商超課長的角色與要求(講課版)-課件

超市課長工作規(guī)范培訓(xùn)講義

課長的角色與要求

1ppt課件一、企業(yè)文化理念2ppt課件1、戰(zhàn)略目標：做一個區(qū)域性零售品牌企業(yè)區(qū)域：二三級城市發(fā)展零售：把零售作為自己的主業(yè)品牌：社會、顧客、員工都認可的品牌內(nèi)涵內(nèi)涵——員工好、商品好服務(wù)好、好環(huán)境3ppt課件

建設(shè)溫馨和諧賣場創(chuàng)造幸福美好生活

溫馨：硬件環(huán)境、人文環(huán)境、文化環(huán)境

和諧：企業(yè)與員工、企業(yè)與社會、工作與生活和諧我們工作、奮斗的唯一目標就是：追求幸福美好生活2、企業(yè)愿景4ppt課件3、未來三年戰(zhàn)略提升經(jīng)營能力，培養(yǎng)人才，規(guī)范管理。培育核心競爭力一流的經(jīng)營能力：業(yè)務(wù)的品類與商品采購能力，賣場的營銷與銷售組織能力。一流的人才隊伍：優(yōu)越待遇、拼搏精神學(xué)習進取、開放心態(tài)系統(tǒng)的管理規(guī)范：系統(tǒng)、細致、明確、考核三年戰(zhàn)略：5ppt課件4、三年工作重點制定系統(tǒng)規(guī)范堅持培訓(xùn)學(xué)習穩(wěn)步提升待遇強化執(zhí)行考核

——規(guī)范、培訓(xùn)、考核、講評實現(xiàn)三年戰(zhàn)略的工作重點6ppt課件5、三年目標現(xiàn)有門店：綜合銷售翻一番毛利率：超市↑2-3%，百貨↑2-5%工資待遇：干部翻1-3番員工翻1番顧客滿意度、員工滿意度：95%以上7ppt課件6、以和諧為原則，處理人際關(guān)系和為貴，和氣生財不計較，多包容對顧客，更以“和”為目標人生終身受用三句話：

“好”、“對不起”、“謝謝”！?。?ppt課件大家在一起是緣分。心平氣和。我們在一起，是為了工作快樂，生活快樂。而不是……微笑、鼓勵、支持?。?！7、以溫馨為原則，創(chuàng)造工作氛圍9ppt課件我們不追求企業(yè)規(guī)模第一但追求實實在在做好每件事我們不追求個人虛名但追求讓顧客、員工工作生活快樂我們不追求超額利潤但追求誠信經(jīng)營，回報顧客，回報員工8、我們的價值選擇10ppt課件◆一切以工作結(jié)果為準；沒有理由，不用解釋。

◆允許做錯，不允許不做；允許改正，不允許推諉。

◆批評不否定成績，現(xiàn)在不否定過去；

◆干的越多，受批評的機會越多；進步的機會也越多！9、結(jié)果原則11ppt課件10、是非原則

◆明確區(qū)分對錯是做人做事的基本原則。

◆處理問題只論對錯，不論情由。

◆對的敢于支持，錯的敢于批評。

◆指出別人的錯，理解別人的錯。

◆幫助別人改錯，共同努力進步12ppt課件11、目標原則明確的目標數(shù)字化的目標一切從目標出發(fā)一切以目標為標準完成目標是標準13ppt課件

用人標準：愿意干、能吃苦、肯學(xué)習

人才政策：◆給予機會：給機會、給過程、給培訓(xùn)

◆干部管理：高工資、嚴管理、重考核

12、人才政策14ppt課件13、三條高壓線

服務(wù)：投訴（提升標準、公開承諾）經(jīng)濟：因小失大—贈品、禮品、特價品

誠信：弄虛作假（不敢承擔責任，不敢認錯）

15ppt課件二、課長的角色16ppt課件1、課長的任務(wù)帶好員工、培養(yǎng)員工努力為顧客服務(wù)完成任務(wù)目標，努力爭取第一17ppt課件2、我現(xiàn)在是什么樣子？是員工的榜樣！是哥哥、姐姐是保姆是柱子18ppt課件3、角色要求善于組織、管理、調(diào)動員工積極性。做銷售工作一年以上。善于溝通，有親和力。善于培養(yǎng)下屬，指導(dǎo)下屬工作。善于學(xué)習，積極上進。熱愛銷售服務(wù)工作。敢于承擔壓力，嚴于律已，起表率作用。19ppt課件4、課長應(yīng)該做到八條◆工作勤奮◆“好”“對不起”“謝謝”◆學(xué)習更快◆舍得：對顧客舍得◆不占小便宜對員工舍得◆不發(fā)牢騷對親人舍得◆承受委屈◆開心快樂20ppt課件5、為顧客服務(wù)（溫馨）每一個來本區(qū)的顧客都能——

