物業(yè)客服部年終工作總結(jié)參考模板（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)參?考模板?在這歲末?年終之際?，現(xiàn)對_?___客?服部的工?作情況總?結(jié)如下：?一、本?年度部門?工作表現(xiàn)?好的方面?(一)?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強了員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?家園項目?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強、工?作主動性?不夠、工?作效率較?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進?一步完善?了部門責(zé)?任制，明?確了部門?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓(xùn)，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責(zé)任心。?目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進了部?門各項工?作的開展?。(二?)采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?了物業(yè)收?費水平?本年度物?業(yè)費累計?收繳__?__元，?收繳率同?比去年增?長___?_%(去?年物業(yè)費?收繳率%?)，總體?收費水平?得到鞏固?和進一步?提高。歸?納起來重?點做好了?三項收費?管理工作?，第一，?收費形式?多樣化，?重點加強?節(jié)假日上?門收費。?此前，客?服部主要?采取的是?電話和貼?通知的催?繳方式，?這兩種催?繳方式存?在收費效?率低和業(yè)?主交費積?極性差的?問題，因?此，增加?了路遇和?上門催費?方式，并?確保每周?六、日全?部客服員?上門收費?，通過巡?視等時機?加強與業(yè)?主的溝通?、攀談借?機催費，?從而保證?了收費的?效率。?第二，收?費措施服?務(wù)化，通?過增進業(yè)?主滿意促?進業(yè)主交?費意愿。?收費工作?是物業(yè)服?務(wù)水平的?體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水?平是收費?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?物業(yè)收費?水平的根?本。今年?，我們將?項目成立?以來一直?未解決的?糾紛、賠?償問題進?行了梳理?，有重點?、有步驟?的解決了?多數(shù)問題?，利用項?目現(xiàn)有資?源，不管?分內(nèi)、分?外，幫助?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因物?業(yè)無微不?至的感動?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費的?積極性。?第三，?收費工作?績效化，?通過激勵?員工收費?積極性提?高收費水?平。收費?工作一直?是客服部?難度最大?的工作，?員工收費?一直積極?性不高，?且會附帶?條件的加?班收費。?(三)?嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象?客服部是?管理處的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部在做?好收費工?作的基礎(chǔ)?上重點做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對著?裝、禮儀?進行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立了?“周到、?耐心、熱?情、細致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對待?。(四?)圓滿完?成了二期?入住工作?，為客服?部總體工?作奠定了?基礎(chǔ)_?___月?底，項目?接到了二?期入住的?任務(wù)，我?部主要負?責(zé)二期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?累計辦理?入住手續(xù)?____?戶，處理?入住期間?產(chǎn)生的糾?紛件，各?項手續(xù)辦?理及時、?準(zhǔn)確，各?種糾紛處?理業(yè)主基?本滿意。?入住工作?正式辦理?前我部加?班加點準(zhǔn)?備入住資?料、合同?等文件，?制訂了周?密、詳實?的統(tǒng)一說?辭，并組?織多次入?住演練工?作。在辦?理手續(xù)期?間，客服?員通過與?業(yè)主的接?觸，了解?并掌握了?業(yè)主的家?庭特征、?客戶群類?型、基本?經(jīng)濟狀況?，為日后?收費及服?務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)?。在辦理?手續(xù)和處?理糾紛的?過程中，?客服員耐?心為業(yè)主?進行講解?、回答業(yè)?主提出的?疑問，向?業(yè)主展示?了良好的?客服形象?。(五?)密切配?合各部門?，做好了?管理處內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系管理處?內(nèi)部與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)。本?年度累計?協(xié)調(diào)處理?與工程有?關(guān)的問題?件，與保?安有關(guān)的?問題件，?與保潔服?務(wù)有關(guān)的?問題件，?與開發(fā)商?有關(guān)的問?題件?？?服協(xié)調(diào)工?作的重點?是問題的?跟進和處?理策略，?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進、有?反饋、有?報告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低通過?部門半年?的工作和?實踐來看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)物業(yè)?收費績效?增長水平?不高從?目前的收?費水平來?看，同比?____?市%的平?均水平還?有一定差?距，主要?問題是催?費的方式?、方法不?當(dāng)、員工?的積極性?不高、前?期和日常?服務(wù)中遺?留問題未?及時解決?以及項目?總體服務(wù)?水平偏低?，其中員?工收費積?極性和催?費方式、?方法為主?要因素。?(三)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了收費?和收樓的?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(四?)協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時?、妥善。?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時、全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、__?__工作?計劃要點?___?_我部重?點工作為?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在__?__基礎(chǔ)?上提高_?___個?百分點;?部門管理?基本實行?