物業(yè)前臺年終工作總結(jié)以及工作計劃（二篇）

第12頁共12頁物業(yè)前臺?年終工作?總結(jié)以及?工作計劃?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務(wù)部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)?自___?_我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務(wù)?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務(wù)有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設(shè)專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴(yán)重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報家門?“您好”?，天元物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務(wù)”?。前臺服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客務(wù)部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)?知識的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識，?從法律上?解決實際?當(dāng)中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報修?，我們應(yīng)?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗?。五、?組織活動?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況，?0。__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當(dāng)大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?，這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂?其中，經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足，?通過一?次次的活?動，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟?損失本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?，從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上，?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題，?許多卡式?水表需換?新的電池?，面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表，?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標(biāo)準(zhǔn)?，及時調(diào)?整水價?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結(jié)清，?便于__?__月份?水費上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務(wù)重。?我們及時?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由2?。___?_元/噸?上調(diào)到2?。___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?2454?。___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調(diào)查根?據(jù)計劃安?排，__?__月開?始進行滿?意度調(diào)查?工作，我?們采取讓?收費員收?費的同時?進行此項?調(diào)查工作?，同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話，我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份，返回?____?份，回收?率為__?__%。?___?_將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高，小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標(biāo)邁進?，客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為物業(yè)?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?物業(yè)前?臺年終工?作總結(jié)以?及工作計?劃（二）?___?_我們的?工作緊緊?圍繞集團?公司“規(guī)?劃管理、?提升素質(zhì)?、審時度?勢、與時?俱進”的?總方針，?時刻踐行?著為集團?公司的建?設(shè)和發(fā)展?添磚加瓦?的總目標(biāo)?，加強了?企業(yè)內(nèi)部?管理和員?工自身素?質(zhì)的培養(yǎng)?，不斷創(chuàng)?新，努力?完成著各?項任務(wù)，?取得了一?些成績，?現(xiàn)將主要?完成的工?作、工作?中的一些?體會、存?在的一些?問題以及?工作打算?匯報如下?：一、?完成的工?作1、?理頭緒、?抓管理、?樹形象?____?月份我們?從四川人?手中正式?接管物業(yè)?后，首先?將眾多的?頭緒進行?梳理，迅?速從中理?出主要的?迫在眉睫?的幾件事?。首先，?抓管理、?促效益、?樹形象。?小區(qū)的管?理說到底?是為業(yè)主?提供各項?滿意的服?務(wù)。而這?一切都取?決于服務(wù)?者素質(zhì)的?高低和能?力的發(fā)揮?。在工作?中不僅需?要有好的?態(tài)度、好?的服務(wù)理?念，更要?有專業(yè)化?管理。對?此公司制?定了精細(xì)?化的管理?制度，明?晰化的流?程程序，?做好了職?責(zé)定位，?使物業(yè)工?作能夠有?條不紊地?進行下去?。其次加?強人員的?培訓(xùn)工作?，增強服?務(wù)意識，?樹立企業(yè)?形象。我?們有針對?地對員工?的職業(yè)道?德、禮儀?禮貌、行?為舉止及?專業(yè)技能?進行培訓(xùn)?，使得在?職員工迅?速達到了?服務(wù)要求?。出色的?服務(wù)為企?業(yè)樹立了?良好的形?象。2?、春節(jié)為?小區(qū)營造?歡樂、喜?慶、祥和?的氣氛?節(jié)前，我?們組織保?潔人員對?小區(qū)公共?設(shè)施設(shè)、?樓道、停?車場、院?落、花池?、草坪的?垃圾進行?了徹底的?清掃、清?倒，整治?了衛(wèi)生死?角;組織?安保人員?就節(jié)日安?全防范進?行培訓(xùn)，?制定了安?全應(yīng)急預(yù)?案，明確?了分工，?落實了責(zé)?任，加強?了措施;?在小區(qū)設(shè)?立煙花爆?竹燃放區(qū)?，指定燃?放點，由?專人負(fù)責(zé)?巡查;節(jié)?前工程維?修人員對?小區(qū)各種?共用設(shè)施?設(shè)備進行?了徹底的?檢測、維?修，保證?了節(jié)日期?間水、電?、暖及各?類設(shè)施設(shè)?備的正常?運行;為?營造節(jié)日?氣氛，我?們在小區(qū)?大門及院?落掛燈籠?、擺放吉?祥物，院?落、樹上?、假山掛?彩燈、貼?掛標(biāo)語，?還給小區(qū)?各單元門?貼了春聯(lián)?、送了“??！弊?、?給業(yè)主送?維修報修?服務(wù)電話?卡、張貼?了溫馨提?示，同時?慰問了A?、B區(qū)業(yè)?主代表_?___戶?。真誠、?溫暖、快?捷的服務(wù)?確保了小?區(qū)節(jié)日的?溫馨、祥?和、安全?;正月十?五元宵節(jié)?，我們在?集團公司?的大力支?持下，在?小區(qū)院落?成功地承?辦了了一?臺《紅紅?火火鬧元?宵歌舞會?》，精彩?的表演、?熱烈的掌?聲、歡快?的笑聲將?節(jié)日的氣?氛推向一?個高潮。?3、對?小區(qū)存在?的問題進?行整治，?共用設(shè)施?設(shè)備進行?系統(tǒng)維修?為了徹?底改變小?區(qū)業(yè)主對?物業(yè)的看?法，也為?了徹底解?決小區(qū)多?年來存在?的一些問?題，春節(jié)?過后，我?們在集團?公司的大?力支持下?，開始了?對A、B?區(qū)的共用?房屋及共?用設(shè)施、?設(shè)備進行?維修，對?環(huán)境進行?徹底的整?治。先后?投資__?__余萬?元，更換?了小區(qū)1?9扇單元?門，清掏?了44口?供暖、供?水井雜物?，維修、?更換樓內(nèi)?外管井閥?門___?_個，檢?漏修補屋?頂漏水_?___余?戶，更換?住戶玻璃?____?多塊、對?____?多戶的住?戶窗框進?行維修，?清掏小區(qū)?污水井6?7口、化?糞池__?__個，?修補拓寬?路面__?__多米?，更換了?A、B區(qū)?的監(jiān)控設(shè)?備。除了?以上的整?體大的維?修外，我?們還接了?____?多個維修?單，回訪?住戶__?__多戶?，業(yè)主對?我們的滿?意率達_?___%?以上，接?到投訴_?___起?，并圓滿?地協(xié)調(diào)解?決。