第七章-物業(yè)日常綜合管理-課件

第七章物業(yè)日常綜合管理〔學(xué)習(xí)目標〕

物業(yè)日常綜合管理包括治安管理、消防管理、車輛道路管理、環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等內(nèi)容，通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生熟悉物業(yè)日常綜合管理的內(nèi)容，掌握物業(yè)日常綜合管理的具體措施，掌握物業(yè)日常綜合管理中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。27.1物業(yè)安全管理7.1.1物業(yè)安全管理1）物業(yè)安全含義（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害（2）不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生（3）物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映32）物業(yè)安全管理的內(nèi)容（1）治安管理：對物業(yè)區(qū)域內(nèi)違反《治安管理條例》的行為進行制止，并報公安機關(guān)處理。（2）消防管理：其內(nèi)容主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生。（3）車輛交通管理：主要是搞好車輛停放和交通安全管理。7.1.2物業(yè)治安管理

1）物業(yè)管理企業(yè)治安管理的主要內(nèi)容（1）建立健全物業(yè)治安管理組織機構(gòu)（2）制定和完善各項治安保衛(wèi)管理制度4（3）加強保安員的培訓(xùn)（4）建立正常的巡視制度（5）完善區(qū)域內(nèi)的安全防范設(shè)施（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治（7）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當?shù)毓矙C關(guān)建立良好的工作關(guān)系（8）為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險52）對保安部的工作要求（1）保安部的職責(zé)：

①對物業(yè)轄區(qū)安全工作全面負責(zé)；

②組織部門全體人員開展各項保安工作；

③有預(yù)見地提出對物業(yè)轄區(qū)保安工作的意見和措施；

④積極開展“五防”（防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害）的宣傳教育工作；

⑤抓好對部門員工的安全教育、培訓(xùn)工作。6（2）保安人員工作細則①儀表著裝②上崗姿態(tài)③文明禮貌執(zhí)勤④門衛(wèi)崗⑤巡邏崗（3）保安隊員主要職責(zé)和權(quán)限①保安隊長職責(zé)②保安隊長權(quán)限③保安員的職責(zé)和權(quán)限77.1.3物業(yè)消防管理

1）消防管理的主要內(nèi)容（1）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊伍（2）制定完善的消防管理規(guī)章制度（3）搞好消防設(shè)備的管理

2）物業(yè)的消防管理要做好以下方面的工作（1）注重消防安全教育，建立和完善培訓(xùn)制度（2）日常防火巡查、檢查（3）加強安全疏散設(shè)施管理（4）規(guī)范消防控制中心管理制度8大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點9（5）嚴格消防設(shè)施、器材的維護和管理（6）健全火災(zāi)隱患整改制度，并規(guī)范執(zhí)行（7）用火、用電安全管理（8）易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理（9）義務(wù)消防隊組織和管理（10）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案建立和演練（11）燃氣和電氣設(shè)備的檢查和管理107.1.4車輛管理車輛管理服務(wù)是對機動車、摩托車、自行車等車輛進出物業(yè)管理區(qū)域、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行駛、停放等管理服務(wù)。1）車輛管理的內(nèi)容

①制定車輛管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度；

②制定車輛管理服務(wù)人員崗位職責(zé)、考核標準；

③做好車輛管理服務(wù)的臺帳記錄；

④設(shè)立車輛管理服務(wù)機構(gòu)；

⑤設(shè)立車輛管理服務(wù)的主管；11

⑥設(shè)立警示標牌；

⑦糾正車輛進出、行駛、停放中的不良行為；

⑧協(xié)助轄區(qū)派出所處理交通糾紛和事故。2）車輛登記3）車輛進出4）車輛停放5）車輛行使6）停車庫（場）的管理127）車輛管理人員崗位職責(zé)

