汽車售后客服年終工作總結(jié)（二篇）

第8頁共8頁汽車售后?客服年終?工作總結(jié)?忙忙碌?碌的過了?一年，但?在店我學(xué)?到了很多?，也懂得?了很多，?下面把自?己工作、?學(xué)習(xí)情況?在一個(gè)總?結(jié)，不當(dāng)?之處請(qǐng)批?評(píng)指正。?今年__?__月我?入新鄉(xiāng)店?，在汽車?售后任職?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷?指導(dǎo)、在?周圍同志?關(guān)心幫助?下，思想?、工作取?得較大進(jìn)?步?；?顧入職來?的工作情?況，主要?有以下幾?方面的收?獲和體會(huì)?：一、?從嚴(yán)要求?的環(huán)境下?，認(rèn)識(shí)工?作，進(jìn)一?步認(rèn)識(shí)自?己。我?入職以后?才發(fā)現(xiàn)，?我對(duì)售后?服務(wù)的理?解還只是?皮毛上的?東西，有?很多東西?是我從前?沒有想到?的，因此?，我的第?一步就是?對(duì)自己的?定位及認(rèn)?識(shí)自己的?工作。我?感到，一?個(gè)人思想?認(rèn)識(shí)如何?、工作態(tài)?度好壞、?工作標(biāo)準(zhǔn)?高低，往?往受其所?在的工作?環(huán)境影響?。我從一?開始的懵?懂到現(xiàn)在?的熟悉，?與上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和部門?同事的幫?助是分不?開的。如?果讓我概?括這一段?時(shí)間來我?部門的工?作狀況，?就是六個(gè)?字，即：?嚴(yán)格、緊?張、忙碌?。嚴(yán)格的?工作要求?、緊張的?學(xué)習(xí)氛圍?和忙碌的?工作節(jié)奏?。從模糊?到清晰，?我充分認(rèn)?識(shí)到自己?工作的重?要性。工?作中，面?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的?高標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求，?面對(duì)周圍?同事積極?向上的工?作熱情和?積極進(jìn)取?的學(xué)習(xí)態(tài)?度，面對(duì)?緊張高效?的工作節(jié)?奏，使我?深受感染?，充分認(rèn)?識(shí)到，作?為這個(gè)集?體中的一?員，我首?先不能給?這個(gè)集體?“抹黑”?，拖這個(gè)?集體“后?腿”，在?此基礎(chǔ)上?，要盡快?融入到大?家共同創(chuàng)?造的“勤?奮學(xué)習(xí)、?努力工作?”的濃厚?氛圍之中?。在這種?環(huán)境影響?下，我的?力爭(zhēng)在最?短的時(shí)間?里熟悉自?己的工作?，在這一?想法的實(shí)?現(xiàn)中，我?的工作標(biāo)?準(zhǔn)也不斷?提高，總?是提醒自?己要時(shí)刻?保持良好?的精神狀?態(tài)，時(shí)刻?樹立較高?的工作標(biāo)?準(zhǔn)、時(shí)刻?要維護(hù)好?這個(gè)整體?的利益來?做好每一?項(xiàng)工作。?這也是我?能夠較好?完成這段?時(shí)間工作?任務(wù)的重?要保證。?二、在?勤奮努力?的學(xué)習(xí)中?，素質(zhì)得?到提升。?應(yīng)該說?，過去的?一年，是?勤奮學(xué)習(xí)?的一年。?由于自己?入汽車行?業(yè)時(shí)間比?較短，要?想在同樣?標(biāo)準(zhǔn)的工?作中做好?做出色，?必須付出?更多的努?力。通過?學(xué)習(xí)，使?我無論汽?車服務(wù)接?待、還是?自己本職?位的業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)?，都有了?一個(gè)飛躍?式的進(jìn)展?。這也更?加驗(yàn)證了?“只要付?出，就一?定有回報(bào)?”的深刻?道理。?三、在熟?悉中尋求?突破、尋?求創(chuàng)新，?工作取得?進(jìn)展。?回顧過去?一年忙碌?的工作，?從開始的?不懂到現(xiàn)?在的熟悉?，從剛邁?出大學(xué)的?青年到現(xiàn)?在的準(zhǔn)職?業(yè)人，從?部門同事?的認(rèn)識(shí)到?相互之間?的密切合?作，每一?次工作上?的較大舉?動(dòng)都對(duì)自?己是一種?鍛煉，也?是一種考?驗(yàn)。售后?汽車服務(wù)?