服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實施(精選)課件

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實施（精選）聰明出于勤奮，天才在于積累服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實施（精選）服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實施（精選）聰明出于勤奮，天才在于積累目田第一部分領(lǐng)導(dǎo)者新課程教學(xué)已實施多年，但在初中化學(xué)教學(xué)中，傳統(tǒng)的“板書”+“講授”模式仍占據(jù)了絕大多數(shù)的課堂；這種完全以教師為主導(dǎo)作用，注重知識的全面性和系統(tǒng)性，熱衷灌輸和記取結(jié)論，忽視知識和結(jié)論的過程性，以及隱含的能力、情感、態(tài)度和價值觀等弊端，導(dǎo)致學(xué)生養(yǎng)成“等，要，靠”的不良習慣，抑制了學(xué)生的多種能力的發(fā)展。在當前全面推進素質(zhì)教育的背景下，必須改變教師和學(xué)生的習慣，培養(yǎng)學(xué)生的獨立性和發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的能力。筆者通過多年實施“以人為本，學(xué)會學(xué)習”的自主探究教學(xué)模式，取得了顯著的教學(xué)效果。一、模式及其操作1.課前準備課前要求學(xué)生有目的的預(yù)習，并發(fā)現(xiàn)問題，尤其是一些實驗調(diào)查之類，例如調(diào)查了解你所在地居民使用燃料的種類，綜合環(huán)境保護，經(jīng)濟效益，節(jié)約資源等方面的因素，給居民合理使用燃料提出改進的建議，而有的實驗要求學(xué)生較早就要準備，如鐵釘?shù)匿P蝕，熟石灰中加入黏土實驗等等。2.初步探究這階段是新課的開始，一般控制在10分鐘左右，教學(xué)時根據(jù)課型和和內(nèi)容的不同，選擇適當?shù)姆绞綄?dǎo)入新課，教師要能運用生動有趣的演示實驗或簡單的學(xué)生實驗或新奇的科學(xué)事實等多種手段，簡明扼要地引入新課，激發(fā)學(xué)生興趣，為指導(dǎo)學(xué)生進行科學(xué)探究學(xué)習營造良好的心理氛圍。然后鼓勵學(xué)生大膽提出在預(yù)習時發(fā)現(xiàn)的問題，同時，教師在教室內(nèi)巡回點撥，要求學(xué)生把問題和周圍同學(xué)合作，進一步討論、探究；如果仍解決不了，則要求學(xué)生及時向巡視的教師反映，和教師展開討論。在面對面的交談中，教師要保護學(xué)生的個性，久而久之，才能在課堂上創(chuàng)造良好的民主氣氛，才能使學(xué)生敢于提出任何一個問題，敢于表達自己的想法，才能較好地激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。3.深入研究這個階段以學(xué)生質(zhì)疑，爭論，答辯為主，且對第一階段學(xué)習效果的提高，同時為學(xué)生掌握學(xué)習方法，培養(yǎng)綜合能力提供了時機，一般控制在20分鐘左右，針對上一階段學(xué)生提出的普遍問題，組織全班同學(xué)深入討論，讓學(xué)生在爭論中訓(xùn)練表達能力，接著再提問學(xué)生答辯，直至把問題解決，當然必要時教師要予點撥。筆者在實踐中發(fā)現(xiàn)，一些問題是可以通過學(xué)生討論解決的，多數(shù)學(xué)生認為這樣比較容易接受，比聽老師講印象要深刻得多，學(xué)生在參與過程中，真正體現(xiàn)了學(xué)生的主體地位，學(xué)生感受到自己是個有個性的人，被教師和同學(xué)尊重，為充分發(fā)揮每個學(xué)生的創(chuàng)造性和潛在能力提供了機會和保障。在這一階段，往往需要做一些實驗，筆者認為，應(yīng)充分發(fā)揮化學(xué)學(xué)科與自然界緊密聯(lián)系這一特點，因地制宜開展學(xué)生實驗，盡量讓學(xué)生做，多創(chuàng)造條件開展一些分小組實驗，讓學(xué)生邊動手，邊思考，邊討論，邊總結(jié)，始終引導(dǎo)學(xué)生在探究中獲取知識，既能提高學(xué)生能力，有能培養(yǎng)學(xué)生濃厚的興趣。