①按規(guī)定著裝上崗，嚴格執(zhí)行交接班制度；

②對出入的車輛做好記錄，并指揮車輛行駛和停放；

③檢查入庫停放車輛的狀況；

④檢查摩托車、自行車是否停放在指定的位置上；

⑤負責(zé)車庫（場）內(nèi)及值班室的清潔；

⑥要得消防知識和消防器具的使用方法，定期檢查；

⑦對違反車輛管理規(guī)定的行為及時制止；

⑧加強交通法規(guī)和規(guī)章的宣傳。137.2物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理主要是調(diào)控業(yè)主或物業(yè)使用人與環(huán)境保護的關(guān)系，組織并管理業(yè)主或物業(yè)使用人的生產(chǎn)和生活活動，限制業(yè)主或物業(yè)使用人損害環(huán)境質(zhì)量、破壞自然資源的行為。7.2.1環(huán)境污染主要來源1）空氣污染:2）水體污染3）固體廢棄物污染4）噪聲污染5）電磁波污染147.2.2物業(yè)環(huán)境管理主要內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置專門機構(gòu)具體負責(zé)環(huán)境管理工作，主要內(nèi)容是：1）制定物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護標準和規(guī)范，并進行環(huán)境監(jiān)測2）針對不同來源的環(huán)境污染，采取治理措施3）做好物業(yè)環(huán)境綠化工作4）做好物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理工作155）清除物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章搭建6）加強市政公用設(shè)施管理7）搞好車輛交通管理8）建設(shè)各種環(huán)境小品9）抓好治安管理工作10）抓好消防管理工作11）建立新型的人文環(huán)境167.3物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理7.3.1制定物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理公約為保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，物業(yè)管理企業(yè)的管理處設(shè)有保潔人員，負責(zé)區(qū)域內(nèi)各樓宇公共場所的清掃和垃圾清運，并制定環(huán)境衛(wèi)生管理公約，管理部門和各位業(yè)主共同遵守。177.3.2規(guī)范清潔工作程序清潔工作程序是要求清潔工作必須依照有關(guān)程序開展的工作指引（南）。下面以深圳市某大廈的清潔工作程序為例來說明。[示例7-1]深圳××大廈大堂的清潔程序（點擊查看）[示例7-2]深圳××大廈化糞池的清潔程序（點擊查看）[示例7-3]深圳××大廈停車場的清潔程序（點擊查看）[示例7-4]深圳××大廈樓道清潔程序（點擊查看）[示例7-5]深圳××大廈燈具的清潔程序（點擊查看）187.3.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的類型及其處罰1)違反規(guī)定的類型(1)按地點分類①樓宇內(nèi)的違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。②小區(qū)環(huán)境中違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。(2)按環(huán)衛(wèi)分類①建筑工程類②日常生活類③影響綠化類④安保類19(3)按物質(zhì)形態(tài)分類①固體廢物與垃圾②廢氣、粉塵③污水④噪聲(4)按政府管理類型分類①環(huán)境衛(wèi)生管理類②環(huán)境保護與防治類202)違反規(guī)定的處罰(1)上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款:上海市關(guān)于違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰主要分市與區(qū)(街道)兩級進行。物業(yè)小區(qū)一般根據(jù)這兩級的處罰規(guī)定，在物業(yè)管理中制定自己的處罰規(guī)定，或參照執(zhí)行。上海市有關(guān)處罰條款如下表所示。上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款（點擊查看）21(2)深圳市違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰深圳違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰如下表所示：227.4物業(yè)綠化管理綠化管理服務(wù)是指對物業(yè)管理區(qū)域已建成交付使用的公共綠化地帶進行的修剪、拔草、治蟲、澆水、施肥和補栽等維護行為。7.4.1綠化管理服務(wù)的標準1）明確綠化管理服務(wù)的職責(zé)（1）設(shè)立綠化養(yǎng)護的機構(gòu)（2）制定綠化養(yǎng)護的有關(guān)規(guī)章制度（3）制定綠化養(yǎng)護人員的崗位職責(zé)和考核標準23（4）制定綠化的養(yǎng)護計劃（5）及時做好綠化養(yǎng)護的臺帳記錄（6）對違反綠化養(yǎng)護規(guī)定的行為進行相應(yīng)處理2）綠化管理服務(wù)范圍3）綠化管理服務(wù)的內(nèi)容

①對綠化定期修剪；

②定期拔草、治蟲；

③定期澆水、施肥；

④對破損的綠地及時補栽；

⑤做好綠化地帶內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

⑥制止綠化帶內(nèi)的亂種植、私搭亂建、踐踏等破壞行為。244）綠化管理服務(wù)的有關(guān)指標5）綠化管理服務(wù)人員職責(zé)

①熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量，充分利用綠地面積，保持綠化成活率在95%以上，并且合理布置花草樹木的品種和數(shù)量；

②熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，并對較為名貴、稀有和數(shù)量較大的品種在指定的地方公告其名稱、種植季節(jié)、生長特征、養(yǎng)護辦法等，供居民觀賞；25

