服務產品及品牌策略描述課件

人的差異在于業(yè)余時間服務產品及品牌策略描述服務產品及品牌策略描述人的差異在于業(yè)余時間服務產品及品牌策略描述第七章服務產品及品牌策略CUSTOMERSERVICE本章內容提要第一節(jié)服務產品的概念第二節(jié)服務產品的市場生命周期·第三節(jié)服務新產品的開發(fā)第四節(jié)服務產品的品牌閱讀能力是高中生英語綜合素養(yǎng)的重要內容，學生只有讀得快、讀得準確、讀得精細才能達到高中階段教學大綱的要求。歸因于閱讀材料復雜性程度增加、閱讀能力要求提高，部分學生對英語閱讀存在畏難情緒。當前，閱讀教學已經成為英語教學的基礎內容，但閱讀教學的質量不容樂觀；常見的問題包括：師生過度關注語言細節(jié)，重視詞匯與句式的理解，學生參與閱讀的積極性不夠等情況。閱讀教學是一個整體，閱讀教學目標也具有整體性，教學過程的每個環(huán)節(jié)都為達成教學目標服務。不能碎片化、片段化實施英語閱讀教學。從閱讀導入、閱讀理解以及閱讀評價等環(huán)節(jié)，要相互聯成一體，為培養(yǎng)學生對篇章的整體領悟，以及對語言細節(jié)知識的把握服務。1導入――閱讀起點一些高中生看到大段的閱讀材料，頭腦就發(fā)暈發(fā)漲，重要原因是學生閱讀興趣低下。閱讀教學導入的目的，就在于當學生接觸到英語材料時，內心能產生一種我要閱讀的沖動，學生要指導“我為什么讀”，“怎么開始讀”？當學生閱讀動機被激發(fā)出來，學生的思維才能活躍，閱讀進程也才能進行下去。英語閱讀題材豐富，但也需要教師要善于選擇適合的導入。依據閱讀文本特點，學生知識結構、以及教學要求等特點差異，靈活采取多樣方法，激發(fā)學生的動機。提問是最直接的導入方法，也被教師所普遍采用。借助教師精心準備的問題，能幫助學生思考閱讀材料的大意。展示圖片，播放音樂或視頻以及介紹閱讀材料的背景知識，生動形象，一直觀性很強，能吸引學生注意力。當閱讀材料中生詞比較多，常常使學生閱讀過程被迫中斷。這需要教師提前講解生詞或者事先請學生查字典理解生詞的音形義，幫助學生為后面的閱讀掃清障礙，也為學生思考文章主題明確方向。2理解材料――閱讀的核心理解材料是閱讀的核心，該階段學生閱讀目的在于把握文章的脈絡結構，領會作者的意圖。教師要提醒學生注意，語篇閱讀是整體性閱讀。閱讀材料是由字詞句段構成的一個統(tǒng)一整體，片面強調個別詞句的理解，既不利于對篇章材料的整體把握，即便細節(jié)問題也難以澄清。教師教學活動的安排，要依據學生語言認知學習規(guī)律，層層推進，不能操之過急。實踐證明，教師指導學生理解材料，分表層理解、深層理解兩個步驟來設計操作性教學活動，事半功倍。2.1表層理解，快速閱讀學生理解材料是一個由淺入深的過程，表層理解是即通過快速閱讀，對文章做粗淺的大致理解。這是閱讀文本的第一步，其目的是學生能在短時間內對對篇章大意的對宏觀印象，領會分析文章結構安排，以及能抓領會材料的重要信息和中心思想等。教育規(guī)律認為，學生目標明確，則任務容易完成。一些學生很容易陷入無目的的閱讀活動之中，不能把握文章要領。這個時候，通過精心設置問題，讓學生帶著問題瀏覽文章，有的放矢。問題的設置要符合閱?x材料的實際需要，問題的難易程度也要切合班級學生的實際水平。段落的主題句和支持句，往往揭示一個段落甚至整篇材料的中心思想。教師要培養(yǎng)學生如何找出或者總結篇章主題句的能力，教會學生理解和材料的宏觀思想。2.2精細閱讀，深層理解表層理解為把握文章主旨的深層理解奠定基礎。在這一步，要攻克閱讀難關，選擇多樣教學形式。