這一階段，教師應(yīng)對學(xué)生沒有發(fā)現(xiàn)的重要問題加以補充，提出來讓學(xué)生討論，盡量確保教學(xué)內(nèi)容的完整性。4.始終探究這一階段以總結(jié)，提高練習為主，一般控制在10分鐘左右，在上述兩個階段的基礎(chǔ)上，針對學(xué)生提出的問題，學(xué)習探究的過程，結(jié)合書本知識，簡要的予以總結(jié)本節(jié)課的重點，并結(jié)合書本思考，請學(xué)生回答，當堂練習當堂完成，有效地減輕學(xué)生負擔。二、實驗及其數(shù)據(jù)分析筆者開展探究性教學(xué)的實驗研究已有五年多，取得了一定成績。1.學(xué)生的反饋意見在開展實驗的班級中進行無記名調(diào)查，調(diào)查人數(shù)為52人，其中44人表示贊成，歡迎教師采用自主探究式教學(xué)模式，有7人不贊成，支持率為84.6%，反對率為13.5%，在贊成的學(xué)生當中普遍反應(yīng)課上覺得輕松，學(xué)習知識深刻，養(yǎng)成了好的學(xué)習習慣，能力有所提高。2.學(xué)生測試成績筆者對2012-2014年兩學(xué)年度本人所教的初三年級化學(xué)測試成績進行了統(tǒng)計，見表：實驗班采用自主探究性教學(xué)，由數(shù)據(jù)可看出，實驗班測試成績先下降，后上升，有“先降后升”特點，在采用這一模式教學(xué)時，出現(xiàn)這一情況是正常的，因為它要求教師注重學(xué)生多種能力的培養(yǎng)和發(fā)展，所以在“應(yīng)試”方面，開始的時候“吃虧”，但后來由于興趣的引起，能力的提高，學(xué)生越學(xué)越有勁，“后來居上”。三、化學(xué)教學(xué)自主探究學(xué)習的思考1.化學(xué)教學(xué)自主探究學(xué)習的意義化學(xué)科學(xué)素養(yǎng)不可能單純地依靠知識的傳承，講授，灌輸來形成。只有在學(xué)生動手，動腦的主體活動中才能培養(yǎng)學(xué)生無功利的獨立思維，在教師的協(xié)助下，自主地去發(fā)現(xiàn)，分析和解決每一個問題，體驗其中的設(shè)計方案，收集信息和整理資料，調(diào)查研究，思索結(jié)論；分享合作共事的愉快；獲得對科學(xué)的興趣和研究中的求是，懷疑，批判，寬容，責任的諸項科學(xué)精神。從而克服了傳統(tǒng)教學(xué)中存在著的遠離生活實際，強調(diào)標準答案以及非開放，缺乏合作等問題。2.化學(xué)教學(xué)自主探究學(xué)習必須緊密結(jié)合教材和學(xué)生的實際水平在設(shè)計探究活動時，必須緊密結(jié)合教材，訓(xùn)練學(xué)生發(fā)現(xiàn)和提出問題，在具體的教學(xué)過程中，探究性學(xué)習活動并不是全部的教學(xué)活動，一味地追求非常完整的科學(xué)探究活動，往往會使教學(xué)過程出現(xiàn)與傳統(tǒng)教學(xué)相似的形式化，機械化，學(xué)生也會產(chǎn)生一種逆反心理，實際上，有時對教材的一小段內(nèi)容或某一個小問題進行探究則是課堂中常采用的方式。3.化學(xué)教學(xué)自主探究學(xué)習雖然有很多優(yōu)點，但在實際操作中存在許多影響乃至制約它的因素。首先教師必須具備各方面的知識和技能，要求教師具有較高的駕馭全班學(xué)生的能力，才能使一節(jié)課得于有條不紊的進行，班級人數(shù)較多也使部分學(xué)生交流不充分，其次，實際的條件，設(shè)備經(jīng)費也往往影響了此模式的進行，尤其是在廣大的農(nóng)村中學(xué)，再次，化學(xué)學(xué)科的實驗準備往往時間較長且難于準確控制而影響實驗的正常開展?？傊_展自主探究式學(xué)習十分有利于提高學(xué)生的興趣和主動性，有利于學(xué)生觀察事物和思維能力的提高，有利于學(xué)生自信的展現(xiàn)自己。是啟發(fā)式教學(xué)模式之一，應(yīng)該在教學(xué)實踐中進行大膽嘗試，不斷創(chuàng)新。［摘要］“活動單導(dǎo)學(xué)”模式是區(qū)域教育改革的知名品牌，旨在讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習，從而擁有學(xué)習力.