熱力有限公司服務標準2

XXXX熱力有限公司服務標準一、申請服務1.需要申請用熱的單位，按照《XX市城市供熱條例》的相關規(guī)定，可向我單位申請辦理用熱手續(xù)。2.申請用熱答復處置規(guī)程：用戶申請→調(diào)查落實→確定反饋內(nèi)容→向用戶答復。答復時做到態(tài)度和藹、簡明扼要、實事求是。3.單位用戶在七天之內(nèi)給予明確答復；對不具備供熱條件的單位說明原因。二、供暖服務時間：每年的11月14日12時至次年的3月15日12時。三、收費、退費服務1.新用戶申請參加集中供熱，應提供用戶信息和房產(chǎn)信息，以確定配套費、供熱設施安裝費和今后供熱費的計費依據(jù)。2.按照物價部門的相關規(guī)定收取供熱費、用戶應當及時繳納熱費，對無正當理由逾期不繳用熱費。3.采暖期后，按照規(guī)定辦理退還熱費的，供暖季結束后兩個月內(nèi)，向用戶辦理退費手續(xù)。因用戶原因未能辦理退費的，可在下一個采暖期交費時予以核減或按約定執(zhí)行。4.采暖季開始前提前通知用戶及時繳納用熱費，在規(guī)定時間內(nèi)如未繳納用熱費，公司以張貼告知、電話通知的形式告知用戶實行催費（保留催費證明），如用戶繼續(xù)不繳納熱費，將采取措施實施斷熱。四、調(diào)試服務供暖工作開始前和開始后的一段時間，用熱戶的用熱設備往往需要調(diào)試或檢修。調(diào)試需做好：1.做到檢修工具、材料齊全。2.做到及時到位、及時檢修、及時回訪。3.操作步驟：文明敲門打招呼；開門后，告知用戶我是濰坊匯昌萬佳熱力有限公司的服務管家上門服務；入戶之前穿好鞋套、鋪好工作墊；在工作墊上擺好維修工具和材料；準備好接水器具，放在合適位置；檢修故障，判斷準確，及時處理；清理現(xiàn)場，恢復原來面貌；檢修完畢，禮貌道別。4.及時回訪用戶，征求用戶意見。五、供熱質量服務1.在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時采暖設計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，供熱企業(yè)應當保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。2.用戶認為室內(nèi)溫度不達標的，可以向供熱企業(yè)提出溫度檢測要求。測量供熱溫度，應當正常關閉門窗二小時以上，將測溫器具置于被測房間中央距離地面之上一米處，測溫器具的穩(wěn)定讀數(shù)為實際供熱溫度。六、接待服務1.服務工作區(qū)設施應滿足用戶服務要求，保持室內(nèi)、外環(huán)境整潔，不放置與服務無關的物品。2.服務工作區(qū)公示營業(yè)時間、服務制度、服務項目、辦事流程、辦事時限、收費標準、供熱承諾、服務電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。3.對用戶申請辦理或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務。4.接聽客服電話的工作人員在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電，電話交流完畢應禮貌道“再見”。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。對用戶反映的問題要及時登記并轉至相關部門進行落實。七、投訴處理服務1.投訴處理渠道供熱服務電話：XXXXXX供熱報修電話：XXXXXX

監(jiān)督投訴電話：X