物業(yè)客服年終工作個人總結(jié)模板（二篇）

第6頁共6頁物業(yè)客服?年終工作?個人總結(jié)?模板做?好本職工?作，認真?的完成領?導交代的?一系列的?任務，這?一年來，?我作為物?業(yè)客服，?也是成長?了很多，?學到了很?多的工作?方面技巧?和業(yè)務的?一些知識?，對于我?們物業(yè)，?也是有了?更多的了?解，回顧?來到公司?應聘的情?景，突然?發(fā)現(xiàn)我在?我們公司?也是工作?了一年多?的時間了?，對物業(yè)?客服的工?作，也是?從一開始?的陌生到?現(xiàn)在的很?是熟悉，?我也有了?很大的改?變，現(xiàn)在?就我這一?年來的工?作簡單的?總結(jié)下。?一、服?務的態(tài)度?要好做?好物業(yè)客?服并不是?一件簡單?的事情，?不是接下?電話，做?做記錄就?可以的，?而是需要?對自己所?做的工作?有很多的?了解，對?客戶的要?求得有明?確的解決?方案，即?使是沒有?的，也是?能有一個?好的態(tài)度?，給予客?戶優(yōu)質(zhì)的?服務，讓?客戶知道?，我們物?業(yè)客服不?是聽了他?的電話，?記錄了就?可以的，?而是認真?的去幫他?解決問題?的，去給?他處理事?情的。這?個是需要?我們有很?強烈的責?任心和對?工作的一?個自覺性?，不然如?果只是做?一個傳聲?筒或者接?聽的工作?的話，那?么也是沒?有進步的?。二、?鍛煉了自?己的能力?這一年?來，我大?大小小的?電話接了?數(shù)百個，?有些問題?很小，我?在電話里?就可以幫?助客戶解?決，有些?問題需要?安排外勤?人員，我?也是及時?的記錄通?知，有些?客戶的問?題比較嚴?重，需要?我們客服?人員從接?聽開始，?就要持續(xù)?的去跟進?，去了解?問題解決?的進度怎?么樣，或?者需要得?到領導的?支持，才?能夠做好?。這些工?作也是讓?我的心理?素質(zhì)得到?了很大的?提高，鍛?煉了我的?物業(yè)服務?能力，一?些客戶的?問題比較?嚴重，有?時候溝通?也是語氣?不友好，?但我都還?是耐心的?聽他們說?，同時告?訴自己，?這是工作?，并不是?客戶對我?個人有意?見。漸漸?這種電話?接的多了?，我自己?也是有了?一套可以?解決客戶?情緒的辦?法，當然?最重要的?也是要給?客戶解決?問題。?三、認真?做好工作?當在工?作的崗位?上的時候?，無論是?多么難的?問題，多?么辛苦，?我都把工?作去做到?位，做好?，只有認?真的去為?客戶服務?，不但是?能提升自?己的能力?，同時也?是給公司?樹立一個?好的形象?，讓自己?的服務水?平不斷的?完善。工?作當中我?也是體會?到了細節(jié)?的重要性?，在接聽?客戶電話?的時候，?我會從客?戶的描述?當中盡量?抓住問題?的重點，?同時詢問?客戶一些?重要的問?題，來明?白了解客?戶的問題?如何去解?決才能更?好。在?工作中，?我也有一?些不足，?但我在發(fā)?現(xiàn)之后都?是想辦法?去改進，?讓自己的?工作能做?得更好，?自己的能?力能得到?提升，在?今后的工?作中，我?要繼續(xù)做?好工作，?同時也不?斷的學習?，提升自?己。物?業(yè)客服年?終工作個?人總結(jié)模?板（二）?時光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_年工作?即將結(jié)束?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深。自?入職豐澤?園項目以?來，在服?務中心領?導的指導?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了預期?工作目標?及各項工?作計劃。?項目交付?以來，客?服部圍繞?豐澤園前?期物業(yè)服?務工作，?加強了部?門內(nèi)部管?理工作，?強化了物?業(yè)服務水?平，增進?與業(yè)主的?溝通并妥?善處理了?與業(yè)主有?關的糾紛?，部門各?項工作有?了明顯的?提高和改?善，員工?工作積極?性得到大?幅提高。?不知不?覺中從事?客服工作?已近__?__年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__年_?___月?，我正式?升任__?__客服?部主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?限度的化?解和消融?業(yè)主與物?業(yè)之間的?矛盾。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了；?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當?shù)膶I(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當成是一?種享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時?要認真傾?聽業(yè)主的?問題，細?細為之分?析引導，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。一?、本年度?部門各項?工作如下?(一)?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強員工責?任心和工?作效率?自加入_?___客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?；加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。(?二)嚴抓?客服人員?服務素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務?形象。?客服部是?服務中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服員的服?務水平和?服務素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓，提?高了客服?員的服務?素質(zhì)。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務之中，?在服務中?切實的將?業(yè)主的事?情當成自?己的事情?去對待。?(三)?圓滿完成?____?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎_?___月?中旬，_?___一?期正式交?房入住，?我部主要?負責一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。累計辦?理(這個?內(nèi)容自己?加)。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務?，本年度?累計處理?(這個內(nèi)?容自己加?)二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務水平?和服務素?質(zhì)偏低。?通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業(yè)?務水平偏?低，服務?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗?不足，在?服務中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全。?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?豐澤園交?付的準備?工作中，?因而忽略?了制度化?建設，目?前，員工?管理方面?、服務規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(三?)協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時?、妥善。?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時全面?，接到問?題后未及?時進行跟?進和報告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計劃要點?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務?水平和服?務質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?以上；?(二)加?強物業(yè)服?務費收費?水平，確?保年底收?費率達到?____?%以上；?(三)?加強部門?培訓工作?，確?？?服員