看到笑臉，聽到悅耳的聲音看到最好的商品，最美的陳列買到想要的商品用最實惠的價格賺取合理的利潤21ppt課件6、用心為顧客服務(wù)◆帶領(lǐng)員工關(guān)注每一個進入本區(qū)域的顧客◆迅速準確回答顧客的問題◆細致體察顧客的需要◆保持商品陳列美觀，有利銷售◆處理好顧客的每一個投訴22ppt課件

將心比心、以心換心、真心待人、用心服務(wù)！用心?。“研慕o顧客，樹顧客口碑：

萬德隆員工好，信任萬德隆員工，愿意再來！7、服務(wù)“十六字”23ppt課件◆讓員工收入更高◆讓你的員工成為課長◆讓員工愉快生活◆鼓勵、培養(yǎng)、要求◆帶他們努力進取◆解決他們的問題◆讓員工開心工作◆帶領(lǐng)員工玩8、為員工服務(wù)24ppt課件員工服務(wù)好的標準對員工要先舍后得。把心給員工，員工會把生命給我們。員工愿意跟我們，打罵都不走。員工離職率，是你舍得的評判標準。25ppt課件9、服務(wù)的價值

服務(wù)，創(chuàng)造價值。為什么顧客接受不同門店不同的價格？為什么顧客接受不同品牌的不同價格？為什么顧客更愿意到一個門店購物？為什么員工愿意跟隨某一領(lǐng)導(dǎo)？26ppt課件

環(huán)境、衛(wèi)生、燈光、設(shè)備陳列、貨品、價格、貨架員工語言、態(tài)度、精神

……

每一個細節(jié)，顧客都能看到，能聽到，能聞到，能感受到的……10、服務(wù)的范疇27ppt課件11、大氣與小氣對顧客要大氣，要舍得對員工關(guān)心要大氣，要舍得但：對浪費，是可恥的對商品、對設(shè)備要愛護對浪費現(xiàn)象要隨時隨手制止對自己要嚴格28ppt課件三、管理的基本技能

29ppt課件嚴格——標準要高，要細，要“找事”。

——管小事，管小物。

——違紀必究，觸壓必罰。靈活——多溝通，講道理。

——要理解，要表揚。

30ppt課件1、姑息遷就員工錯誤是最大的不負責任！

是最大的不公平！

是最不可原諒的領(lǐng)導(dǎo)問題！

是害人害已！

我們不能害人?。?！31ppt課件2、課長的基本管理技能◆開會◆計劃◆談話◆批評◆請示◆表揚◆學(xué)習◆執(zhí)行◆培訓(xùn)◆關(guān)懷32ppt課件3、開會開會是為了完成目標。開會是為了聽取員工意見和建議。開會是為了活躍團隊氣氛，開心工作。開會是為了布置工作，學(xué)習提高。開會是為了解決問題，而不是追究責任。33ppt課件4、開會要求開會前一定要準備，對目標完成有數(shù)。把為了完成目標要做的工作寫下來。會議要盡可能短，讓員工能得到休息。布置工作要做到5W1H。會議結(jié)果要跟進、檢查、指導(dǎo)。開會過程中可以娛樂方式活躍氣氛。34ppt課件5、談話◆和員工談話是課長思想工作的重要方法?！艨梢詡€別談話（班后）?！粢部涩F(xiàn)場談話。（鼓勵、指導(dǎo)）◆現(xiàn)場談話是表揚、安慰、理解和鼓勵為主。如有批評，則批評后一定要跟進，不可影響工作情緒?！魝€別談話要明確指出優(yōu)、缺點，不可繞彎，不可轉(zhuǎn)移矛盾，不可推卸責任幫助員工進步。35ppt課件6、請示◆超出自己職權(quán)的事項或不會做的工作要請示?！粽埵局苯宇I(lǐng)導(dǎo)，直接領(lǐng)導(dǎo)不在時可越級請示。◆課長一般向值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管請示相應(yīng)工作，特殊情況可向店長（處長）請示?！粽埵居锌陬^請示和書面請示?！粽n長大多數(shù)工作以口頭請示為主。現(xiàn)場解決問題。36ppt課件7、學(xué)習◆學(xué)習是干部的基本要求?！魠⒓訉W(xué)習：每月一次，學(xué)習標桿賣場?！魧W(xué)精神、學(xué)商品、學(xué)陳列、學(xué)管理?！襞嘤?xùn)學(xué)習：公司要求課長每月不少于8小時培訓(xùn)。培訓(xùn)由公司指導(dǎo)，事業(yè)部組織落實?！襞沙鰧W(xué)習：將不定期派出優(yōu)秀課長外出培訓(xùn)學(xué)習。◆每月對課長培訓(xùn)有學(xué)習考試，考試成績記入個人檔案。

