汽車售后服務(wù)年終工作總結(jié)范本（二篇）

第10頁共10頁汽車售后?服務(wù)年終?工作總結(jié)?范本_?___年?是___?_公司重?要的戰(zhàn)略?轉(zhuǎn)折期。?國內(nèi)轎車?市場的日?益激烈的?價(jià)格戰(zhàn)、?國家宏觀?調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)?境，給_?___公?司的日常?經(jīng)營和發(fā)?展造成很?大的困難?。在全體?員工的共?同努力下?，___?_公司取?得了歷史?性的突破?，整車銷?量、利潤?等多項(xiàng)指?標(biāo)創(chuàng)歷史?新高。作?為___?_分公司?的總經(jīng)理?，同時(shí)也?很榮幸的?被評(píng)為“?杰出領(lǐng)導(dǎo)?貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?。回顧?全年的工?作，我感?到在以下?幾個(gè)方面?取得一點(diǎn)?心得，愿?意和業(yè)界?同仁分享?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車銷售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來了?自___?_年成立?以來的售?后維修高?峰。為此?，我們對?售后服務(wù)?部門，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開了廣泛?的服務(wù)意?識(shí)活動(dòng)，?以及各班?組之間的?自查互查?工作；建?立了每周?五由各部?門經(jīng)理參?加的的車?間現(xiàn)場巡?檢制度，?對于售后?維修現(xiàn)場?發(fā)現(xiàn)的.?問題，現(xiàn)?場提出整?改意見和?時(shí)間進(jìn)度?表；用戶?進(jìn)站專人?接待，接?車、試車?、交車等?重要環(huán)節(jié)?強(qiáng)調(diào)語言?行為規(guī)范?；在維修?過程中，?強(qiáng)調(diào)使用?“三墊一?罩”，規(guī)?范行為和?用語，做?到尊重用?戶和愛護(hù)?車輛；在?車間推行?看板，接?待和人員?照片、姓?名上墻，?接受用戶?監(jiān)督。為?了進(jìn)一步?提高用戶?滿意度，?縮短用戶?排隊(duì)等待?時(shí)間，從?____?月份起，?售后每晚?延長服務(wù)?時(shí)間至凌?晨1：0?0，售后?俱樂部提?供___?_小時(shí)全?天候救援?；通過改?善售后維?修現(xiàn)場硬?件、軟件?環(huán)境，為?客戶提供?全面、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，從而提?高了客戶?的滿意度?。全年售?后維修接?車___?_臺(tái)次，?工時(shí)凈收?入___?_萬元。?一、強(qiáng)?化服務(wù)意?識(shí)，提升?營銷服務(wù)?質(zhì)量_?___年?是汽車市?場競爭白?熱化的一?年，面對?嚴(yán)峻的形?勢，在年?初我們確?定了全年?為“服務(wù)?年”，提?出“以服?務(wù)帶動(dòng)銷?售靠創(chuàng)造?效益”的?經(jīng)營方針?。我們挑?選了從事?多年服務(wù)?工作的員?工成立了?客戶服務(wù)?部，建立?了分公司?自身的客?戶回訪制?度和用戶?投訴受理?制度。每?周各業(yè)務(wù)?部門召開?服務(wù)例會(huì)?，每季度?結(jié)合商務(wù)?代表處的?服務(wù)要求?和服務(wù)評(píng)?分的反饋?，召開部?門經(jīng)理級(jí)?的服務(wù)例?會(huì)，在層?強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，將?服務(wù)工作?視為重中?之重。同?時(shí)在內(nèi)部?上建立和?完善了一?線業(yè)務(wù)部?門服務(wù)于?客戶，部?門服務(wù)一?線的服務(wù)?體系；在?業(yè)務(wù)部門?中重點(diǎn)強(qiáng)?調(diào)樹立服?