藥品銷售-藥房服務(wù)禮儀（藥房工作培訓(xùn)課件）

一、投訴與異議類型

針對藥房工作的投訴與異議類型主要有：1.關(guān)于藥品的投訴，包括對藥品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面的投訴；2.關(guān)于服務(wù)的投訴，包括對店員的服務(wù)態(tài)度、收款錯(cuò)誤（一般是多收情況）等方面的投訴。二、投訴與異議的處理1.帶投訴者前往辦公室或休息區(qū)等較安靜地方。2.穩(wěn)定投訴者情緒。3.了解情況，耐心傾聽并做必要的記錄。注意傾聽方式，不可心不在焉，中途不辯解、不推脫責(zé)任、不找借口，不可指出對方的錯(cuò)誤。二、投訴與異議的處理4.站在對方角度進(jìn)行安撫并道歉。5.核實(shí)事實(shí)、分析確定責(zé)任歸屬。注意語言溝通技巧，不能有推卸責(zé)任的傾向。同時(shí)注意留存相關(guān)證據(jù)，如藥品銷售小票或發(fā)票等。二、投訴與異議的處理6.提出解決方案。7.執(zhí)行解決方案。能立刻解決的征得對方同意后立刻處理；無法立刻解決的，承諾會處理、會向上司反映、會改善管理等，并告訴對方處理的步驟和答復(fù)時(shí)間。二、投訴與異議的處理4.站在對方角度進(jìn)行安撫并道歉。5.核實(shí)事實(shí)、分析確定責(zé)任歸屬。注意語言溝通技巧，不能有推卸責(zé)任的傾向。同時(shí)注意留存相關(guān)證據(jù)，如藥品銷售小票或發(fā)票等。二、投訴與異議的處理

注意事項(xiàng)：一般不宜當(dāng)事人接待，視投訴問題的嚴(yán)重性，由更高級別管理人員處理?！景咐喗椤?/p>

顧客黃伯，70多歲，經(jīng)常到店購買萬通筋骨片。某天上午，氣沖沖到店，把昨天購買的萬通筋骨片摔在收款臺上，大喊“這么大的藥店居然賣假藥，虧我之前還經(jīng)常幫襯你們！”經(jīng)了解，原來是黃伯覺得味道與之前服用的淡了，你是當(dāng)時(shí)接待的店員，怎么處理？【處理步驟】1.接待并引至店內(nèi)相對安靜之處。2.穩(wěn)定投訴者情緒。3.了解情況，耐心傾聽并做必要的記錄。4.站在對方角度進(jìn)行安撫，如針對對方擔(dān)心是假藥損害健康、不利疾病康復(fù)的心理進(jìn)行安撫。5.分析藥品味道不同的可能原因并合理解釋。6.從國家監(jiān)管角度、公司信譽(yù)角度說明銷售假藥的后果。7.作出承諾。8.消除對方異議?！景咐喗椤?/p>

某天上午，一位阿姨拎著大袋小袋的菜進(jìn)店買指定的藥，但該藥沒有庫存了，如何接待？【接待步驟】1.禮貌招呼2.遞上購物籃，提示可先放下手頭重物。3.詢問需求。4.道歉本店沒貨了，但提出查詢本公司其他分店庫存情況，進(jìn)行調(diào)貨，請其稍等。若其他分店也沒貨，則介紹同類藥品。若不接受，則請其等候補(bǔ)貨，告知補(bǔ)貨時(shí)間。若急用，則請顧客移步其他藥店購買。一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀四、藥店店員服務(wù)用語五、接待技巧目錄一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭吸引品牌二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度4轉(zhuǎn)變觀念1加強(qiáng)服務(wù)意識2加強(qiáng)各級管理監(jiān)督人員的認(rèn)識3學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式5三、藥店店員服務(wù)禮儀專業(yè)服務(wù)良好形象職業(yè)儀容儀表儀態(tài)男性頭發(fā)：勤洗、無頭皮屑、梳理整齊。不太新潮，不留長發(fā)，不剃光頭。以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。臉：忌留胡須，面部清潔，眼角無分泌物。鼻、耳、口腔清潔、無異味。如戴眼鏡，應(yīng)鏡片清潔。工作服：衛(wèi)生、清潔、平整工作卡：掛端正，或別在左胸。手部：清潔，指甲不長于1mm。鞋子：穿黑色皮鞋（深色襪子）。（一）儀容儀表三、藥店店員服務(wù)禮儀女性頭發(fā)：勤洗、無頭皮屑，梳理整齊。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)整齊扎起挽成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩戴公司統(tǒng)一的頭花。面部：清潔，眼角無分泌物，鼻、耳、口腔清潔、無異味?？傻瓓y不可濃妝。工作服：衛(wèi)生、清潔、平整。工作卡：掛端正，或別在左胸。手部：清潔，指甲不長于2mm，涂指甲油時(shí)需自然色，不能太艷麗。線襪：應(yīng)穿不帶圖案的肉色長襪，襪口不能漏出裙邊，無脫絲、無破損。鞋子：穿深色鞋。三、藥店店員服務(wù)禮儀（二）站姿頭正--頸直、雙眼目視前方、下頜略收、微笑。肩平--雙肩放松并打開

