旅游消費者權(quán)益保護法律制度課件

第十章旅游消費者權(quán)益保護法律規(guī)范?內(nèi)容提要了解消費者權(quán)益保護法的調(diào)整對象及法律地位。熟悉旅游消費者的權(quán)利與旅游經(jīng)營者的義務方面的知識。掌握旅游消費者合法權(quán)益保護的形式、旅游消費者解決爭議的辦法以及侵犯旅游消費者法律責任的規(guī)定。?

第一節(jié)概述《消費者權(quán)益保護法》?《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》于1993年10月31日頒布、1994年1月1日開始施行。2009年8月27日，根據(jù)中華人民共和國主席令第十八號《全國人民代表大會常務委員會關(guān)于修改部分法律的決定》對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條作出修改，并于即日起生效實施。?第五十二條：以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。

《中華人民共和國治安管理處罰法》?中國消費者協(xié)會

中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務院批準成立，是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會團體。

?國際消費者權(quán)益保護日每年的3月15?1983年

1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。同時，選擇這樣一天作為“國際消費者權(quán)益日”，也是為了擴大宣傳，促進各國消費者組織的合作和交往，在國際范圍內(nèi)引起重視，推動保護消費者的活動。?1987年我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進全社會都關(guān)心、支持消費者權(quán)益保護工作。“3·15國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠的社會性活動。?3.15主題?3·15晚會

1991年3月15日，中央電視臺經(jīng)濟部首先推出現(xiàn)場直播3·15國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會。從開播以來，晚會揭穿了無數(shù)的騙局、陷阱和黑幕，維護了公平公正，改變了無數(shù)人的命運和人生。每年的3月15日，3·15晚會都將為保護消費者權(quán)益發(fā)出強烈呼聲。?各年主題

1997年主題世紀的力量1998年主題為了農(nóng)村消費者1999年主題在法治陽光下安全健康地消費2000年主題我們共同的事業(yè)2001年主題生命·安全2002年主題共筑誠信我們在行動2003年主題凈化消費環(huán)境，提升消費質(zhì)量2004年主題健康秩序健康生活2005年主題健康維權(quán)2006年主題我們的心愿2007年主題責任和諧2008年主題3·15的力量2009年主題3·15有你更有力量2010年主題新規(guī)則、新動力2011年主題護航新消費

2012年主題共筑誠信有你有我?麥當勞在世界各地有超過3300多家餐廳，在中國超過1400家餐廳。很多中國消費者選擇麥當勞，是因為其在食品采購等各環(huán)節(jié)都有著非常嚴格的標準。然而央視記者在調(diào)查中揭示出了全球第一快餐品牌麥當勞不為人知的后廚標準。?歐洲第一大零售商家樂福種種虛假銷售的內(nèi)幕。位于鄭州的國貿(mào)360家樂福店，每天在這里購物的顧客絡(luò)繹不絕。在這家店里柴雞的價格是11.98元，白條雞價格是6.98元，除了價格相差近一倍，外觀并沒有太大差異。而該店的售貨員卻趁下午顧客不多時，在補貨包裝袋上寫著三黃雞，這同一個產(chǎn)品被人為的分成兩種擺在柜臺，三黃雞經(jīng)過人為擺設(shè)變成了柴雞，價格也提高了一倍。?2012年晚會繼續(xù)追蹤調(diào)查為何垃圾短信屢禁不絕，揭穿了中國電信監(jiān)守自盜的偽裝，招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等金融行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)管漏洞。此外，2012年的“3·15”晚會還重點曝光了：假慈善假公益、假冒偽劣玩具、偷工減料和偷梁換柱的滅火器、頻繁爆炸的液化石油氣罐等多個產(chǎn)品和領(lǐng)域。?《消費者權(quán)益保護法》2010年03月14日17:04來源：中國新聞網(wǎng)發(fā)表評論

中新社北京3月14日電(記者劉長忠)記者今天獲悉，中國國家工商總局將推進《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》等法律法規(guī)的修訂工作，不斷完善消費維權(quán)法律體系。

?消費者的概念消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。

?消費者權(quán)益

安全權(quán)

知情權(quán)

自主選擇權(quán)

公平交易權(quán)

依法求償權(quán)