務(wù)于客戶?，客戶就?是___?_的原則?；在部門?中，重點(diǎn)?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?銷售售后?一線的意?識(shí)。形成?二線為一?線服務(wù)，?一線為客?戶服務(wù)這?樣層層服?務(wù)的機(jī)制?。積極響?應(yīng)總部要?求，進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)，強(qiáng)?化員工的?服務(wù)意識(shí)?，每周召?開一次服?務(wù)質(zhì)量例?會(huì)，對上?周服務(wù)質(zhì)?量改進(jìn)行?動(dòng)進(jìn)行總?結(jié)，制訂?本周計(jì)劃?，為用戶?提供高質(zhì)?量、高品?質(zhì)的服務(wù)?。并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進(jìn)計(jì)?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直?居于服務(wù)?評(píng)分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點(diǎn)?第一名。?在加強(qiáng)軟?件健身的?同時(shí)，我?們先后對?分公司的?硬件設(shè)施?進(jìn)行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實(shí)施了“?交鑰匙”?工程；針?對出租車?銷量激增?的局面，?及時(shí)地成?立了出租?車銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門的出租?車銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場特點(diǎn)?和品牌部?要求，我?們開展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費(fèi)檢?查”、小?區(qū)免費(fèi)義?診、“冬?季送溫暖?”等一系?列活動(dòng)，?在客戶中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。二?、追蹤對?手動(dòng)態(tài)加?強(qiáng)自身競?爭實(shí)力?對于內(nèi)部?，作到請?進(jìn)來，走?出去。固?步自封和?閉門造車?，已早已?不能適應(yīng)?目前激烈?的轎車市?場競爭。?我們通過?委托相關(guān)?專業(yè)公司?，對分公?司的展廳?現(xiàn)場布局?和提出全?新的方案?和建議；?組織綜合?部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)?余時(shí)間，?對___?_市內(nèi)具?有一定規(guī)?模的服務(wù)?站，尤其?是競爭對?手的4S?站，進(jìn)行?實(shí)地摸底?調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、?利用對方?的長處，?為日后工?作的開展?和商務(wù)政?策的制定?積累了第?一手的資?料。三?、注重團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?分公司是?個(gè)整體，?只有充分?發(fā)揮每個(gè)?成員的積?極性，才?能。年初?以來，我?們建立健?全了每周?經(jīng)理例會(huì)?，每月的?經(jīng)營分析?會(huì)等一系?列例會(huì)制?度。營銷?方面出現(xiàn)?的問題，?大家在例?會(huì)上廣泛?討論，既?統(tǒng)一了認(rèn)?識(shí)，又明?確了目標(biāo)?。在加?強(qiáng)自身的?同時(shí)，我?們也借助?外界的專?業(yè)培訓(xùn)，?提升團(tuán)隊(duì)?的凝聚力?和專業(yè)素?質(zhì)。通過?聘請國際?專業(yè)的企?業(yè)顧問咨?詢公司(?____?)對員工?進(jìn)行了如?何提高團(tuán)?