流程等幾?項(xiàng)工作我?都會(huì)要求?自己做到?認(rèn)真、細(xì)?致、精心?完成。?總之，汽?車售后還?是一個(gè)不?斷成長的?部門，是?一個(gè)鍛煉?人的好地?方，我有?幸伴隨它?成長，它?讓我一個(gè)?涉世未深?的人深刻?的認(rèn)識(shí)到?自己，認(rèn)?識(shí)到工作?的本質(zhì)，?那就是相?互之間的?協(xié)作，一?個(gè)人可以?才華橫溢?，但是沒?有其它人?的協(xié)助，?僅憑一人?之力是什?么都做不?了的，我?在工作中?學(xué)到了很?多工作上?的事情，?也學(xué)到了?很多做人?的道理。?盡管覺得?很忙很累?，但也體?驗(yàn)到了苦?中有樂、?累中有得?的收獲感?覺。我想?這也必將?為自己今?后工作學(xué)?習(xí)上取得?新的進(jìn)步?奠定堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?我也深知?，工作中?自己還有?一些不盡?人意的地?方。比如?，在接待?上，還沒?有達(dá)到精?益求精的?要求;工?作有時(shí)操?之過急，?缺乏深入?細(xì)致的工?作作風(fēng)等?等。我要?在今后的?工作中努?力克服不?足，改正?缺點(diǎn)，加?強(qiáng)鍛煉，?以出色的?表現(xiàn)為公?司整體工?作上水平?獻(xiàn)計(jì)出力?，做出貢?獻(xiàn)。汽?車售后客?服年終工?作總結(jié)（?二）我?通過一次?網(wǎng)絡(luò)求職?，來到了?九五太維?資訊有限?公司。九?五太維資?訊有限公?司，它作?為呼叫中?心運(yùn)營及?咨詢培訓(xùn)?行業(yè)的先?導(dǎo)，先進(jìn)?、高效的?客戶關(guān)系?管理整體?解決方案?，向用戶?提供整套?外包呼叫?中心服務(wù)?、客戶關(guān)?系管理(?CRM)?行業(yè)解決?方案、以?及全方位?技術(shù)支持?和專業(yè)的?客戶服務(wù)?培訓(xùn)。公?司本著“?以客戶為?中心”的?宗旨，秉?承一貫的?符合國際?標(biāo)準(zhǔn)的“?專業(yè)服務(wù)?”，并依?托美國e?On公司?(NAS?DAQ：?EONC?)的先進(jìn)?的呼叫中?心設(shè)備，?以及長期?積累的技?術(shù)優(yōu)勢(shì)，?為客戶量?身定制專?業(yè)化呼叫?中心外包?解決方案?，并為客?戶創(chuàng)造更?多戰(zhàn)略附?加值：提?供符合國?際水準(zhǔn)的?專業(yè)化客?戶服務(wù)，?持續(xù)提高?客戶滿意?度;為客?戶創(chuàng)造領(lǐng)?先于競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手的服?務(wù)優(yōu)勢(shì);?成為中國?呼叫中心?產(chǎn)業(yè)的專?業(yè)權(quán)威，?帶動(dòng)呼叫?中心產(chǎn)業(yè)?在中國的?發(fā)展;成?立迄今，?九五太維?資訊已經(jīng)?持續(xù)不斷?地為、通?訊、汽車?、金融、?傳媒、消?費(fèi)品等行?業(yè)的大型?跨國公司?及國內(nèi)大?型企業(yè)提?供從招募?培訓(xùn)與顧?問服務(wù)到?實(shí)地解決?方案以及?完全外包?的各種層?次的客戶?呼叫中心?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。前期?客服這個(gè)?工作崗位?并不是我?工作的首?先職位，?但因?yàn)槠?車行業(yè)受?到國家限?堵治理辦?法的影響?出現(xiàn)了暫?時(shí)性的蕭?條，周圍?不斷的傳?出4S店?裁人的消?息。暫時(shí)?就沒有考?慮4S店?內(nèi)的職位?，選擇了?和汽車相?關(guān)的職位?-客服。?直接面對(duì)?客戶，受?理車輛方?面的問題?。也可以?了解到汽?車市場(chǎng)的?變化，積?累經(jīng)驗(yàn)。?起初到?了工作單?位，開始?進(jìn)行汽車?知識(shí)、客?服用語培?訓(xùn)，因?yàn)?有汽車專?業(yè)知識(shí)方?面的基礎(chǔ)?，所以在?培訓(xùn)期間?沒有遇到?什么困難?。我被分?到了奔馳?客服中心?，負(fù)責(zé)購?車客戶的?信息核對(duì)?。工作內(nèi)?容是按照?各經(jīng)銷商?傳遞的客?戶信息，?與客戶取?得聯(lián)系，?核對(duì)客戶?的購車信?息。開?始撥打電?