售后客服上半年工作總結(jié)模板（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)售后客服?上半年工?作總結(jié)模?板時(shí)光?轉(zhuǎn)瞬即逝?，不知不?覺(jué)來(lái)到公?司已經(jīng)大?半年，忙?忙碌碌中?時(shí)光已近?年末。?回顧過(guò)去?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，才發(fā)現(xiàn)?自己真的?收益良多?，作為公?司的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負(fù)的責(zé)?任。售后?服務(wù)工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務(wù)?，而這種?服務(wù)關(guān)系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護(hù)和?改進(jìn)，也?是增強(qiáng)與?客戶之間?交流的一?個(gè)重要平?臺(tái)。售后?服務(wù)的優(yōu)?劣，直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益，也間?接的影響?銷(xiāo)售的業(yè)?績(jī)。在?我所從事?的工作中?涉及到聊?售后旺旺?和處理各?種售后交?接問(wèn)題，?在過(guò)去一?年里我學(xué)?到了很多?，對(duì)于旺?旺回復(fù)話?術(shù)和電話?溝通技巧?都有了一?定的積累?，對(duì)于很?多工作都?能有效的?去完成。?在___?_月份的?時(shí)候處理?的交接數(shù)?據(jù)是我們?小組中最?高的，雙?十一的當(dāng)?月處理的?交接數(shù)據(jù)?達(dá)到了_?___多?個(gè)，平時(shí)?也都能盡?職盡責(zé)的?去完成自?己的本職?工作，算?是沒(méi)有辜?負(fù)公司領(lǐng)?導(dǎo)的期望?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作?總結(jié)如下?：1、?塑造店鋪?良好形象?顧客進(jìn)?入店鋪第?一個(gè)接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來(lái)評(píng)論?這個(gè)店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問(wèn)?題的心理?來(lái)對(duì)待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無(wú)理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對(duì)待，?而不是工?作對(duì)象。?作為網(wǎng)店?客服我們?多數(shù)時(shí)間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對(duì)電?腦顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時(shí)候我們?一定要保?持良好的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語(yǔ)和?生動(dòng)的語(yǔ)?句，最好?搭配一些?動(dòng)態(tài)詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗(yàn)了。?2、學(xué)會(huì)?換位思考?當(dāng)顧客?來(lái)聯(lián)系售?后時(shí)，可?能是因?yàn)?收到商品?不合適，?商品出現(xiàn)?質(zhì)量問(wèn)題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當(dāng)我們?cè)?為顧客處?理問(wèn)題時(shí)?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問(wèn)題，或?者將心比?心，當(dāng)我?們自己遭?遇到類(lèi)似?顧客這樣?的情況時(shí)?我們希望?得到怎樣?的處理結(jié)?果，然后?在有效的?去實(shí)施。?售后工作?也是鍛煉?我們心理?素質(zhì)的一?個(gè)良好平?臺(tái)，我們?每天會(huì)遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無(wú)理?取鬧的，?對(duì)待顧客?時(shí)我們要?持一顆平?常心，認(rèn)?真回答顧?客的問(wèn)題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務(wù)，我?們應(yīng)該耐?心傾聽(tīng)顧?客的意見(jiàn)?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個(gè)?良好的購(gòu)?物體驗(yàn)，?以帶來(lái)更?多潛在的?成交機(jī)會(huì)?。