導(dǎo)購實戰(zhàn)技巧

導(dǎo)購實戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)提綱導(dǎo)購的認(rèn)識與職業(yè)發(fā)展金牌導(dǎo)購的必備素質(zhì)導(dǎo)購的八步分解123導(dǎo)購的認(rèn)識和職業(yè)發(fā)展思考幾個問題你為什么做導(dǎo)購嗎?你喜歡做導(dǎo)購工作?你心目中的優(yōu)秀導(dǎo)購是什么樣子的?導(dǎo)購代表是誰導(dǎo)購的定義：

根據(jù)自身專業(yè)的產(chǎn)品知識介紹，創(chuàng)造并滿足顧客的需求，從而正確引導(dǎo)顧客實現(xiàn)其購買行為的人！我是誰？營業(yè)員？×導(dǎo)購代表？×家裝顧問！√滿足顧客得要求發(fā)現(xiàn)顧客的需求創(chuàng)造顧客的需求合格優(yōu)秀卓越導(dǎo)購的境界導(dǎo)購的職業(yè)線導(dǎo)購店長供貨商業(yè)務(wù)人員經(jīng)理經(jīng)銷商品理經(jīng)理管理型經(jīng)理人------------------------老板----銷售型經(jīng)理人金牌導(dǎo)購的必備素質(zhì)提問幾個問題你所在店面周邊的樓盤名稱有哪些？你從哪里判斷進店顧客的需求？你的產(chǎn)品知識從哪里來？四大必備條件Knowledge知識

Attitude心態(tài)

Skills技巧

Habit習(xí)慣瓷磚優(yōu)秀導(dǎo)購人員的五大知識構(gòu)成1、熟練的產(chǎn)品知識（本品牌、競爭品牌、可替代品）2、高超的推銷技巧（略）3、準(zhǔn)確的顧客分析能力(銷售心理學(xué)、肢體語言解密)4、區(qū)域樓盤數(shù)據(jù)庫（顧客的需求根源）5、家裝顧問（色彩、家裝風(fēng)格、）銷售技巧是什么是以顧客需求為中心的是以產(chǎn)品知識為基礎(chǔ)的是以銷售技巧為手段的在銷售過程中答疑解惑的能夠隨機應(yīng)變的，提供不被顧客考住的一些公式式的答案注意：不是運用這些技巧就一定能成功不是對所有的顧客都有效不是所有的成交都用到這些技巧導(dǎo)購過程的八步分解第一步：觀察顧客第二步：接近顧客第三步：探查需求第四步：分析顧客第五步：積極推薦第六步：解答疑問第七步：成交購買第八步：售后服務(wù)第一步：觀察顧客看人數(shù)搭配：看年齡層：從穿著：從表情分析：從時間分析：一、看人數(shù)搭配：一個人：男人：直接購買；同行查訪；工程采購女人：閑逛；采購兩個人：一男一女：購買機會大；設(shè)計師帶業(yè)主兩男：設(shè)計師和業(yè)主；同行；工程兩女：成交幾率較??；同行三個人或者以上：一家三口：機會很大；閑逛兩男一女（兩女一男）：設(shè)計師和業(yè)主；朋友和業(yè)主二、從年齡層：年輕人：直接購買；同行中年人：直接購買老年人：閑逛；了解三、從穿著：職業(yè)裝：上班偷閑；同行；工程休閑裝：購買；閑逛注意：不要從衣著上判斷顧客的購買力四、從表情分析：眼神：張望；凝視；游蕩動作：摸產(chǎn)品；看手表；量尺寸；要資料；記價格語氣：疑問或是肯定，點頭或是搖頭五、從時間分析：星期一到星期五：閑逛；間接購買；直接購買星期六、日：早上、中午、下午、晚上：第二步：接近顧客1、個人接近法2、商品接近法3、服務(wù)接近法接觸顧客的時機長時間注視回身翻看撫摸產(chǎn)品討論對比四處張望詢問第三步：探查需求觀察動作觀察表情做好準(zhǔn)備集中注意力適當(dāng)發(fā)問了解需求不要單方面詢問循序漸進與商品展示交替進行選擇產(chǎn)品引導(dǎo)需求介紹賣點試探第四步：分析顧客1、心理過程2、購買動機3、顧客性格1、心理過程12345……………6789…………注視/留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足2、購買動機一般購買動機本能性動機社會性動機心理性動機具體購買動機求實——低收入家庭主婦、老年顧客、城鄉(xiāng)購買者求廉——低收入、節(jié)儉成性求便——事業(yè)型男性求安全——知識分子求美——青年男女、文藝界人士求優(yōu)——經(jīng)濟條件較好、素質(zhì)較高求名——實力、地位求新——經(jīng)濟條件較好的青少年、青年攀比——自我中心，爭強好勝嗜好——忠于品牌、鑒賞能力強3、顧客性格分析顧客類型慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽，自信推介；不要催促購買急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動作機敏，不讓顧客等待沉默型（不表露意見的顧客）從顧客的表情和動作查知其喜好通過具體的提問來誘惑，協(xié)助選擇商品顧客類型應(yīng)對方法饒舌型（喜歡多說的顧客）不要打斷說話，耐心的傾聽；善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導(dǎo)回推銷中。博識型（知識豐富的顧客）要善用“您真很專業(yè)！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進行相應(yīng)推介權(quán)威型（自尊心很強的顧客）需要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和顧客類型應(yīng)對方法猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點清楚的說明理由和根據(jù)優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）以充分的理由說明“這個很適合您”幫助顧客下決心購買懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要讓他感到自信，肯定其選擇是明智的第五步：積極推薦質(zhì)量服務(wù)花色價格配套品牌信譽健康推薦原則：1、不要夸大產(chǎn)品功能，實事求是；2、不要使用過多術(shù)語；3、與同類產(chǎn)品進行比較時絕對不能貶低和誹謗其他產(chǎn)品；4、換位思考，多為顧客著想。推薦技巧：1、針對需求2、應(yīng)付多種需求并存3、了解需求和產(chǎn)品提示交替進行4、注意調(diào)動情緒5、應(yīng)變能力6、簡明扼要7、順序說明優(yōu)缺點8、語言通俗易懂9、鼓勵顧客觸摸10、讓顧客感受商品價值11、多介紹幾種款式12、介紹價格從低到高13、多用例證導(dǎo)購的銷售技巧如何做好定向銷售如何滿足顧客需求如何備戰(zhàn)節(jié)假日如何利用對比法如何做好定向銷售

