賓館保潔員年終工作總結范文（二篇）

第11頁共11頁賓館保潔?員年終工?作總結范?文轉眼?間入職公?司工作已?一年多了?，根據(jù)公?司經(jīng)理的?工作安排?，主要負?責餐廳樓?面的日常?運作和部?門的培訓?工作，現(xiàn)?將___?_年度工?作情況作?總結匯報?，并就_?___年?的工作打?算作簡要?概述。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮?節(jié)禮貌要?求每天例?會反復練?習，員工?見到客人?要禮貌用?語，特別?是前臺收?銀和區(qū)域?看位服務?人員要求?做到一呼?便應，要?求把禮節(jié)?禮貌應用?到工作中?的每一點?滴，員工?之間相互?監(jiān)督，共?同進步。?2、班?前堅持對?儀容儀表?的的檢查?，儀容儀?表不合格?者要求整?理合格后?方可上崗?，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問?題立即指?正，監(jiān)督?對客禮儀?禮貌的運?用，員工?養(yǎng)成一種?良好的態(tài)?度。3?、嚴抓定?崗定位和?服務意識?，提高服?務效率，?針對服務?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調(diào)配，以?領班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負?其責，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進行分?工合作。?4、提?倡效率服?務，要求?員工只要?有客人需?要服務的?立即進行?為客人服?務。5?、物品管?理從大件?物品到小?件物品不?管是客損?或者自然?損壞，凡?事都要求?做到有章?可循、有?據(jù)可查、?有人執(zhí)行?、有人臨?督、跟單?到人、有?所總結。?6、衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。

?7、用?餐時段由?于客人到?店比較集?中，往往?會出現(xiàn)客?人排隊的?現(xiàn)象，客?人會表現(xiàn)?出不耐煩?。這時就?需要領班?組長人員?作好接待?高峰前的?接待準備?，以減少?客人等候?時間，同?時也應注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時間，認?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。8、?自助餐是?餐廳廳新?開項目，?為了進一?部的.提?升自助餐?服務的質?量，制定?了《自助?餐服務整?體實操方?案》，進?一步規(guī)范?了自助餐?服務的操?作流程和?服務標準?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對服?務質量、?品質等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務?提供重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對收集?的案例進?行分析總?結，針對?問題拿出?解決方案?，使日常?服務更具?針對性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團?隊、調(diào)整?好轉型心?態(tài)將直接?影響服務?質量及團?隊建設。?根據(jù)新員?工特點及?入職情況?，開展專?題培訓，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視角色?轉化，認?識餐飲行?業(yè)特點。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準?備，緩解?了因角色?轉變的不?適應而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團隊?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時?刻關注員?工的心態(tài)?，要求保?持良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進行學習?，并以對?員工進行?考核，檢?查培訓效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時彌補?