2023物業(yè)客服的下半年工作計劃模板（2篇）

第5頁共5頁2023物?業(yè)客服的下?半年工作計?劃模板（?一）創(chuàng)建“?服務形象”?。嚴格執(zhí)行?公司各項規(guī)?章制度，在?與客戶溝通?時使用文明?用語;誠信?為本，不輕?易承諾諾客?戶，承諾的?事必須辦到?、辦好;不?可忽視細節(jié)?問題;對著?裝、儀表、?手勢等需嚴?格注意，?（二）轉變?服務觀念，?把“要我服?務”改變成?“我要服務?”。認真學?習公司與品?質有關各種?體系流程和?業(yè)務流程，?以便隨時應?付客戶提出?的關于品質?方面的各種?問題，帶著?“多學習，?多溝通，積?極主動”的?態(tài)度，深入?到質量投訴?的接收、與?客戶溝通、?客戶投訴的?立即處理等?各個工作中?去，同時為?客戶提供質?量三包處理?（包修、包?換、包退）?（三）增?強責任感、?增強服務意?識，團隊意?識。積極主?動地把工作?做到點上、?落到實處，?減少服務時?效，當接收?到客戶質量?投訴，應立?即處理，減?少客戶因我?司質量問題?，產生的抱?怨感，盡量?減少不必要?的損失，為?顧客和公司?帶來更大的?利益時務必?在三天之內?關閉客戶的?質量投訴問?題。時刻堅?持不懂就問?，不明白就?多學的態(tài)度?，與同事多?合作，與領?導多匯報工?作情況，來?更好的完成?本職工作，?同時也增強?團隊合作能?力，來更好?的服務于客?戶。（四?）每次接收?到的客戶投?訴按客戶質?量投訴處理?規(guī)定，應即?時反應給相?關的制作部?門（責任部?門），同時?并填寫客戶?投訴處理報?告，針對質?量投訴，制?訂糾正預防?措施。每周?對客戶投訴?情況進行統?計分析，以?便于更好的?統計出質量?問題的所在?。每月月底?將客戶投訴?以月報形式?上報給上級?領導，并送?相關部門。?以上，是?我對___?_年下半年?的客服工作?計劃，可能?還有很多不?清晰，不明?白的地方，?希望領導、?同事們多多?給予支持與?幫助。展望?____年?，我會更加?努力、認真?負責的去對?待本崗位工?作，也力爭?為公司贏取?更多利潤，?樹立公司在?客戶心目中?光輝形象。?2023?物業(yè)客服的?下半年工作?計劃模板（?二）忙碌?的____?年過去一半?，回首客務?部半年來的?工作，感慨?頗深。這半?年來客服部?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現?、解決、總?結中逐漸成?熟，并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務?質量，規(guī)范?前臺服務。?自___?_年我部門?提出"首問?負責制"的?工作方針后?，____?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項工作不推?諉，負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行，大?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據?記錄統計，?前臺的電話?接聽量達_?___余次?，接待報修?____余?次，其中接?待業(yè)主日常?報修___?_余次，公?共報修__?__余次;?日平均電話?接聽量高達?____余?次，日平均?接待來訪_?___余次?，回訪平均?每日___?_余次。?在"首問負?責制"方針?落實的同時?，我們在_?___月份?對前臺進行?培訓。主要?針對《前臺?服務規(guī)范》?、《前臺服?務規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務規(guī)?范用語〉等?進行培訓。?培訓后還進?行了筆試和?日檢查的形?式進行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務口?號，如"微?笑、問候、?規(guī)范"等。?我們根據平?時成績到月?底進行獎懲?，使前臺的?服務有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?，物業(yè)管理?走向專業(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴格控制?、加強巡視?，發(fā)現園區(qū)?內違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務角度出?發(fā)，善意勸?導，及時制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經發(fā)現我們?馬上下整改?通知書，責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視，沒設專?職收費人員?，由樓宇管?理員兼職收?費，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個?樣，嚴重影?響了收費率?。所以，?從第二季度?開始我們開?始改革，取?消樓宇管理?員，設立專?職收費員，?將工資與收?費率直接掛?鉤，建立激?勵機制，將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員，通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?___%提?高到___?_%;二期?從____?%提升到_?___%;?三期從__?__%提升?到____?%。四、?加強培訓、?提高業(yè)務水?平。物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?，而且涉及?范圍廣，專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟，實?踐中缺乏經?驗。市場環(huán)?境逐步形成?，步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習，學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)，對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平，我們?培訓的主要?內容有：?（一）搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?，完全是酒?店式服務規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內接起電話?，第一句話?先報家門"?您好"，天?元物業(yè)號人?為您服務"?。前臺服務?人員必須站?立服務，無?論是公司領?導不是業(yè)主?從前臺經過?時要說"你?好"，這樣?，即提升了?客務部的形?象，在一定?程度也提升?了整個物業(yè)?公司的形象?，更突出了?物業(yè)公司的?服務性質。?（二）搞?好專業(yè)知識?培訓、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓以外，專?業(yè)知識的培?訓是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓?。主要是結?合《物業(yè)管?理條例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學習相關法?律知識，從?法律上解決?實際當中遇?到的問題，?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關工程維?修方面的知?識。如業(yè)?主報修，我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質量保?修期限