本文通過目標學(xué)習、合作交流、評價機制等方面闡述了如何增強學(xué)生的學(xué)習動力、學(xué)習能力和學(xué)習毅力.“未來的文盲不再是目不識丁的人，而是沒有學(xué)會學(xué)習的人.”（阿爾溫·托夫勒）可見，學(xué)會學(xué)習對人的一生有多么重要.“活動單導(dǎo)學(xué)”模式下的課堂就旨在讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習，從而擁有學(xué)習力.所謂學(xué)習力，并不單單指學(xué)習的能力，它還包括學(xué)習動力、學(xué)習毅力.“活動單導(dǎo)學(xué)”模式中，如何引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習、提升學(xué)習力一直都是大家所探討的課題.筆者認為我們可以從活動單的設(shè)計、使用等環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)設(shè)讓學(xué)生樂意學(xué)、主動學(xué)的課堂.■目標學(xué)習，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習動力目標學(xué)習法是美國心理學(xué)家布盧姆所倡導(dǎo)的.布盧姆認為只要有最佳的教學(xué)，給學(xué)生以足夠的時間，多數(shù)學(xué)習者都能取得優(yōu)良的學(xué)習成績.學(xué)習目標是活動的出發(fā)點和歸宿，是一節(jié)課教學(xué)價值的體現(xiàn).學(xué)習目標不止體現(xiàn)在活動單的“活動目標”中，活動過程中也應(yīng)有小的目標，小的目標容易實現(xiàn)，讓學(xué)生有小小的成功，從而有小小的自信，成功和自信可成為良性循環(huán)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣、學(xué)習動力.例如《圓的認識》活動單：■合作學(xué)習，增強學(xué)生的學(xué)習能力你有一個蘋果，我有一個蘋果，互相交換各得到一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，互相交換，得到兩種思想.小組合作學(xué)習是“活動單導(dǎo)學(xué)”模式中普遍采用的一種富有創(chuàng)意和實效的學(xué)習方法，它能培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)性、自主性、獨立性，為學(xué)生提供了更多的鍛煉機會，促進學(xué)生的全面發(fā)展.三人行，必有我?guī)?小組合作中，自己不會的，要主動請求同學(xué)幫助，自己會的，也要主動幫助別人.在合作的過程中讓學(xué)生領(lǐng)悟不同的方法，進行學(xué)法交流，學(xué)會取長補短，讓每位學(xué)生在學(xué)習上都有所收獲.小組間的合作學(xué)習，還體現(xiàn)在每位學(xué)生都獲得了平等參與課堂的機會，增加了學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與老師之間的交流機會，學(xué)生獲得的表現(xiàn)機會要比傳統(tǒng)的教學(xué)方法多得多.總之，小組間合作，可以提高學(xué)習效率、優(yōu)化學(xué)習方法、增強學(xué)習能力.下表是一活動單.小組交流情況如下.生1：我們小組用列表假設(shè)法.假設(shè)雞、兔各有4只，兔4只，腿16只；雞4只，腿8只，共有24只腿，多2只腿，減少一只兔，兔3只，腿12只，雞5只，腿10只，共有22只腿.■生2：如果用這種列表假設(shè)，一般從什么數(shù)字開始假設(shè)呢？生1：我一開始也思考了這個問題，發(fā)現(xiàn)從1開始假設(shè)，過程太多、太繁雜，所以我從平均數(shù)4開始假設(shè)的.生2：我用畫圖假設(shè)法，假設(shè)8只都是雞，一共有（16）條腿，比22條少（6）條.每只雞再增加兩條腿變成兔子，共可以增加3只，所以兔子有3只.■■■■■■■■雞（？搖5？搖）只，兔（？搖3？搖）只.生3：少了6條腿之后，怎么處理的？沒聽懂.生2：（邊畫圖邊說）為什么會少6條腿呢？因為有兔子被我假設(shè)成了雞，一只雞與一只兔相差兩條腿，雞加兩條腿就變成了兔子.生3：恍然大悟.