，并對培?訓計劃加?以改進，?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?情況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結合工作?實際加強?培訓，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結合?日常餐廳?案例分析?的形式進?行剖析，?使員員對?日常服務?有了全新?的認識和?理解，在?日常服務?意識上形?成了一致?。賓館?保潔員年?終工作總?結范文（?二）近?一年以來?，一直是?上中班連?晚班，通?過一年的?體驗與實?踐，獲得?了更多的?經(jīng)驗，收?獲頗多，?鑒于所見?所聞，對?本年工作?總結如下?：常見?對客服務?內(nèi)容：?一.開空?調(diào)-又分?一下幾種?情況：1?》客人即?將來到時?，需要提?前為VI?P客人或?者是團隊?開空調(diào)，?以便客人?進房時感?覺涼爽舒?適2》客?人不知道?空調(diào)的使?用方法，?臨時通知?前臺或者?房務中心?，前去為?客人開空?調(diào)3》客?人知道使?用方法，?但是因為?空調(diào)調(diào)制?鍵本身上?存在問題?的急需通?知工程部?門來維修?。如：房?間的冷鍵?與熱鍵相?反-調(diào)熱?風需調(diào)冷?風鍵，調(diào)?冷風相反?4》空調(diào)?總閘本身?未開，需?通知工程?部。二?.開房門?-情況如?下：1》?客人鑰匙?遺忘在房?間內(nèi)，核?實身份后?開門2》?直接接到?前臺打來?的電話為?客人開門?3》前臺?暫時未發(fā)?房卡給客?人，憑相?關證件為?客人開門?。三.?電水壺-?情況如下?：1》衣?柜內(nèi)總閘?跳閘，多?為電水壺?底盤溢水?，潮濕導?致短路2?》底盤壞?，生銹老?化，電源?不通，需?要更換。?四.開?電視及調(diào)?頻道-情?況如下：?1》有些?客人不知?道床頭柜?有電視開?啟總閘，?而導致不?會開電視?2》電視?有童鎖，?無法開啟?3》有些?頻道錯位?，如上次?有一房間?CCTV?5，本為?頻道5，?但是跳至?22；4?》馬上本?身有故障?需要修理?。五.?房間插座?無電-如?上次有一?房間地燈?不亮，及?有一插座?無電，后?檢查為總?閘開關(?在衣柜內(nèi)?)沒有開?。六.?添加易耗?品或者是?毛巾-經(jīng)?常有客人?添加牙刷?，水，洗?發(fā)液，沐?浴液，剃?須刀，卷?紙，面紙?，購物袋?，拖鞋等?(免費)?，少則一?套，多則?3套，也?有客人添?加面巾，?沐浴巾。?(收費)?七.添?加工具-?剪刀，水?果刀，果?籃，果盤?子，粘膠?，塑料繩?，紙箱子?，溫度計?算，充電?器，衣架?。八.?加床服務?情況較少?。九.?夜間打掃?-多為較?挑剔客人?。十.?叫早服務?，遇團隊?時，頻率?較高。?十一.公?共區(qū)域電?腦開啟-?客人不知?道開關在?哪或者遇?到死機。?十二.?電話使用?方法，多?為詢問如?何撥打外?線。需要?解釋不能?撥打外線?，須到前?臺開通計?費。對?客服務特?點：1?》快捷及?時，第一?時間排憂?解難-能?夠在最短?的時間為?客人解決?困難，提?供幫助。?尤其是開?門，開空?調(diào)。好幾?次碰到上?述情況時?，客人顯?得很焦急?(盡管以?最快的速?度去服務?)試想當?客人遇到?要上洗手?間，或者?是感覺很?熱而急需?要降溫的?時候，快?速的為客?人開門，?開空調(diào)的?話，尤其?重要，又?如添加卷?紙之類的?易耗眼品?也同樣需?要快速，?否則客人?回產(chǎn)生反?感情緒。?2》服?務時機恰?到好處-?如若送東?西給客人?時，正好?客人在打?電話，或?者是在房?間熟睡，?應該暫時?延緩對客?服務，房?間可推遲?一短時間?打掃，根?據(jù)具體情?況而定。?3》靈?活處理突?發(fā)事件-?上次__?__客人?需要一插?線板，但?是因物品?放在辦公?室，而鑰?匙又放在?電腦房維?修人員那?里，情急?之下，將?公共區(qū)域?的插線板?送入客人?房間，盡?管客人仍?嫌速度過?慢，但是?已經(jīng)盡力?了，再如?上次因為?萬能卡落?入住人房?間，因為?處理不夠?靈活，導?致客人一?定程度上?的反感。?4》服?務做到耐?心，細心?，貼心-?碰到過幾?次年齡較?大的客人?，因為聽?力，理解?力不夠好?，需要耐?心解釋相?關設施的?使用方法?。如碰到?一客人詢?問電話的?使用方法?，一連說?了好幾次?，客人才?知道怎么?做；另如?一客人玩?電腦因為?死機，后?輾轉__?