第二章人際關(guān)系溝通課件

第二章人際關(guān)系溝通?為什么需要人際溝通樂(lè)趣友愛被接納逃避放松控制?人際溝通的過(guò)程

問(wèn)候介紹健康目前情況來(lái)這里的原因天氣住在哪里?

老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)?

近期活動(dòng)對(duì)事情的評(píng)價(jià)計(jì)劃以后的會(huì)面對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見?企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你下級(jí)上級(jí)上級(jí)的上級(jí)下級(jí)的下級(jí)同事上級(jí)的同事下級(jí)的同事?工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個(gè)性的相似性個(gè)性的互補(bǔ)性交往的時(shí)空因素?二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報(bào)償型人際關(guān)系價(jià)值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價(jià)值均等）?三、對(duì)人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說(shuō)明：人際關(guān)系緊張時(shí)，人際關(guān)系改變的傾向B－X?2、社會(huì)測(cè)量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰(shuí)在一起工作選擇被選擇者總者123456計(jì)

1＋2－3＋45678910編號(hào)選擇者被選擇者1891056

?3、相互影響分析在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對(duì)抗、維護(hù)自己?工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說(shuō)明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：要求明確工作征求意見、需要評(píng)估征求建議和指示?4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)?三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動(dòng)性期望別人對(duì)自己的行為（被動(dòng)性）接納I主動(dòng)與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對(duì)他人表示親密期望他人對(duì)自己表示親密

?4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我?導(dǎo)致四種基本的處世立場(chǎng)1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC?四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感?了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助?五、下屬的策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng)尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤?要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績(jī)效?六平行溝通要領(lǐng)

站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題從公司的利益的大局出發(fā)用事實(shí)說(shuō)話，避免感情用事應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道?：成功人生的通行證即便是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候馬克·吐溫溝通?成功溝通的心態(tài)@走向成功的心態(tài)

?成為一名出色的管理者溝通的目的：*傳遞信息

*為某一目的達(dá)成共識(shí)*融洽人與人之間的關(guān)系溝通無(wú)極限?溝通的四種基本工具

傾聽說(shuō)話閱讀書寫?傾聽之案例?美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：「你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」林克萊特接著問(wèn)：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？」小朋友想了想「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。?于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！」「我還要回來(lái)！」。?你聽到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這就是「聽的藝術(shù)」1.聽話不要聽一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。?練習(xí)

請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡(jiǎn)短的故事回答下列問(wèn)題。

電話鈴響了。主任大聲地說(shuō)：“一小時(shí)半以后到我辦公室來(lái)，我們一起看看圖吧?！遍T沒有關(guān)。電燈開著。他說(shuō)：“圖好暗??！”請(qǐng)?jiān)凇皩?duì)”、“錯(cuò)”和“不確定”三者中選出你認(rèn)為正確的答案。1、主任正在打電話。2、這個(gè)故事里共有兩個(gè)人。3、主任打電話叫故事里的另一個(gè)人到他的辦公室來(lái)。4、主任命令他的屬下到他的辦公室來(lái)。5、主任辦公室的門開著。6、根據(jù)主任的看法，未來(lái)并不樂(lè)觀。7、故事發(fā)生在下班之后。8、故事發(fā)生在天黑之后。9、主任是女的。?書寫之案例?測(cè)試題“＋”表示乘“－”表示除“×”表示加“÷”表示減1.10÷5＝5.18－3＝2.4＋3＝6.20÷2＝3.7×4＝7.12－3＝4.11＋4＝8.4×6＝?測(cè)試題“＋”表示乘“－”表示除“×”表示加“÷”表示減1.10÷5＝55.18－3＝62.4＋3＝126.20÷2＝183.7×4＝117.12－3＝44.11＋4＝448.4×6＝10

?溝通要有標(biāo)準(zhǔn)溝通要先有標(biāo)準(zhǔn)-------共識(shí)有壓力、時(shí)間緊急時(shí)人們經(jīng)常會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)去溝通，就容易沒有共識(shí)、就會(huì)有類似問(wèn)題——記住不要說(shuō)下屬笨。?說(shuō)話之案例?案例：

下級(jí)張三，請(qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會(huì)怎么說(shuō)？１．張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則……２．不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。３．張三，身體好一點(diǎn)沒有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？?案例：

您在工作中因一些小問(wèn)題犯了錯(cuò)，您的上級(jí)對(duì)您大加指責(zé)，怪您心不在焉，您卻明白這并不全是自己的錯(cuò)，那么您要如何處理呢？1．滿臉不高興，氣呼呼地臉紅脖子粗地向上級(jí)說(shuō)：“您怎么可以亂怪人，又不全是我的錯(cuò)，為什么罵我？”2．頻頻點(diǎn)頭表示歉意，一再答應(yīng)要注意防患，心里卻一千個(gè)不服氣。3．接受上級(jí)的責(zé)備，并聽取指導(dǎo)，但事后也找機(jī)會(huì)向上級(jí)說(shuō)明事情的來(lái)龍去脈。?閱讀之案例?「對(duì)事不對(duì)人」有幾個(gè)重要原則如下，亦即與他人溝通事情時(shí)須盡量使用的原則：具體、有所指的可數(shù)量化的可聽到或可看到的針對(duì)行為的有基準(zhǔn)可比較與衡量的閱讀?您認(rèn)為對(duì)下級(jí)的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：辛苦了

