飯店客房管理客房衛(wèi)生管理培訓(xùn)課件

飯店客房管理客房衛(wèi)生管理教學(xué)目標(biāo)第4章客房衛(wèi)生管理認(rèn)識客房清潔保養(yǎng)的概念和標(biāo)準(zhǔn)了解飯店公共區(qū)域的范圍及清潔保養(yǎng)特點(diǎn)了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的控制方法能夠?qū)头坎康那鍧嵄ｐB(yǎng)工作進(jìn)行計(jì)劃、安排和成本控制熟悉各項(xiàng)清潔保養(yǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握清潔保養(yǎng)工作的專門知識和技能能夠做好清潔整理工作的質(zhì)量控制2飯店客房管理客房衛(wèi)生管理

4.1客房清潔保養(yǎng)原理第4章客房衛(wèi)生管理4.2客房的清潔整理4.3公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)4.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.1客房清潔保養(yǎng)原理4.1.1清潔保養(yǎng)的概念及意義4.1.2客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)4飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.1.1清潔保養(yǎng)的概念及意義1.清潔保養(yǎng)的含義清潔的概念不僅是于凈，它還具有更深的內(nèi)涵。世界權(quán)威的衛(wèi)生組織之一——國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會(1SSA)用一個英文單詞SHAPE來概括清潔的特性，每個字母代表了一種特性。5飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.1.1清潔保養(yǎng)的概念及意義（1）只要是客人看到的，必須是美觀整潔的。（2）只要是客人接觸使用的，必須是清潔衛(wèi)生的。（3）只要是客房提供給客人使用的設(shè)備，必須是完好有效的。2.客房清潔保養(yǎng)的要求6飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.1.1清潔保養(yǎng)的概念及意義3.清潔保養(yǎng)的意義7飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回1.功能性標(biāo)準(zhǔn)（1）感觀標(biāo)準(zhǔn)茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)?？諝庑l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。飲用水標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境噪音允許值。（2）生化標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)8飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回（1）進(jìn)房次數(shù)（2）操作標(biāo)準(zhǔn)（3）布置規(guī)格（4）費(fèi)用控制。2.操作標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)9飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回（1）工作職責(zé)安排（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）客房的分布（4）工作區(qū)域的狀況（5）住客情況（6）勞動工具的配備（7）服務(wù)員素質(zhì)3.時效標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)10飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.2客房的清潔整理返回

4.2.1客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定4.2.2客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序4.2.3客房計(jì)劃衛(wèi)生及內(nèi)容

11飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.2.1客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營方針和市場行情。2.盡量少打擾客人。3.三方便準(zhǔn)則。所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。12飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.2.2客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序從上到下從里到外環(huán)形清理抹布干、濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意墻角1.客房清掃的基本方法（1）客房清掃要點(diǎn)：13飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回1.客房清掃的基本方法總臺指示要盡快打掃的房間門上掛有“請即打掃”牌的房間走客房VIP房其他住客房空房（2）淡季時清潔的順序：14飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回1.客房清掃的基本方法總臺指示要盡快打掃的房間。走客房門上掛有“請即打掃”牌的房間VIP房其他住客房（3）旺季時客房清掃順序15飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回2.客房清掃前的準(zhǔn)備4.2.2客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服務(wù)員換上工作服（2）接受工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車16飯店客房管理客房衛(wèi)生管理房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車掛好垃圾袋和布件袋放置于凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車返回17飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.2.2客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序3.客房的日常清掃①入房之前②進(jìn)入客房③清潔整理④抹布擦拭⑤補(bǔ)充用品⑥自我檢查（1）走客房的清掃程序18飯店客房管理客房衛(wèi)生管理一般飯店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲地講。如門上有“請勿打擾”的字牌，請勿進(jìn)房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管報告，下班前交待清楚，或采取某些措施；進(jìn)房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止房內(nèi)有客。返回①入房之前19飯店客房管理客房衛(wèi)生管理緩緩地把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖把手上，門打開至工作結(jié)束為止；打開電燈，檢查有無故障。把清潔桶放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。②進(jìn)入客房返回20飯店客房管理客房衛(wèi)生管理放水沖掉馬桶內(nèi)的活物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶；然后撤走客人用過的面巾、方巾浴巾、腳巾；按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班，想方設(shè)法交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上作好記錄；用房間垃圾桶收垃圾，按照飯店規(guī)定的鋪床程序，將床鋪好。鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀；床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便讓因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。③清潔整理返回21飯店客房管理客房衛(wèi)生管理從門外門鈴開始至門框、門的內(nèi)外門后的安全標(biāo)志的抹拭。按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的家具、抹一遍，并注意家具的底部及邊角位均要抹到。返回④抹布擦拭22飯店客房管理客房衛(wèi)生管理※服務(wù)員在抹塵時，要注意下列事項(xiàng)：注意區(qū)別干、濕抹布的使用。如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢查房內(nèi)電器設(shè)備。在抹塵的過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的家具及設(shè)備有損壞通知工程部修理，不可延誤，否則，影響房間的銷售。除干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于拋光劑、洗滌劑等物品對家具進(jìn)行拋光和洗滌等項(xiàng)工作。返回④抹布擦拭23飯店客房管理客房衛(wèi)生管理補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。面巾、方巾、浴巾、腳巾按規(guī)定位置擺放整齊。補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按飯店要求規(guī)定擺放整齊。補(bǔ)充杯具。返回⑤補(bǔ)充用品24飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回①衛(wèi)生間開亮燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間。②放水沖凈座廁，然后在抽水馬桶的清水中倒入適量的馬桶清潔劑，目的是為下一步徹底清潔馬桶提供方便。③取走用過的毛巾、浴巾、地巾，放入清潔車的布袋中。④收走衛(wèi)生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾袋，注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。⑤將煙灰倒人指定的垃圾桶內(nèi)，煙灰缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許清潔劑將煙灰缸上的污跡除掉（煙缸的清理也可以在清理臥室內(nèi)的煙缸時一并進(jìn)行）。⑥清潔浴缸。⑦清潔臉盆和化妝臺（2）衛(wèi)生間的清掃順序如下3.客房的日常清掃25飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回⑧注意將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機(jī)、電話機(jī)、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢查是否有故障。⑨在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布將鏡面擦亮。⑩清潔馬桶。11對衛(wèi)生間各個部位消毒12補(bǔ)充衛(wèi)生間的用品。13把浴簾拉好，一般拉出1／3即可。14清潔臉盆下的排水管。15從里到外抹凈地面。（2）衛(wèi)生間的清掃順序如下26飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回①客人在房間時（3）清掃住客房②客人中途回房③房間電話鈴響時④損壞客人的物品時3.客房的日常清掃27飯店客房管理客房衛(wèi)生管理※清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①客人的文件、書報等不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。②除放在垃圾桶里的東西外，其他東西物品不能丟掉。③不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。④查看一下客人是否有待洗衣物。⑤對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。⑥離開房間時，關(guān)門動作要輕。28飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回裹在床單里的護(hù)身符小案例4-129飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回（4）夜床服務(wù)①進(jìn)客房敲門或按門鈴，并通報自己的身份和目的：“夜床服務(wù)（TurnDownService)”。②開燈，將空調(diào)開到指定的溫度上。③輕輕拉上遮光窗簾和二道簾。④開床。⑤清理煙缸、桌面和倒垃圾。⑥按要求加注冰水，放入報紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。3.客房的日常清掃30飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回⑦客人如有加床，則在這時打開整理好。⑧整理衛(wèi)生間。⑨檢查一遍衛(wèi)生間及房間。⑩除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門。如果客人在房內(nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。11在開夜床報表上登記。（4）夜床服務(wù)31飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回危險的大意小案例4-232飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.2.3客房計(jì)劃衛(wèi)生及內(nèi)容

1.客房的計(jì)劃衛(wèi)生所謂客房的計(jì)劃衛(wèi)生，是指在日?？头壳鍧嵒A(chǔ)上的周期性清潔計(jì)劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。33飯店客房管理客房衛(wèi)生管理2.計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期4.2.3客房計(jì)劃衛(wèi)生及內(nèi)容

（1）要求客房清潔工每天大掃除一間客房。（2）規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。（3）季節(jié)性大掃除或年度大掃除。34飯店客房管理客房衛(wèi)生管理35飯店客房管理客房衛(wèi)生管理36飯店客房管理客房衛(wèi)生管理37飯店客房管理客房衛(wèi)生管理38飯店客房管理客房衛(wèi)生管理39飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回