生4：我用的算式.8×4＝32（只），32－22＝10（只），10÷（4-2）＝5（只）……雞，8-5＝3（只）……兔.假設(shè)全部都是兔子，8只兔子32條腿，32條腿和22條腿相差10條腿，這個10條腿就是雞相差的腿數(shù)，用10÷相差數(shù)先算出雞的只數(shù)，再算兔子的只數(shù).生5：我是用方程解的.設(shè)兔有x只，則雞有（8－x）只.4x+2（8－x）＝22.生6：我是這樣想的，22÷2＝11（只）？搖兔有11-8＝3（只），雞有8-3＝5（只）.？搖生4：這個列式是什么意思?。可?：雞和兔都先去掉一半的腳，剩下11條腿，再各去掉一條腿，雞的腿都被去掉了，剩下的一條腿是兔子的，所以兔子有3只.生4：這個方法太好了.生3：這個方法給了我啟示，還可以這么想，假設(shè)雞和兔都訓(xùn)練有素，吹一聲哨，抬起一條腿，22-8＝14.再吹哨，又抬起一條腿，14-8＝6，這時雞都一屁股坐地上了，兔子還有兩條腿立著，所以兔子有6÷2＝3只，雞有8-3＝5只.生1、生2、生4、生5、生6情不自禁地鼓起了掌.生6：生動有趣，比我的方法容易理解，真佩服你！……每天在我們的課堂上都上演著這樣的片段，是思維火花的撞擊，是智慧的呈現(xiàn).同學(xué)們都時刻保持謙虛、嚴謹?shù)膶W(xué)習態(tài)度，同時，自己的所學(xué)還要善于與別人共同分享，如此，才能真正做到共同學(xué)習.■評價激勵，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習毅力學(xué)習毅力的培養(yǎng)，對一個學(xué)生來說終生受益，“活動單導(dǎo)學(xué)”模式下的課堂在評價機制上，很好地培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習毅力.我們的課堂，每個小組就是一個小集體，每個成員都要為集體增光添彩，學(xué)生為捍衛(wèi)集體榮譽而學(xué)習的強烈動機，有效地增強了學(xué)習的毅力.我們每個小組都制定了“小組公約”，這是小組成員必須共同遵守的規(guī)則，具有集體約束力.規(guī)矩一旦形成，就具備長久效力，有利于良好習慣的養(yǎng)成、學(xué)習毅力的形成.■激勵的對象是小組而不是單個學(xué)生，以課堂發(fā)言表現(xiàn)為例，小組有1人發(fā)言精彩加1分，小組2人發(fā)言精彩加3分，小組3人以上發(fā)言加5～10分；遵守紀律情況、完成作業(yè)情況等都獎勵小組而不重點獎勵個人.小組積分達到一定的數(shù)量，可以評為優(yōu)秀小組，給予一定獎勵，可以把小組長的照片在班級、在學(xué)校張掛，有形的獎勵讓學(xué)生成功感更強，更有利于“集體”的形成、毅力的形成.大禹治水堵不如疏，教育也一樣.孩子本來是一張白紙，很多時候孩子的問題其實就是教育的問題.學(xué)習的土壤或?qū)W習的環(huán)境直接影響學(xué)生的學(xué)習成績.學(xué)生的學(xué)習特點是千差萬別的，在“活動單導(dǎo)學(xué)”模式理念的引領(lǐng)下，我們要用心研究，認真培養(yǎng)，學(xué)生的學(xué)習能力就會得到提高，教師的勞動價值也才能得以體現(xiàn).目田第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個主要因素上,哪那一個最重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做蛔什么令的英(管理者角色轉(zhuǎn)變從到:管理者協(xié)作者回應(yīng)事先反應(yīng)信息貯存信息提供以管理為重點以客戶為重點對程序負責對過程負責功能經(jīng)理戰(zhàn)略伙伴個人專家團隊伙伴遵守人力資源預(yù)算創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略高級經(jīng)理主要領(lǐng)導(dǎo)管理風格領(lǐng)導(dǎo)風格經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)人員調(diào)配和組織確立方向計劃和預(yù)算建立合作解決問題激勵和鼓勵完整的顧客滿意管理體系深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CS建立追蹤、分析了解現(xiàn)狀改善行動擬定計劃顧客滿