電話站話務(wù)工操作規(guī)程_第1頁
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電話站話務(wù)工操作規(guī)程_第3頁
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文檔簡介

電話站話務(wù)工操作規(guī)程一、基本職責(zé)接聽電話和向來電者提供相應(yīng)服務(wù)和信息；完成客戶信息記錄、查詢和業(yè)務(wù)操作；如遇到疑難問題需要協(xié)調(diào)處理，及時反饋并轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門；切實(shí)維護(hù)公司形象和客戶利益；執(zhí)行工作任務(wù)及時，不得私自離崗。二、工作流程主動應(yīng)答客戶電話，并善意、熱情的問候客戶，耐心細(xì)致地聽取客戶問題或需要，并嚴(yán)格按照客戶要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事宜；如遇到客戶反映的問題，要認(rèn)真解答，耐心協(xié)調(diào)，盡力解決，并及時反饋相關(guān)問題到相關(guān)部門；記錄必要信息，及時準(zhǔn)確反饋存檔，并留存客戶接電話日期、時間、問題、意見、金額、業(yè)務(wù)等信息；對于重要電話及時匯報，并及時向主管報告；工作完成后對所記錄的資料應(yīng)及時整理，保持電話站環(huán)境整潔有序；每天工作完成后應(yīng)當(dāng)向主管匯報工作內(nèi)容情況，以及簡要表述客戶反應(yīng)和社會各界對公司的看法；遵守保密原則，并做好公司全套的電話交接工作，確保工作的連續(xù)性、順暢性和安全性。三、注意事項(xiàng)客戶回?fù)茈娫拺?yīng)及時處理和及時接通；對待不文明的客戶和信息應(yīng)注意積極采取措施，保持必要的耐心；常規(guī)電話、重要電話等應(yīng)分別安排時間和人員，切不可因疏忽而造成丟失和失誤；工作中注意聽取和耐心解答客戶疑惑、建議和意見；具體出現(xiàn)問題如電話突然中斷、模糊不清等狀況，需要及時向有關(guān)部門反映并求助，如有必要，及時進(jìn)行緊急處理。四、工作要求誠信、正派、守紀(jì)律，認(rèn)真做好記錄和反饋工作；敬業(yè)、熱情，盡職完成工作任務(wù)；善于溝通和交流，平和解決各種難題；熟練使用轉(zhuǎn)接、保持等功能機(jī)、具備基本的計算機(jī)操作能力；工作中注意語速和語音

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