37ppt課件8、培訓(xùn)員工◆課長不僅要自己學(xué)習，也要培訓(xùn)員工。◆公司要求：員工不少于每月8小時培訓(xùn)?！粽n長要積極參與員工培訓(xùn)，通過學(xué)習來培訓(xùn)員工。◆給課長機會參與員工培訓(xùn)，當小教員。◆選撥、獎勵培訓(xùn)工作優(yōu)秀的課長。38ppt課件9、計劃與總結(jié)◆計劃的關(guān)鍵是明確目標。目標不僅要參考過去，更要對比理想，對比標桿。◆總結(jié)：對計劃工作執(zhí)行結(jié)果進行總結(jié)?！艨偨Y(jié)是進步的重要環(huán)節(jié)?！粽n長要學(xué)習做工作計劃，并按計劃工作?！粲媱澋哪康氖抢砬逅悸?，明確重點工作?！粲媱澓?，可化解壓力，使自己輕松。39ppt課件10、批評批評要講方法，不可說傷人自尊的話。不能因批評而影響情緒，影響服務(wù)。批評前要表揚、理解；批評后要跟進、安慰。批評，不可隨意。不必聲嚴厲色。要尊重員工，關(guān)懷員工，理解員工。批評的目的：不是因為員工犯了錯而是為員工更好！批評不是責怪，不是埋怨。40ppt課件11、處罰處罰是為了公平，是為了教育他人。員工犯錯是可以理解和可以原諒的。一般員工違紀不再罰款，而用記分考核。處罰不能隨口說，不能威脅說“再犯如何…”

。處罰必須有依據(jù)。員工可投訴。處罰通報下達前要溝通。41ppt課件12、表揚表揚的目的是弘揚正氣，鼓勵員工。表揚是形成積極向上氛圍的重要方法。每天一定要表揚，要及時表揚。表揚可重復(fù)——多次。表揚是課長的重要工作?。。”頁P是肯定和感謝！42ppt課件13、善于分配工作不能把工作壓在自己身上，要及時分解安排做一個組織者，讓大家都忙起來相信員工，培養(yǎng)員工自己干，將來永遠只能自己干員工不會干，你教三次他就會了課長：規(guī)范、培訓(xùn)、檢查、跟進43ppt課件14、培養(yǎng)優(yōu)秀員工培養(yǎng)優(yōu)秀員工：給他們機會，發(fā)揮更大作用。向領(lǐng)導(dǎo)推薦。培養(yǎng)出新課長是課長最大的成績??！也是課長升職的必要條件。44ppt課件15、快速執(zhí)行工作是做一件少一件一件工作重復(fù)多次，變成幾件工作主動點，快一點，不讓領(lǐng)導(dǎo)操心從文件、會議要求中找到工作目標緩解壓力的辦法：快速執(zhí)行壓力，是想出來的！！45ppt課件16、要求進步把自己當成人物—更高的管理人員更主動承擔更多工作操更多的心，管更多的事。升職—不是當官是更多的貢獻、更多的成就、更多的批評46ppt課件17、布置工作，要問“怎么辦”？布置工作，不要問你“清楚”嗎？要問“如果…你知道怎么辦嗎？”

