突發(fā)事件如偷盜強、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應有行之有效的處理辦法和處理技能。4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應作如下有效反應：多層小區(qū)（7層以下）20層以下21-30層31-40層41層以上作出正確判斷和指揮統(tǒng)一、及時、恰當當班人員采取封鎖行動人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)技防即時救援人員趕到事發(fā)地點時間徒步2分鐘內(nèi)4分鐘內(nèi)6分鐘9分鐘12分鐘以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘機動2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對應工具正確，有效4.8每個社區(qū)應具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區(qū)項目管理面積在20萬平方米以下登記率為100%，管理面積在21萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理5.1經(jīng)營性停車場具有當?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場應有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標識。5.3小區(qū)內(nèi)嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應有禁行標志或措施。5.4所有機動車施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進出有憑據(jù)或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個月的追溯根據(jù)。5.5對車輛進出敬禮且動作標準、規(guī)范。（智能化管理除外）5.6機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發(fā)揮功能。5.7機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范。5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11與機動車車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責任關(guān)系。5.12車場現(xiàn)金應和票據(jù)相吻合，移交清晰。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。6.消防管理6.1有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設施。6.4對社區(qū)用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。6.5火警發(fā)生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標準）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。6.6火警有效控制率為100%。6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標準如下：滅火器滅火級別1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2滅火級別2B3B4B10B干粉滅火級別1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保護面積嚴重危險級5×8B5×8B5×8B5×8B10×5A5×8B中危險級7.5×4B7.5×4B7.5×4B7.5×4B7.5×4B15×5A7.5×4B輕危險級10×1B10×1B10×1B10×1B20×3A10×1B20×3A10×1B10×1B20×3A10×1B補充說明：a)保護面積一欄中為不能選用。b)保護面積一欄中7.5×4B為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護面積一欄中7.5×4B為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數(shù)量應在配置基準上增加30%。e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應減少70%。f)一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設計規(guī)范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范7.1監(jiān)視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。7.2因采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征。7.3消防中心和監(jiān)控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做必要記錄。7.4紅外報警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應靈敏。8.安全管理監(jiān)控8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。9.安全管理和職業(yè)安全9.1公司建立安全管理機構(gòu)，負責緊急安全事務的處理，相關(guān)人員責任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。9.2安全管理制度健全。9.3具有相應的勞動保護措施。9.4員工工作環(huán)境符合國家勞動保護有關(guān)規(guī)定。9.5危險作業(yè)和特種作業(yè)管理得當，措施完善。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機動車等）10.裝修管理10.1裝修審批手續(xù)齊全。10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識別標志。10.3裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)取得相關(guān)資質(zhì)證明。10.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。11.鑰匙管理11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。11.2鑰匙的領借用履行登記手續(xù)。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財產(chǎn)管理12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領取手續(xù)，明確責任，妥善保管。萬科物業(yè)管理標準管理服務類1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質(zhì)量。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制本標準是《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）系列標準的一部分。1.組織規(guī)范1.1組織機構(gòu)健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工對本職范圍和職責明確，并有效履行。1.4所屬管理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入的翔實，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2.文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。2.4客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.5保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當標識。2.6涉及到公司機密的文件確保安全，設置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。2.7為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.8文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。2.9文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.10接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.11接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.12物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應具有有效性。2.13合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.14合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。3.品質(zhì)監(jiān)控3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標準要求。3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。3.6物業(yè)管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。3.7物業(yè)管理項目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，以適當方式向業(yè)主公布。3.8所有投訴有完整的記錄，有跟進結(jié)果。3.9對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。3.10顧客有效投訴處理率為100%。3.11制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。3.12質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責任分析、應急措施和預防措施。3.13公司定期對質(zhì)量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術(shù)有明確文件規(guī)定。3.15相關(guān)職責人員掌握常用統(tǒng)計技術(shù)工具運用方法，并能有效運用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。3.17按照文件規(guī)定的方法評估顧客要求。3.18公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。3.19公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。4.信息管理4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。4.4按照集團信息管理的相關(guān)要求，及時、準確的向集團傳遞相關(guān)信息。4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。4.8推進辦公網(wǎng)絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關(guān)人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5.人力資源管理5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行考核。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%以上。5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術(shù)創(chuàng)新活動。5.12公司確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。6.顧客關(guān)系6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，物業(yè)管理圈，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9有相應社區(qū)活動場地、設施。6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應措施進行改進。6.13物業(yè)管理項目至少半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。6.14兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務服務7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。7.7會所等其他服務提供符合公司相關(guān)要求8.商鋪管理8.1消防符合規(guī)定，并建立和落實定期檢查消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。8.3門前三包落實好，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序規(guī)定并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11.經(jīng)營管理11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準內(nèi)：單位面積管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601.60高層住宅3.753.60綜合大廈5.905.50寫字樓17.5013.00注：單位面積管理成本=物業(yè)管理總成本（月）÷物業(yè)管理面積12.管理目標標準管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）4.0員工滿意度（年）4.0顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）0.1‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制本標準是《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）系列標準的一部分。1.人員素質(zhì)1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。2.內(nèi)務管理2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養(yǎng)，確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3.綠化管理3.1小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。3.2新建小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。3.3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。3.4小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.5小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。3.6喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。3.7喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.8草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.9綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.10主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生4.1公共設施4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。物業(yè)管理圈。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無積塵。4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，在單元入口設置防滑墊。4.1.22.3除雪時間：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應在四小時內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標準：（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。4.2環(huán)境消殺4.2.1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。4.4會所4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器