比如：對部分段落的精讀，把握字詞句，以及作者寫作的精彩之處。組織形式可以采取多種活潑的形式，比如：學生之間討論，師生對話，教師等領會文章中心思想。在精細閱讀階段，教師要指導學生多樣閱讀方法。跳讀、細讀、推讀、概讀等多種方式。深層理解是高層次的理解，學生已經從理解文章上升到了欣賞文章的層次。3評價閱讀――閱讀的提升評價性理解，就是對篇章甚至作者發(fā)表自己的觀點，甚至結論是開放性的。評價性理解是學生掌握閱讀材料的最高層次，是建立在學生對文章的理解已經比較透徹的基礎上。當學生已經建立了文章的主旨、文章的結構，以及作者的觀點、意圖認識之后，學生希望能有機會交流，表達自己的觀點。教師要及時深入引導，推進學生對篇章的獨特理解，給學生提供表達評價性理解的機會。可以采取靈活多樣的形勢。比如學生發(fā)表自己的觀點，學生支持或學組討論、兩派辯論等基礎上由自己得出結論的。甚至可以組織競賽，引導學生參與以學生為中心的活動，課堂氣氛活躍。教學反饋也是評價性理解的重要內容，教師可以通過甚至一些練習的方式，鞏固基本知識點。教學名言：“得閱讀者得天下?！庇⒄Z教師需要轉變傳統(tǒng)教學理念，立足提高閱讀興趣，傳導學生讀法，持之以恒，提升教學質量。外語教學實踐歸結到一點，也就是聽、說、讀、寫的實踐活動。教材很好地注重英語的聽、說、讀、寫能力的培養(yǎng)和訓練，努力為學習者營造良好的語境，精心設計切合學生現實生活中的內容。下面，筆者從聽、說、讀、寫四個方面如何凸顯學生的主體地位加以闡述。一、聽作為小學教師首先要讓學生多聽，先感知英語、熟悉英語的發(fā)音、語調等，這樣才能為“說、讀、寫”打下堅實的基礎。1.上課聽老師讀。這里需要說明的是，教師對不同年級的學生、不同層次的學生讀英語時要有不同的語速，切忌一刀切。2.聽磁帶。教師要讓學生多聽磁帶，尤其是外籍教師或專家讀的磁帶。開始聽磁帶時，可以讓學生邊看書邊聽，經過一段時間，讓學生脫離課本去聽。3.利用多媒體技術，讓學生邊看邊聽或在語音室對學生進行“聽”的訓練。4.聽少兒英語廣播或看少兒英語節(jié)目。如中央電視臺“少兒頻道”，周一到周五的“洪恩英語培訓學?！敝谱鞯纳賰河⒄Z，很適合初學英語的小學生看?？傊?，通過以上途徑既找到適合學生的特點，又能培養(yǎng)學生聽力的方法來訓練學生的聽力，為學生的“說、讀、寫”奠定良好的基礎。二、說“說”是在“聽”的基礎上建立起來的，“說”從主體上分為“教師說”和“學生說”。1.“教師說”，即教師課堂上用英語講課和課下用英語和學生對話。小學英語教師面對的是確保所說的語音準確，語速適當。在課堂教學中盡量用英語說，即英語授課，盡可能不用或少用漢語。2.“學生說”，即在課堂上講英語和在課下講英語。首先，每堂課講新課前，利用3～5分鐘的時間，讓學生結合自己學過的英語知識用英語講一件事，或者介紹自己的家庭。其次，課下創(chuàng)辦英語角，用英語互相交流?？傊瑢⒔處熣f與學生說，課上說與課下說，利用課本說與現實說有機地結合起來，為學生將來說好英語打下良好的基礎。三、讀學生“讀”，從場所可分為“課內讀”和“課外讀”：從是否讀出聲音可分為“朗讀”和“默讀”。筆者幾年的英語教學實踐感到：“讀”在“聽、說、讀、寫”四個教學環(huán)節(jié)中是一個較難的環(huán)節(jié)。在課內，“跟讀”都比較容易，難就難在學生自己主動地朗讀。鼓勵學生大聲朗讀，只有大聲朗讀才能達到一種忘我境界，才能融入真正的英語世界，體會英語本身的奧妙，逐漸培養(yǎng)出英語語感。當然這種大聲朗讀不僅要在課堂上讀，還要在課外讀，而且還要有時間保證。