隊(duì)精神的?培訓(xùn)，進(jìn)?一步強(qiáng)化?了全體員?工的服務(wù)?意識(shí)和理?念。_?___年?是不平凡?的一年，?通過全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營工作取?得了全面?勝利，各?項(xiàng)經(jīng)營指?標(biāo)屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對?成績歡欣?鼓舞的同?時(shí)，我們?也清醒地?看到我們?在營銷工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場?開拓的創(chuàng)?造性，精?品服務(wù)理?念的創(chuàng)新?上，還大?有潛力可?挖。還要?提高我們?對市場變?化的快速?反應(yīng)能力?。為此，?面對即將?到來的_?___年?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體?，一定會(huì)?充分發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)合作?精神，群?策群力，?緊緊圍繞?“服務(wù)”?這個(gè)主旨?，將“品?牌營銷”?、“服務(wù)?營銷”和?“文化營?銷”三者?緊密結(jié)合?，確保分?公司__?__年經(jīng)?營工作的?順利完成?。四、?加強(qiáng)面對?市場競爭?不依靠價(jià)?格戰(zhàn)細(xì)分?用戶群體?實(shí)行差異?化營銷?針對今年?公司總部?下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)，?結(jié)合__?__經(jīng)理?在___?_年商務(wù)?大會(huì)上的?指示精神?，分公司?將全年銷?售工作的?重點(diǎn)立足?在差異化?營銷和提?升營銷服?務(wù)質(zhì)量兩?個(gè)方面。?面對市場?愈演愈烈?的價(jià)格競?爭，我們?漢陽分公?司沒有一?味地走入?“價(jià)格戰(zhàn)?”的誤區(qū)?。我常說?“價(jià)格是?一把雙刃?劍”，適?度的價(jià)格?促銷對銷?售是有的?，可是無?限制的價(jià)?格戰(zhàn)卻無?異于自殺?。對于淡?季的汽車?銷售該采?用什么樣?的策略呢?？我們摸?索了一套?對策：?對策一：?加強(qiáng)銷售?隊(duì)伍的目?標(biāo)1、?服務(wù)流程?化2、日?常工作表?格化3、?檢查工作?規(guī)律化4?、銷售指?標(biāo)細(xì)分化?5、晨會(huì)?、培訓(xùn)例?會(huì)化6、?服務(wù)指標(biāo)?進(jìn)考核?對策二：?細(xì)分市場?，建立差?異化營銷?1、細(xì)?致的市場?分析。我?們對以往?的重點(diǎn)市?場進(jìn)行了?進(jìn)一步的?細(xì)分，不?同的細(xì)分?市場，制?定不同的?銷售策略?，形成差?異化營銷?；根據(jù)_?___年?的銷售形?勢，我們?確定了出?租車、集?團(tuán)用戶、?高校市嘗?零散用戶?等四大市?常對于這?四大市場?我們采取?了相應(yīng)的?營銷策略?。對政府?采購和出?租車市場?，我們加?大了投入?力度，專?門成立了?出租車銷?售組和大?宗用戶組?，分公司?更是成為?了___?_出租車?協(xié)會(huì)理事?單位，更?多地利用?行業(yè)協(xié)會(huì)?的，來正?確引導(dǎo)出?租公司，?____?品牌政策?。平時(shí)我?們采取主?動(dòng)上門，?定期溝通?反饋的方?式，密切?跟蹤市場?動(dòng)態(tài)。針?對近兩年?____?市場出租?車的良好?契機(jī)，我?們與出租?公司保持?貫有的良?好合作關(guān)?系，主動(dòng)?上門，了?解出租公?司換車的?需求，司?機(jī)行為及?思想動(dòng)態(tài)?；對出租?車公司每?周進(jìn)行電?話跟蹤，?每月上門?服務(wù)一次?，了解新?出租車的?使用情況?，并現(xiàn)場?解決一些?常見故障?；與出租?車公司協(xié)?商，對出?租司機(jī)的?使用技巧?