物業(yè)公司員工行為規(guī)范

五家渠青格達物業(yè)服務有限公司員工行為規(guī)范目的為規(guī)范員工物業(yè)服務行為，維護企業(yè)形象,提高顧客滿意度，特制定本標準.謝謝閱讀適用范圍本標準適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、電話接聽、入戶維修、精品文檔放心下載車輛出入管理等多種物業(yè)服務中應執(zhí)行的語言與行為規(guī)范.謝謝閱讀術語和定義職責4.1公司辦公室部負責組織各部門及所屬公司員工行為規(guī)范的培訓,及員工行為精品文檔放心下載規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。4.2各部門及所屬公司責任人負責各崗位員工行為規(guī)范的培訓及管理控制謝謝閱讀5工作程序5.1物業(yè)處各級員工在接待業(yè)主、接聽或撥打電話、上門服務及其他與客戶有直接或間接聯系時，都應按此服務標準執(zhí)行.謝謝閱讀5.2用語與行為規(guī)范5。2。1來訪接待5。2。1。1實行首問負責制，即業(yè)主/客戶先問到誰，誰就有責任對業(yè)主/客戶的問題進行跟蹤反饋。具體為：對屬于崗位職責范圍內的,當有業(yè)主/客戶需要幫助或提出疑問時，應及時為對方解答；當不屬于崗位職責范圍內的，相關工作人員應將業(yè)主/客戶引領至客服部客服文員處，對業(yè)主/客戶的疑問或需求進行轉達，由客服文員協助業(yè)主/客戶辦理相關業(yè)務或做合理答復。精品文檔放心下載5.2.1。2業(yè)主/客戶來訪時,接待人應起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX先生/女士,您好！請坐（伸手致意）。請問有什么能夠幫助您?”,注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前，稱呼“先生"或“女士”。感謝閱讀5。2。1.3若有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起,讓您久等了",不得一言不發(fā)就開始服務。為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。感謝閱讀5.2。1.4對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任"、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理"、“謝謝您的配合（理解、支持）”感謝閱讀1五家渠青格達物業(yè)服務有限公司等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。5.2.1.5業(yè)主離開時,應起身說“再見”、“慢走”等禮貌用語，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。謝謝閱讀5.2。1.6在日常提供服務時，如在樓道、在路上等碰到業(yè)主/客戶時應主動微笑問候.謝謝閱讀5.2。1。7各崗位人員禮貌用語參照《禮貌用語示例》。感謝閱讀5.2。2電話接聽與撥打規(guī)定5。2。2。1接聽電話務必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語，應答言語文明、禮貌、簡潔。然后了解業(yè)主來電意圖，根據來電情況按報修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在《電話接聽記錄本》上保持記錄。感謝閱讀5。2。2。2若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎?”，或對業(yè)主/客戶的詢問需要落實后答復的,應回答“請稍候”或“您好，這個問題我現在幫您確認，一會兒給您打過去，可以嗎？（若對方同意)請問您的電話是?”,對方告知電話后,應明確答復時間并在約定時間內進行回復，不允許不作回復或超過約定時間才答復。回答或再次回答客戶時，應說“抱歉，讓您久等了"。謝謝閱讀5.2.2。3如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“您貴姓，請問您是？”，不可說“你是誰、干什么的”等等。精品文檔放心下載5.2。2。4需要給業(yè)主/客戶撥打電話時,應避免在休息時間撥打電話.在陳述撥打電話事由時應簡明扼要,避免占用業(yè)主/客戶過多的時間。精品文檔放心下載5。2。2.5電話結束后,應以“打擾了"、“感謝您給予的理解與支持”、“祝您工作順利"等禮貌用語。謝謝閱讀5.2.3入戶維修與保潔5。2。3。1入戶維修或提供家政服務時應先致電業(yè)主,按約定時間上門.謝謝閱讀5.2.3。2敲門應輕扣三次或按門鈴一次，之后應退后一步等待回應,間隔30秒重復一次，不可長時間按門鈴或無禮地砸門拍門;若無人應答,須記錄訪問時間并給業(yè)主/客戶留下留言條。留言條一式兩份，服務人員填寫后，張貼在業(yè)主進戶感謝閱讀2五家渠青格達物業(yè)服務有限公司門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖.精品文檔放心下載5。2。3.3業(yè)戶應答或開門后，應先作自我介紹:“打擾了，我是XX物業(yè)處××部門×××(名感謝閱讀字）。