新員工培訓-成為企業(yè)人課件

金奇谷------------企業(yè)人在企業(yè)中的行事規(guī)則成為企業(yè)人培訓者:張路電信培訓中心企業(yè)的本質提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得電信培訓中心企業(yè)的組織經營者管理層一般員工層投資者電信培訓中心對于您來說企業(yè)是什么場所？電信培訓中心學習的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：電信培訓中心您的績效建立在什么基礎上？電信培訓中心態(tài)度決定一切！實驗電信培訓中心珠海電信培訓中心廣東電信實業(yè)集團珠海市有限公司觀念—態(tài)度—行為電信培訓中心A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。

B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？

C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。

D員工：上司能重視我們的意見，我一家務事要提出好的意見。

E員工：科長要求提案數量，交差就好。

F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。對交提案的看法，不同態(tài)度不同結果：電信培訓中心態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干電信培訓中心作為企業(yè)人需要有那些意識？電信培訓中心自覺工作的意識客戶意識（跳轉）團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識企業(yè)人的意識：電信培訓中心企業(yè)人的工作程序電信培訓中心企業(yè)人如何接受命令？電信培訓中心步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。電信培訓中心步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。電信培訓中心步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認。C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D、使用6W、3H來理解。電信培訓中心6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）電信培訓中心3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數量？（HOWMANY）3、費用如何？（HOEMUCH）電信培訓中心如何進行您的工作？電信培訓中心A--改正再執(zhí)行P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhen

how電信培訓中心APDCAPDCAPDCAPDC電信培訓中心主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則守則一：比上司期待的工作成果做得好電信培訓中心電信培訓中心守則二：懂得提升工作效能與效率的方法電信培訓中心守則三：一定在指定的期限內完成工作電信培訓中心守則四：工作時間，集中精神，專心工作電信培訓中心守則五：任何工作都要用心去做電信培訓中心守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋電信培訓中心守則七：要有防止錯誤的警覺心電信培訓中心守則八：做好整理整頓電信培訓中心守則九：不斷改進工作的意識簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化電信培訓中心守則十：養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣電信培訓中心有效的報告方法電信培訓中心報告對象?電信培訓中心報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示電信培訓中心您在什么時機報告合適？電信培訓中心您可以報告時機：一、做好計劃時：主要作用和目的：1、讓主管了解計劃的內容，籍此請主管確認一些重要事項。2、請主管指示和審核計劃，并認可。電信培訓中心您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進度。2、讓主管知道您在干什么。電信培訓中心您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標的實現的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。電信培訓中心您可以報告時機：四、工作結束時：主要作用和目的：1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。2、保證工作的有效性。電信培訓中心如何報告？電信培訓中心口頭報告的原則有？電信培訓中心1、先說結論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：電信培訓中心書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明正確理解

企業(yè)人際

關系的含意電信培訓中心如何贏得合作的人際關系?電信培訓中心如何贏得合作的人際關系:做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人電信培訓中心贏得合作的談話技巧有那些？電信培訓中心贏得合作的談話技巧案例討論：1、領帶的故事2、傳真機的故事電信培訓中心贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊電信培訓中心您與上司的相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語電信培訓中心有效地溝通正確地回應對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽話語的水準理解的水準如同身受的水準經常不斷地確認溝通的信息表達出讓人印象深刻的溝通話語電信培訓中心溝通禁忌：不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的電信培訓中心溝通有那些準備工作？電信培訓中心溝通前的準備步驟①心里明確您溝通的目的②收集溝通對象的資料③決定溝通的場地④準備溝通進行的程度與時間⑤做出溝通計劃表電信培訓中心企業(yè)內的溝通準則及方式企業(yè)內溝通三原則(1)迅速地(2)正確地(3)容易了解電信培訓中心溝通三個要點從整體大方向開始溝通確認對方理解的意思完整不遺漏電信培訓中心企業(yè)內溝通文書電話留言函請示策劃書報告公文電信培訓中心珠海電信培訓中心會議溝通珠海電信培訓中心實踐優(yōu)質服務的技巧珠海電信培訓中心實踐優(yōu)質服務的關鍵:營造出客戶至上的友好氣氛；識別顧客的需求服務至上去滿足客戶的需求電信培訓中心為什么要提供優(yōu)質服務？電信培訓中心求方供方電信培訓中心亞當.斯密《國富論》----我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關切。電信培訓中心PQ價格數量需求曲線供應曲線電信培訓中心請記?。?/p>

如果我們不提供優(yōu)質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方電信培訓中心我是你的顧客……如果你能滿足我的需求并提供個性化的服務，那么我將成為活動的廣告去宣傳你的產品和服務。如果你漠視我的需求，我將不再是你的忠實的顧客，我會找別人去……客戶之聲電信培訓中心優(yōu)質服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質服務具有經濟意義電信培訓中心顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。我們?yōu)轭櫩筒⒉皇侨傤櫩停覀儜摳屑ゎ櫩徒o我們機會為他服務。顧客=老板你公司內部全部雇員請記住顧客的定義電信培訓中心什么是優(yōu)質服務？程序特性--提供產品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。電信培訓中心程序個人程序個人程序個人程序個人電信培訓中心程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。電信培訓中心“生產型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數字，我們在此對你排列。程序個人電信培訓中心“友好型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型電信培訓中心“優(yōu)質型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。

程序個人優(yōu)質型電信培訓中心提供優(yōu)質服務不提供優(yōu)質服務好處好處壞處壞處電信培訓中心優(yōu)質客戶服務顧客的滿意及贊賞企業(yè)的認同及欣賞自己覺得自豪、開心支持員工提供優(yōu)質服務的理由是：返回1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網研討會、演講圖書館企業(yè)內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態(tài)度要素依據知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現場呈現技巧及其關鍵點現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應對壓力的方法舒解分散壓力轉換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業(yè)表達的三大要素講、述、論專業(yè)表達的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區(qū)分問題類型處理學員問題肯定學員態(tài)度再次回應學員回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發(fā)現與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑點評的關鍵要點直面現實的有效詢問脫離現實的空洞說教我們應該．．．