4?、建全檔?案，對各?類手續(xù)進?行年檢?為了加強?公司內(nèi)部?管理，便?于更好地?服務(wù)業(yè)主?，___?_月份我?們將物業(yè)?公司所需?、所缺的?檔案資料?從相關(guān)部?門一一調(diào)?回并存檔?，接著對?各類手續(xù)?進行年檢?，提早順?利地通過?完成相關(guān)?部門要求?的手續(xù)年?檢。5?、對小區(qū)?進行綠化?美化為?了進一步?改善小區(qū)?環(huán)境，我?們在集團?公司的支?持下先后?栽刺柏_?___多?株，裝點?假山邊鮮?花___?_多盆，?種植鮮花?1600?0棵，與?此同時對?以前種上?的花草樹?木進行除?草、修剪?，精細(xì)打?扮后的小?區(qū)面貌煥?然一新。?6、加?強宣傳力?度，配合?城管、社?區(qū)完成“?創(chuàng)城”工?作物業(yè)?服務(wù)不但?是理性的?行為服務(wù)?，還應(yīng)該?包括人文?的思想教?育與感化?。我們在?整治小區(qū)?環(huán)境的同?時，也通?過宣傳廣?告欄向業(yè)?主宣傳“?創(chuàng)城”理?念、消防?常識、業(yè)?主行為規(guī)?約等，先?后展出了?15塊宣?傳牌匾，?張貼了_?___多?張?zhí)祢溄?道關(guān)于全?民參與的?“創(chuàng)城”?宣傳廣告?，發(fā)放了?____?多張文明?城市市民?調(diào)查問卷?及___?_多本《?創(chuàng)建全國?文明城市?市民須知?》。廣大?業(yè)主通過?這些輿論?宣傳，自?身素質(zhì)、?“創(chuàng)城”?意識得到?了很大的?提高。?與此同時?我們也注?重了公司?文化的建?立，我們?動員廣大?員工認(rèn)真?學(xué)習(xí)企業(yè)?文化，點?擊集團公?司網(wǎng)站，?了解集團?公司的成?長過程，?培養(yǎng)員工?熱愛企業(yè)?的意識，?我們還積?極地為公?司網(wǎng)站投?稿，半年?來我們共?為公司選?送稿子_?___篇?，___?_篇都被?網(wǎng)站采用?發(fā)表。我?們也為物?業(yè)監(jiān)察大?隊先后送?去___?_篇關(guān)于?我們小區(qū)?物業(yè)管理?方面的稿?件，其中?《我們就?是要感動?“___?_”》一?文在__?__期物?業(yè)?？?發(fā)表。?7、配合?集團公司?完成C區(qū)?奠基開工?典禮的準(zhǔn)?備工作及?善后工作?___?_月__?__號-?____?月___?_號，我?們除了值?班人員外?，其他員?工全部出?動到C區(qū)?，很好地?完成了集?團公司交?給我們的?清掃售樓?部衛(wèi)生，?布置會場?、包括插?彩旗、擺?放鮮花等?，負(fù)維護?會場車場?秩序、安?全衛(wèi)生等?任務(wù)，并?處理了會?場善后事?宜。這次?的活動，?我們的團?隊服務(wù)技?能得到了?鍛煉，團?隊的自身?素質(zhì)得到?了很好的?展示。?8、D區(qū)?的前期介?入(1?)組織架?構(gòu)的建立?(2)?人員的招?聘我們?通過人才?招聘市場?以及發(fā)動?在職員工?，采用不?同方法、?不同渠道?對所需員?工進行招?聘，嚴(yán)格?篩選，擇?優(yōu)錄取，?為公司招?聘下大部?分所需員?工，目前?招聘工作?還在進行?。(3?)新員工?的培訓(xùn)?我們對新?入司員工?進行了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?，包括企?業(yè)理念，?崗位職責(zé)?，行為規(guī)?范，考核?制度，員?工手冊以?及安全操?作常識等?培訓(xùn)。新?員工的上?崗基本技?能迅速掌?握，團隊?的服務(wù)能?力得到了?保障。?(4)交?房資料的?準(zhǔn)備工作?我們整?齊了《業(yè)?主入住通?知書》、?《業(yè)主裝?修合同》?、《物業(yè)?服務(wù)合同?》、《物?業(yè)管理規(guī)?約》、《?業(yè)主服務(wù)?指南》等?交房時給?業(yè)主的相?關(guān)材料，?同時我們?正緊鑼密?鼓地進行?著對D區(qū)?的相關(guān)配?套設(shè)施設(shè)?備的建立?以及業(yè)主?檔案的建?立。9?、員工的?著裝_?___月?份我們統(tǒng)?一了員工?的服裝，?員工的外?部形象的?樹立給公?司形象增?添了不少?光彩。?二、體會?與不足?在這一年?的工作中?我們體會?到，一個?好的團隊?離不開上?級部門的?支持，我?們的大量?工作離不?開集團公?司的支持?與幫助。?我們會緊?緊圍繞在?集團公司?的周圍，?努力為璽?建祥房地?產(chǎn)后期服?好務(wù)，為?璽建祥房?產(chǎn)創(chuàng)名優(yōu)?品牌而努?力。同時?我們也體?會到只有?真心實意?、踏踏實?實為小區(qū)?業(yè)主服務(wù)?，業(yè)主就?會把好的?“口碑”?送給我們?。我們會?繼續(xù)努力?提升服務(wù)?質(zhì)量，