新品高端特價新品的銷售常見問題：位置有限，新品不能出樣；上樣后引不起顧客的興趣；新品上板后賣的不理想；解決辦法：提前詢問新品上市時間與推進，了解新品的性能賣點及市場優(yōu)勢；利用新品上市借機做促銷宣傳；新品上板后的產(chǎn)品設(shè)計；第六步：解答疑問異議的原因：1、顧客方面2、導(dǎo)購方面1、顧客方面：懷疑、抗拒新產(chǎn)品沒有及時購買的打算產(chǎn)品與顧客的需求有差異因其他原因而猶豫

導(dǎo)購員的原因：導(dǎo)購的形象過分夸大產(chǎn)品性能用詞太專業(yè)道具選用不合適與顧客溝通不夠樣品展示失敗語氣咄咄逼人解答疑問時的錯誤行為：1、好勝心強、與顧客爭辯2、不屑一顧、高高在上3、過分悲觀4、哀求5、與同行的惡劣競爭6、話術(shù)不統(tǒng)一如何處理價格異議錯誤的處理方式：1、導(dǎo)購員：這樣的價格還嫌貴，你到其他店里看看，你會發(fā)現(xiàn)價格都是一樣的。要不你買這個吧，比較便宜。2、導(dǎo)購員：你是不是真的想要？如果真要的話我可以……3、導(dǎo)購員：我們這里從來都不打折的。