你昨天加班到十點(diǎn)才收拾完畢，辛苦了你上個(gè)月經(jīng)常遲到你上個(gè)月遲到五次聽說(shuō)你私生活很亂

你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì)昨天你對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度不好

昨天A顧客向你招手，你連頭都沒抬你的擺臺(tái)時(shí)間太慢了，應(yīng)該加快啊你擺一張臺(tái)時(shí)間是10分鐘，而公司的標(biāo)準(zhǔn)是6分鐘練習(xí)?成為一名出色的管理者有效溝通的2個(gè)原則：1.不爭(zhēng)論原則?成為一名出色的管理者@良好的溝通技巧（COMMUNICATION）

你無(wú)法贏得爭(zhēng)論

十之八九爭(zhēng)論的結(jié)果會(huì)是雙方比以前更加相信自己是絕對(duì)正確。鐵規(guī)：“討論不要爭(zhēng)論”?成為一名出色的管理者

原則2：站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?說(shuō)明事物都是一分為二的，既有美麗的一面也有丑陋的一面你眼中的下級(jí)既要看優(yōu)點(diǎn)也要看缺點(diǎn)?即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!?尊重對(duì)事不對(duì)人基本人際關(guān)系技巧?@溝通的技巧

*不要亂說(shuō)無(wú)辜

認(rèn)為誰(shuí)不好只說(shuō)誰(shuí)，不要亂說(shuō)無(wú)辜*對(duì)事不對(duì)人

“某某很差勁，老是出錯(cuò)?！边@種“對(duì)人不對(duì)事”的說(shuō)法極有可能導(dǎo)致對(duì)方的仇恨指責(zé)對(duì)方不是你的責(zé)任*

這樣做的話只會(huì)使以后的溝通變得更加困難??窗戶與鏡子?有了一層水銀（利害關(guān)系），您只能看到自己，看不見別人?@良好的心態(tài)

1并非缺你不可

2肯定別人

3感恩之心

良好的心態(tài)是與他人有效溝通的前提?@溝通的技巧

*如果你錯(cuò)了說(shuō)聲“對(duì)不起···”比任何為自己爭(zhēng)辯有效和有趣的多*先說(shuō)出自己的責(zé)任那怕只有10%是你的責(zé)任，也請(qǐng)先說(shuō)出來(lái)*不要與部下對(duì)立請(qǐng)用“我們”、“大家”代替“你們”?@溝通的技巧

*不要滿足于下級(jí)的清楚了

因經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、學(xué)識(shí)、職務(wù)等不同，你認(rèn)為是常識(shí)的事，他未必清楚*不要輕易說(shuō)：不可能這樣在沒有調(diào)查之前。。。?溝通的主要障礙?發(fā)訊人——傳送方

（Sender）受訊人——接收方

（Receiver）你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。?溝通的主要障礙（一）（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏?溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞?溝通的主要障礙（三）（接收方）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽沒有注意言外之意?有個(gè)管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待；于是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說(shuō)：「有位劉先生打電話來(lái)，我人在會(huì)客室?！购?，就匆匆離開了辦公室。一小時(shí)后，這于是返回辦公室問(wèn)女職員說(shuō)：「有沒有劉先生的電話？」她為主管擔(dān)心電話的事，隨即回答：「有??！我說(shuō)你正在會(huì)客室，他就說(shuō)，晚一點(diǎn)再打來(lái)好了?！褂谑?，主管表示說(shuō)：「我的意思是，如果劉先生打電話來(lái)就接到會(huì)客室去，下次再打來(lái)一定要叫我！」當(dāng)這位主管會(huì)客完畢回到座位上時(shí)，那位女職員因家中有事提早下班，另一位新來(lái)的職員向他報(bào)告說(shuō)：「有位劉先生來(lái)過(guò)電話，雖然留下他的電話號(hào)碼，不過(guò)他說(shuō)要到外面去了，……?！?命令與下級(jí)的行為NO.角度要點(diǎn)說(shuō)明1上級(jí)下級(jí)理解錯(cuò)誤，并且傳達(dá)給下一位職員時(shí)沒能傳達(dá)清楚。2交代不清楚，職員不明確；應(yīng)說(shuō)來(lái)電話叫我；3對(duì)新職員培訓(xùn)不夠45職員沒有明白上級(jí)“我在會(huì)議室的意思”6下屬接受工作時(shí)，應(yīng)復(fù)述一次。7提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。8交接應(yīng)有交接記錄9第二職員接電話后應(yīng)立即匯報(bào)10對(duì)工作不認(rèn)真，應(yīng)有書面留言?眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。?“聽與說(shuō)”游戲

角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢。游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問(wèn)題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。?游戲說(shuō)明的道理（可以請(qǐng)學(xué)員一起談看法）：1、認(rèn)真聆聽別人