與維護(hù)知?識(shí)進(jìn)行現(xiàn)?場培訓(xùn)。?針對高校?消費(fèi)群知?識(shí)層面高?的特點(diǎn)，?我們重點(diǎn)?開展畢加?索的推薦?銷售，同?時(shí)輔以雪?鐵龍的品?牌介紹和?文化，讓?他們感受?雪鐵龍的?悠久歷史?和豐富的?內(nèi)涵。另?外我們和?____?市高校后?勤集團(tuán)強(qiáng)?強(qiáng)聯(lián)手，?先后和_?___理?工大后勤?車隊(duì)聯(lián)合?，成立校?區(qū)___?_維修服?務(wù)點(diǎn)，將?____?的服務(wù)帶?入高校，?并且定期?在高校組?織免費(fèi)義?診和保養(yǎng)?檢查，在?高校范圍?內(nèi)樹立了?良好的品?牌形象，?帶動(dòng)了高?校市場的?銷售。?對策三：?注重信息?收集做好?科學(xué)預(yù)測?當(dāng)今的?市場機(jī)遇?轉(zhuǎn)瞬即逝?，殘酷而?激烈的競?爭無時(shí)不?在，科學(xué)?的市場預(yù)?測成為了?階段性銷?售目標(biāo)制?定的指導(dǎo)?和依據(jù)。?在市場淡?季來臨之?際，每一?條銷售信?息都如至?寶，從某?種程度上?來講，需?求信息就?是銷售額?的代名詞?。結(jié)合這?個(gè)特點(diǎn)，?我們確定?了人人收?集、及時(shí)?溝通、專?人負(fù)責(zé)的?制度，通?過每天上?班前的銷?售晨會(huì)上?銷售人員?反饋的資?料和信息?，制定以?往同期銷?售對比分?析報(bào)表，?確定下一?步銷售任?務(wù)的細(xì)化?和具體銷?售方式、?方法的制?定，一有?需求立即?做反應(yīng)。?同時(shí)和品?牌部相關(guān)?部門保持?密切溝通?，積極組?織車源。?增加工作?的計(jì)劃性?，避免了?工作的盲?目性；在?注重銷售?的絕對數(shù)?量的同時(shí)?，我們強(qiáng)?化對市場?占有率。?我們把分?公司在_?___市?場的占有?率作為銷?售部門主?要考核目?標(biāo)。今年?完成__?__任務(wù)?，順利完?成總部下?達(dá)的全年?銷售目標(biāo)?。對于?備件銷售?，我們重?點(diǎn)清理了?因?yàn)闅v史?原因積壓?下來的部?分滯銷件?，最大限?度減少分?公司資金?的積壓。?由于今年?備件商務(wù)?政策的變?化，經(jīng)銷?商的利潤?空間進(jìn)一?步縮小，?對于新的?市場形勢?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次?與備件業(yè)?務(wù)部門開?專題會(huì)討?論，在積?極開拓周?邊的備件?市場，尤?其是大客?戶市場的?同時(shí)，結(jié)?合新的商?務(wù)政策，?出臺(tái)了一?系列備件?促銷活動(dòng)?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價(jià)傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動(dòng)?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動(dòng)?了車間的?工時(shí)銷售?。汽車?售后服務(wù)?年終工作?總結(jié)范本?（二）?一、客戶?關(guān)系的維?護(hù)1、?確定目標(biāo)?客戶、抓?住關(guān)鍵人?成功的?汽車營銷?人員會(huì)記?住用戶的?生日、用?戶家庭成?員的生日?以及他們?的.住址?電話等。?應(yīng)像建立?大客戶資?料一樣，?對重點(diǎn)單?位關(guān)鍵人?的各方面?資料作統(tǒng)?計(jì)、研究?，分析喜?好。2?、真誠待?人真誠?才能將業(yè)?務(wù)關(guān)系維?持長久。?同客戶交?往，一定?要樹立良?好形象，?"以誠待?人"，這?是中華民?族幾千年?來的古訓(xùn)?。業(yè)務(wù)的?洽談、制?作、售后?服務(wù)等也?都應(yīng)從客?戶利益出?發(fā)，以客?戶滿意為?目標(biāo)調(diào)整?工作，廣?泛征求客?戶意見，?考慮其經(jīng)?濟(jì)利益，?處理客戶?