③對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修枝剪葉、補苗、澆水。大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內(nèi)容；

④保持綠化帶的清潔，保證不留雜物、不缺水、不死苗、花木生長茂盛；

⑤每月檢查、記錄、報告綠地、樹木情況，及時勸阻和處理違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為；

⑥維護好水泵、電機、噴淋設(shè)備及其它器材、工具。267.4.2小區(qū)物業(yè)植物種植與養(yǎng)護技術(shù)對具有較高價值與觀賞價值的樹木、花草，經(jīng)過精心選擇，在種植與培育時，不僅要懂得要領(lǐng)、布局，更重要的是要掌握種植與養(yǎng)護技術(shù)。尤其是種植較多的喬灌木樹種和草坪更需要加強技術(shù)養(yǎng)護與管理。只有重視養(yǎng)護技術(shù)，才能使小區(qū)物業(yè)一年四季作到花兒常開，樹木常青的美化與綠化的最佳效果。1)喬灌木種植前的準備272)喬灌木的種植與養(yǎng)護喬灌木的種植，通常應(yīng)包括如下環(huán)節(jié)：（1）種植時間（2）定點放線（3）掘苗（4）運輸（5）種植（6）種植后的養(yǎng)護28種植較大的喬木時，種植后應(yīng)設(shè)支柱支撐，以防澆水后大風(fēng)吹倒苗木，支撐方法見下圖所示。29養(yǎng)護的重要環(huán)節(jié)是樹木種植后24h內(nèi)，必須澆上第一遍水，而且水要澆透，使泥土充分吸收水分與樹根部緊密結(jié)合，以利根部的發(fā)育。每棵樹木澆水量的多少見下表所示。在澆水滲入后，應(yīng)及時中耕扶直歪斜樹木并行封堰。303）草坪的種植與養(yǎng)護（1）播種利用種子繁殖，成本低，長成后草坪生命力強。播種一般采用撒播。（2）栽根莖利用草的根、莖栽植。成本低、生命力較強，形成綠色草坪較快，管理也較簡單，但易雜草侵入，需要一定數(shù)量的草源。（3）鋪草塊即帶土移植草坪，形成綠色草坪快，成本高，須充足的草源，生命力也不如前兩種方法。314）小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護管理小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護與管理，通常包括兩個方面的內(nèi)容：（1）小區(qū)綠地養(yǎng)護管理（2）養(yǎng)護技術(shù)的實施①澆水②施肥③整形修剪④除草、松土⑤防治病蟲害327.4.3綠化樹種的正確選擇和合理應(yīng)用（1）要根據(jù)當?shù)氐臍夂颦h(huán)境條件選擇適于栽培的樹種，特別是在經(jīng)濟和技術(shù)條件比較薄弱的發(fā)展新區(qū)，尤顯重要。（2）要根據(jù)當?shù)氐耐寥拉h(huán)境條件選擇適于生產(chǎn)栽培的樹種。（3）要根據(jù)樹種對太陽光照的需求強度，合理安排生產(chǎn)栽培用地及綠化使用場所。337.4.4綠化用藥品的使用和保管（1）常用藥品：敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果、呋喃丹、百菌清、托布津、退菌特等。（2）綠化藥品的使用和保管：

①敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果用于防治和消滅樹木花草上的螟蟲和蚜蟲，使用時先稀釋成800-2000倍液體，再用噴霧器噴灑。這四種藥品均屬劇毒藥品，應(yīng)設(shè)專人、專柜、分類標識保管，防止包裝破損，藥品外溢。34

②呋喃丹、百菌清、托布津用于治蚜、介殼蟲，可以溶解后噴霧，也可埋于根底。這三種藥品屬于有毒藥品，保管時注意防潮。

③退菌特用于防病治蟲，使用時加水溶解稀釋后噴霧。這種藥品屬于有毒藥品，保管時分類保管，注意防潮。（3）注意事項：上述藥品禁止在宿舍、食堂等場所使用，保管員要嚴格控制，不能隨便取用。357.5日常突發(fā)意外事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理企業(yè)在日常的物業(yè)管理工作中，可能會面對突如其來的意外事件。下面以住宅小區(qū)為背景，設(shè)計日常突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。367.5.1電梯困人應(yīng)急預(yù)案（1）任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)應(yīng)：（2）保安消防監(jiān)控室接報后：（3）保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后：（4）工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后：（5）若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了：（6）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷：（7）被困者救出后，保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)當：（8）被困者救出后，工程物料部應(yīng)當：（9）保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)當：（10）工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)當：377.5.2突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案（1）在接到停電通知的情況下，管理運作部應(yīng)當：（2）在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)當：（3）保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人應(yīng)當：（4）管理運作部應(yīng)當：（5）若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)當：38（6）安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安應(yīng)當：（7）派人值守辦公室、值班室（8）詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失（9）突發(fā)停電的預(yù)防措施：

