養(yǎng)老院評價與改進-投訴處理表

養(yǎng)老院評價與改進-投訴處理表

評價與改進投訴處理管理制度投訴是指在院老人及其家屬等有關(guān)人員對養(yǎng)老院提供的護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向我院反映問題，提出意見和要求的行為。針對投訴，養(yǎng)老院應(yīng)該建立完善的投訴處理管理制度。一、投訴途徑與渠道為了方便投訴人，養(yǎng)老院應(yīng)該設(shè)立投訴監(jiān)督電話和公眾場所意見投訴箱，并建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。二、受理投訴條件養(yǎng)老院應(yīng)該明確受理投訴的條件，即投訴者必須因我院護理人員在為其提供服務(wù)過程中，因護理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。同時，投訴者應(yīng)有明確的投訴對象、具體事實根據(jù)和要求，并應(yīng)有文字材料、或本人口訴、電話方式投訴，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。三、投訴處理養(yǎng)老院應(yīng)該建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。對于投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報院長，對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。在調(diào)查核實投訴時原則上應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄。四、處罰措施養(yǎng)老院應(yīng)該建立相應(yīng)的處罰措施，對于有下列情形之一，造成嚴重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：1、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；5、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。持續(xù)改進養(yǎng)老院應(yīng)該對投訴處理管理制度進行