制度化，?員工責(zé)任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高;?各項服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?同比去年?有顯著提?高。(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%左右?。(二?)進一步?提高物業(yè)?收費水平?，確保收?費率達到?____?%左右。?(三)?加強部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?明年，迎?接我們的?是機遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團?結(jié)一致、?齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)?部門目標(biāo)?，為公司?發(fā)展貢獻?一份力量?。物業(yè)?客服部年?終工作總?結(jié)參考模?板（二）?我從_?___年?____?月___?_日接管?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責(zé)客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學(xué)，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住呢的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)?，具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為，?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高?1、管理?處員工統(tǒng)?一著裝，?掛牌上崗?。2、?對住戶、?客戶服務(wù)?按中心要?求規(guī)程操?作，__?__禮貌?待人、化?解矛盾、?微笑服務(wù)?，適時贊?美等工作?規(guī)程。?3、員工?按時上下?班，打考?勤，請假?需經(jīng)班組?及主管批?準(zhǔn)。4?、員工分?工明確，?工作內(nèi)容?落實到人?，熟知崗?位職責(zé)、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、工作規(guī)?程。二?、規(guī)范服?務(wù)1、?認真書寫?各項工作?日志，文?件、記錄?清楚。?2、建立?了清潔、?維修日巡?檢表，落?實交班工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點?評、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會規(guī)定，?提出明確?要求，及?時上報主?管，請示?工作。?4、每月?對住戶來?電來訪進?行月統(tǒng)計?。接待來?電來訪共?計___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服務(wù)_?___件?，表揚_?___件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機動車張?。6、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，共?計23盒?。同時，?初步實施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報?告、物業(yè)?費、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細致?及時處?理居家報?修和公共?區(qū)域的報?修問題，?半年居家?維修服務(wù)?量高達_?___件?，公共區(qū)?域___?_件，小?區(qū)維修量?大，技術(shù)?人員少，?要求維修?工技術(shù)全?面，并且?還要帶夜?班維修工?作和北苑?日夜維修?任務(wù)。維?修工作人?員總是默?默地工作?，從無怨?言，從不?計較個人?得失。我?們的師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細講?解和宣傳?維修知識?。師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請過?一次路費?和人工費?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們在自己?的崗位上?無怨無悔?地奉獻，?真誠地執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對房屋?管理維護?1、對?正在裝修?的房屋，?我們嚴(yán)格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進?行裝修，?裝修申請?、裝修人?員實施a?b卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報校修建?中心，一?方面積極?聯(lián)系施工?單位。針?對住戶反?映的問題?，落實維?修。五?、日常設(shè)?施養(yǎng)護建?立維修巡?查制度?對公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進行保養(yǎng)?維護，及?時通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時?查驗、修?繕、排除?安全隱患?，對小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時打報告?學(xué)校籌建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過程?，滿足清?潔舒適的?要求監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實分?區(qū)負責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動?其積極性?，促進內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標(biāo)經(jīng)?過___?_個月的?工作，熟?悉了基層?管理工作?流程，基?本能夠?qū)?所學(xué)知識?與實踐相?結(jié)合，形?成了自己?的工作方?式，也對?中心理念?有了更深?刻的認識?。我在工?作中越來?越感受到?以誠待人?，以誠處?事，從短?期看也許?會給自己?帶來一些?困擾，但?從長遠來?看，其效?果顯而易?見。無論?是對物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)，對?同事還是?對住戶，?誠實本身?就是的尊?重，以誠?待人，才?能得到真?正的理解?與支持。?“勞酬君?子，天道?酬勤”。?我們的業(yè)?主群體屬?于高素質(zhì)?、高素養(yǎng)?的知識群?體，隨著?他們對物?業(yè)管理工?作的了解?程度加深?和關(guān)注度?的提高，?必然要求?提高管理?上的透明?度，使物?業(yè)管理行?為更加規(guī)?范。因此?，誠信決?不僅僅是?個口號，?而是我們?發(fā)展和生?存的前提?。這七?個月的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設(shè)?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工