①工程物料部應(yīng)當：

②管理運作部應(yīng)當：

③保安部、工程物料部應(yīng)當：397.5.3液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案（1）接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)當：（2）保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后應(yīng)當：（3）工程物料部接到通知后應(yīng)當：（4）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)當：（5）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，應(yīng)當：（6）施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)當：（7）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)當：（8）保安部和工程物料部應(yīng)當：（9）保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)當：407.5.4盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案（1）任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)當：（2）保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)當：（3）保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，應(yīng)當：（4）保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)當：（5）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)當：（6）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)當：（7）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，應(yīng)當：（8）警方人員到達后，保安員應(yīng)當：（9）在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)當：417.5.5意外傷亡應(yīng)急預(yù)案（1）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)當：（2）若傷者尚未死亡，應(yīng)當：（3）若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)當：（4）若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)當：（5）若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)當：（6）若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)當：（7）若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)當：（8）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)當：（9）詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。427.5.6水浸應(yīng)急預(yù)案（1）員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)當：（2）相關(guān)人員接報后，應(yīng)當：（3）立即查明水浸原因，采取措施。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應(yīng)當：（4）在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施（5）組織力量采用各種手段，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔（6）水源中斷后，工程物料部應(yīng)當：43（7）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)當：（8）召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。（9）詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。（10）一些常見水浸事故的預(yù)防措施

①保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有堵塞；清潔工定時清掃天臺、排水溝。44

②加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視。

③災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查。

④管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作。

⑤對業(yè)主/用戶裝修要加強管理。

⑥平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。457.5.7火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。1）目擊報警2）消防監(jiān)控室報警463）報警要求（1）內(nèi)部報警應(yīng)講清或者問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。（2）向“119”報警應(yīng)講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；報警人姓名；報警人電話。4）成立臨時指揮部5）人員疏散和救護6）警戒7）善后工作47[案例7-1]

