公司優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范細則范文（二篇）

第10頁共10頁公司優(yōu)質(zhì)服務規(guī)?范細則范文第?一章總則第一?條堅持“辛苦我?一人，服務千萬?家”的服務宗旨?，認真貫徹“優(yōu)?質(zhì)、方便、規(guī)范?、真誠”的供氣?服務方針，不斷?提高供氣服務質(zhì)?量，規(guī)范供氣服?務行為，提升供?氣服務水平，并?接受全社會的監(jiān)?督，制定本規(guī)范?。第二條本規(guī)?范是服務時應達?到的基本行為規(guī)?范和質(zhì)量標準。?第三條本規(guī)范?適用于客服部。?第二章通用服?務規(guī)范第四條?基本道德和技能?規(guī)范（一）嚴?格遵守國家法律?、法規(guī)，誠實守?信、恪守承諾。?愛崗敬業(yè)、樂于?奉獻，廉潔自律?，秉公辦事；?（二）遵守國家?的保密原則，尊?重用戶的保密要?求，不對外泄露?用戶的保密資料?；（三）樹立?良好的職業(yè)道德?，始終維護公司?利益和企業(yè)形象?，熟知本崗位的?業(yè)務知識、操作?規(guī)范和相關技能?，具有合格的專?業(yè)技術水平；?（四）真心實意?為用戶服務，盡?量滿足用戶的合?理要求。對用戶?的咨詢、投訴等?不推諉，不拒絕?，不搪塞，及時?耐心準確地給予?解答；（五）?工作期間精神飽?滿，注意力集中?，不得從事與工?作無關的事情。?使用規(guī)范化文明?用語，提倡使用?普通話。第五?條誠信服務規(guī)范?（一）公布服?務承諾，服務項?目、服務范圍、?服務程序，接受?社會與用戶的監(jiān)?督；（二）從?方便用戶出發(fā)，?合理設置供氣服?務維修網(wǎng)點，公?開服務電話，并?保證服務質(zhì)量；?（三）成立供?氣服務質(zhì)量監(jiān)督?機構，定期走訪?用戶，聽取用戶?意見，改進供氣?服務工作；（?四）經(jīng)營開展安?全用氣宣傳。?第六條行為舉止?規(guī)范（一）為?用戶提供服務時?，應禮貌、謙和?、熱情，不得消?極貽工。（二?）接待用戶時，?應面帶微笑，目?光專注，做到來?有迎聲，去有送?聲；（三）與?用戶會話時，應?親切，有問必答?。工作發(fā)生差錯?時，應及時更正?并向用戶道歉；?（四）與用戶?交接物品時，應?輕拿輕放，不拋?不丟。（五）?當用戶的要求與?法律、法規(guī)、政?策及企業(yè)制度相?悖時，應向用戶?耐心解釋，委婉?說明，有理有節(jié)?。不得與用戶發(fā)?生爭吵；（六?）為行為不便的?用戶提供服務時?，應主動給予特?別照顧和幫助。?對聽力不好的用?戶，應適當提高?語音，放慢語速?；第七條接待?服務規(guī)范（一?）實行首問負責?制。無論辦理業(yè)?務是否對口，接?待人員都要認真?傾聽，熱心引導?，快速銜接，為?客戶提供準確的?聯(lián)系人、聯(lián)系電?話和地址；（?二）用戶業(yè)務咨?詢時，應主動向?用戶說明該項業(yè)?務需提供的相關?資料、辦理的基?本流程，并提供?業(yè)務咨詢和投訴?電話號碼；（?三）客戶來咨詢?時，應主動接待?，不因遇見熟人?或接聽電話而怠?慢客戶。如前一?位用戶咨詢時間?過長，應禮貌地?向下一位客戶致?歉；（四）下?班時，對于正在?處理中的業(yè)務應?照常辦理完畢。?如仍有等候咨詢?的用戶，應繼續(xù)?辦理；第八條?用戶咨詢電話服?務規(guī)范（一）?時刻保持電話暢?通，電話鈴響4?聲內(nèi)接聽。應答?時要首先問候，?然后報出單位名?稱；（二）接?聽電話時，應做?到語言親切、語?氣誠懇、語音清?晰、語速適中、?語調(diào)平和。通話?結束，需等用戶?先掛斷電話后再?掛電話，不可強?行掛斷；（三?）受理用戶咨詢?時，應耐心、細?致，盡量少用生?僻的供氣專業(yè)術?語，以免影響與?用戶的交流效果?。如不能當即答?復，應向用戶致?歉，并留下聯(lián)系?電話，經(jīng)研究或?請示領導后，盡?快答復。用戶咨?詢敘述不清時，?應用客氣周到的?語言引導或提示?用戶，不隨意打?斷用戶的話語；?（四）接到用?戶報修時，應詳?細詢問故障情況?并詳細記錄，立?即通知維修人員?前去處理。因供?氣設備事故、檢?修引起停氣，用?戶詢問時，應告?知用戶停氣原因?，并主動致歉；?（五）用戶打?錯電話時，應禮?貌地說明情況。?用戶來電發(fā)泄怒?氣時，應仔細傾?聽并做記錄，對?