顧客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)資料課件

2023/7/26顧客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)資料培訓(xùn)大綱為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么我們應(yīng)做到的服務(wù)意識(shí)的概念1、服務(wù)意識(shí)概念

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。（舉例說(shuō)明）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

2、-為什么要有服務(wù)意識(shí)

1)、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以外，服務(wù)最終也會(huì)是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。—奇瑞的銷售公司副總經(jīng)理秦力洪

2）、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高

在汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的情況下，汽車投訴案件卻越來(lái)越多，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，媒體越來(lái)越多的相關(guān)報(bào)道及各專業(yè)調(diào)查公司對(duì)汽車售后服務(wù)的關(guān)注，無(wú)不加速著消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)和維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒。競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品上帝3）、競(jìng)爭(zhēng)使然在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)——利潤(rùn)的源泉一個(gè)小故事分享--------服務(wù)的增值價(jià)值數(shù)不盡的財(cái)富滾滾而來(lái)。。。。。。這個(gè)故事引發(fā)的感想——

聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。3、-顧客是怎樣流失的顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客

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一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客4、-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素5、-我們應(yīng)做到的顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？我們應(yīng)做到——“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，帶來(lái)主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等服務(wù)承諾。(1)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）、我們應(yīng)當(dāng)以優(yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。(5)、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。(6)、在任何情況下都不要同客人爭(zhēng)吵。服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。C—creating每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)