4.3公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)4.3.1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)特點(diǎn)4.3.2飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的安排4.3.3飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的控制4.3.4清潔器具的保管4.3.5清潔器具的使用4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修40飯店客房管理客房衛(wèi)生管理1.眾人矚目，要求高、影響大2.范圍廣，情況多變，任務(wù)繁雜3.專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高4.3.1公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)特點(diǎn)返回41飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.3.2飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的安排（1）制定工作計(jì)劃，列出工作內(nèi)容。（2）明確崗位、班次工作內(nèi)容。（3）合理配置人力、設(shè)備資源。返回42飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回1.重視員工的選擇和培訓(xùn)2.配備齊全的設(shè)備用品3.劃片包干，分工負(fù)責(zé)4.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定工作流程4.3.3飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的控制5.制定操作規(guī)范6.加強(qiáng)檢查督導(dǎo)43飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回（1）敬業(yè)愛崗，自覺性、責(zé)任感強(qiáng)。（2）身體健康，能吃苦耐勞。（3）具有豐富的清潔保養(yǎng)知識和熟練的操作技能。（4）熟悉飯店情況，能提供一般的問訊服務(wù)。（5）有良好的服務(wù)態(tài)度及較強(qiáng)的應(yīng)變能力。一個合格的公共區(qū)域員工，必須符合下列條件：44飯店客房管理客房衛(wèi)生管理表4—3XX區(qū)域清潔工（早班）工作程序時間地點(diǎn)工作任務(wù)要求備注X時X分—X時X分XXX①XXX②XXX①XXXX②XXXX…返回45飯店客房管理客房衛(wèi)生管理表4—4墻壁的清潔程序步驟要求1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作車工、工作器械及工具2．除塵使用吸塵器清除墻壁上的灰塵3．去污將清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭4．工程報告①發(fā)現(xiàn)墻壁有破損處及無法清除的污跡，要向辦公室報告，并填寫派工單②將需修理的工程問題標(biāo)注在工作單上返回46飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.3.4清潔器具的保管表4—5清潔設(shè)備檔案卡設(shè)備名稱：使用壽命：生產(chǎn)廠家：供貨商：編號：部門編號：購買日期：價格：保修日期：存放地點(diǎn)：領(lǐng)用日：配件：購買日期：價格：備件及維修購買件：購買日期：價格：返回1.清潔設(shè)備檔案卡47飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.3.5清潔器具的使用（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。（2）重視檢查。（3）嚴(yán)格按程序操作。（4）安全操作。（5）保持設(shè)備清潔。返回48飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修1.日常保養(yǎng)①班前保養(yǎng)要求閱讀交班記錄，了解需特別注意的問題。檢查電源。擦拭設(shè)備。返回49飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修②運(yùn)轉(zhuǎn)中的保養(yǎng)要求嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。注意觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)所發(fā)出的聲音、氣味。設(shè)備不能帶病運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停機(jī)，檢查并排除故障，做好記錄。50飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修工作結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)將清潔設(shè)備擦拭干凈。檢查各部件，確保其運(yùn)行正常。保養(yǎng)完后，切斷電源，設(shè)備應(yīng)恢復(fù)到非工作狀態(tài)。③班后的保養(yǎng)要求51飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修①間隔周期：每周（月、年）進(jìn)行一次。②任務(wù)內(nèi)容：應(yīng)檢查的零部件；應(yīng)清潔保養(yǎng)的部件；應(yīng)測量的數(shù)據(jù)及其基準(zhǔn)值范圍；應(yīng)記錄的內(nèi)容；應(yīng)潤滑的部件及用油種類等。③任務(wù)/時間定額：注明完成檢查、擦凈、測量和潤滑等任務(wù)所需的時間。（2）定期保養(yǎng)52飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.3.6清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修2.清潔設(shè)備的維修返回53飯店客房管理客房衛(wèi)生管理返回

4.4客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制4.4.1強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識4.4.2建立檢查制度4.4.3其它措施54飯店客房管理客房衛(wèi)生管理4.4.2建立檢查制度1.檢查體系（1）客房部內(nèi)部逐級檢查體系返回①服務(wù)員自查②領(lǐng)班普查③主管核查④經(jīng)理抽查55飯店客房管理客房衛(wèi)生管理①大堂副理抽查②總經(jīng)理抽查③聯(lián)合檢查④邀請店外專家同行明查暗訪（2）店級檢查體系1.檢查體系返回56飯店客房管理客房衛(wèi)生管理①自我檢查②日常檢查③抽查④突擊檢查 ⑤重點(diǎn)檢查⑥定期檢查⑦暗查⑧客人的最終檢查2.檢查的方式方法（1）檢查方式4.4.2建立檢查制度返回57飯店客房管理客房衛(wèi)生管理①看——是檢查客房的主要方法。②摸——查房時