用戶講話應有所?反應，并表示體?諒對方的情緒。?如感到難以處理?時，應適時地將?電話轉(zhuǎn)給部門經(jīng)?理等，避免與用?戶發(fā)生正面沖突?；（六）建立?用戶回訪制度。?對開通、故障維?修等及時進行回?訪，聽取意見和?建議。第九條?開通、維修服務?規(guī)范（一）公?司提供____?小時故障報修服?務，客服部員工?必須保持___?_小時開機；接?到報修電話后，?快速內(nèi)到達現(xiàn)場?并有效處理。?（二）上門服務?前，有必要且有?條件的，應與用?戶預約時間，講?明工作內(nèi)容和工?作地點，請用戶?予以配合；（?二）上門服務時?，應佩帶胸卡、?。入戶時應先按?門鈴或輕輕敲門?，主動出示工作?證件，征得同意?后，穿上鞋套，?方可入內(nèi)；（?三）上門服務時?，應攜帶必備的?工具和材料。工?具、材料應擺?放有序，嚴禁亂?堆亂放。如在工?作中損壞了用戶?原有設施，應盡?量恢復原狀或等?價賠償；（四?）對用戶的供氣?工程不指定設計?單位，不指定施?工隊伍，不指定?設備材料采購；?（五）現(xiàn)場工?作結束后，應立?即清掃，不能留?有廢料和污跡，?做到設備、場地?清潔。同時應向?用戶交待注意事?項，并主動征求?用戶意見。認真?填寫《服務聯(lián)系?卡》，征得用戶?同意后，請用戶?在《服務聯(lián)系卡?》上簽字；（?六）在公共場所?施工，應有安全?措施，懸掛施工?單位標志、安全?標志，并配有禮?貌用語。在道路?兩旁施工時，應?在恰當位置擺放?醒目的告示牌。?第三章附則?第十條本規(guī)范由?客服部制定、修?改、解釋。第?十一條本規(guī)范自?公布之日起實施?。公司優(yōu)質(zhì)服?務規(guī)范細則范文?（二）為切實?推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)?服務工作，促進?工作作風不斷改?進，樹立良好的?企業(yè)形象，切實?服務于用戶、服?務于群眾，根據(jù)?公司年初的工作?部署和要求，結?合企業(yè)實際，特?制訂本實施細則?。一、服務規(guī)?范1、上崗必?須佩戴上崗服務?證，舉止得體，?文明禮貌，自覺?使用文明服務用?語，不頂撞用戶?。2、熱情接?待來企業(yè)辦事的?人員和來訪用戶?，做到熱情、周?到、耐心、細致?。3、認真履?行崗位職責，遵?守勞動紀律，不?擅自離崗、脫崗?，不遲到早退，?不聚眾聊天、嬉?笑打鬧，工作時?間不吃零食干私?活，不占用辦公?電話聊天。4?、遵守業(yè)務紀律?，嚴守各項工作?紀律，認真執(zhí)行?各項管理制度和?業(yè)務操作規(guī)程，?嚴禁在工作中弄?虛作假，營私舞?弊。5、當天?事情當天辦，疑?難事情熱心辦，?份內(nèi)事情盡心辦?，所有事情依律?辦，杜絕索拿卡?要，嚴禁利用工?作之便要挾、刁?難、報復用戶，?不得私自收受用?戶禮品、現(xiàn)金。?6、實行首問?負責，凡首先接?到用戶的來電、?來信、來訪的科?室或員工，首問?負責到底，能解?答的即刻解答，?能辦的事迅速辦?理，不刁難，不?推諉，更不得與?服務對象發(fā)生爭?吵；凡涉及其他?科室的，立即協(xié)?調(diào)解決，如果需?要交接辦理的，?做到交接清楚，?明確責任；凡不?能辦到的事，耐?心做好解釋說服?工作，做到事事?有交待，件件有?落實，使來者滿?意而歸。7、?虛心接受各方意?見和批評，對有?意見的用戶不得?打擊報復、惡意?刁難，嚴肅查處?對工作不負責任?的人和事。二?、保證措施1?、加強規(guī)范化服?務工作的組織領?導，此項工作由?公司“行風建設?，優(yōu)質(zhì)服務”督?查督辦小組負責?，有關科室密切?配合。督查、督?辦辦公室設在公?司辦公室，負責?督查、督辦資料?收集整理和日常?督查、督辦工作?。2、加強對?職工的思想政治?教育，堅持政治?學習制度，做好?思想政治工作，?提高職工政治素?質(zhì)。3、加強?對職工的廉潔教?育。抓好《規(guī)范?》的宣傳教育，?認真落實公司服?務規(guī)范細則，提?高職工自覺抑制?不正之風的能力?。4、公司所?有服務人員必須?遵守“四不準”?。（1）不準?違章作業(yè)；（2?）不準對用戶失?禮；（3）不準?向用戶吃、拿、?卡、要；（4）?不準向用戶亂收?費、亂攤派。?5、加強對職工?的崗位技能培訓?，不斷提高服務?技能和服務質(zhì)量?。6、抓好典?型。及時表揚、?獎勵服務工作中?