今天來拜訪您是關于××事，現在方便嗎"，得到同意后方可入戶維修或做家政服務，如果對方不愿意，不可強行闖入。感謝閱讀5.2。3。4入戶前，維修養(yǎng)護人員或保潔員應穿戴鞋套進入，并在指定地點或區(qū)域操作。謝謝閱讀5。2.3。5服務操作前，應告知業(yè)戶服務區(qū)域的防護措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務時造成不必要的財產損失。謝謝閱讀5.2。3。6提供服務過程中，禁止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙,禁止接受業(yè)戶的香煙，禁止隨意動用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈。精品文檔放心下載5。2。3。7服務結束后，應清理服務區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物,其中入戶維修必須做到“工完料凈場地清"，并就相關主題問詢對方意見或建議，同時請業(yè)主對服務工作進行簽字確認。謝謝閱讀5。2。3。8結束工作離開時，應向業(yè)主/客戶致意，感謝對物業(yè)處工作的支持，并道別。精品文檔放心下載5.2。4走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定5。2.4.1為與業(yè)主建立和保持良好關系,及時發(fā)現管理服務的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時了解，必須進行業(yè)主定期走訪(回訪).感謝閱讀5。2.4。2走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內容及與走訪有關的公司相關規(guī)章制度及法律法規(guī)要求了解清楚，提前和業(yè)主預約拜訪時間以免打擾業(yè)主。感謝閱讀5。2。4。3已與業(yè)主約定的拜訪必須按時準點赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動熱情、謙恭。不可失約,遇特殊情況不能赴約，必須提前電話通知客戶。精品文檔放心下載5.2。4。4見面時要熱情并主動進行自我介紹。說話時態(tài)度要和藹、耐心、語調柔和、語速適中.謝謝閱讀5.2。4.5與業(yè)主交流時按溝通準備有目的有針對性地進行交流，對業(yè)主提出的精品文檔放心下載3五家渠青格達物業(yè)服務有限公司問題應作筆記以示認真重視，事后應將填寫拜訪記錄表進行匯總分析。5。2.4.6小區(qū)入戶的走訪在征得業(yè)主同意進入室內后應穿鞋套后方可進入。5。2.5秩序維護崗位人員行為規(guī)范精品文檔放心下載5.2。5。1上班時應提前到崗、下班交接班后方可離崗；精品文檔放心下載5.2.5。2在上班時間不得離崗、串崗、睡崗或長時間（5分鐘以上)接打私人電話；精品文檔放心下載5。2。5。3上班時間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；5。2。5。4秩序維護員執(zhí)勤時須跨立值班、不得手插口袋；5。2.5.5服從工作安排,不得頂撞上級；感謝閱讀5.2。5.6員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；感謝閱讀5。2.5。7在工作區(qū)域不得吸煙;5。2。5.8不得要求業(yè)主或外來辦事人員請客吃飯，造成不良影響感謝閱讀5。2.5。9在值班期間保持值班區(qū)域衛(wèi)生整潔，交接班前應對崗位衛(wèi)生清理干凈整潔。感謝閱讀5。3儀容儀表5。3。1整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力，整齊清潔。謝謝閱讀微笑是青格達物業(yè)員工最起碼應有的表情。頭發(fā)：頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。感謝閱讀發(fā)型：男性：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領,無燙發(fā)，不得謝謝閱讀留小胡子、大鬢角。女性：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。謝謝閱讀面容:臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須,客服接待人員應適當化淡妝,不允許濃妝艷抹。精品文檔放心下載身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領帶平整、端正，女性客戶收費員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴,佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。精品文檔放心下載衣服：工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服.制服應干凈、平整,制服外不得顯露個人物品。感謝閱讀不允許制服有明顯污跡、破損,掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服謝謝閱讀4五家渠青格達物業(yè)服務有限公司不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式,精品文檔放心下載私自增減飾物。