淘寶客服年度個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第6頁共6頁淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?認(rèn)真回?想這一年?，我到底?做了什么?，而又得?到了什么?呢，今天?我要怎么?去做，才?能在回憶?往事的時?候，不會?因為虛度?年華而悔?恨;也不?會因為碌?碌無為而?羞愧，基?于以上問?題，我根?據(jù)去年的?計劃做了?總結(jié)，對?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了梳理?，并根據(jù)?實(shí)際詳細(xì)?的修改了?以后的計?劃以及方?向。我?記得去年?我寫的工?作總結(jié)中?，提到了?今年的計?劃，一是?熟悉產(chǎn)品?;二是做?好售后維?護(hù);三是?研究好客?戶心理;?可是今年?我做了什?么呢，對?于熟悉產(chǎn)?品，目前?為止，雖?然有很多?細(xì)節(jié)方面?不是很清?楚，但是?以現(xiàn)在的?了解對于?客戶的咨?詢足夠了?，當(dāng)然，?有些新的?知識需要?不斷地去?學(xué)習(xí);對?于客戶售?后維護(hù)的?，服務(wù)方?面也做到?了___?_%;而?最后一項?我確實(shí)做?得不好.?在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會就此錯?過了，做?為一名銷?售人員，?對此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績?倒數(shù)第一?去做售后?，說實(shí)話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時想做?的卻又沒?時間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一、關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時?間太慢?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時給出?解決方案?，而倉庫?點(diǎn)入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財?務(wù)處理，?以免有時?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫，從而?引起的延?誤。二?、關(guān)于售?后電話?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個?好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?，第二?，節(jié)省電?話費(fèi)，而?且，還有?一個重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時候，?一般是_?___點(diǎn)?到11：?30，下?午14：?00到1?7;00?為佳，而?在這之間?，售后導(dǎo)?單審單主?要是在下?午完成，?因此時間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結(jié)之后?再提出改?變方案。?三、物?流跟蹤?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?、開發(fā)票?事宜按?規(guī)定，每?天下午_?___點(diǎn)?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點(diǎn)?前將發(fā)票?申請發(fā)到?財務(wù)就可?以了，而?定在15?：00，?個人覺得?有點(diǎn)早，?但是具體?怎么做呢?，按時間?____?點(diǎn)前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請，?時間上我?覺得有爭?取的時間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案關(guān)于?售后問題?及時發(fā)現(xiàn)?，及時總?結(jié)。另?外，說出?我看到的?問題以及?感受，做?客服，雖?然說做好?本職工作?很重要，?但是關(guān)于?網(wǎng)店相關(guān)?同事所做?的工作卻?總是那么?的神秘，?打個比方?，如果店?鋪有活動?，做為曾?經(jīng)客服的?我和客戶?一樣對活?動感到非?常的驚喜?，而店鋪?上為什么?有這個活?動，目的?是什么，?想達(dá)到什?么樣的目?標(biāo)，期望?客服達(dá)到?什么樣的?業(yè)績。?通過這一?次活動對?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計什?么時候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會不會?有其它的?呢，比如?說時下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我?不想當(dāng)一?個沒有想?法卻總是?服從指令?的執(zhí)行者?，我做事?，我想的?是為什么?我要去做?，怎么去?做，有沒?有達(dá)到目?標(biāo)，僅此?而已。?對于明年?的工作我?想做好以?下幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)?做售前，?做好售前?。售后?工作雖然?也是鍛煉?，但是做?一個月就?夠了，改?善做售前?時發(fā)現(xiàn)的?問題以及?總結(jié)做售?后的突發(fā)?事情處理?，搭建好?人際關(guān)系?，學(xué)習(xí)溝?通技巧以?及調(diào)整好?心態(tài)。?二、溫故?而知新，?更新在學(xué)?校所學(xué)的?知識，尤?其是AS?P代碼以?及數(shù)據(jù)庫?，學(xué)習(xí)制?作完成后?，可以把?店鋪上相?關(guān)的產(chǎn)品?銷售或是?日?？偨Y(jié)?可以通過?過數(shù)據(jù)庫?來保存，?也可以能?過制作網(wǎng)?頁填加以?及儲存我?想要的信?息，這樣?更加直觀?，提高效?率以及提?升工作的?樂趣，這?方面，在?三個月份?完成初稿?，后期根?據(jù)實(shí)際情?況改善。?三、學(xué)?習(xí)店鋪的?推廣以及?運(yùn)營，這?方面雖然?與我的本?職不搭邊?，但是我?會確保在?不影響工?作的情況?下去學(xué)習(xí)?，而明年?我想對這?方面做一?個全面的?了解以及?操作，從?而總結(jié)適?合實(shí)際情?況的方法?。以上?就是我計?劃中的想?法，雖然?有些想法?有些目標(biāo)?會與我現(xiàn)?在所在職?位或是工?作不符，?但是我知?道我想做?的是什么?，該怎么?去達(dá)成，?從我選擇?電子商務(wù)?這一行業(yè)?時，我就?想好了該?怎么去做?，并做好?了計劃，?中間有過?挫折，讓?我很失望?，從而延?誤了我預(yù)?定的完成?時間，即?使到了今?天，我也?不想說我?的目標(biāo)是?什么，因?為我沒有?做到，理?想就像是?口袋里的?錢，拍得?越是響亮?越是那不?值錢的硬?幣。以?上是我_?___的?工作總結(jié)?，僅是個?人想法，?覺得不好?可以丟棄?，但我的?理想還是?會一步一?個腳印的?去實(shí)現(xiàn)，?或許最后?我一無所?成，但至?少知道我?努力的做?了什么。?淘寶客?服年度個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?一、了?解顧客?首先買家?在價格上?跟你開始?壓價，問?你這款東?東價格可?不可以在?低點(diǎn)，給?我點(diǎn)折扣?，顧客都?想買到質(zhì)?量好價格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會把定好?的價格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動?，因為有?些商家的?利潤真的?很低，客?服說了一?兩遍之后?顧客也不?在價格上?做掙扎，?這時他們?會想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價，那給?我免郵怎?么樣，其?實(shí)，這也?在還價。?郵費(fèi)的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會做的?，因為成?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?網(wǎng)上買?東西不像?現(xiàn)實(shí)那樣?，看得見?摸得著，?總得讓人?留個心眼?，顧客想?要的也是?可以理解?的，把自?己當(dāng)做一?個買家換?位思考一?下就會知?道顧客提?出的要求?你也會提?出。二?、做好客?服工作?重中之重?是了解自?己所要銷?售的商品?的性質(zhì)，?這樣買家?在打算購?買商品的?時候，你?才能很順?利的完成?銷售工作?，如果你?不了解商?品，那么?買家在詢?問商品的?時候，你?就會出現(xiàn)?回復(fù)停滯?，回復(fù)信?息速度的?變化，很?容易影響?買家的購?買欲。還?有就是一?定要如實(shí)?的回答顧?客所提出?的問題，?不要刻意?去夸自家?的商品，?因為一旦?顧客收貨?發(fā)現(xiàn)商品?與介紹不?否，就會?產(chǎn)生失落?感，很有?可能給你?