正確的處理方式：1、緩兵之計2、說理比較3、價格分?jǐn)?、轉(zhuǎn)移比較處理疑問的原則：1、事前做好充分的準(zhǔn)備2、不要否定客戶3、給客戶留面子處理疑問的方法：1、“對，但是”處理法2、忽視法3、同意與補償法4、反問法5、借力打力法6、委婉處理法7、匯總法8、例證法9、演示示范法10、活用銷售工具法11、捷足先登法第七步：成交購買渲染成交氣氛掌握成交信號促成交易成交氣氛的來源：輕松愉快的談笑氣氛贊美和夸獎客戶對客戶適當(dāng)?shù)淖尣阶尶蛻粲小摆A”的感覺“欲擒故縱”的靈活運用“僅此一次機會，時間有限”的營造對產(chǎn)品的專業(yè)解說巧妙化解客戶的反對意見成交信號的掌握：詢問最低折扣詢問售后服務(wù)和售后網(wǎng)點建設(shè)要求配備贈品說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)椤罢J(rèn)同”讓步型成交法利益誘導(dǎo)型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法促成交易的方法：第八步：售后服務(wù)1、為什么要重視顧客的抱怨2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因3、應(yīng)立即警覺的兩種抱怨模式4、處理顧客抱怨的方式5、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題6、處理顧客抱怨的十項要點7、處理顧客抱怨的步驟8、處理抱怨的三種策略9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生遇到抱怨的顧客，你應(yīng)該感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，是你取得進步的最好的機會!1、為什么要重視顧客的抱怨顧客抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：1）來抱怨的顧客只占全部顧客的5%-10%

，有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會再來。2）平均一位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，將有10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧滿意顧客贊揚過的公司。3）一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評過的服務(wù)惡劣的公司。4）．每開發(fā)一個新客戶，其成本是保留老顧客的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。5）.有95%以上的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因抱怨點產(chǎn)品品質(zhì)不佳。導(dǎo)購員服務(wù)不好或夸大產(chǎn)品質(zhì)素。產(chǎn)品使用說明不詳細(xì)。服務(wù)不及時。安裝、維修人員技術(shù)水平不高。服務(wù)態(tài)度不佳。服務(wù)不規(guī)范。收費不合理。打熱線電話找不到人，電話經(jīng)常不通。3、應(yīng)立即警覺的兩種抱怨模式口頭上直接不滿由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨4、處理顧客抱怨的方式正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。

真正關(guān)心顧客的問題，設(shè)身處地幫顧客著想：“如果我處在他的位置會希望他怎樣呢？”及時地、切切實實地為顧客解決問題5、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題顧客的抱怨等于公司管理有不足之處解決顧客抱怨等于公司進行自我完善顧客長期抱怨一定會累及公司聲譽6、處理顧客抱怨的十項要點.克制自己的情緒。.要有自己代表公司的感覺。.以顧客的立場為出發(fā)點。.從第三者的角度保持冷靜。.傾聽。⑥.迅速第一。⑦.“誠意”是對待顧客抱怨的最隹方案。⑧.就算是顧客的錯，也要以讓顧客滿意為目標(biāo)來解決問題。⑨.必須恢復(fù)顧客的信賴感。⑩.絕對不要與顧客為敵。7、處理顧客抱怨的步驟首先為給用戶造成不便道歉。集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽。重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理。通過詢問的方式向顧客解釋。贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。8、處理抱怨的三種策略策略一：改變場地

當(dāng)不滿的顧客在專賣店大聲吵鬧時，會直接影響到周圍正在購物的其它人，購物氣氛也會隨之被破壞，其次還會影響店方本身，如果調(diào)解人員依然不能解決問題時，最好換個場所，在一對一的商談場合，一定要冷靜而且誠懇的向客人解釋并道歉。策略二：改變時間

改變場所、盡全力解決，若仍無法平息顧客的怨氣，最好的辦法就是取消今天的會談，并把它延遲到第二天，遇到這種情形，一定要誠懇的問出顧客的地址、電話，然后派人到顧客家中拜訪、道歉，以絕對的誠意來博取顧客的諒解。當(dāng)不滿的顧客在專賣店內(nèi)與當(dāng)事導(dǎo)購大聲吵鬧時，顧客對導(dǎo)購本人的處理問題的方式方法已經(jīng)有相當(dāng)大的不滿，最好換個其他人來解決，避免矛盾升級。策略三：撤換當(dāng)事人策略四：求助專賣店、公司、領(lǐng)導(dǎo)、售后

當(dāng)顧客極度憤怒時，通常不會相信服務(wù)人員的說明，所以讓顧客知道你在請示領(lǐng)導(dǎo)、公司來解決問題,這會使顧客有受重視的感覺。9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生掌握產(chǎn)品使用方法、保養(yǎng)方法、使用注意事項，以便在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的、正確的使用知識。了解一些產(chǎn)品常見故障和使用不當(dāng)造成的故障，以及簡單的維修、維護辦法，當(dāng)遇到的簡單問題時隨時解決，減小不良影響。不要