臂垂--挺胸、雙臂自然下垂軀挺--收腹、立腰、提臀腿并----兩腳夾角成60°1叉手站姿2背手站姿三、藥店店員服務(wù)禮儀（二）站姿三、藥店店員服務(wù)禮儀

頭正規(guī)范的行姿

軀挺

肩平

步幅約為一個(gè)腳長

步位直

步速自然舒緩（三）行姿三、藥店店員服務(wù)禮儀陪同引導(dǎo)顧客的注意事項(xiàng)原則：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方雙方并排行進(jìn)，營業(yè)員應(yīng)居左側(cè)雙方單行行進(jìn)，營業(yè)員應(yīng)居左前方約1米位置營業(yè)員的行進(jìn)速度須與顧客相協(xié)調(diào)經(jīng)過拐角、照明欠佳等的地方，需提醒顧客請顧客開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身行進(jìn)中與對方交談時(shí)，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑ㄈ┬凶艘龑?dǎo)指示時(shí)使用手掌，掌心向上遞送或接取客人物品時(shí)雙手接遞，單手宜用右手三、藥店店員服務(wù)禮儀（四）手勢三、藥店店員服務(wù)禮儀情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠（五）表情三、藥店店員服務(wù)禮儀（五）表情主要原則：

表現(xiàn)出謙恭、友好、真誠、適宜重在面部：眼神、微笑。注意眼神注視的部位、角度等。四、藥店店員服務(wù)用語

熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。1、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。XX，早上好！XX，您好！您好，有什么可以幫忙的。請稍等一下，我接待完這位XX，就來。四、藥店店員服務(wù)用語2、介紹用語

要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。

四、藥店店員服務(wù)用語3、收款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。收您**元錢。這是找您的***元錢，請收好。您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。四、藥店店員服務(wù)用語4、包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。請稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請您帶好。這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。四、藥店店員服務(wù)用語5、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快滿意。這是您的藥，請拿好！慢走，祝您身體健康/早日康復(fù)！四、藥店店員服務(wù)用語一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀四、藥店店員服務(wù)用語五、接待技巧目錄五、接待技巧

從年齡、性別、性格等方面對藥房顧客分類，進(jìn)行購買心理行為分析，并簡述相應(yīng)接待技巧。五、接待技巧1.購買心理行為分析喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度

購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響

希望購買方便舒適

對保健商品比較感興趣購買時(shí)的動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

（一）老年購買者五、接待技巧

2.接待技巧主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量。（一）老年購買者五、接待技巧1.購買心理行為分析（1）購買動機(jī)常具有被動性

（2）常常有目的購買和理智型購買

（3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格

（4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹

（5）希望快速完成交易，對排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心2.接待技巧順應(yīng)其需求、語言簡潔，動作干脆利落。（二）男性購買者五、接待技巧1.購買心理行為分析（1）購買動機(jī)具有沖動性和靈活性

（2）選擇商品十分細(xì)致

（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響

（4）購買行為受情緒影響較大

（5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格

2.接待技巧引導(dǎo)其需求、推薦多款比較、耐心細(xì)致。（三）女性購買者

1、理智型購買者

（1）購買決定以商品和知識為依據(jù)

（2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入

（3）善于比較挑選，不急于作決定

（4）購買過程中不動聲色

接待技巧：主動打招呼，按要求拿遞商品，耐心不催促。

五、接待技巧（四）不同性格購買者

2、沖動型購買者

（1）個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響

（2）購買目的不明顯，常常即興購買

（3）憑直覺和外觀印象選擇商品

（4）能夠迅速作出購買決定

（5）喜歡購買新產(chǎn)品

接待技巧:介紹商品時(shí)要耐心，展示商品要突出優(yōu)點(diǎn)，使顧客建立良好的第一印象，引起她們的購買沖動。

五、接待技巧（四）不同性格購買者

3、習(xí)慣型購買者

（1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買

（2）不易受廣告宣傳或他人影響

（3）通常是有目的地購買，購買過程迅速

（4）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠

接待技巧：主動打招呼，按要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落收款付貨。五、接待技巧（四）不同性格購買者4、疑慮型購買者

（1）個(gè)性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微

（2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重

（3）選購商品時(shí)動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多