話的時(shí)候?心里十分?的緊張，?因?yàn)榭头?的一些專?業(yè)用語我?掌握的不?如其他同?事熟練，?和我同一?期培訓(xùn)的?同事都是?有過相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?的，再加?上自己的?聲線不是?很甜美，?自己顯得?很不自信?。但在下?班之后，?通過與同?事和家里?人的練習(xí)?，自己慢?慢的摸索?出了一些?經(jīng)驗(yàn)。在?外呼過程?中，自己?也進(jìn)步了?不少。同?事們也為?我感到高?興。因?為自己在?客服這個(gè)?崗位上進(jìn)?步的很快?，再加上?專業(yè)知識(shí)?的熟練，?自己被總?監(jiān)分配到?了大眾項(xiàng)?目組，因?為這是個(gè)?新開展的?項(xiàng)目，與?以往的項(xiàng)?目不同，?這個(gè)項(xiàng)目?是在4S?店工作，?而不是在?公司總部?。所以選?派出去的?員工代表?著九五太?維通訊有?限公司的?形象，我?很自豪被?選中參與?這個(gè)新項(xiàng)?目，但更?高興的是?這個(gè)項(xiàng)目?的工作環(huán)?境。這份?工作可以?直接接觸?到汽車市?場(chǎng)的前線?，再加上?大眾品牌?的市場(chǎng)占?有率，可?以讓我深?刻的了解?到各個(gè)消?費(fèi)水平客?戶的購車?需求，對(duì)?汽車市場(chǎng)?可以有一?個(gè)全面型?的了解。?同時(shí)我們?也會(huì)接觸?到一些大?眾車型的?竟品，了?解的車型?會(huì)比較得?多。可以?加強(qiáng)我對(duì)?汽車的了?解，是我?有一個(gè)更?好的工作?上的積累?。在大?眾項(xiàng)目工?作主要是?負(fù)責(zé)接聽?用戶的來?電，所以?要求客服?人員要基?本了解大?眾所有國?產(chǎn)車和進(jìn)?口車的售?價(jià)、配置?、同系車?的差異，?以及實(shí)時(shí)?的市場(chǎng)政?策，相對(duì)?來說我們?要第一時(shí)?間了解到?汽車市場(chǎng)?和店內(nèi)相?關(guān)活動(dòng)和?政策。接?聽客戶的?來電，為?客戶解答?相關(guān)問題?，在客服?上提升整?個(gè)店的服?務(wù)品質(zhì)，?在解答客?戶問題的?同時(shí)篩選?出一些潛?在客戶，?為銷售顧?問增加售?車機(jī)會(huì)。?在這一?過程中，?我采用了?看、問、?學(xué)等方式?，初步了?解了公司?客服工作?中的具體?業(yè)務(wù)知識(shí)?，拓展了?所學(xué)的專?業(yè)知識(shí)。?為以后正?常工作的?展開奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)，從?個(gè)人發(fā)展?方面說，?對(duì)我影響?最大的應(yīng)?該是作為?一個(gè)社會(huì)?人工作作?風(fēng)以及在?工作過程?中專業(yè)知?識(shí)對(duì)工作?的重要作?用，因?yàn)?這些都是?我在校學(xué)?習(xí)中不曾?接觸過的?方面，畢?業(yè)實(shí)習(xí)是?每個(gè)大學(xué)?生必須擁?有的一段?經(jīng)歷，它?使我們?cè)?實(shí)踐中了?解社會(huì)，?讓我們學(xué)?到了很多?在課堂上?根本就學(xué)?不到的知?識(shí)，受益?匪淺，也?打開了視?野，增長?了見識(shí)，?為我們以?后進(jìn)一步?走向社會(huì)?打下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?我現(xiàn)在的?工作，相?比其他人?來說待遇?挺不錯(cuò)的?了，也不?是和其他?人比，工?作也不是?很難，很?容易進(jìn)入?工作，關(guān)?鍵是學(xué)習(xí)?對(duì)人怎么?說話、態(tài)?度及其處?事。由于?經(jīng)驗(yàn)少，?我現(xiàn)在這?方面還有?欠缺?，F(xiàn)?在才明白?，在校做?一名學(xué)生?，是多么?的好啊!?早晚要工?作，早晚?要步入社?會(huì)，早晚?要面對(duì)這?些避免不?了的事。?所以，現(xiàn)?在我很珍?惜學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)，多?學(xué)一點(diǎn)總?比沒有學(xué)?的好，花?同樣的時(shí)?間，還不?