獲教育權(quán)結(jié)社權(quán)人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權(quán)

監(jiān)督權(quán)

?經(jīng)營者的概念經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應當遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。

?《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整范圍消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受該法保護；經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務，其行為受該法規(guī)范。?消費者權(quán)益保護的原則自愿原則平等原則公平原則和誠實信用原則國家對消費者特別保護的原則國家保護與社會監(jiān)督原則?旅游接待酒店降“星”

旅行社為游客住宿被盜埋單2005年3月9日，徐州市某旅行社與該市某公司簽訂了一份四日游國內(nèi)旅游合同，合同約定住宿標準為二星級酒店雙標間以及應參觀的景點，同時約定了雙方違約責任等。合同簽訂后，某公司組成了包括張某夫婦為成員的30人旅游團，于2005年3月10日乘火車次日凌晨抵達南昌。?隨后受徐州某旅行社委托的九江某旅行社將該團安排入住在某賓館。3月11日早晨張某夫婦發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的財物被盜，丟失現(xiàn)金3400元及隨身攜帶的數(shù)碼相機、微型彩電各一部（臺）、手機二部等，共計價值20189元。張某夫婦要求旅行社賠償未果，訴至法院。?法院查明，徐州某旅行社委托九江某旅行社安排該旅游團入住的賓館不是二星級酒店。法院審理認為，徐州某旅行社與某公司簽訂的旅游合同合法有效，雙方當事人均應按照合同的約定履行。張某夫婦作為某公司工作人員，又是該次旅游的成員，對在旅游中所遭受的損失，有權(quán)向徐州某旅行社主張權(quán)利。

?徐州某旅行社在旅游合同的履行過程中，確實存在違約行為，沒有能夠提供合同約定的二星級賓館，同時張某夫婦也未能妥善保管財物，雙方均有過錯。被盜的財物均已使用過，應適當折舊70％。徐州某旅行社應承擔相應的違約賠償責任，以賠償張某夫婦被盜財物折舊后的70％的損失為宜。?如果張某夫婦所住宿的賓館應當承擔賠償責任的，徐州某旅行社可以在承擔賠償責任后再向該賓館追償。遂判決徐州某旅行社賠償張某夫婦現(xiàn)金1750，財物折款8226元，住宿費差價款32元，共計10008元。?旅游消費者的基本權(quán)利：安全保障權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)第二節(jié)旅游者的權(quán)利與旅游經(jīng)營者的義務?旅游消費者的基本權(quán)利：5.獲得賠償權(quán)6.依法結(jié)社權(quán)7.獲得知識權(quán)8.維護尊嚴權(quán)9.監(jiān)督批評權(quán)?旅游經(jīng)營者的義務依法或按照約定履行合同接受旅游者監(jiān)督保證商品或服務的安全提供產(chǎn)品或服務的真實信息標明真實名稱和標記?旅游經(jīng)營者的義務出具購貨憑證或服務單據(jù)保證商品或服務質(zhì)量承擔“三包”和其他責任9.不得限制旅游者權(quán)利10.尊重旅游者人身的權(quán)利?游客維權(quán)案例

