養(yǎng)老院評(píng)價(jià)與改進(jìn)-投訴處理表

養(yǎng)老院評(píng)價(jià)與改進(jìn)-投訴處理表

評(píng)價(jià)與改進(jìn)投訴處理管理制度投訴是指在院老人及其家屬等有關(guān)人員對(duì)養(yǎng)老院提供的護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、遞投訴箱等方式向我院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。針對(duì)投訴，養(yǎng)老院應(yīng)該建立完善的投訴處理管理制度。一、投訴途徑與渠道為了方便投訴人，養(yǎng)老院應(yīng)該設(shè)立投訴監(jiān)督電話和公眾場(chǎng)所意見(jiàn)投訴箱，并建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。二、受理投訴條件養(yǎng)老院應(yīng)該明確受理投訴的條件，即投訴者必須因我院護(hù)理人員在為其提供服務(wù)過(guò)程中，因護(hù)理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。同時(shí)，投訴者應(yīng)有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)根據(jù)和要求，并應(yīng)有文字材料、或本人口訴、電話方式投訴，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。三、投訴處理養(yǎng)老院應(yīng)該建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。對(duì)于投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報(bào)院長(zhǎng)，對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。在調(diào)查核實(shí)投訴時(shí)原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。四、處罰措施養(yǎng)老院應(yīng)該建立相應(yīng)的處罰措施，對(duì)于有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；5、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。持續(xù)改進(jìn)養(yǎng)老院應(yīng)該對(duì)投訴處理管理制度進(jìn)行