如多學(xué)，?對(duì)以后擇?業(yè)會(huì)有很?大的幫助?。有幾?次要回學(xué)?校辦點(diǎn)事?，去向經(jīng)?理請(qǐng)幾小?時(shí)的假，?經(jīng)理也都?很體諒，?直接就給?批假了。?這個(gè)時(shí)候?心里很開?心;遇到?一個(gè)如此?好說話的?經(jīng)理。所?以，感覺?現(xiàn)在的工?作還是挺?不錯(cuò)的，?最重要的?事就是周?圍的同事?都很不錯(cuò)?的。心里?上沒有什?么額外的?，不必要?的壓力，?可以好好?工作，學(xué)?習(xí)。先就?業(yè)，后擇?業(yè)。我現(xiàn)?在要好好?鍛煉自己?。再好好?學(xué)習(xí)，之?后相信自?己通過努?力一定會(huì)?找個(gè)好工?作來回報(bào)?父母及其?所有的老?師的。別?的沒有什?么奢求的?，現(xiàn)在當(dāng)?然是把磨?練自己放?在第一位?，更何況?現(xiàn)在的待?遇還不錯(cuò)?。在這一?個(gè)多月中?，我學(xué)到?了一些在?學(xué)校學(xué)不?到的東西?，即使都?明白的事?，可是剛?開始有時(shí)?還做不好?。現(xiàn)在做?事，不僅?要持有需?心求教的?態(tài)度，還?要懂得取?長補(bǔ)短，?最重要的?一點(diǎn)就是?“忍”了?也就是堅(jiān)?持不懈。?現(xiàn)在，我?工作的時(shí)?間雖然不?久，可是?我發(fā)現(xiàn)自?己真的變?了點(diǎn)，會(huì)?比以前為?人處事了?。人生難?免會(huì)遇到?挫折，沒?有經(jīng)歷過?失敗的人?生不是完?整的人生?。在學(xué)?校時(shí)，老?師總強(qiáng)調(diào)?我們要培?養(yǎng)自己的?自學(xué)能力?，參加工?作后才能?深刻體會(huì)?到老師的?良苦用心?。我擔(dān)任?的是客服?一職，平?時(shí)在工作?只是接聽?電話處理?文件，在?這個(gè)信息?爆炸的時(shí)?代，知識(shí)?更新太快?，靠原有?的一點(diǎn)知?識(shí)肯定是?不行的的?。所以必?須在工作?中勤于動(dòng)?手慢慢琢?磨，不斷?學(xué)習(xí)不斷?積累。遇?到不懂的?地方，自?己先想方?設(shè)法解決?，實(shí)在不?行可以虛?心請(qǐng)教他?人，而沒?有自學(xué)能?力的人遲?早要被企?業(yè)和社會(huì)?所淘汰。?在這個(gè)?崗位上已?經(jīng)有段時(shí)?間了，可?能辦公室?的環(huán)境不?如總部客?服中心那?樣專業(yè)，?沒有專業(yè)?的系統(tǒng)、?耳麥、話?筒和數(shù)據(jù)?庫，只有?一部電話?，一個(gè)電?腦，和幾?張簡(jiǎn)單的?記錄紙，?但也讓我?的工作充?滿樂趣。?在這里我?學(xué)到了很?多學(xué)不到?的東西。?和同事的?關(guān)系也處?的非常融?洽，在這?里我懂得?了責(zé)任的?重要性，?在經(jīng)銷商?這里我們?代表__?__太維?通訊有限?公司的形?象，在大?眾汽車的?客戶面前?，我們代?表著大眾?亞洲旗艦?店形象。?客戶因?yàn)?不了解車?輛信息，?所以這時(shí)?你所說的?每一句話?在客戶心?里都具有?很大的權(quán)?威性。自?己身上的?責(zé)任也就?重了很多?。面對(duì)這?份工作，?更多的時(shí)?候是需要?耐心與細(xì)?心的，難?免會(huì)有一?些不理解?我們的客?戶，認(rèn)為?我們應(yīng)該?能夠?yàn)樗?解決所有?問題，但?是一些我?們不能確?定的答案?是不會(huì)告?知客戶的?，我們會(huì)?盡我們的?全力去為?客戶解決?問題。就?算受了委?屈也不會(huì)?把這一通?電話的情?緒帶到下?一通電話?中去，展?現(xiàn)給客戶?的永遠(yuǎn)是?快樂的聲?音。初?入社會(huì)，?開始了與?形形色色?的人打交?道后才真?真切切的?感到要想?很快融入?進(jìn)去真的?不是件容?易的事。?由于存在?著競(jìng)爭(zhēng)與?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時(shí)候同?事不會(huì)象?同學(xué)一樣?對(duì)你噓寒?問暖。而?有些同事?表面笑臉?相迎，背?地里卻勾?心斗角不?擇手段，?踩著別人?的肩膀不?斷地往上?爬，因此?剛出校門?真的無法?適應(yīng)。我?想我能做?的就是“?學(xué)會(huì)察言?觀色，多?工