只有大聲朗讀加上足夠的時間才能保證朗讀的效率。除了以上大聲朗讀外，還要默讀，即要讀英語課外書。在這方面，教師要幫助學生選擇一些與其學習水平相當的課外讀物，這樣既能幫助學生鞏固課本上學過的知識和技能，又對提高學生的學習興趣有益。因此，通過形式多樣的讀可以為以后的寫打下良好的基礎，同時也為全面提高學生學習英語的能力起到橋梁作用。四、寫小學階段是英語寫作的起始階段，在這個階段，如何培養(yǎng)學生的寫作興趣及良好的寫作習慣至關重要。1.要培養(yǎng)學生的寫作興趣。英語寫作是一種既困難又枯燥的事情。在這種情況下，英語寫作可以由易到難。例如，可以讓學生用英語介紹一下自己或自己的家庭，然后再讓學生寫一件比較復雜的事情。這樣由易到難，既可以幫助學生克服畏難情緒，又能培養(yǎng)學生的寫作興趣。2.寫作的內容要廣泛。既可以寫家庭生活，也可以寫學校生活，甚至還可以寫社會生活；既可以描繪一個人，也可以寫一件事等。3.寫作的題材不限。既可以以記敘述文的形式出現，也可以詩歌的形式表現。4.寫作的形式不限。既可以讓學生寫日記，也可以命題作文，還可以采取其他形式。總之，在小學英語教學中，一定要以學生為主體，找到適合學生年齡特點與學生知識水平相適應的一系列教學方法。第七章服務產品及品牌策略CUSTOMERSERVICE本章內容提要第一節(jié)服務產品的概念第二節(jié)服務產品的市場生命周期·第三節(jié)服務新產品的開發(fā)第四節(jié)服務產品的品牌教學目的與要求掌握服務產品的概念、特點掌握服務產品的生命周期掌握服務產品的品牌內涵認識服務產品的組合了解開發(fā)服務新產品的程序第一節(jié)服務產品的概念、產品及服務產品(一)在服務營銷中,產品(Product)服務(Services)與有形商品(Goods)是具有一定區(qū)別的概念。嚴格地說,產品是一個大概念,它是指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程,而服務和有形產品則是產品概念下的兩個小概念。(二)服務與實物產品的區(qū)別服務產品實物產品非實體實體形式相異(差異性)形式相似生產、分銷與消費同時進行生產、分銷與消費分離顧客參與生產過程顧客一般不參與生產過程種行為或過程種物品核心價值在買賣接觸中產生核心價值在工廠被生產出來不能儲存(即時消費)可以儲存所有權不能轉讓所有權可以轉讓二、服務產品的概念產品與服務很難完全分離,既沒有純產品,也沒有純服務。兩者是“你中有我,我中有你”。從四個層次來理解“服務產品”的概念即顧客利益概念、服務概念、基本服務組合和服務遞送體系。(-)服務產品中的顧客利益顧客利益是指在購買過程中,顧客追求的并非服務本身,而是這種服務能給自己帶來的利益和好處。服務消費者利益觀念具有兩種特性1、與實體性產品不同,一項服務只要沒有服務遞送體系,就不可能存在。2、消費者利益觀念可以決定“服務遞送體系”中何者需要質量管理,何者不需要。(二)服務產品中的服務觀念服務觀念是服務業(yè)公司基于顧客追求而提供的普遍化利益。服務觀念是服務業(yè)產品的核心。服務觀念可以分成兩個層次:·1、一般性服務觀念,它指提供的基礎性服務產品2、特定性服務觀念,是特殊性服務業(yè)的核心(三)基本服務組合基本服務組合又稱為服務出售物,是指能夠滿足顧客或目標市場需求的一系列服務,它由一系列無形和有形的服務要素組成。從三個方面考察基本服務組合的概念>(1)基本服務組合的管理>(2)服務質量(3)服務數量(四)服務遞送體系“服務遞送體系”的概念包含了服務產品生產和消費的全過程。服務過程包含三個