__樓，?后重啟后?通知客人?前來，其?很感激，?其次為客?人開門后?，若為其?插上取電?牌，客人?會感覺很?周到。?5》其它?事務；?1.清潔?白班未清?潔的或者?是晚間退?房。_?___公?共區(qū)域的?保潔，包?括樓道的?吸塵，門?框的清潔?，青銅器?臺面的抹?塵，底角?線，電話?線的抹塵?。3.?運送布草?。4.?查工程。?5.清?理工作間?，添補易?耗品。?6.清理?吸塵器。?7.整?理辦公室?區(qū)域。?問題及解?決方案意?見。1?.夜間清?潔___?_房根據(jù)?實際情況?而定，在?住房率較?高的情況?下，一般?對客服務?較多，_?___間?為益。?____?公共區(qū)域?的保潔應?該隔時間?進行，特?殊情況后?移，但是?應該做好?相關的記?錄，因此?應該配備?相關的P?A清潔表?格，及時?做好記載?，以便下?次開展工?作。3?.工作間?的易耗品?應該每天?清點，一?旦發(fā)現(xiàn)缺?貨，及時?上報，以?便中班開?展工作。?4.工?作車必須?在下班前?整理好，?并且接受?領班的檢?查方可下?班-一方?面是為了?形成良好?的工作習?慣，另外?是為了方?便下一班?次的工作?。倘若遇?到客人急?需要打掃?房間，那?么還要添?補后才能?打掃，延?誤了工作?時間，易?引起客人?反感。?管理方面?；1.?客房物品?擺放標準?應該盡快?出臺并且?實施。至?今物品擺?放花樣繁?多，標準?化程度較?低，不利?于在我們?的頭腦中?形成莫鐘?規(guī)范的印?象，導致?想怎么做?就怎么放?，或者是?只要物品?補齊了就?可以了，?實質上這?就造成了?在思想方?面的放松?，思想放?松了，那?行動可想?而知了。?2.工?作應該講?究程序化?，規(guī)范化?。據(jù)了解?，現(xiàn)在大?多數(shù)人之?所以工作?較為積極?(來的較?早)是因?為一方面?內(nèi)部較以?前要團結?，另外是?因為現(xiàn)在?工作相對?以前要有?程序一些?，知道每?天要做什?么，哪些?是必須做?的，哪些?是輔助性?事務，相?對以前較?為充實，?自主性有?所提高，?依賴性降?低。(如?以前白班?做不完的?則留給晚?班做)?我個人認?為，白班?每天(在?正常的住?房率下)?必須完的?項目如下?：1)?做房-房?間的清潔?及整理。?2)整?理工作車?。(添補?物品)?3)清點?布草。(?數(shù)目核對?相加)?4)清點?工作間易?耗品，檢?查所缺物?品并且上?交。5?)在完成?以上任務?之后，可?以完成以?下輔助性?事物。?吸塵器清?理，布草?運送，未?清潔房間?，公共區(qū)?域保潔。?3.強?化監(jiān)督體?制，加強?房間質量?監(jiān)督管理?。包括?員工與員?工之間的?監(jiān)督，上?級對下級?的監(jiān)督，?相互監(jiān)督?有利克服?松散的工?作作風和?形成良好?的紀律意?識觀念，?有效遏制?非標準房?間的使用?，減少客?人的不便?與投訴-?如有的房?間未補礦?泉水，毛?巾之類等?。同時有?利員工之?間的相互?學習，共?同進步。?特別是上?級對員工?的房間質?量抽查，?有利員工?時刻警示?自己認真?做好每個?環(huán)節(jié)。其?次，對較?好的予以?肯定，不?好的予以?批評，客?觀上有利?形成獎優(yōu)?罰劣的有?效激勵機?制，提高?員工的工?作積極性?，從而提?高工作質?量。因?而，我建?議：無論?誰做房間?都要有一?個抽查的?過程。對?其的檢查?實際上是?一個指導?過程，能?夠及時糾?正不良行?為，引導?其用正確?的方法來?嚴格要求?自己，保?證按質量?完成任務?。3.?工作用品?(輔助物?品及表格?)應結合?實際，講?求方便工?作，以便?提高工作?效率，如?布草清點?表格過于?煩瑣，且?不方便填?寫，我個?人認為應?該重新設?計。4?.物品放?置管理。?經(jīng)過觀?察發(fā)現(xiàn)：?浴室里的?火柴較少?被用，反?而經(jīng)常有?火柴被淋?濕，其效?用并沒有?發(fā)揮出來?，建議不?放火柴在?浴室。?浴簾有長?短，且質?料不一樣?，且少換?洗-包括?有濕，污?漬，異味?，浴缸邊?有寬有窄?，不便于?放置，能?否不放待?議。5?.中班連?晚班工作?程序。?5：00?-5：3?0pm班?次交接，?處理簡單?事務；?5：30?-6：3?0pm周?一，三，?五：各樓?層(5-?7)吸塵?；周二?，四，六?：各樓層?(5-7?)抹塵；?周日：?吸塵器對?吸，清理?里面污垢?；處理?該時間段?的對客服?務；6?：30p?m開啟電?梯間燈具?；6：?35-1?0：25?pm做房?及對客服?務；1?0：