運(yùn)作中的?難點(diǎn)問題?，取得客?戶的信任?，從而產(chǎn)?生更深層?次的合作?。3、?業(yè)務(wù)以質(zhì)?量取勝?沒有質(zhì)量?的業(yè)務(wù)是?不能長久?的。過硬?的質(zhì)量，?是每項(xiàng)工?作的前提?。這要求?充分理解?客戶需求?，以良好?的服務(wù)質(zhì)?量、業(yè)務(wù)?水平滿足?客戶，實(shí)?現(xiàn)質(zhì)量和?企業(yè)利潤?的統(tǒng)一。?4、研?究客戶經(jīng)?營業(yè)務(wù)的?發(fā)展動(dòng)向?勤于鉆?研客戶業(yè)?務(wù)，才能?另辟蹊徑?，找到客?戶發(fā)展和?郵政業(yè)務(wù)?的契合點(diǎn)?，制造業(yè)?務(wù)。１)?研究重要?客戶、效?益業(yè)務(wù)的?年度計(jì)劃?。２)研?究潛在客?戶的項(xiàng)目?，尋求可?合作內(nèi)容?。5、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?以外的溝?通，建立?朋友關(guān)系?只有同?客戶建立?良好的人?際關(guān)系，?才能博取?信任，為?業(yè)務(wù)良性?發(fā)展奠定?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。二?、提供滿?意的售后?服務(wù)1?、發(fā)出第?一封感謝?信的時(shí)間?第一封?感謝信應(yīng)?向客戶交?車的__?__小時(shí)?內(nèi)發(fā)生。?這樣做的?好處是：?有可能在?客戶及新?車尚未到?家(單位?)的時(shí)候?，其家人?(單位的?同事)就?已經(jīng)通過?這封精美?的感謝信?知道了。?因?yàn)檫@封?感謝信的?作用，使?大家不光?知道了客?戶購車的?消息，大?家會(huì)恭喜?他，更重?要的是向?大家傳遞?了汽車銷?售公司或?者專營店?做事規(guī)范?、令人滿?意、值得?依賴的良?好信息。?而這個(gè)重?要信息?，說不定?就能影響?到在這群?人當(dāng)中的?某一個(gè)成?為你的潛?在購車客?戶，即時(shí)?地?cái)U(kuò)大了?企業(yè)的知?名度。這?叫"錦上?添花"。?2、打?出第一個(gè)?電話的時(shí)?間在交?車后的_?___小?時(shí)內(nèi)小汽?車銷售公?司或?qū)I?店的銷售?經(jīng)理負(fù)責(zé)?打出第一?個(gè)電話。?電話內(nèi)容?，一是感?謝客戶選?擇了我們?專營店并?購買了汽?車；二是?詢問客戶?對新車的?感受，有?無不明白?、不會(huì)用?的地方；?三是詢問?客戶對專?營店、對?銷售人員?的服務(wù)感?受；四是?了解員工?的工作情?況和客戶?對專營店?的看法及?好的建議?，以便及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問?題加以改?進(jìn)；五是?及時(shí)處理?客戶的不?滿和投訴?；六是詢?問新車上?牌情況和?是否需要?協(xié)助。最?后將該結(jié)?果記錄到?"調(diào)查表?"里，以?便跟蹤。?3、打?出第二個(gè)?電話的時(shí)?間在交?車后的_?___天?內(nèi)由售車?的銷售人?員負(fù)責(zé)打?出第二個(gè)?電話。內(nèi)?容包括：?①詢問客?戶對新車?的感受；?②新車首?次保養(yǎng)的?提醒；③?新車上牌?情況，是?否需要幫?助；④如?實(shí)記錄客?戶的投訴?并給予及?時(shí)解決，?如解決不?了，則及?時(shí)上報(bào)，?并給客戶?反饋。最?后將回該?結(jié)果記錄?到"調(diào)查?表"里。?4、不?要忘了安?排面訪客?戶可以?找一個(gè)合?適的時(shí)機(jī)?，如客戶?生日、購?車周年、?工作順道?等去看望?客戶，了?解車輛的?使用情況?，介紹公?司最新的?活動(dòng)以及?其他相關(guān)?的信息。?最后將面?訪結(jié)果記?錄到"調(diào)?查表"里?。5、?每兩個(gè)月?安排與客?戶聯(lián)系一?次其主?要內(nèi)容包?括：保養(yǎng)?提醒，客?戶使用情?況的了解?