?違規(guī)收取“老人費”可索回2010年6月份，陳橋生等12名湖南游客聯(lián)名寫信，投訴海南某旅行社及導游向他們收取所謂的“老人費”。旅行社方面自稱收取“老人費”的理由是：由于海南省是旅游目的地，有些旅行社在實際操作過程中，采取不正當競爭的做法以低于成本的價格接待團隊，導致在接待過程中要增加部分消費項目才能有利潤。而老人的消費能力相對較低，所以要求增收100元/人的“老人費”。?《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《規(guī)定》明確指出，在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用，旅游者也可以要求返還。?事件曝光后，省領(lǐng)導做出重要批示，省旅游委也立即展開調(diào)查，并攜旅行社和導游遠赴湖南向老人當面賠禮道歉，承認錯誤并退款。海南中職旅因擅自改變旅游行程被罰10萬元，當事導游被罰1萬元。記者了解到，目前國內(nèi)仍有一些地方存在不規(guī)范的旅行社收取“老人費”的現(xiàn)象。游客如果再遇到類似的情況，可根據(jù)《規(guī)定》要求旅行社退還這筆費用。?遭遇旅游欺詐可雙倍索賠2009年9月份，海南省旅游稽查總隊執(zhí)法人員在萬寧興隆熱帶雨林博物館進行市場檢查時，查獲導游張某在接待旅行團時，存在改變行程的嫌疑。經(jīng)調(diào)查取證，根據(jù)客人簽訂的國內(nèi)旅游合同和《國內(nèi)旅游行程計劃說明書》以及地接社旅游行程表顯示，其約定的已付費項目和自理項目均沒有參觀游覽萬寧興隆熱帶雨林博物館景區(qū)。導游張某最后也承認，參觀該景區(qū)系私自改變行程的違現(xiàn)行為。?《規(guī)定》明確指出，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。?據(jù)旅游部門統(tǒng)計，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點等出爾反爾的行為已成為當前旅行投訴的熱點。旅游本是以精神愉悅為目的的消費活動，旅游服務企業(yè)的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方。針對上述案例，省旅游稽查總隊對違規(guī)旅行社和導游分別處以了10萬元和1萬元的罰款。?王海：1973年生，1995年開始以個人身份打假。1996年底創(chuàng)辦營利性質(zhì)的北京大海商務顧問有限公司，幫助企業(yè)做品牌保護。1998年被來華訪問的克林頓稱為“中國消費者的保護者”。2006年創(chuàng)辦“非營利項目”——王海熱線。?1995年的春天，一個叫王海的山東省普通青年來到北京。這時，實施逾一年的《消費者權(quán)益保護法》改變了他的命運。?王海：當初打假只是覺得“好玩”。1995年我正在司法部一個培訓中心念法律專業(yè)函授班。當時我陪一個親戚去北京考試，閑暇時就去法律書店翻書。有一天，很偶然地在一家法律書店看到“消法”，翻到了第49條：“經(jīng)營者有欺詐行為要加倍賠償”。我正在學習法律，對這一條款是否可能實現(xiàn)產(chǎn)生了很大的懷疑，就決定去試試。?王海：當時我在一家商場里買了兩個假索尼耳機，花了170元錢。我就開始找地方鑒定，工商局讓我找技術(shù)監(jiān)督局，技術(shù)監(jiān)督局又讓我找索尼公司，好不容易索尼公司承認是假貨，卻不給我出具書面證明。就這樣跑了3天，才算搞清楚是假耳機。后來我又買了10個這種假耳機，要求賠償。可這事推了一個多月也沒結(jié)果，后來，我就回青島了。臨走的時候，商場給我退了12個假索尼耳機的錢，還賠了我200塊錢。后來經(jīng)過8個月的時間，我才得到商場給的兩倍賠償。?從1995年拿著剛頒布的《消費者權(quán)益保護法》索要賠償開始，到被官員、學者、公眾所熱議的“王?，F(xiàn)象”，再到經(jīng)歷被認為是“知假買假”的道德、法律諸多爭議評判，最后成為專業(yè)維權(quán)打假公司的老板，王海究竟在走怎么樣一條打假之路？他是否已經(jīng)由平民的維權(quán)代言人變成深諳其道的打假“商人”？他是在追求一種社會責任還是在追求利潤上的滿足？?旅游者合法權(quán)益的保護《消費者權(quán)益保護法》社會團體：消費者協(xié)會?中國消費者協(xié)會，是中國廣大消費者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團體。中國消費者協(xié)會和地方各級消費協(xié)會，是由同級人民政府批準，經(jīng)過民政部門核準登記而設(shè)立的，因而具有社會團體法人資格。

?海南省消費者協(xié)會地址：?？谑兴{天路4號省工商大廈10樓1005室

郵政編碼：570206

投訴電話/p>

咨詢電話/p>

傳真/p>

全省投訴電話:12315?買變質(zhì)粽子獲10倍賠償

去年5月29日，南京市民賈先生在城北時代超市花了11.2元買來的粽子出現(xiàn)異味，雙方溝通過兩次，但均未達成協(xié)議。6月1日，在鼓樓區(qū)消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，超市向消費者支付了10倍賠償，也就是112元的賠償金，并承諾報銷來回路費和醫(yī)院檢查費。這也是《食品安全法》實施首日，該市第一位享受新規(guī)中“十倍賠付”條款的消費者。?2009年度全國消費維權(quán)典型案例向“中午12點退房”說不中午12點結(jié)賬退房，這是賓館飯店業(yè)沿襲多年的一條行規(guī)，雖然這樣的做法給消費者的出行帶來了不便，但多數(shù)賓館都會以國際慣例為借口，不愿作出改變。2009年，這個沿襲多年的行業(yè)慣例終于有了松動的跡象。