的好人好事，嚴?肅查處違規(guī)、違?紀事件。凡公司?員工，只要發(fā)生?用戶投訴經(jīng)查屬?實的，除按照公?司有關規(guī)定處理?外，本人要向用?戶賠禮、道歉。?7、廣泛開展?內(nèi)外監(jiān)督，理順?、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)?部各環(huán)節(jié)的關系?，充分發(fā)揮內(nèi)部?監(jiān)督職能。三?、檢查與考核?1、對《規(guī)范》?的執(zhí)行情況，“?各科室每月進行?一次自查。公司?每季組織一次檢?查，并進行不定?期抽查。2、?對《規(guī)范》條款?的執(zhí)行情況，與?經(jīng)濟責任掛鉤，?納入各科室精神?文明目標考核。?3、對各科室?和個人執(zhí)行《規(guī)?范》的情況，公?司納入階段性工?作和年度工作考?評考核。4、?年底公司將對各?科室分別進行用?戶滿意率回訪，?對用戶滿意率最?低的科室出示黃?牌，限期整改，?如連續(xù)兩次用戶?滿意率最低，撤?消科室負責人任?職資格。5、?本《規(guī)范》自發(fā)?布之日起執(zhí)行。?第四篇：公司?優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范細?則為切實推行和?規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務工?作，促進工作作?風不斷改進，樹?立良好的企業(yè)形?象，切實服務于?用戶、服務于群?眾，根據(jù)公司年?初的工作部署和?要求，結合企業(yè)?實際，特制訂本?實施細則。一?、服務規(guī)范1?、上崗必須佩戴?上崗服務證，舉?止得體，文明禮?貌，自覺使用文?明服務用語，不?頂撞用戶。2?、熱情接待來企?業(yè)辦事的人員和?來訪用戶，做到?熱情、周到、耐?心、細致。3?、認真履行崗位?職責，遵守勞動?紀律，不擅自離?崗、脫崗，不遲?到早退，不聚眾?聊天、嬉笑打鬧?，工作時間不吃?零食干私活，不?占用辦公電話聊?天。4、遵守?業(yè)務紀律，嚴守?各項工作紀律，?認真執(zhí)行各項管?理制度和業(yè)務操?作規(guī)程，嚴禁在?工作中弄虛作假?，營私舞弊。?5、當天事情當?天辦，疑難事情?熱心辦，份內(nèi)事?情盡心辦，所有?事情依律辦，杜?絕索拿卡要，嚴?禁利用工作之便?要挾、刁難、報?復用戶，不得私?自收受用戶禮品?、現(xiàn)金。6、?實行首問負責，?凡首先接到用戶?的來電、來信、?來訪的科室或員?工，首問負責到?底，能解答的即?刻解答，能辦的?事迅速辦理，不?刁難，不推諉，?更不得與服務對?象發(fā)生爭吵；凡?涉及其他科室的?，立即協(xié)調(diào)解決?，如果需要交接?辦理的，做到交?接清楚，明確責?任；凡不能辦到?的事，耐心做好?解釋說服工作，?做到事事有交待?，件件有落實，?使來者滿意而歸?。7、虛心接?受各方意見和批?評，對有意見的?用戶不得打擊報?復、惡意刁難，?嚴肅查處對工作?不負責任的人和?事。二、保證?措施1、加強?規(guī)范化服務工作?的組織領導，此?項工作由公司“?行風建設，優(yōu)質(zhì)?服務”督查督辦?小組負責，有關?科室密切配合。?督查、督辦辦公?室設在公司辦公?室，負責督查、?督辦資料收集整?理和日常督查、?督辦工作。2?、加強對職工的?思想政治教育，?堅持政治學習制?度，做好思想政?治工作，提高職?工政治素質(zhì)。?3、加強對職工?的廉潔教育。抓?好《規(guī)范》的宣?傳教育，認真落?實公司服務規(guī)范?細則，提高職工?自覺抑制不正之?風的能力。4?、公司所有服務?人員必須遵守“?四不準”。（?1）不準違章作?業(yè)；（2）不準?對用戶失禮；（?3）不準向用戶?吃、拿、卡、要?；（4）不準向?用戶亂收費、亂?攤派。5、加?強對職工的崗位?技能培訓，不斷?提高服務技能和?服務質(zhì)量。6?、抓好典型。及?時表揚、獎勵服?務工作中的好人?好事，嚴肅查處?違規(guī)、違紀事件?。凡公司員工，?只要發(fā)生用戶投?訴經(jīng)查屬實的，?除按照公司有關?規(guī)定處理外，本?人要向用戶賠禮?、道歉。7、?廣泛開展內(nèi)外監(jiān)?督，理順、協(xié)調(diào)?好公司內(nèi)部各環(huán)?節(jié)的關系，充分?發(fā)揮內(nèi)部