——假設(shè)提問，提高員工能力。47ppt課件18、如何對待愛發(fā)牢騷的員工敢于直接面對愛發(fā)牢騷的員工。不要回避，更不要以牢騷對牢騷。了解其發(fā)牢騷的原因？是有意識還是無意識？對正確的牢騷給予理解和支持。再予以批評，這種方式不對？面對面談話，希望其給你直接反映問題。48ppt課件愛發(fā)牢騷的人往往能力較強。往往在員工中有較大的影響力。引導(dǎo)好，對團隊的積極作用大。引導(dǎo)不好，破壞作用也大?；痉椒ǎ喊?、鼓勵、引導(dǎo)、批評。區(qū)分積極的牢騷與消極的牢騷。49ppt課件20、對員工工作不僅要結(jié)果

也要關(guān)注過程在過程中強調(diào)目標在過程中提醒員工在過程中指導(dǎo)、幫助員工在過程中要求員工但不能代替員工去做50ppt課件21、關(guān)懷把心掏給員工以心換心員工對你的回報是心員工不跟你是你對員工奉獻不夠，不舍得。51ppt課件22、永遠把團隊放在第一我是團隊的骨干我要對團隊負責我是團隊的領(lǐng)導(dǎo)要讓自己的團隊成為最能銷售、最開心的團隊我要為團隊奉獻一切52ppt課件四、課長的職業(yè)發(fā)展53ppt課件1、要有人生目標

要有事業(yè)目標三年后、五年后我要成為樣子？我要過怎樣的生活？我在事業(yè)上要達到什么水平？不能糊涂過日子。54ppt課件2、課長的職業(yè)目標◆能勝任2-3個課長崗位

◆優(yōu)秀課長的三年發(fā)展

A：課長（1年）→值班經(jīng)理（1年）→處長（店長）

B：課長（1年）→業(yè)務(wù)助理（1年）→業(yè)務(wù)主管

◆課長是萬德隆發(fā)展的人才基礎(chǔ)副值班經(jīng)理→正值班經(jīng)理業(yè)務(wù)助理→業(yè)務(wù)主管◆要勇爭第一，要有強烈的進取心和上進心。55ppt課件3、課長升職條件

認真、細致、執(zhí)行愿意干能吃苦肯學(xué)習承擔責任承擔委屈承擔壓力不言放棄不怕批評不發(fā)牢騷在實踐中證明：56ppt課件4、課長的收入工資

=基本工資+技能工資+績效工資+其他

工資水平：2007年2000-2500元/月2.5-3萬/年

2008年2500-3000元/月3-4萬/年

2009年5萬/年57ppt課件5、員工的收入目標2007年2008年2009年優(yōu)秀員工1200元/月1400元/月1600元/月合格員工950元/月1200元/月1400元/月初級員工850元/月1000元/月1200元/月58ppt課件5、如果升為值班經(jīng)理工資水平：2007年3000元/月3.6萬/年

2008年4000元/月4.8萬/年

2009年5000元/月6萬/年59ppt課件6、靠我們的努力萬德隆給你一個充滿機會的平臺只有努力拼搏我們要正氣，不因小利而失大志生活目標：住房、就醫(yī)、上學(xué)60ppt課件五、正確的人生心態(tài)61ppt課件1、只做第一，不做第二

我們不要求做最大但要做得最好最強要做得最細最認真62ppt課件2、感恩—聞過則喜對批評和意見感恩最難。對待領(lǐng)導(dǎo)的要求和批評，我們要懷著一顆感恩的心去做。因為那是在幫助我們提高和進步。對待同事的意見，我們要懷著感恩的心去反思，因為那是真正為了我們好，希望我們好。如果沒有人批評你……？！63ppt課件3、矛盾的原因矛盾，許多時候是一種誤會

——

一句話、一個動作、一個眼神…矛盾，是因為我們總認為自己正確是因為我們總是“我以為……”是因為我們總是自己有理64ppt課件4、人為什么煩惱？總認為自己是對的總想證明自己是對的總是認為自己有道理冤——別人不認可，同事不理解所以，煩惱?。?！

