物業(yè)客服工作總結與計劃范文（二篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?工作總結?與計劃范?文忙碌?的___?_即將過?去?；厥?客務部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量，規(guī)范?前臺服務?。自_?___年?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設?立專職收?費員，將?工資與收?費率直接?掛鉤，建?立激勵機?制，將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓，完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識，?如業(yè)主報?修，我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的，我們?會拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?，開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動，?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?，如一些?晚會、游?園活動，?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?，但是結?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?，0。_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?，通過?一次次的?活動，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計自__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調(diào)整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統(tǒng)?一價格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結清，便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計?追繳費用?約245?4。__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取，取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦，入戶?進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計?劃安排，?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)配?套設施的?逐步完善?物業(yè)公司?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服部全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!客?服部__?__工作?計劃：?一、針對?____?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?收費率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程，認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責三?、推行《?員工待客?基本行為?準則》，?提高員工?素質(zhì)及服?務水平。?四、根?據(jù)公司要?求，在_?___對?客服部全?體人員進?行業(yè)務素?質(zhì)及專業(yè)?知識培訓?，及時進?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費收取機?制，在實?際工作中?不斷加以?完善。?六、完成?陽臺維修?工作物?業(yè)客服工?作總結與?計劃范文?（二）?忙碌的_?___年?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質(zhì)量?,規(guī)范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后,__?__年是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項工作?不推諉,?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實,?保證公司?各項工作?的連慣性?,使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?,今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次,接?待報修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次,公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時,我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核,而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號,如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲,使?前臺的服?務有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施,以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴格控制?、加強巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務角?度出發(fā),?善意勸導?,及時制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?,沒設專?職收費人?員,由樓?宇管理員?兼職收費?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個?樣,嚴重?影響了收?費率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設?立專職收?費員,將?工資與收?費率直接?掛鉤,建?立激勵機?制,將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習,學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?,對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平,我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓,完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關?法律知識?,從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報?修,我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的,我們?會拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學?習,發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動,?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?,但是結?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?,___?_元/平?方米標準?的物業(yè)費?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費開展活?動。我?們結合實?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動,?這些公司?提負責供?完整的一?臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業(yè)費的?不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準,及時?調(diào)整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清,便于?____?月份水費?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調(diào)整?班次