3、?熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關(guān)知?識(shí)公司?作為一個(gè)?從事服裝?的企業(yè)，?產(chǎn)品的更?新?lián)Q代是?非常快的?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產(chǎn)品是?最基本的?要求，當(dāng)?有顧客問(wèn)?到產(chǎn)品的?一些情況?，我們也?能及時(shí)回?復(fù)顧客。?對(duì)于產(chǎn)品?的了解也?并不能局?限于產(chǎn)品?本身，關(guān)?于產(chǎn)品的?相關(guān)搭配?，也是我?們都要了?解的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓(xùn)，對(duì)?此培訓(xùn)我?也是比較?熱衷的，?新款培訓(xùn)?可以讓我?們結(jié)合實(shí)?物和網(wǎng)頁(yè)?產(chǎn)品介紹?對(duì)產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時(shí)我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢(shì)?，進(jìn)而更?好的為顧?客解決問(wèn)?題。4?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時(shí)我們要?注意回復(fù)?速度，只?有及時(shí)回?復(fù)才能讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，為?此我們?cè)O(shè)?置了各類(lèi)?快捷短語(yǔ)?。在保證?回復(fù)速度?的基礎(chǔ)上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱情的態(tài)?度往往是?決定成功?的一半。?通過(guò)電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責(zé)之一，?在電話聯(lián)?系時(shí)我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常我?們所處理?的工作都?是主動(dòng)與?顧客聯(lián)系?，撥打電?話時(shí)要注?意時(shí)間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時(shí)間?去電顧客?；其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽(tīng)顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時(shí)要注?意控制通?話時(shí)長(zhǎng)，?避免占用?太多的工?作時(shí)間；?打電話時(shí)?的一定要?態(tài)度友善?，語(yǔ)調(diào)溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結(jié)束時(shí)應(yīng)?禮貌的回?復(fù)顧客再?掛斷電話?。對(duì)于?顧客的一?些問(wèn)題我?們要持一?個(gè)專(zhuān)業(yè)的?態(tài)度去對(duì)?待，在保?持專(zhuān)業(yè)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠(chéng)懇的態(tài)?度，如果?憑自己的?專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品?知識(shí)還是?不能解決?問(wèn)題，這?時(shí)我們就?要從顧客?的回復(fù)中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問(wèn)題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當(dāng)，久而?久之公司?的信譽(yù)評(píng)?價(jià)等都會(huì)?有所提升?，這也是?體現(xiàn)我們?售后價(jià)值?的所在。?售后客?服上半年?工作總結(jié)?模板（二?）轉(zhuǎn)眼?間___?_年上半?年即將過(guò)?去?；?顧這半年?來(lái)的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下、?各位同事?的協(xié)助下?、各部門(mén)?之間的配?合下，嚴(yán)?格要求自?己，按照?公司的制?度要求，?較好地完?成了自己?的本職工?作。通?過(guò)半年來(lái)?的學(xué)習(xí)與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現(xiàn)?將半年來(lái)?的工作情?況進(jìn)行總?結(jié)，售后?服務(wù)工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務(wù)?，而這種?