矛盾——不開心！快樂？？？65ppt課件5、煩惱的原因忘記了目標迷失了方向大多因小事而煩惱66ppt課件6、小心點!!永遠正確的人，都是別人錯永遠不錯的人，至死不改人生，唯一過不去的坎就是“有理”。人不怕錯，但怕“對”。

——錯，是對的開始

——錯，是進步的起點67ppt課件7、認錯——進步之始在錯誤中才能學(xué)會對學(xué)會了認錯，是一件了不起的事每一次認錯，都是一次進步認錯、敢于認錯——快樂之門68ppt課件8、認錯——有理總是解釋總是感到別人不理解總有冤屈感、委屈感總怕認錯了，別人小看自己

——不認錯，別人更小看?。?！面子——害死人！69ppt課件9、化解矛盾多說一句話、多走一步路—跟進多一點包容，多一點理解多一點是非原則，多一點正氣無私，則無矛盾；舍得，則無矛盾?；饷艿娜f能匙鑰——“都是我的錯！”70ppt課件10、機會在哪里？機會對每個人是平等的機會只對有心人，只對有準備的人機會在——批評中??！

——問題中??！看到機會了嗎？去找機會吧！71ppt課件11、成功，在于堅持在工作中，要抓小事，要養(yǎng)成習慣養(yǎng)成好的工作習慣，貴在堅持堅持，就是把最簡單的事情重復(fù)做

——天天重復(fù)，堅持如一簡單的事情要重復(fù)做：72ppt課件12、成功，在于立即行動立即行動，才會有結(jié)果對工作，以最快速度去完成行動：完成一件少一件，輕松一點想：想一次，多一件，壓力多一點

壓力，是因為想得太多了！行動太慢了！73ppt課件13、謙卑—成功的起點，快樂的方法總是覺得自己還有問題，有缺點總是覺得還做得不夠，還需努力總是覺得自己得到太多，別人對自己太好總是在對不起……總是在謝謝……謙卑是一種心態(tài)74ppt課件14、什么是驕傲？說是總認為自己有理就是總認為自己正確從不認錯

——你驕傲嗎？75ppt課件15、愛、關(guān)懷、感謝人生最重要的三種價值觀愛——

因為愛，活著才有意義關(guān)懷——關(guān)懷別人，充實自己感謝——感謝別人，生活美好76ppt課件16、做團隊的核心要時時審視自己，是團隊的核心嗎？下屬需要我嗎？同事需要我嗎？給下屬、同事帶來什么？開心、理解、支持、包容…??！煩惱、指責、旁觀、埋怨…？？77ppt課件17、人際關(guān)系—溝通溝通不是為了證明自己正確或有理溝通不是為了改變對方的缺點溝通是為了解決問題，實現(xiàn)共同目標

——解決問題從解決自己的問題開始

——解決問題不是追究責任和區(qū)分對錯而是下次不再犯同樣的問題

——解決問題要面向未來，而不是過去。78ppt課件18、溝通—要學(xué)會說話不說：你錯了不說：我以為不說：應(yīng)該如何…不計較已發(fā)生的過去說：“如果我…，就不會…”“我們來商量…”79ppt課件19、溝通—要善解人意真誠道歉——“對不起、請原諒”，都是“我的錯”。給人希望——給人希望，就是快樂真心原諒——原諒別人，解脫自己使人開心——開心工作、愉快生活溝通——需要真誠、用心不要虛偽、面子80ppt課件20、開心的敵人——抱怨沒有做到的人總在抱怨，把失敗的原因歸于別人做到的人總在感謝，把成功歸于別人的幫助別忘了，你成功是因為你身邊的人，別忘了感謝他們！81ppt課件21、團隊的快樂標準不再有借口，不再有抱怨不再正確，不再有道理先有“對不起”、“我錯了”先有“謝謝”、“我愛你”82ppt課件22、關(guān)于“舍”與“得”大舍大得，小舍小得，不舍不得舍——就是付出：付出愛，付出勞動付出金錢，付出信任得——得到什么？你想得到什么？得——可能會成為萬惡之源，扭曲心靈。83ppt課件23、你想得到……你想得到金錢，但如果沒有…你想得到感謝，但別人沒有…你想得到…，但沒有…

——你怎么辦？還會付出嗎？會問蒼天嗎？