2002年5月的一天，6歲的小明和另外三個小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍，從一間堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點燃天那水玩，其中小杰將燃燒的木棒插入天那水桶后發(fā)生爆炸，小明因離得最近而被嚴重?zé)齻?。事故發(fā)生后，小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救，但治療一個多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來，小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上法庭，要求賠償損失。48深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認為，被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責(zé)任。其不作為的行為和4個孩子玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。一審判決具體劃分責(zé)任的比例是：小明的父母因監(jiān)護不力對孩子的死亡承擔(dān)15%責(zé)任；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任，其他兩個孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個孩子均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護人承擔(dān)。根據(jù)此判決，小明的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神損害賠償金8.5萬元，物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。49分析：本案的焦點，也是許多守法經(jīng)營的物業(yè)管理公司遇到不常見的損害事故時想到的首要問題——從法律上講，該不該承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任？這里涉及兩個法律概念：該不該承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的構(gòu)成要件決定，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的歸責(zé)原則決定。構(gòu)成民事責(zé)任一般必須具備四個要件：違法行為、損害事實、因果關(guān)系、主觀過錯。50需要注意的是，違法行為可能是作為的違法行為,也可能是不作為的違法行為。作為的違法行為，是指違反不作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定不得為某種行為而為之者。不作為的違法行為，是指違反作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定應(yīng)當為某種行為而不為之者。本案一審法院判決物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)賠償民事責(zé)任,即是因為其認為法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性文件均要求對易燃易爆物品要妥善保管和使用，而物業(yè)管理公司應(yīng)當妥善保管卻沒有做到，所以構(gòu)成了不作為的違法行為。51因果關(guān)系是指違法行為和損害事實之間的聯(lián)系，在研究因果關(guān)系時要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認為物業(yè)管理公司的不作為行為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過錯包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會發(fā)生故意的過錯,但常會對過失認識不夠。過失就是欠缺注意,學(xué)理上根據(jù)欠缺注意的程度將過失分為不同等級。實踐中,物業(yè)管理公司常會受到欠缺“善良管理人的注意”的指控。所謂“善良管理人的注意”,這是一個根據(jù)事件種類、行為人的職業(yè)、危險的大小、被害利益的輕重的不同,而要求應(yīng)具有的熟練的技術(shù)和特別的謹慎心理所確定的注52意程度。如司機、貴重危險物品的保管人，都要求與其職業(yè)或危險或利益的大小相適應(yīng)的熟練技能和謹慎心理，如果有欠缺，即為有過失。本案中，物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險物品的特殊性，從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有的注意、未妥善履行管理義務(wù)的過失。我國法律規(guī)定的民事責(zé)任歸責(zé)原則有三種：過錯責(zé)任、無過錯責(zé)任和公平責(zé)任原則。53過錯責(zé)任原則以行為人主觀上的過錯為承擔(dān)民事責(zé)任的前提條件。無過錯責(zé)任原則是指沒有過錯造成他人損害，但依法律規(guī)定應(yīng)由與造成損害原因有關(guān)的人來承擔(dān)民事責(zé)任,亦有人稱之為“嚴格責(zé)任”。公平責(zé)任,是在不能根據(jù)法律適用“無過錯責(zé)任”,行為人主觀上也沒有過錯,但受害人遭受的重大損害得不到賠償又顯失公平的情況下,法院即可根據(jù)雙方當事人的實際情況，按“公平合理負擔(dān)”的原則判定雙方分擔(dān)損失。這里需要特別注意的是無過錯責(zé)任。54首先,法律有明文規(guī)定才能適用無過錯責(zé)任；其次,無過錯責(zé)任多見于高度危險作業(yè)(高危作業(yè))和飼養(yǎng)的動物致?lián)p；第三,行為人能證明損害是由受害人的故意造成的,則可以免除責(zé)任。本案中,物業(yè)管理公司雖然屬于高危作業(yè),也能證明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未盡妥善管理義務(wù)的過錯在先,一審法院還是適用了過錯責(zé)任原則,而沒有適用無過錯責(zé)任原則。55小明作為未成年人,其父母有監(jiān)護責(zé)任,沒有正確地履行監(jiān)護義務(wù)構(gòu)成了小明父母的過錯。另外3個孩子與小明一起玩火,共同促使危險狀態(tài)的形成和損害事故的發(fā)生,均有過錯。其中小杰直接引起爆炸,其主觀過錯較大。法院正是認定了上述當事人構(gòu)成混合過錯,才能適用過錯責(zé)任原則,根據(jù)各自的過錯大小而判定他們分擔(dān)損害賠償責(zé)任。56

物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關(guān)系,不符合實際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時不有、無處不在,時時刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù),是一個目標,但過于苛刻,實踐中很難做到。因此,大多情況下是一個責(zé)任分擔(dān)的問題。從本案中可借鑒如下幾點：（1）切實加強對高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)的管理,依照相關(guān)規(guī)定做好特殊防范和安全管理工作,以達到善意管理義務(wù)的要求。57（2）依據(jù)民事責(zé)任的構(gòu)成要件確定是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,依據(jù)民事責(zé)任的歸責(zé)原則確定可能承擔(dān)哪一種責(zé)任,然后考慮是否具備規(guī)定的免除民事責(zé)任的條件。（3）注意違法行為和損害結(jié)果之間的因果關(guān)系,看是否存在“多因一果”的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和間接原因,由此確定應(yīng)和誰分擔(dān)責(zé)任。同時注意保全證據(jù),做好實物證據(jù)的保管、證人證言的調(diào)查取證與核實工作,防止重要證據(jù)的滅失,以避免承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與損失。58（4）適當注意公平原則的適用。相對于業(yè)主而言，物業(yè)管理公司常被視為強勢一方，業(yè)主常被視為弱勢群體，因此法院有可能適用公平原則。

《中華人民共和國民法通則》：第一百零六條：……公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn),侵害他人財產(chǎn)、人身的應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任。沒有過錯,但法律規(guī)定應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任。59第一百二十三條：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。第一百三十二條：當事人對造成損害都沒有過錯的,可以根據(jù)實際情況,由當事人分擔(dān)民事責(zé)任。60[本章小結(jié)]

物業(yè)管理企業(yè)在日常管理工作中扮演著業(yè)主和