?2009年3月16日，上海市人民政府第37次常務會議正式發(fā)布了修訂后的《上海市旅館業(yè)管理辦法》。在旅客住宿時間的結(jié)算方法上，刪去了原辦法中“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規(guī)定，明確說明住宿時間應當按照賓館和旅客雙方約定的方法結(jié)算。

?這是國內(nèi)首家以地方性行政法規(guī)的方式，打破了“中午12點結(jié)賬退房”的行業(yè)慣例。同時，這也直接促使了在當年的8月，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布了新版的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，正式取消了12點退房的所謂“行規(guī)”。?收取餐具消毒費是違法的

2008年3月，廈門市民林先生和幾個朋友到一家飯店吃飯。在結(jié)賬的時候，林先生發(fā)現(xiàn)他們消費的68元中，有7塊錢是消毒餐具和消毒紙巾的費用，在與飯店經(jīng)理溝通無果的情況下，林先生將飯店告上了法庭，要求返還多收取的紙巾、餐具費用人民幣7元，額外損失人民幣100元。?對于林先生的訴訟請求，飯店方面表示，飯店在顧客用餐之前就已經(jīng)告知了對方，這些包裝好的消毒餐具是要收取費用的；同時也告知了林先生，餐廳提供免費的未經(jīng)包裝的消毒餐具。林先生屬自愿選擇收費餐具。?2009年10月23日，廈門市思明區(qū)人民法院根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)條款，對該案作出了一審判決：被告退還原告林先生人民幣7元，本案受理費用50元人民幣由被告承擔?探索電視購物付款模式

賣黃金、賣手機、賣電器，如今的電視購物花樣繁多，而且?guī)缀趺總€商家都在打著“超級優(yōu)惠、超級優(yōu)質(zhì)”的響亮口號。按理說，在家里看看電視、打個電話就能買到物美價廉的商品，這原本是一件便民的好事，可這訂購的東西一到，往往買家就只剩下后悔加氣憤的份兒。?針對電視購物行業(yè)的亂象，北京市消協(xié)率先行動起來，2009年，他們向有關(guān)部門提出了關(guān)于規(guī)范、推進電視購物行業(yè)健康發(fā)展的六項建議：1，明確電視購物行業(yè)的主管部門;2，盡快制定電視購物行業(yè)管理辦法;3，設(shè)立專業(yè)電視購物頻道;4，設(shè)立質(zhì)量信譽保證金，實行先行賠付制；5，推廣開包驗貨制;6，加強行業(yè)組織建設(shè)及行業(yè)自律。?權(quán)益保護解決爭議的方式和解調(diào)解申訴仲裁：仲裁是指糾紛當事人在自愿基礎(chǔ)上達成協(xié)議，將糾紛提交非司法機構(gòu)的第三者審理，由第三者作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁在性質(zhì)上是兼具契約性、自治性、民間性和準司法性的一種爭議解決方式。訴訟?通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學會更好地去把握和珍惜你愛的人。7月-2300:5800:58:01人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。00:58:0100:587月-23論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。00:5800:58:017月-23經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2023/7/260:58:01世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導員工。2023/7/260:5800:58:01預防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。26七月2023多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2023年7月26日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。7月-2300:58:0100:58員工培訓是企業(yè)風險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領(lǐng)導人來說，一次也就夠了。7月-237月-23發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。7月-2300:587月-23選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。00:587月-2300:58:01自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。26-7月-237月-237月-23切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。一個有堅強心志的人，財產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。時間和結(jié)構(gòu)。00:587月-237月-23南懷瑾說：“心中不應該被蓬茅堵住，而應海闊天空，空曠得纖塵不染。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點，清虛到極點，這時候的智慧自然高遠，反應也就靈敏?！?0:5800:58:017月-2300:58你不能衡量它，就不能管理