服務(wù)關(guān)系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護(hù)和?改進(jìn)，也?是增強(qiáng)與?客戶之間?交流的一?個(gè)重要平?臺(tái)，售后?服務(wù)的優(yōu)?劣直接關(guān)?系到公司?的形象和?根本利益?。下面是?本人對(duì)上?半年售后?服務(wù)做下?總結(jié)。?一、售后?初期1?、發(fā)貨：?這種看似?簡(jiǎn)單的工?作，卻有?著其重要?性。根據(jù)?客戶的需?求，我們?一般發(fā)貨?至客戶或?代理商指?定的地點(diǎn)?，這時(shí)沒(méi)?有服務(wù)工?程師乘車(chē)?同往。務(wù)?必要提前?與客戶或?代理商聯(lián)?系，確認(rèn)?聯(lián)系人和?聯(lián)系方式?，商量如?何接貨，?以確保在?這期間客?戶或代理?商做好調(diào)?整時(shí)間接?貨。所以?與客戶交?流時(shí)，可?把時(shí)間說(shuō)?的退后一?點(diǎn)。2?、現(xiàn)場(chǎng)交?貨，貨到?客戶或代?理商后，?公司應(yīng)安?排工程師?或售后服?務(wù)人員前?往與客戶?或代理商?法人及其?技術(shù)負(fù)責(zé)?人，一同?對(duì)設(shè)備進(jìn)?行檢查，?是否在運(yùn)?輸過(guò)程中?對(duì)設(shè)備外?表有所損?壞及到貨?數(shù)量的清?點(diǎn)，同時(shí)?對(duì)設(shè)備進(jìn)?行調(diào)試與?安裝，做?好客戶或?代理商與?公司之間?的服務(wù)對(duì)?接工作，?以明確我?公司對(duì)客?戶或代理?商在服務(wù)?方面的具?體要求。?二、售?后中期?1、對(duì)客?戶的培訓(xùn)?，新設(shè)備?定期要對(duì)?客戶進(jìn)行?培訓(xùn)，以?便讓客戶?在第一時(shí)?間對(duì)掌握?公司設(shè)備?的操作與?技術(shù)具體?要求。?2、設(shè)備?問(wèn)題處理?，保修期?外產(chǎn)品原?則上小問(wèn)?題要求客?戶以自己?的力量來(lái)?解決，確?實(shí)有重大?問(wèn)題的，?需要公司?派人來(lái)解?決的，可?以派人前?往(但需?要收起工?本費(fèi)，注?：根據(jù)每?個(gè)區(qū)域的?消費(fèi)水平?收費(fèi)，比?如：北京?，上海，?廣州，等?地的消費(fèi)?偏高)，?對(duì)于保修?期內(nèi)的維?修換件的?須有相關(guān)?的照片及?故障報(bào)告?單。3?、設(shè)備的?保養(yǎng)要求?客戶對(duì)銷(xiāo)?售的設(shè)備?，須按照?說(shuō)明書(shū)規(guī)?定來(lái)進(jìn)行?保養(yǎng)，并?有相關(guān)的?保養(yǎng)資料?及照片。?三、售?后后期?不定期給?客戶打電?話，詢問(wèn)?設(shè)備使用?情況！對(duì)?出現(xiàn)的問(wèn)?題給與及?時(shí)的解釋?和回復(fù)。?售后服務(wù)?是一項(xiàng)很?重要的工?作，也是?繼銷(xiāo)售的?一個(gè)重要?的延續(xù)工?作，做好?了，可以?增加銷(xiāo)售?的機(jī)會(huì)。?做不好，?也可以毀?掉一個(gè)關(guān)?系網(wǎng)。?四、下半?年工作計(jì)?劃(一?)工作方?針樹(shù)立?產(chǎn)品服務(wù)?形象，提?高售后服?務(wù)技能水?平，將自?己售后服?務(wù)能力提?高到一個(gè)?新的高度?和水平。?(二)?工作目標(biāo)?根據(jù)公?司整體規(guī)?劃中對(duì)經(jīng)?營(yíng)目標(biāo)的?要求，售?后服務(wù)工?作目標(biāo)量?化如下：?1、保?修期內(nèi)客?戶回訪率?為_(kāi)__?_%。?2、服務(wù)?滿意率_?___%?以上。?3、保修?內(nèi)服務(wù)及?時(shí)率為_(kāi)?___%?以上。?4、所有?新設(shè)備交?接后，培?訓(xùn)達(dá)標(biāo)率?____?%。5?、積極做?好各種設(shè)?備配件儲(chǔ)?配工作，?建立售后?服務(wù)部自?己獨(dú)立的?配件倉(cāng)庫(kù)?，而不能?與生產(chǎn)部?門(mén)的倉(cāng)庫(kù)?零件混在?一起。?6、掌握?公司新產(chǎn)?品性能，?做好各類(lèi)?設(shè)備的技?術(shù)資料準(zhǔn)?備工作，?以便在下?發(fā)到客戶?過(guò)程中，?對(duì)客戶進(jìn)?行培訓(xùn)的?同時(shí)讓客?戶有一個(gè)?對(duì)新產(chǎn)品?的認(rèn)識(shí)和?了解。?7、學(xué)習(xí)?和掌握公?司新產(chǎn)品?的性能和?技術(shù)要求?，以便更?好的培訓(xùn)?客戶。?(三)具?體實(shí)施方?案及工作?重點(diǎn)1?、建立所?有產(chǎn)品檔?案的要求?，售后服?務(wù)在服務(wù)?過(guò)程中記?載出廠產(chǎn)?品的運(yùn)行?情況、質(zhì)?量和服務(wù)?狀況等記?錄資料要?及時(shí)整理?，歸入出?