手:指甲長度不得超過3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油.精品文檔放心下載鞋:深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運動鞋、感謝閱讀拖鞋或著露趾涼鞋。工號牌:隨身攜帶工號牌5.4禮貌服務用語50句1.請！18。沒關系！35。讓您久等了！2.您好！19.別客氣!36。給您添麻煩了。3.歡迎。20。不用謝!37。希望您能滿意!4。恭候。21。請稍等.38.請您再說一遍5。久違.22。請指教。39.請問您有什么事？6.奉陪。23。請當心！40。請問您是否找人?7.拜訪。24.請走好。41。我能為您做什么？8。拜托。25.這邊請。42。很樂意為您服務!9。請問？26.您先請.43。這是我應該做的。10.請進！27.您請講。44。把您的需求告訴我。11.請坐！28.您請放心！45。我會盡量幫助您的。12.謝謝!29。請多關照。46。我再幫您想想辦法。13。再見！30.請跟我來。47.請隨時和我們聯系。14。對不起.31。歡迎光臨！48。請您多提寶貴意見！15。失陪了.32。歡迎再來!49。有不懂的地方您盡量問.16。很抱歉!33.請不要著急。50。您的需要就是我的職責。17.請原諒。34.請慢慢地講。5。5禁忌用語或行為及應對要求5.5。1遇到業(yè)主情緒激動時,不可言語粗魯、頂撞,不得說“喂、哪里、找誰、謝謝閱讀什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管"等不合適的語言。應將業(yè)主引領至辦精品文檔放心下載公室內，倒杯水并安撫業(yè)主的情緒.在處理問題時,首先應讓業(yè)主敘述問題,了解精品文檔放心下載5五家渠青格達物業(yè)服務有限公司原委后協調責任部門給予解決.對不符合公司規(guī)定的無理要求，應耐心向業(yè)主解精品文檔放心下載釋相關法律法規(guī)及公司制度規(guī)定條款，直至取得業(yè)主理解.感謝閱讀5.5.2在不知道事情原委的情況下如遇業(yè)主問詢，禁止說“也許”“大概”之類精品文檔放心下載的沒有把握或含糊不清的話。應告知業(yè)主先稍等或留下業(yè)主聯系方式，在了解事感謝閱讀情原委后答復業(yè)主。4。5。3不能不懂裝懂或隨便回答不可輕率答復“我不知道”或“我不清楚,你精品文檔放心下載找領導去”。支持性文件相關記錄7.1《電話接聽記錄本》7.2《回訪記錄表》禮貌用語示例類型 服務語言日常用語 請、您好、謝謝、對不起、請原諒、打攪了、請稍等、請留步感謝閱讀1、接到電話時，要說“您好！青格達物業(yè)”;“您好！XXX物業(yè)處”精品文檔放心下載2、接待來訪時，要說“您好”、“請坐”、“請用茶"、“請問您有什么事”謝謝閱讀3、接到投訴或建議時,應首先表示“謝謝您對我們工作的關心和支持”精品文檔放心下載公室人 4、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一謝謝閱讀員遍好嗎”5、送別賓客時，說“再見,歡迎再來”“您慢走，再見”謝謝閱讀1、客人來訪時,說“請問先生/小姐/女士，有什么可以為您效勞的”謝謝閱讀2、在接待業(yè)主（住戶）報案時，說“先生/小姐/女士，別急,慢慢講”感謝閱讀秩3、在巡邏中，當發(fā)現有違反治安管理條例時，主動上前詢問“請問發(fā)生了什么事”,若需要向當事感謝閱讀維護人做調查時，說“對不起，請配合到值班室協助我們調查”人4、當發(fā)現業(yè)主（住戶)家中有異常情況時，先按門鈴,待主人開門后，說“請問，您有什么需要幫忙的"、“對不起，打擾了"謝謝閱讀車1、當車輛停在道口擋車閘前時，上前說“您好，很高興為您服務”或“您好，這是您的臨時停車感謝閱讀輛員 管 卡，請保管好"或“歡迎再次光臨，請慢走"理6五家渠青格達物業(yè)服務有限公司2、當發(fā)現有車輛違章停泊時，說“對不起，請您按位泊車”或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化帶內”、“請不要停在路口"感謝閱讀3、當發(fā)現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖）時，說“請關好車門、窗（請鎖好車）”4、當司機（或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起,我們按XX規(guī)定辦事，請諒解”精品文檔放心下載1、當正在進行清潔、綠化工作或實施衛(wèi)生檢查時，對行人應說“先生/小姐/女士，請讓一下,謝謝”、“給您帶來不便，請諒解”精品文檔放心下載2、當發(fā)現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前說“對不起，請愛護公共衛(wèi)生"、“請不要隨地精品文檔放心下載潔與吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將XX扔到果皮箱”,當行為人對類似這些不良行為有所改正綠化時，說“謝謝合作”人員3、當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請您諒解,請支持我們的工作”4、對正在進行綠化改造的現場,應立標志牌,書寫“