國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型許多，消費(fèi)者在購置的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購置一輛放心的愛車，需要了解的信息許多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后效勞以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)對預(yù)備購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)當(dāng)說，滿足度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣闊準(zhǔn)車主推舉購置的車型。同時(shí)我們要看到，滿足度指數(shù)有肯定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改良工作以及消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿足度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣闊讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家熟悉到車輛在使用過程中存在的問題，催促廠家準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展改良，以便更好地為消費(fèi)者效勞。

消費(fèi)者滿足度指數(shù)（）

消費(fèi)者滿足度（）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所供應(yīng)產(chǎn)品（效勞）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿足度指數(shù)（）是衡量消費(fèi)者滿足度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者滿足度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、形狀、內(nèi)飾、售后效勞以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿足程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于××年月便開頭著手這項(xiàng)調(diào)查，并于月初正式完成，其中創(chuàng)先國際詢問公司供應(yīng)了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為幫助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反應(yīng)問卷份，其中有效問卷為份。這份有效問卷涉及到個(gè)國產(chǎn)轎車品牌，并掩蓋了全國的個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿足度狀況，我們在分析過程中對份有效問卷又進(jìn)展了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于份的車型；排解了駕齡低于個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最終進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為份，共涉及到個(gè)國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿足度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后效勞和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和形狀。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

▲售后效勞

售后效勞主要指修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、修理站的設(shè)施和級(jí)別、修理人員的效勞質(zhì)量和零配件供給。

▲養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和修理等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為個(gè)小問題，對于每一個(gè)小問題的滿足程度分為個(gè)級(jí)別：很滿足、滿足、一般、不滿足和很不滿足。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的閱歷，同時(shí)也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際狀況，對每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新安排了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿足度指數(shù)（）相對較高，而一些低檔車型和老車型的指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的形狀和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采納了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)扮裝置的采納到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無不表達(dá)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿足度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的進(jìn)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外興旺市場是不一樣的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費(fèi)者的滿足度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿足度指數(shù)相差很大。排名前位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有個(gè)、本田個(gè)、日產(chǎn)個(gè)；來自德國群眾的車型占了個(gè)；其他個(gè)車型來自美國通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前名。明顯，民族品牌僅靠價(jià)格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)展說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿足度狀況。

由前面所提到的從“很滿足”到“很不滿足”項(xiàng)級(jí)別，我們得到了款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分